Müşteriyi Elde Tutma Nedir ve Neden Önemlidir?

Ekonomik bir belirsizlik dönemine girerken, küçük işletme sahipleri için bir şey her şeyden daha önemli olacak, o da müşteriyi elde tutmak. Müşteriler isteğe bağlı satın alma işlemleri için daha az harcama yaptığında, sadakati vurgulamak önemlidir. Müşteriyi elde tutmanın anlamı budur - müşterilerin size tekrar tekrar gelmesini sağlama yeteneği.

Ancak, müşteriyi elde tutma bir gecede gerçekleşmez; bu, müşteri sadakat döngüsü olarak adlandırmayı sevdiğimiz üç aşamalı bir döngünün parçasıdır. Süreç, müşteri edinme veya ilk etapta müşterilerin sizinle alışveriş yapmasını sağlama ile başlar. Gelirde anında bir artış görmek kolay olduğu için birçok satıcı buna odaklanır.

Bir sonraki adım, müşteri katılımıdır. Bu, ister bir sosyal medya etkileşimi ister bir satın alma olsun, müşterilerinize sizinle bir işlem yapmalarını sağlamak için değerli bir şey sağlama sürecidir. Etkileşimin nihai hedefi, elde tutmanın devreye girdiği marka sadakatidir.

Müşterilerinizin sizden uzun bir süre boyunca alışveriş yapmasını gerektirdiğinden, müşteriyi elde tutma, ölçülmesi en zor olabilir ve olumlu sonuçları görmek en çok zaman alır. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma stratejilerini mümkün olan en kısa sürede uygulamaya başlamak en iyisidir - nasıl yapılacağını öğrenelim.

Müşteriyi elde tutma nedir?

Müşteriyi elde tutma, daha fazla müşteriyi daha uzun süre elde tutmaya çalışmakla ilgilidir, böylece yaşamları boyunca işletmenizde daha fazla harcama yaparlar. Bu, yalnızca yenilerini işe almak yerine sadık müşterileri elde tutmakla ilgilidir.

Müşteriyi elde tutma, bir markanın yeni müşteriler edinmeye çalıştığı müşteri edinmenin tam tersidir. Bu, birinin diğerine göre öncelikli olması gerektiği anlamına gelmez; sahip olmadığınız müşterileri elde tutamazsınız. İşletmenizi sürdürülebilir bir şekilde büyütmek tek başına satın almaktan daha fazlasını gerektirse de ve zaman içinde müşterilerle etkileşim kurma ve onları elde tutma becerisi olmadan işletmeniz düz bir çizgiye mahkumdur.

Bu yüzden müşteriyi elde tutmak çok önemlidir. Ne olduğunu ve neden önemli olduğunu bilmek, markanızın başarısı veya düşüşü arasındaki fark anlamına gelebilir, bu da onu bir e-ticaret satıcısı olarak öğreneceğiniz en güçlü terimlerden biri haline getirir.

Sadakat Manzarası: İşletmeniz Reklamlar Olmadan Ayakta Kalamıyorsa Ölmüştür

Tüm reklamlarınızı kapatırsanız ne olur? Varsayılan canlı ve varsayılan ölü arasındaki farkı ve bu konuda ne yapacağınızı öğrenin.

Smile.io Blogu Mike Rossi

Müşteriyi elde tutma neden önemlidir?

Müşteriyi elde tutma, genellikle satın alma stratejilerine yapılan harcamalardan daha az maliyetlidir ve başarılı bir şekilde elde tutulan müşterilerin, diğer müşterileri işletmenize yönlendirme olasılığı daha yüksektir. Yönlendirilen müşteriler, genellikle geleneksel kanallar aracılığıyla kazanılan müşterilerden daha yüksek bir yaşam boyu değere sahiptir.

Bunu aklınızda bulundurun - müşteriyi elde tutmanın bir numaralı amacı ve amacı karı artırmaktır. Ancak elde tutmanın müşteri memnuniyeti, sadakat ve marka algısı gibi başka harika sonuçları da vardır. Öyleyse, " neden müşteriyi elde tutma?" diye merak ediyorsanız, mevcut müşterilerinizi elde tutmaya yatırım yapmanın kârınızı artırmaya yönelik bir yatırım olduğunu bilin ve hangi işletme bunu sevmez?

