Müşteri memnuniyeti ve Müşteri Sadakati

Müşterinizle yüz yüze etkileşim kurduğunuzda, müşterinizin işletmeniz ve ürününüz/hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiğini bilmek sizin için kolaydır. Bu nedenle, müşterinizin çevrimdışı bir mağazadaki deneyimini vurgulamanız kolaydır. Böylece, arkadaşları ve ailesi ile mağazanızı sık sık ziyaret eden mutlu müşterilerinizi tanımanız kolaylaşır.

Çevrimiçi bir iş yürütüyorsanız, geri bildirim bırakmadıkça müşterilerinizin mutlu olup olmadığını deşifre etmek ne yazık ki kolay değildir. Müşterilerin çoğu sizden alışveriş yaptıktan sonra geri bildirim vermeyi reddediyor. Müşterinizi memnun etmek, her işte başarı kazanmanın anahtarı olduğundan, onlarla uğraşırken rahat olamazsınız. Bildiğiniz gibi günümüz piyasası çok rekabetçi ve piyasa yarışında zirvede olmak için elinizden gelenin en iyisini yapmanız ve işinizi piyasanın yoğun talebine göre şekillendirmeniz gerekiyor.

Siz ve müşteriler arasındaki her temas noktası aracılığıyla, tutarlı uzun vadeli sadakat geliştirmek için işinizde nerede iyileştirmeniz gerektiğini anlamanıza yardımcı olabilecek hedefler ekleyin. Müşteri sadakati ile müşteri memnuniyetinin aynı şey olmadığını kafanızda net bir şekilde ortaya koymalısınız, bu nedenle başarıyı elde etmek için her ikisini de ölçmelisiniz.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati nasıl ayırt edilir?

Müşteri memnuniyeti, müşterinizin markanıza, hizmetlerinize ve ürünlerinize karşı bütüncül tutumunun hesaplanmasıdır. Oysa müşteri sadakati, bir ürüne, hizmete ve markaya tamamen sadakat gösteren, örneğin size tekrar tekrar geri dönmek ve belirli bir markayı diğer rakipler arasından seçmek gibi, bireysel bir müşterinin davranış ve tutumuna bağlı bir yol dizisidir. . İlki genellikle sayısal bir ölçekte bir müşteri memnuniyeti anketi ile ölçülür.

Bu iki terimle ilgili şüphelerinizi basitleştireyim. Bir cep telefonu satın almak için bir mağazaya gittiğinizi varsayalım. Bir satış temsilcisi, yaptığınız satın alma deneyiminizle ilgili olarak size bir anket verdi. Cep telefonunuzu almak istediğiniz fiyata aldığınız için olumlu bir yorum yaptınız. Şimdi durum farklı olsaydı, satış elemanı işlemin bitiminden sonra size bir tavsiye formu verseydi, arkadaşlarınıza mağaza hakkında tavsiyede bulunmak isteyip istemediğinizi sorsaydı. Bu sefer istediğiniz telefonu almış olsanız da satış müdürü diğer ürünlerinizi ikna etmeye çalışarak zamanınızı boşa harcamış olabilir. Online mağazadan kolayca satın alabilirdin, çünkü acilen cep telefonuna ihtiyacın olduğu için mağazayı ziyaret etmek zorunda kaldın. Bu nedenle, aceleniz yoksa, arkadaşınıza oraya gitmesini tavsiye etmezsiniz.

Bu örnekteki önceki anket, geçmişin mutlu müşterilerinin oranını gösterir, bu müşteri memnuniyeti olarak bilinir, diğer ölçümler ise geleceğin müşteri sadakati olarak kabul edilir. Bu iki farklı geri bildirimin, işletmenizin başarısı için kendi etkileri vardır.

Müşteri Memnuniyetini Ölçün

Müşterinizin işlem sürecinden sonraki duyarlılığı, müşteri memnuniyeti olarak bilinir. Müşterilerinizin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını anlamanıza yardımcı olur. Onlara geri bildirimlerini ifade etmeleri için özel bir kanal sağlar. En basit müşteri deneyimi metriği CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı), mağazanızın iyi performans gösterip göstermediğini anlamanıza yardımcı olur. Yüksek bir CSAT, müşterilerinizin mağazanızdan sorunsuz bir şekilde satın alma yolculuğu hakkında sizi bilgilendirir. Düşük bir CSAT, müşterileri ödemeye başlamadan önce nasıl kaybettiğinizi gösterir. Satış deneyiminizi beş veya on üzerinden puanladığınız satış anketinden geçmiş olmalısınız ('Bizimle olan deneyiminizi değerlendirin'). Memnun müşterilerin oranını bu şekilde anlayabilirsiniz. Bu anket etiketlerini işlemden hemen sonra son ödeme sayfasına ekleyebilirsiniz. Bu anketler, çevrimiçi yardım sorun gidermeden, etkileşimlerinin ne kadar yararlı olduğunu hesaplamak için müşteri destek temsilcisinin (CSR Ekibi) aramasına kadar geniş bir yelpazeyi kapsar.

