Alıcıları Anlamak için 5 Müşteri Segmentasyon Yöntemi

Müşteri segmentasyonu, kullanıcıları demografi ve davranışlar gibi paylaşılan özelliklere göre gruplara ayırmayı içerir . Müşteri segmentasyonu, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenin ve satın alma davranışlarını etkileyecek kişiselleştirilmiş iletişim ve teklifler sağlamanın ayrılmaz bir parçasıdır.

Daha fazla tüketici marka değiştirdikçe, pazarlama ve satış ekiplerinin işletmelerini ayakta tutan benzersiz satış stratejileri geliştirme baskısı artıyor.

Müşteri kaybını önlemek ve işinizi büyütmek istiyorsanız, hedef kitlenizin satın alma kararlarının arkasındaki nedeni anlamalısınız. Neden yeni bir markaya geçtiler? Ne arıyorlar? Hangi ihtiyaçlar karşılanmadı?

Doğru segmentasyon verileriyle müşterilerinizi daha iyi anlayabilir, etkileşimi artırabilir ve satışları artırabilirsiniz.

Kullanıcı segmentasyonu ve müşteri segmentasyonu

Bazı durumlarda, segmentasyonunuzu müşterilerden ziyade kullanıcılara göre farklılaştırmayı önemli bulabilirsiniz. Kullanıcı segmentasyonu , henüz müşteri olmayan ücretsiz deneme kullanıcıları da dahil olmak üzere ürününüz veya hizmetinizle etkileşime girenleri ifade eder. Müşteri segmentasyonu , ilk etapta ürünü satın almaya karar veren şirket veya bireyleri (alıcıları) ifade eder.

Çoğu durumda, kullanıcılar ve müşteriler aynıdır. Örneğin, kullanıcılar genellikle B2C SaaS'deki müşterilerdir. Ücretsiz bir hesaptan ücretli bir hesaba yükseltmeye karar veren bir kullanıcı, aynı zamanda daha fazla özellik ve avantaja erişmek isteyen bir müşteridir.

B2B SaaS'ta müşteri, genellikle iş birimlerinde son kullanıcılar adına satın alma kararını veren kişi veya kişiler grubudur. Ancak, müşteri mutlaka ürünü günlük olarak kullanmayacaktır.

Müşteriler ayrıca şirket türüne veya alıcı kişiliğine göre bölümlere ayrılabilirken, bireysel bir kullanıcı bu şirket veya kişi türünde bir role sahiptir. Örneğin, bir sosyal medya e-ticaret yönetimi yazılımı satıyorsanız, yazılımın kullanıcıları büyük olasılıkla onların sosyal medya yöneticileri veya pazarlama ekibi olurken, sosyal satışta yer alan şirketler için bir segment oluşturabilirsiniz.

Analiz edilecek tipik müşteri segmentleri

Müşterileriniz (veya kullanıcılarınız) hakkında neden ve ne öğrenmek istediğinizi belirledikten sonra, hangi tür segmentasyon stratejisinin en değerli bilgileri sağlayacağına karar verebilirsiniz.

Hem dijital hem de dijital olmayan şirketlerin satış ve pazar araştırması için analiz ettiği dört temel müşteri segmentasyonu türü vardır:

• Demografik segmentasyon , yaş, gelir, cinsiyet ve meslek gibi ortak özellikleri içerir.
• Coğrafi bölümleme , şehir, eyalet, bölge, ülke veya kıta gibi coğrafi konumları içerir.
• Psikografik bölümleme , kişilik özelliklerini, değerleri, yaşam tarzlarını, hobileri ve tutkuları içerir.
• Davranışsal segmentasyon , uygulama içi kullanıcı davranışlarını, kişisel yaşam tarzı alışkanlıklarını, satın alma sıklığını, ürün tercihlerini ve diğer eğilimleri içerir.

Özelleştirilmiş hedefleme için müşteri arketipleri oluşturun

Demografik, coğrafi, psikografik veya davranışsal verileri topladıktan sonra, bu farklı segmentlerin her biri içinde daha ayrıntılı benzerlikler bulmak yardımcı olabilir. Bu segmentler, müşteri kişilikleriniz veya arketiplerinizdir.