Dijital reklamlar daha pahalı hale geliyor

Müşteri kazanmanın en hızlı yollarından biri, ister ücretli arama ağı reklamları ister sosyal medya reklamcılığı olsun, dijital reklamcılıktır. Bununla birlikte, dijital reklamcılık alanına her geçen gün daha fazla marka girdikçe dijital reklam maliyetleri sürekli olarak artmaktadır.

Küresel dijital reklam harcamalarının 2023'te 680 milyar doları aşması bekleniyor, bu da müşterilerin dikkatini çekmek için rekabet edecek çok sayıda başka işletme olduğu anlamına geliyor. Dijital reklam maliyetleri artmaya devam ederken, reklam harcamalarınızı kısmak ve organik (ücretsiz) sosyal medya içeriği veya bir yönlendirme programı gibi diğer satın alma taktiklerine odaklanmak isteyebilirsiniz.

Ücretli reklamlar, doğru ve stratejik bir şekilde oluşturulursa hedef kitlenize ulaşabilir ve ardından onları müşterilerinize dönüştürebilir.

Açık olmak gerekirse, ücretli dijital reklamlardan tamamen vazgeçin demiyoruz. Müşterilerin ilk etapta sizi fark etmesini sağlamanın harika bir yolu. Tek pazarlama taktiğinizin bu olmadığından emin olun diyoruz.

Dijital Pazarlama Üçlüsü Nedir ve Neden Önemlidir?

Dijital Pazarlama Trifecta, ücretli medyayı, sahip olunan medyayı ve kazanılan medyayı içerir. Dijital trifecta tanımını, örneklerini ve faydalarını okuyun.

Smile.io Blogu Gabrielle Policella

Tekrarlanan müşteriler daha karlı

Şaşırtıcı gelmeyebilir, ancak sadık müşterileriniz bir kerelik müşterilerden daha karlı. Zaman içinde sadakat programı ihtiyaçları için Smile.io'ya güvenen 250.000'den fazla markanın tüm zamanların örnek boyutuyla, 1,1 milyardan fazla müşterinin müşteri davranışı ölçümlerine bakabildik. Ve bazı ilginç veriler bulduk.

Bu, sizinle her zaman alışveriş yapan ve harcama yapan en sadık müşterilerinizin markanızın gelirinin üçte birinden fazlasını oluşturduğu anlamına gelir. Onları etrafta tutmaya değer.

Bu, sadık müşterilerinizin yalnızca daha sık sipariş vermekle kalmayıp, ortalama müşterilerinizden sipariş başına daha fazla sipariş verdikleri anlamına gelir. Bunun nedeni, markanızı bilmeleri, size güvenmeleri ve sevdiklerini bildikleri veya denemeye istekli oldukları ürünlere daha fazla harcamaya istekli olmalarıdır.

Sürekli müşterilerin ne kadar karlı olduğunu daha derinlemesine incelemek istiyorsanız, Smile.io satıcılarından bu ölçümleri ve daha fazlasını bildiren blogumuza göz atın.

Elde tutma, zaman içinde katlanarak artar

Müşteriyi elde tutma hızlı bir düzeltme değil uzun vadeli bir fayda olduğundan, değerini anlamanın en iyi yolu elde tutma odaklı geliri tahmin etmektir. Bu, Shopify'daki arkadaşlarımızla daha önce konuştuğumuz bir fikir, ancak bu grafiği tekrar gözden geçirmeye değer.

Bu varsayımsal örnekte, her mağazanın ayda 10 dolarlık bir ürün satın alan 100 müşterisi olduğunu varsayalım. Açık mor çizgi, her ay müşterilerinin %5'ini elinde tutan bir mağazayı, koyu mor çizgi ise %10'unu elinde tutan bir mağazayı temsil ediyor.

Elde tutma oranındaki %5'lik artışın, yalnızca edinmeye odaklanarak elde edilmesi zor olan hızlı bir büyümeye yol açtığını görebiliriz.

Gördüğünüz gibi, bir elde tutma stratejisi oluşturmak için ne kadar uzun süre çalışırsanız, o kadar çok işe yarar. Elde tutmadaki küçük değişiklikler, büyük sonuçlara yol açarken, öncelikle edinmeye odaklanmak önemli ölçüde daha küçük temettüler görüyor.

Sadakat Programınızın Başarısını Anlamak İçin Önemli 6 Metrik

Sadakat programınızın performansını anlamak çok önemlidir. Bu ölçümler, başarılı bir sadakat stratejisi için ne gibi değişiklikler yapmanız gerekebileceğini size söyleyecektir.