Müşteri Sadakatini Ölçün

Müşteri sadakati göreceli bir konu olduğundan ve kişiden kişiye ve işletmenin veya endüstrinin yapısına göre değişiklik gösterdiğinden ölçülmesi zordur. Sübjektif bir konu olduğu için gerçek sayıyı düzeltmek zordur. Ancak nitel ve nicel veriler aracılığıyla müşterilerinizin size ne kadar bağlı olduğunu belirleyebilirsiniz. Geri bildirimleri analiz ederek başlayabilir, trendleri ürün ve satış oranı raporu ile karşılaştırabilirsiniz. Müşteri memnuniyetinin aksine, temel olarak işinizin gelecekteki yönlerine odaklanır. Uzun vadede potansiyel müşterilerinizden ne kadar değer alabileceğinizi analiz edebilirsiniz. Bu bilgiler, ürün değişikliklerini tanıtmanıza yardımcı olur ve en önemlisi, işinizi popüler talebe göre şekillendirmek için önemli bir inisiyatif almanıza yol açar.

Müşteri Sadakati Neden Daha Önemlidir?

Tüm müşterileriniz iyi ve kötü bir deneyimden sonra yorum bırakmazlar. Yalnızca müşterinin incelemesine ve geri bildirimine vurgu yaparsanız ve analizinizde geri kalırsınız. Veya anketlere ve NPS'ye (Net Promoter Score) sınırlar koyuyorsanız, müşterilerden hikayenin yalnızca yarısını alacaksınız. İşte müşteri katılımının rolü geliyor. İşletmenizin hacimlerini önerir. Müşteri etkileşimleri aracılığıyla, müşterinin şirketinizle etkileşim sıklığını takip edebilirsiniz. Sık müşteri etkileşimi bulduğunuzda, size sadık olmaları muhtemeldir. Müşterilerinizle her etkileşim, size ilişkiyi güçlendirme fırsatı verir. İşletmeniz için sadık müşteriler yaratma olanaklarından yararlanmalısınız.

Müşteri Bağlılığını Geliştirmenin Yollarını Öğrenin

İşletmeniz, sadık müşterilerin oranını artırmak için olası değişiklikleri benimsemelidir. Sübjektif bir konu söz konusu olduğunda, elinizden gelenin en iyisini yapmalısınız ve olumlu sonuç eninde sonunda gelecektir. Müşterinin sadakatini kazanmak için aşağıdaki adımlar atılmadan müşteri psikolojisini anlamanız mümkün değildir,

İletişim Becerinizi Geliştirin

Müşterinizle iyi iletişim, müşterinizin kalbini kazanmanın en önemli anahtarıdır. Çevrimiçi bir iş yürütüyorsanız ve insanlar sizinle doğrudan sohbet edecek bir alana sahip olmadığı için, müşterinizin desteğini kazanmak için geride kalabilirsiniz. KSS ekibinizin iyi iletişim becerisi, bu konuda popülerlik kazanmanıza yardımcı olacaktır. Tamamen halka açık bir görünümden önce şirketinizi nasıl temsil edeceklerine bağlıdır. Markanıza, müşterilerinizle daha duygusal ve daha derin bir bağ kurmayı teşvik eden bir insan unsuru ekler. İyi bir iletişim becerisi söz konusu olduğunda, aşağıdakiler gibi birkaç şeyi içerir:

• Alışveriş işlemi denenirken e-posta veya mesaj yoluyla bildirim gönderin.
• Müşterilerinize siparişin ne zaman teslim edildiğini sorun.
• Müşterilerinizle iletişim kurmak için müşteri destek e-postaları gönderin.
• Bir sipariş gecikirse veya bununla ilgili herhangi bir sorun bulurlarsa açıklama yapın.
• Müşterilerinize yeni ürünler veya hizmetler sunulduğunda bilgileri gönderin.

Beklentileri Aşmanız Gerekiyor

Günümüzün rekabetçi pazarında müşterinizin beklentilerini almak ve bu beklentileri karşılamaya çalışmak yeterli değildir. Müşterinin beklentilerini karşıladığınızda, yalnızca sizden memnun olmalarını sağlarsınız. Daha önce de belirtildiği gibi, işinizde mükemmel olmak istiyorsanız müşteri memnuniyeti yeterli değildir. Rekabetçi pazarda zirvede olabilmek için müşteri sadakatini de kazanmanız gerekir, bu şekilde etkin bir pazar tabanı geliştirebilir ve popülerlik kazanabilirsiniz. Bu durumda müşterilerinizi memnun ederek beklentilerinizi aşmanız gerekir. Ancak, göründüğü kadar kolay değil, oraya ulaşmak için üzerinde düzgün çalışmanız gerekiyor. Beklentileri aşmak için bu fikirlerden bazılarını alabilirsiniz:

• Müşteri hizmetleri temsilcilerini, müşterinin zihninin derinliklerine inebilecekleri ve ne istediklerini anlayabilecekleri şekilde eğitin.
• Müşterilerinize e-posta veya mesaj yoluyla ödeme yaptıktan sonra sürpriz bir indirim sunun.
• Müşterinin siparişiyle birlikte kupon gibi ücretsiz hediyeler gönderin.
• Ücretsiz kargo sunarak müşterilerinizden sorumluluk kazanabilirsiniz.

