En İyi Şirketler Tarafından Kullanılan En İyi 15 Müşteri Hizmetleri Tekniği

Markanın istisnai müşteri hizmetlerine sahip olduğunu iddia etmesi çok yaygındır ve hiçbir şey ifade etmez.

Müşteri hizmetinizin kalitesi, sonuçta işinizde aldığınız müşteri memnuniyeti düzeyine göre belirlenebilir.

Ayrıca işletmenizin satışlarına da yansıyacaktır. Öte yandan veriler, müşteri hizmetlerinizin ne kadar harika olduğunun gerçek bir yansımasıdır.

Gerçekten anlamanız gereken şey, istisnai müşteri hizmetlerinin bir olay veya sadece bir strateji veya hack olmadığı, marka değerleri şemsiyesi altında tutarlı bir dizi uygulama ve çaba olduğudur.

Bu yüzden farklı müşteri hizmetleri tekniklerini öğrenmeli ve müşteri sorunlarına yaratıcı çözümler bulmalısınız.

Size bir başlangıç ​​yapmak için, işte yüksek kaliteli müşteri hizmetleri ve kullandıkları teknikle tanınan en iyi şirketlerden bazıları.

Warby Parker

Warby Parker, pahalı gözlük pazarında devrim yaratan ve en uygun fiyatlı alternatif olarak ortaya çıkan bir gözlük markasıdır.

Pek çok rakibini sudan çıkaran popüler bir marka olarak yüzeye çıkmak daha fazla zaman almadı.

Evde deneme programları veya çok daha uygun fiyatlı çerçeveler gibi çeşitli akıllı fikirler ve değişikliklerle ortaya çıktılar.

Misal

Warby Parker'ın en popüler müşteri hizmetleri hikayelerinden biri bu!

Gözlüğünü kazara trende bırakan ve yerine yenisini bekleyen bir müşteri vardı.

Resim Kaynağı: Hubspot

Görünüşe göre trende koltuk arkadaşı Warby Parker'ın eski Baş Hukuk Müşaviri Anjali Kumar'mış.

Böyle yetenekli bir müşteri hizmetleri ekibine sahipler. Ancak, bu tür uygulamaları düzenli veya günlük olarak tekrarlayamayacağınız doğrudur.

Öğrenebileceğiniz şey, onların müşteri memnuniyeti, iş değerleri ve hatta iş modeli için güdüleridir.

paket servisler

• Müşterileri müşteri destek kalitesiyle etkilemek için her zaman ekstra yol kat etme fırsatını yakalayın.
  
• Müşterinize "ücretsiz deneme" veya "deneme" sunarak onlara ürün hakkında bilgi edinme şansı vererek, ona yatırım yapma konusunda daha güvende hissedin.
  
• Müşterilerinize sizinle nasıl, ne sıklıkla ve ne hakkında etkileşim kurmak istedikleri konusunda seçenekler sunun.

özgeçmiş

CVS, daha sağlıklı bir yaşam tarzı için ürünleriyle güçlenen markadır. 30 yılı aşkın bir süredir, insanların hayatında bir eczane olarak oldukça önemli hale geldi.

Misal

CVS, yolun ortasında araba sıkıntısı çeken müşterilere hizmet veren CVS iyi sıhhi minibüsü ile ortaya çıkıyor.

Ve müşteriden hiçbir ücret talep etmiyorlar. Müşterilerin tek yapması gereken yorum kartlarını doldurmak.

Ücretsiz hizmetleri, insanların bu zor durumlardan kurtulmalarına ve yolculuklarına devam etmelerine yardımcı olur.

Kendileri hakkında bir şey yapmazlar veya müşteriler için bir yakalama yapmazlar, sadece müşteri için harika bir deneyim ve uzun vadeli ilişkiler kurarlar.

Bu, müşterilerin önemsendiklerini hissetmelerini sağlar ve markalarının değerleriyle uyumlu olan da budur. CVS'nin eczaneden geçerken hissetmelerini istediği şey budur.