Kişilerinizi belirlemek için, her grup içindeki benzer, küçük varyasyonları ortaya çıkaran matematiksel bir model olan küme analizi yapın. Ardından, satış ve pazarlama mesajlarınızı uyarlamak için bu müşteri grupları için segmentler (veya kohortlar ) oluşturun.

Dijital bir şirkette uygulanacak 5 müşteri segmentasyonu yöntemi ve modeli

Dijital şirketlerde, potansiyel müşterileriniz veya alıcılarınız hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacak beş ana müşteri segmentasyonu modeli vardır. Hangi modeli kullanacağınıza karar vermek için, müşterileriniz hakkında ne öğrenmek istediğinizi belirlemenize yardımcı olacak net hedefler belirleyerek başlayın.

Accenture tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, ankete katılanların %91'i, sunmayanlara göre daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunan markaları tercih ediyor. Hedef müşterinizle ilgili net hedefler, pazarlama kişiselleştirme stratejileri geliştirmek için hangi segmentasyon modellerinin etkili olacağı konusunda size rehberlik edecektir.

1. Teknolojik segmentasyon

Teknolojik segmentasyon, müşterilerin kullandığı cihaz, yazılım, teknoloji veya diğer araç türlerini ifade eder. Örneğin, uygulama indirmelerini artırmaya odaklanmış bir SaaS şirketinde çalıştığınızı varsayalım. Etkili bir strateji, müşterilerinizi dizüstü bilgisayarlar veya tabletler yerine mobil cihazları tercih edip etmediklerine ve hangi cihaz modelini kullandıklarına göre segmentlere ayırmak olacaktır.

Müşteri tabanınızın kullandığı uygulamalar da ilginizi çekebilir. Bu bilgiler, müşterilerinizin halihazırda kullanmakta olduğu başka bir alakalı uygulamaya uygulamanız için bir reklam yerleştirmek gibi pazarlama stratejinize rehberlik edebilir. Başka bir seçenek de, bilgilerini iPhone'larındaki sağlık uygulaması gibi halihazırda kullandıkları başka bir uygulamayla nasıl senkronize edebileceklerini vurgulamak için bir e-posta mesajını kişiselleştirmek olabilir.

Teknolojik segmentasyon, müşterilere şirketinizi ilk nasıl duyduklarını sorarak, müşterilerinizin ilgi alanları hakkında size daha fazla bilgi verebilir. Yeni bir ürün veya hizmete kaydolduktan sonra, “Bizi nasıl duydunuz?” e-posta yaygındır. Müşterinizi ürününüze veya hizmetinize yönlendiren tavsiye kaynağını anlamak, diğer ilgi alanları ve hobileri hakkında size fikir verebilir.

2. Müşteri davranışsal segmentasyonu

Davranışsal segmentasyon, müşterilerin ürününüzde gerçekleştirdikleri eylemlere dayalı olarak kategorilere (davranış grupları) göre gruplandırılmasını içerir. Örneğin, bir müzik uygulamanız olduğunu ve belirli davranışların elde tutma ile ilişkili olup olmadığını görmek istediğinizi varsayalım. Uygulamanızda üç veya daha fazla şarkıyı en çok beğenen kullanıcılardan oluşan bir segment oluşturmak için kohort analizini kullanabilir ve her grubun elde tutma oranını ölçmek için Amplitude Analytics gibi bir ürün analizi aracı kullanabilirsiniz.

İnsanların ürününüzü neden dönüştürdüğünü ve kullandığını anladığınızda, bu nedenlere dayanan taktikler uygulayabilirsiniz. Aynı şey, uzun vadeli, sadık müşterileri elde tutmak ve elde tutmak için de geçerlidir. Kullanıcı davranışlarını anlamak, müşteri yaşam döngüsünün tüm aşamaları için daha bilinçli pazarlama, ürün ve satış kararları vermenize yardımcı olacaktır.