Sadık Müşterilerinizi Ödüllendirin

Müşteri sadakat programınızda iyi ve verimli hizmet en önemli konudur. Müşterilerinizin diğer müşterileri getirmenize yardımcı olduğunu fark ettiğinizde, karşılığında bir şeyler almaları gerekir. Veya markanızı diğer arkadaşlarınıza önermeden önce onlara teklif verebilirsiniz. Sözlerini arkadaşları ve aileleriyle paylaşan müşteriler için güçlü ödül programları oluşturmak önemlidir. Sağlam ödül programları oluşturmak için benzersiz bir fikir edinin:

• Markanızı arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye ettiklerinde müşterilerinizin ödüllerini koşullandırın.
• Tekliften yararlanmak için müşterilerinizin çok uğraşmasına neden olan karmaşık ödüller koymayın.
• Ödül kartınızı, onları sizden daha fazla satın almaya teşvik edecek şekilde şekillendirmeye çalışın.
• Mevcut müşterinin yeni bir müşteri önerdiği ikili bir ödül süreci kullanın, her ikisi de sizden fayda sağlar.

Daha fazla fikir edinmek için Metrikleri kullanın

CSAT ve NPS, işinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz tek ölçüm değildir. Müşteri yolculuğunu anlamak ve satış sonrası etkisini ölçmek için işletmenizin sağlığını detaylı bir şekilde takip etmeniz gerekir. E-posta pazarlama kampanyalarınız daha fazla satış üretecek kadar yetenekliyse. Sadık müşteri sayısını hangi yolla artırabileceğinize karar vermek için mükemmel bir yoldur. Memnun ve sadık bir müşteri arasında ince bir çizgi olduğunu daha önce söylemiştim. Başarılı bir işte bu iki şeye dikkatle bakılır. Bu iki programı henüz tam anlamıyla başlatmadıysanız, geride kalmak istemiyorsanız hemen başlatmalısınız.

Olumlu müşterilerin yanıtlarını paylaşın

Sadık müşterilerinizin olumlu yanıtlarını paylaşmak, daha sadık müşteriler kazanmanıza yardımcı olabilir. Bu yaygın bir psikolojidir. İnsanlar markanızla ilgili farklı müşterilerin olumlu yanıtlarını gördüklerinde, sizinle ilgili şüpheleri kolayca netleşir. Müşterilerin yorumlarını analiz ederken, sizin tarafınızdan herhangi bir doğrudan işlem yapılmadan sizin hakkınızda olumlu bir fikir oluştururlar. Bu şekilde daha sadık müşteriler kazanabilirsiniz ve karşılığında onlar da geri bildirim bırakır.

Zaten sadık müşterileriniz olduğunda, neden diğer insanların nasıl hissettiklerini bilmelerine izin vermiyorsunuz. Olumlu olanı toplayın ve bu incelemeleri, sunabileceğiniz faydaları paylaşın. Müşteriler, güvenilir müşterileriniz tarafından reklamlarınızdan daha etkili bir şekilde yanıt verme eğilimindedir. Ve geri bildirim toplamaktan emin değilseniz Yelp gibi üçüncü taraf inceleme sitelerine katılabilirsiniz. Markanız hakkında niteliksel bilgi toplamanıza yardımcı olacak NPS ve diğer geri bildirim araçlarını uyarlayın.

Sonuçlandırmak

Artık müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki kesin farkı anladığınıza göre, bunu işinizde doğru bir şekilde kullanmanın zamanı geldi. Müşterinizin deneyimini kıyaslamak o kadar kolay değil. İlerlemeden önce doğru şekilde ölçeklendirmeniz gerekir. Müşteri deneyimini ölçeklendirmek için, işletmeniz için CSAT (Müşteri Memnuniyeti) ve NPS'yi (Net Destekçi puanı) ölçmek için farklı anket araçları kullanın. Artık memnun müşteri kazanmanın, sadık bir müşteri kazanmaya kıyasla daha kolay olduğunu öğrendiğinize göre. Bunun en önemli nedenlerinden biri rakiplerinizdir. Rakibinizin yeteneklerini küçümsemeyin, çünkü onlar da sizin sadık müşteri kazanmaya çalıştığınız gibidir. Dikkate almanız gereken bir diğer şey de, markanızın kalitesi dikkat çekiciyse, daha sadık müşteri kazanma eğilimindesiniz.