Smile.io Blogu Tina Donati

Müşteriyi elde tutma nasıl hesaplanır?

Artık müşteriyi elde tutmanın ne olduğu konusunda bir fikriniz olduğuna göre, bunu kendi markanız için hesaplamanın zamanı geldi. Size, müşteriyi elde tutmanın ne kadar iyi olduğu konusunda bir fikir verecek birkaç temel metriği inceleyeceğiz.

Müşteri tutma oranı (CRR)

Nedir: seçili bir zaman aralığında sizden daha önce alışveriş yapmış olan müşterilerin yüzdesi.

Neden önemli: Bu metrik size kaç müşterinizin düzenli olarak mağazanıza geri döndüğünü söyler ve yüksek bir CRR herhangi bir sadakat programının nihai hedefidir.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Nedir : ortalama müşterinizin mağazanızla olan ilişkisi boyunca katkıda bulunacağı tahmini gelir.

Neden önemlidir : Bu metrik, müşterilerin zaman içinde ne kadar değerli olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Bu sayının daha yüksek olması, tutmanın çalıştığını gösterir. Bu, ortalama sipariş değerinize yakınsa, size çok az müşterinin tekrar satın alma işlemi gerçekleştirdiğini ve mevcut müşterilerinizle etkileşimi geliştirmek için yer olduğunu gösterir.

Müşteri kayıp oranı (CRR)

Nedir : belirli bir süre içinde kaybettiğiniz müşteri miktarının toplam müşterilerinizin yüzdesi olarak.

Neden önemli : Müşterilerinizi memnun ederek ve pozitif değiştirme maliyetleri yaratarak müşteri kaybetme oranınızı azaltmak istiyorsunuz. Yüksek müşteri kaybı oranı, müşterilerinizi elde tutmadığınızı ve müşteriyi elde tutma pazarlaması yoluyla nasıl azaltacağınızı belirlemeniz gerektiğini gösterir.

Sadık müşteri oranı (LCR)

Nedir : Bir yıl içinde 4'ten fazla satın alma olarak tanımlanan, markanıza sadık müşterilerin yüzdesi.

Neden önemlidir : Bu metrik size sadık müşterilerinizin kim olduğunu, kaç tane müşteriniz olduğunu ve hedef kitlenize daha iyi hizmet verebilmek için nerede değişiklik yapmanız gerektiğini söyler. Bir sadakat programı, doğrudan LCR'nize katkıda bulunacaktır, ancak tüm elde tutma pazarlama çabalarınız da katkıda bulunacaktır, dolayısıyla bu ölçüm, bir bütün olarak elde tutma pazarlamanızın etkinliğini ölçer.

Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için stratejiler, taktikler ve araçlar kullanmak

Artık kalıcılığın ne olduğunu ve nasıl ölçüleceğini bildiğimize göre, bunu nasıl başarabiliriz? Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için üç yöntemimiz var: stratejiler, taktikler ve araçlar. Tutma alanında gezinmek kafa karıştırıcıdır, ancak her şeye bir tutma stratejisi, taktik veya araç olarak yaklaştığınızda kolaydır.

Elde tutma stratejisi:

Tutma stratejisi, müşterileri elde tutma genel hedefine ulaşmak için tasarlanmış bir plandır. Bazı strateji örnekleri, işletmenizin müşteri deneyimini artırmayı ve müşteri yönlendirme pazarlamanızı artırmayı içerir.

Belirli bir strateji örneği, müşterileri daha fazla harcamaları için mutlu tutmaktır. Bu bir plan olmasına rağmen, bunun nasıl başarılacağını (taktikler) veya bunu başarmak için nelerin kullanılacağını (araçlar) söylemez.

Elde tutma taktiği:

Tutma taktiği, elde tutulan müşteriler yaratmak için gerçekleştirilen bir eylem veya faaliyettir.

Son siparişlerinden iki hafta sonra müşterilerle check-in yapmak buna bir örnektir. Bu, işletmenin elde tutma stratejisini gerçekleştirmek için bir eylem olarak özellikle ne yapacağını gösterir. Diğer örnekler, mevcut müşterilere indirimler veya kuponlar vermek ve müşterileri eylemleri için ödüllendirmek için bir sadakat programı sunmaktır.