Marka ayrıca, satışlarına zarar verse bile tütün ürünlerinin satışını durdurmak gibi daha önce değer bazlı kararlar aldı.

paket servisler

• Günde en az bir kez bile olsa topluma değer katmaya, insanlara yardım etmeye odaklanın.
  
• Bazı küçük kayıplar yaşamanız gerekse bile marka değerlerinize öncelik verin. Bu şekilde uzun süreli oynuyorsunuz.
  
• Ürünleri, hizmetleri veya başka bir stratejiyi sunduğunuzdan emin olun, her strateji marka değerlerinizle uyumlu olmalıdır.

Whirlaway Sporları

Whirlaway Sport, kuzey Massachusetts'te bulunan bir ekipman ve giyim mağazasıdır.

Çeşitli sosyal medya platformlarında ve inceleme platformlarında gerçekten etkileyici derecelendirmeleri var.

Marka, sıra dışı bir müşteri deneyimi sunarak rakiplerinden farklılaşmaya odaklanıyor.

Misal

Ürünlerinin incelemelerini çevrimiçi olarak kontrol eden daha fazla insanın çoğunlukla onları satın alması etkileyici.

Bu, nihai satın alma memnuniyeti ile müşterilerden gelen ezici tepkilerden kaynaklanmaktadır.

Müşteriler, mağazaya girerken ne kadar iyi karşılandıklarını ve sıcak karşılandıklarını belirttiler.

Mağaza sahibi, tercihleriniz ve fiyat aralığınız, hangi markaları istediğiniz, neleri istemediğiniz ve çok daha fazlası hakkında sizinle konuşur.

İhtiyaçlarınıza en uygun ürünler hakkında size önerilerde bulunmak için zaman ayırın, sadece pahalı bir tane satın almanızı sağlamak için acele etmiyor.

Ayrıca, karşılıklı yarar sağlayan bir satın alma için ortak bir zemin oluşturuyorsa, fiyatlarını düşürmeye açıktırlar.

paket servisler

• Markanızın ilk izleniminden itibaren başlayan müşteri hizmetleri deneyiminizle tutarlı olun.
  
• Ne kadar küçük bir işletme olursanız olun, müşteri desteğinin baştan sona kaliteli ve tutarlı olması gerekir.
  
• Müşterilerle etkileşime geçmek, onlara ihtiyaçlarını, isteklerini, tercihlerini, hoşlanmadıkları şeyleri, fiyat aralığını, marka seçimlerini ve çok daha fazlasını bilmeleri için zaman tanımak.

Daha İyi Müşteri Deneyimi Vermek İçin Kuralları Eğme Esnekliği – Trader Joe's

Trader Joe's, sosyal medya platformlarında muazzam bir takipçidir ve insanlar ürünleri ve hizmetleri hakkında oldukça heyecanlıdır.

Bunlar, ülke genelinde birden fazla yerde bulunan özel sektöre ait bakkal zincirleridir.

Trader Joe's, çalışanlarına ve müşterilerine öncelik vermesi ve aynı zamanda olağanüstü müşteri deneyimi ile tanınır.

Şirket, ekip üyelerine ek avantajlar, indirimler ve promosyon hediyeler sağlamaya çok odaklanıyor.

Ayrıca kendi markaları “Trader Joe's” un özel etiket yaklaşımından elde ettikleri tüm birikimleri müşterilerine iletmektedirler.

Misal

Müşteri hizmetleriyle ilgili özel olan şey bir hikayedir –

Tatilde Pennsylvania'da karlı bir evde mahsur kalan 89 yaşındaki bir adam hakkında.

Kızı, ona yemek konusunda kolaylık sağlamak konusunda endişeliydi, bu yüzden herhangi birinin eve teslim edilip edilemeyeceğini görmek için çeşitli mağazalara baktı.

Tüccar Joe, adama düşük sodyumlu bir diyete dayalı tüm ürünleri ücretsiz olarak teslim etme politikalarını ihlal etti.