Gerçek zamanlı müşteri etkinliğini izlemek ve bu davranışlara kişiselleştirilmiş yanıtları otomatikleştirmek için ürün analizi araçlarını kullanabilirsiniz. Örneğin, e-ticaret web siteleri için önde gelen segmentasyon yöntemleri, gerçek zamanlı davranış izleme ve otomasyondur. Bu web siteleri, tüketici davranışına göre ödeme sayfasında ürünleri otomatik olarak doldurur. Ayrıca, geçmiş satın alımlara dayalı olarak ürün geliştirme hakkında önerilen ürünler veya güncellemeler gönderirler.

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine müşteri hizmetlerini dahil ettiğinizden emin olun. Chatbotlar, müşteri katılımını ve dönüşümleri artırmanın harika bir yoludur. Bir kullanıcı bir sayfada belirli bir süreyi aşıyorsa veya web sitenize göz atıyorsa, bir sohbet robotunun belirip rehberlik sunmasını veya bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle bağlantı kurmasını sağlayın.

3. İhtiyaca dayalı segmentasyon

İhtiyaç temelli segmentasyon, müşteri gruplarını finansal, duygusal ve fiziksel ihtiyaçlarına göre segmentlere ayırmayı içerir. Kitlenizin bu ihtiyaçlarla ilgili acı noktalarını belirleyin. Bütçeye uygun bir hediye, iş yerindeki bir işbirliği sorunu için bir çözüm veya sırt ağrıları için bir masa sandalye minderi bulmak istesinler, hedeflenen ihtiyaç temelli segmentasyon yoluyla hedef müşterinizin neye ihtiyacı olduğunu keşfedebilirsiniz.

Aşağıdaki tablo finansal, duygusal ve fiziksel acı noktası örneklerini göstermektedir.

4. Müşteri durumu segmentasyonu

Müşteri durumu veya müşteri yaşam döngüsü segmentasyonu, müşterilerin müşteri yaşam döngüsündeki yerlerine göre gruplandırılmasını ifade eder. Buna potansiyel müşteriler, yeni müşteriler, sadık/uzun süreli müşteriler, risk altındaki müşteriler ve kaybedilen müşteriler dahildir. Müşterilerinizin hangi aşamada olduğunu anlamak için RFM modelini (Yenilik, Sıklık ve Parasal Değer) kullanın.

RFM modelini kullanarak, müşterilerinizi üç kategorinin her biri için birden beşe kadar bir ölçekte sıralayın. Bir müşterinin sıralaması daha yüksekse, sizinle iş yapma olasılıkları daha yüksektir ve öncelikle pazarlamanızı bu segment için uyarlamanız gerekir. En üst sıradaki segmentiniz, yüksek satın alma davranışına sahip en sadık müşterilerinizden oluşacaktır.

Bununla birlikte, işinizi büyütmek için pazarlama ve satış stratejinizin bir kısmını müşteri yolculuğunun diğer bölümlerine odaklayın - potansiyel müşteriler edinme ve dönüştürme, yeni müşterileri işe alma ve elde tutma ve risk altındaki müşterileri teşvik etme ve geri kazanma. Segmentasyon araştırmanızdan elde ettiğiniz müşteri verilerini analiz ederek, ürününüzü iyileştirebilir ve kararsız ve başarısız müşterileri kazanabilecek pazarlama kampanyaları başlatabilirsiniz. Örneğin, bir e-ticaret şirketi, uyuyan müşterilere bir sonraki alışverişlerinde kullanmaları için bir indirim kodu gönderebilir.

5. Değere dayalı segmentasyon

Değere dayalı segmentasyon, müşterileri işletmeniz için finansal değerlerine göre gruplandırmayı içerir. Hangi müşterilerinizin diğerlerinden daha karlı olduğunu belirlemek için RFM modelini kullanabilirsiniz. Pazarlama ve satış taktiklerinizi "yüksek değer" grubundaki müşterilere doğru yönlendirin.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) yüksek olan segmentlere odaklanmak, düşük değerli segmentlere göre çekmek, dönüştürmek ve sürdürmek daha az maliyetli olduğundan yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olacaktır. Değer tabanlı segmentlerinizi oluştururken, bu segmentlerdeki müşteriler için daha doğru bir satış stratejisi belirlemenize yardımcı olması için her segmente değer sürücüleri atayın.