Tutma aracı:

Tutma aracı, müşteriyi elde tutma işlevlerini gerçekleştirmek için kullanılan özel bir sistemdir. Birkaç örnek, müşterilerle konuşmak için canlı sohbeti kullanmak veya müşteri sadakat programınızda oyunlaştırma mekaniklerini (skor tabloları, rozetler, puanlar vb.) kullanmaktır. Üçünü bir araya getirmek, işletmenizin büyümesine ve kârını artırmasına yardımcı olmak için müşteriyi elde tutmayı sağlamak için gereken stratejiyi, taktikleri ve araçları sağlar.

Bir sadakat programı müşteriyi elde tutmanın artmasına nasıl yardımcı olabilir?

Söylediğimiz gibi, bir sadakat veya ödül programı kullanmak, müşteriyi elde tutmayı artırmanıza yardımcı olmak için oyunlaştırma gibi elde tutma araçlarını kullanan bir taktiktir. Bunun nasıl başarılı bir şekilde yapılabileceğini anlamanın en iyi yolu, bunu iyi yapan bir marka örneğine bakmaktır. Pink Lily, Pink Perks adlı bir puan programı sunuyor ve programın markayla alakalı ve müşterileri için kişisel olmasını sağlamada iyi bir iş çıkardılar.

Sadakat programına kaydolan herkes otomatik olarak 200 puan alır. Ayrıca Pink Lily, harcanan her 1 $ için 5 Pink Perks, sosyal medyada işletmeyi beğenmek veya yalnızca bir ürün incelemesi yazmak gibi kazanmaya devam etmenin basit yollarını sunar. İncelemeler için puan sunmak akıllıca bir taktiktir çünkü müşterilerin daha fazla puan kazanmak için inceleyebilecekleri daha fazla ürün için geri gelmelerini sağlar ve gelecekteki müşterilerin bir satın alma işlemi yapmak için ihtiyaç duyduğu sosyal kanıtı sağlar. Hem Pink Lily hem de müşteri için bir kazan-kazan.

Ayrıca bir VIP katmanlı program oluşturarak oyunlaştırmayı da dahil ettiler. Müşteriler yeni bir seviyeye ulaştıklarında bir hediye kazanırlar. Bu, müşterileri alışverişe devam etmeye motive eder, böylece seviyenin en üstüne çıkabilir ve en iyi ödülleri alabilirler. Bunu kim sevmez?

Bir sadakat programı aracılığıyla sunulan bu tür teşvikler, bir işletmenin müşteriyi elde tutmasına yardımcı olan şeydir. Tekrar alışveriş yapanlar için ödüller sunmaya devam ettiklerinde, bu onların daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacaktır. Diğerleriyle birlikte bu taktikler ve araçlar, markanıza ömürleri boyunca sadık kalmaya devam edecek müşteriler bulmanız için ihtiyacınız olan temeli sağlayacaktır.

2022'nin En İyi 10 Müşteri Sadakat Programı

2022'de müşterilerine en iyi sadakat ve ödül programlarını sunan markaların listesi.

Smile.io Blogu Gabrielle Policella

Akılda tutma, tek bir eylem veya karar değil, bir düşünme biçimidir

Etkili bir müşteri elde tutma stratejisi, mevcut müşterilerinizin daha fazlasını elde tutma genel hedefine ulaşmak için tasarlanmıştır. Bir taktik ve araç kombinasyonu sayesinde, onu işinizin diğer bölümlerine kolayca entegre edebilir ve her zaman hayalini kurduğunuz başarının kilidini açabilirsiniz.

Sonuç olarak, müşteriyi elde tutma, verdiğiniz tek bir karara bağlı değildir. Bunun yerine, daha fazla müşteriyi rakipleriniz yerine sizi seçmeye teşvik etmek için diğer satın alma ve müşteri bağlılığı stratejilerini birleştirmenin sonucudur. Daha fazla müşteri edinmek, etkileşimde bulunmak ve elde tutmak için daha büyük bir planın bir parçası olarak müşteriyi elde tutma, beklemeye değer bir başarıdır ve e-ticaret işinizi yıllarca ayakta tutan yapbozun parçası olabilir.

Editörün Notu: Bu gönderi ilk olarak 29 Temmuz 2014'te yayınlandı ve 24 Şubat 2023'te doğruluk ve kapsamlılık açısından güncellendi.