Tam teslimat ile 30 dakikadan daha kısa sürede teslim ettiler.

paket servisler

• Ekip üyelerinize, müşteri deneyiminin daha iyi olması için kuralları esnetme esnekliği verin.
  
• Personelinizin şirket politikasının ötesinde doğru olanı yapmasına izin verin ve her zaman teşvik edin.
  
• Olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaya odaklanın, özellikle de kimsenin olmadığı zamanlara ayak uydurun.
  
• Müşteri deneyiminizi ve memnuniyetinizi bir üst seviyeye taşımaktan korkmayın veya tereddüt etmeyin.

raf alanı

Rackspace, üstün fiyatlarla ve olağanüstü müşteri hizmetleriyle birinci sınıf çözümler sunan tanınmış bir bulut altyapı şirketidir.

Şirket, müşteri hizmetleri stratejileri için zaman içinde çeşitli ödüller kazandı.

“Fanatik bir destek” olduğu söylenen şeye karşı benzersiz bir yaklaşımları var.

Misal

Müşteri hizmetlerine yönelik "fanatik yaklaşımlarının" harika bir örneği bu olsa gerek.

Bir zamanlar çalışanları, sürekli bir sorun giderme oturumları dizisi boyunca bir müşteriye yardım ediyordu.

Çalışan, bir müşterinin iş arkadaşına aç olduğunu söylediğini duydu. O sırada destek uzmanı onu beklemeye aldı ve ona bir pizza sipariş etti.

Pizza geldiğinde hala telefondaydılar ve bu onu çok mutlu etti.

paket servisler

• Müşteri hizmetlerinde olağanüstü bir şey yapmak için bir servet harcamanıza gerek yok.
• Müşterilerle uğraşırken her zaman zor bir durumu tersine çevirmenin bir yolu vardır.
• Bazen durum, o anda yalnızca bir cömertlik eylemi ve kendiliğinden eylem gerektirir.
• Şu anda aşırı derecede olağanüstü bir şey yapmak için geri adım atmayın veya müşteri ilişkinizi tekrar rayına oturtacaksa doğaçlama yapmayın.

Müşteri Hizmetlerinin Genel Kalitesini Yükseltmek: Wistia

Wistia, öncelikle inanılmaz müşteri desteği sunmaya odaklanan çok çalışkan ve yetenekli insanları bünyesinde barındırıyor.

Özellikle video yapımında yeni başlayanlar veya yeni başlayanlar için son derece yararlıdırlar.

Bu markanın en övgüye değer özelliklerinden biri, günümüzde birçok işletme için oyunun kurallarını değiştiren adaptasyon yeteneğidir.

Aslında pek çok işletme, pazara uyum sağlayamadığı veya gelişmediği için ölüyor.

Misal

İşletmelerin müşterinin telefon numarasını görmezden gelmesi veya işletmenizin telefon numarasını web sitesinden kaldırması kolaydır.

Bunun nedeni, müşterilerinizin sorunlarını çözmek yerine onları görmezden gelmeye odaklanmış olmanız olabilir.

Wistia, olağanüstü müşteri hizmeti sunmak için deyim yerindeyse “olağanüstü” veya “harika” olmanızın gerekmediği harika bir örnek teşkil ediyor.

Wistia ekibiyle ilgili istisnai olan şey, müşteri desteğine, telefon desteğine ve müşteri hizmetleri ekibine kendilerini ne kadar adadıklarıydı.

Kişiselleştirilmiş e-postalara geçerek öncelikle müşteri desteğinin kalitesine odaklanırlar.

Kişiselleştirilmiş e-posta sisteminin müşterilere uyarlanmasıyla telefon hacmi %25'e düşürüldü.

paket servisler

• Sürekli olarak üstün müşteri hizmeti sunmak veya üretmek zorlaştığında bile, müşteri desteğinin genel kalitesine odaklanılmalıdır.
  
• Zaman içinde tutarlı bir şekilde sunduğunuz kalite, özellikle e-postalar veya telefon görüşmeleri gibi kullanılacak belirli ortama ağır basmalıdır.

