Self servis kullanarak kazanan bir müşteri hizmetleri stratejisi nasıl oluşturulur?

Yayınlanan: 2022-10-07

Hiç bir uçuşa geç kaldığınız ve bir havaalanı self servis kioskunun günü kurtardığı bir durumda bulundunuz mu? Yeni başlayanlar için, havaalanı self servis kioskları uçağa binme formalitelerini hızlandırarak personel ve yolcular için hayatı kolaylaştırır. Bu bir kazan-kazan.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için neden self servise ihtiyacınız var?

Kusursuz bir müşteri hizmetleri stratejisi, mükemmel etkileşimler sağlamaya odaklanır - bu, temsilcilerinizin SLA'larını karşılaması değil, müşterilerle olan her etkileşimin keyifli, yardımcı ve akılda kalıcı olmasını sağlamakla ilgilidir.

“ Müşterinizin bir çözüm bulmak için kilometrelerce gitmesine izin vermek yerine, ekstra yol kat edin!

Her müşteri sorunlarını çözmek için bir temsilci aramaz ve her sorun bir temsilci müdahalesine ihtiyaç duymaz. Müşteri hizmetleri stratejinizin bir parçası olarak bir self servis sistemi kurarak müşterilerinizin tercih ettiği kanallar hakkında bilgi edinin ve onları çözümlere yönlendirin.

Self servis merkezli bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak için 3 adım?

1. Müşteri etkileşimlerinizi puanlayarak başlayın

Bir iğne ve bir kılıç, eşit derecede faydalı iki araçtır. Meşhur deyimde olduğu gibi, işi iğneyle hallederken neden kılıç kullanıyorsun? Bir şikayeti kategorize etmek, eldeki sorgunun bir iğne veya kılıçla çözülüp çözülemeyeceğini anlamanıza yardımcı olur. Çoğu zaman, ihtiyacınız olan tek şeyin bir sorguyu çözmek için hazır yanıta sahip bir bot olduğunu fark edeceksiniz. İnsan müdahalesi hiç gerekli değildir!

İlk adım, müşteri sorgularını/şikayetlerini nesnel olarak kategorize edecek bir çerçeveye sahip olmaktır. Bunları karmaşıklıklarına, önem derecelerine ve çabalarına göre puanlayarak başlayın. Sorgunun içeriğini anlamanıza ve daha sonra çözmek için doğru kanalı eşleştirmenize yardımcı olur.

a. Sorgu Karmaşıklığını Belirleme [Yüksek - Düşük]

Cevap hazır mı?
Sorguyu çözmek için hangi bilgilere ihtiyacım var?
Otomasyon, YİD'ler, bir bilgi tabanı veya bir aracı tarafından ele alınabilir mi?

Örnek: Sorgu - Amazon Fire Stick uzaktan kumandamı programlama konusunda yardıma ihtiyacım var.

Cevap hazır mı? - Evet.
Sorguyu çözmek için hangi bilgilere ihtiyacım var? - Ürün adı Amazon Fire Stick'tir.
Otomasyon, YİD'ler, bir bilgi tabanı veya bir aracı tarafından ele alınabilir mi? - Evet, kullanıcıyı bir bilgi bankası makalesine veya adım adım yapılandırma talimatları sağlayan bir sohbet robotuna yönlendirmek işe yarayacaktır.

Genel Karmaşıklık Puanı - Düşük

b. Sorgu Önem Derecesini Belirleme [Yüksek - Düşük]

Sorgu acil müdahale gerektiriyor mu?
Müşteri duygusal olarak ne kadar sıkıntılı?
Bu sorgu marka itibarını veya kullanıcının güvenliğini etkiler mi?
Müşteri için ilgili finansal maliyetler nelerdir?
Bu sorguyu acil olarak çözmemek marka imajı üzerinde yankı uyandırmayacak mı?

Örnek: Sorgu - Web sitenizin MacBook Pro için iade politikası nedir?