Etkili değer temelli segmentler nasıl geliştirilir:

• Her segment için değer sürücülerini (ürün veya hizmetin değerine ilişkin müşteri algısını şekillendiren unsurlar) tanımlayın.
• Satın alma kararlarının arkasındaki motivasyonu belirlemek için müşteriler, sektör uzmanları, satış ekipleri ve diğer paydaşlarla görüşün. Veya kullanıcı davranışının ardındaki nedeni ortaya çıkarmak için bir ürün analizi aracı kullanın.
• En değerli faktörleri pazarlama ekibinizin yetenekleriyle eşleştirin ve en yüksek yatırım getirisi potansiyeline sahip olanlara öncelik verin.
• Öncelikli değer faktörlerine dayalı olarak birincil ve ikincil değere dayalı segmentler geliştirin ve müşterilerinizi bu segmentlere yeniden atayın.
• Müşterilerinizin dalgalanan değerini ölçmek ve ilerledikçe pazarlama segmentasyonu girişimlerini yönetmek için temel performans metriklerini (KPI'lar) ayarlayın.

Kaçınılması gereken yaygın müşteri segmentasyonu hataları

Müşteri segmentasyonu sürecinde çalışırken, kaçınmanız gereken birkaç yaygın hata vardır, böylece zaman ve enerji kaybetmezsiniz veya ekibinizi yanlış yönlendirmezsiniz.

• Hedeflenen müşteri segmentleri oluşturun, ancak segmentinizi çok daraltmayın, aksi takdirde hatalı verilerle sonuçlanabilir.
• Satın alma şansı az olan gruplar için segmentlere ayırmaktan kaçının. Hangi segmentlerin karlı olma eğiliminde olduğunu belirlemek için müşteri segmentasyonu analizini kullanın.
• Müşteri segmentasyon modellerinizi esnek tutun. Müşterileriniz zaman içinde geliştikçe, segmentleriniz de gelişmelidir.
• Segmentlerinizi doğru ve tekrar tekrar test ettiğinizden emin olun. Verilerinizin kapsamını en üst düzeye çıkarmak için farklı kombinasyonlarla denemeler yapın.

Kullanmayı düşünmeniz gereken müşteri segmentasyon yazılımı ve araçları

Ekibinizin işbirliği yapmasına ve çalışmalarını kolaylaştırmasına yardımcı olmak için müşteri segmentasyonu yazılımını ve ek işlevsellik araçlarını kullanın. 2020'de analitik, modelleme ve segmentasyon çözümleri için 3,2 milyar dolar harcandı. Satışlarınızı, pazarlamanızı ve nihayetinde müşteri memnuniyetini artırmak için kullanabileceğiniz birkaç yararlı müşteri segmentasyonu aracını burada bulabilirsiniz.

• Genlik
• HubSpot
• interkom
• LiderLander
• posta çipi
• Optimove
• Segment
• filiz sosyal

Amplitude'ün kendi elf hizmet demomuzda müşteri segmentasyon özelliklerini ücretsiz deneyin veya Jumbo Interactive'in pazarlama stratejisini kişiselleştirmek ve dönüşümleri artırmak için müşteri segmentasyonunu nasıl kullandığını öğrenin.

Referanslar

• ABD'li tüketicilerin nasıl hissettikleri, alışveriş yaptıkları ve harcama yaptıkları ve bunun şirketler için ne anlama geldiği. McKinsey & Company.
• Müşteriler için kişiselleştirmenin önemini gösteren istatistikler. Analitik İçgörü.
• Yenilik, Frekans, Parasal Değer (RFM). Investopedia.
• Değere Dayalı Segmentasyon Vs. Dengeli Portföy Stratejisi: CMO'lar Neye Odaklanmalı?. Forbes.