Sorgu acil müdahale gerektiriyor mu? - Evet
Müşteri duygusal olarak ne kadar sıkıntılı? - Ürünü satın alıp almama kararlarını etkileyen iade politikası konusunda net değiller.
Bu sorgu marka itibarını veya kullanıcının güvenliğini etkiler mi? - Evet
Müşteri için ilgili finansal maliyetler nelerdir? - Yüksek, müşteri iade politikasını olumlu bulursa ürünü satın almaya daha fazla yönelecektir. Aksi takdirde, uygun iade politikaları olan bir markaya yönelecektir.
Bu sorguyu acil olarak çözmenin marka imajı üzerinde yansımaları olmayacak mı? - Evet

Genel Önem Puanı - Yüksek

c. Müşteri Eforunu Belirleme [Yüksek - Düşük]

Bir onarım veya tam teşhis gibi bu sorguyu yanıtlamak için yüksek bir çaba gerekiyor mu?
Müşterinin bunu çözmesi ne kadar zor olurdu?
Müşterilerin talimatları takip etmesi kolay mı?
Müşterinin sorguyu kolayca çözebilmesi için araçlar ve kaynaklar hazır mı?

Örnek: Sorgu - Satın almanın üzerinden 2 gün geçti ve telefonum hala ücretsiz antivirüs çözümüyle güncellenmedi.

Bir onarım veya tam teşhis gibi bu sorguyu yanıtlamak için yüksek bir çaba gerekiyor mu? - Evet
Müşterinin bunu çözmesi ne kadar zor olurdu? - Çok zor, bu sorgu için gereken müşteri çabası yüksek.
Müşterilerin talimatları takip etmesi kolay mı? - Evet, karmaşıklık düşük
Müşterinin sorguyu kolayca çözebilmesi için araçlar ve kaynaklar hazır mı? - Bu bir gecikmeli ücretsiz hizmet durumudur ve yalnızca acente müdahalesi ile çözülebilir.

Genel Müşteri Çaba Puanı - Yüksek

2. Sorgu etkileşim puanlarına göre hizmet kanallarınızı haritalayın

Yukarıdaki yaklaşımı kullanarak, Düşük, Düşük, Düşük'ten Yüksek, Yüksek, Yüksek'e kadar her sorguyu puanlamanın 8 yoluna ulaşacaksınız. Bir şeyleri canlandırmak istiyorsanız, yüksek-düşük puanlama ölçeğinize 'orta'yı ekleyin. 8 yerine 27 benzersiz puan keşfedeceksiniz.

Her puan için bir birincil ve ikincil kanalı eşleştirmeye başlayın. Aşağıdaki tablolar, etkileşim kategorizasyon modeline dayalı örnek bir yaklaşımı listeler:

Bir Teknoloji şirketi için Kanal Haritalama

3. Müşterinizin çözüm işlerini anlayın

Gartner, müşterilerin çözüm yolculukları sırasında tamamladıkları altı iş veya görev belirlemiştir. Bu görevlerin belirli bir sırası yoktur ve müşterilerin aynı anda birden fazla "iş" yapması gerekebilir.

“ Hizmet liderleri önce müşteri çözümleme işlerini anlamalı, ardından müşterileri en az çaba gerektiren ve en hızlı sonucu sağlayan doğru kanallara yönlendirmelidir . - Gartner

Kaynak: Gartner

Önemli çıkarımlar

Müşterinizin ne kadar güçlü hissetmesini istediğiniz, bir sorguyu bağımsız olarak ne kadar kolay çözebileceklerine bağlıdır.
Her şey etkileşimlerle ilgili, tüketicinin işini kolaylaştırın. Daha iyi etkileşimler, daha iyi müşteri deneyimi sağlar!
Müşteri çözümünü kolaylaştırmayı hedefleyin, sorgu bağlamına göre doğru kanalları atayın.

Günün sonunda şeytan ayrıntılarda gizlidir. Küçük şeylere dikkat edin, büyük şeyler yerine oturacaktır! Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda da bu doğrudur.

Modern Care Lite'ın ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Sprinklr'ın, müşteri deneyimi genelinde dinleme, yönlendirme, çözümleme ve ölçüm yapabilmeniz için temel yapay zekayı kullanarak 13'ten fazla kanalda birinci sınıf bir deneyim sunmalarına nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.