Santa Cruz Bisikletleri

Santa Cruz Bicycles, birinci sınıf performanslarıyla tanınan ve müşteri desteğine büyük önem veren yüksek kaliteli arazi bisikletleri satmaktadır.

Bisikletleri optimum performans sunar, ancak müşteri deneyimlerinin tek öne çıkan özelliği bu değildir.

Santa Cruz'un müşterileri, ürün kalitesi, hizmetler ve destek ekipleri konusunda oldukça iyi durumda oldukları için markaya sadıktır.

Müşteriler, sorunları hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözme konusunda şirkete güvenme konusunda kendilerini çok daha fazla güvende hissediyorlar.

Misal

Şirket, müşteri yardım stratejilerinde uzun vadeli sorunları ve engelleri çözmeye odaklanmıştır.

Örneğin, şirket ilk kurulduğunda katlanarak büyüdü. Müşteri desteği arttıkça, müşteriler de bisikletleri sevmeye başladılar.

Müşteri hizmetleri temsilcileri sürekli çalışıyor, öyle ki gelen kutuları neredeyse tam kapasitesine ulaştı.

Ayrıca müşteri hizmetleri deneyimlerini sürekli olarak genişletiyor ve geliştiriyorlar.

Santa Cruz Bicycles, destek ekibine yardımcı olmak için çeşitli müşteri hizmetleri araçlarını uyarladı.

paket servisler

• Şirketiniz büyüme yaşarken bazı sorunlar beklemeniz aşikar.
• Eldeki sorunlar, onları kalıcı olarak düzeltmek için dikkat ve sürdürülebilir uzun vadeli çözüm gerektirir.
• Müşteri desteği ve servisi, özellikle yeni başladığınızda, yüksek oktavlı satışlar elde etmede gerçekten belirleyici bir faktör olabilir.
• Sisteminizdeki kusuru fark ettiğinizde hemen harekete geçmeniz gerekir.
• Yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmak için ihtiyaç duydukları araçlar ve teknolojiyle ekibinizi kolaylaştırın.

Tampon

Tampon, müşterilerini her şey gibi önceliklendirir. Her şeyden önce, mümkün olan en iyi müşteri desteğini vermeye adanmışlardır.

Her gün yaptıkları en önemli şeydir. Müşteri destek ekibinin Mutluluk Ekibi olarak adlandırılmasının nedeni de budur.

Misal

Buffer, dışarı çıkıp herkese şirketlerinin ne kadar harika olduğunu söylemek yerine, insanları sorunlarını veya sorularını ortaya koymaya teşvik ettiğine inanıyor.

İkinci yolun, öncekinden veya geleneksel olandan çok daha etkili olduğuna inanıyorlar.

Bunun yerine, değerleri ve onlara nasıl yardım edebilecekleri konusunda farkındalık yaratmaya odaklanırlar.

Bu, piyasada inanılmaz miktarda olumlu ağızdan ağza iletişim ve yönlendirmeler üretir.

paket servisler

• Buffer, etkili bir ağızdan ağza stratejisine dönüşmek için kaliteli müşteri desteğini nasıl kullanabileceğinizin çok iddialı bir örneğidir.
  
• Kulaktan kulağa pazarlama güçlü bir pazarlama kanalıdır, özellikle ürünün gerçek anlamda takdir edilmesinden ve müşteri deneyiminden geliyorsa başarısız olmaz.

• Dolayısıyla müşteri deneyimini optimize ederseniz, müşteri kazanımı için kolayca etkili bir pazarlama stratejisine dönüştürebilirsiniz.

Çalışanlarınızı Muhteşem Müşteri Deneyimi Sunmaya Teşvik Etmek: Ritz-Carlton

Müthiş bir müşteri deneyimi sunmaya gelince Ritz-Carlton'da güç veren bir ekibe sahipler.

Olağanüstü ve kişiselleştirilmiş müşteri yardım ve hizmetlerinin, premium fiyatlarını haklı çıkarmak için gerekenden daha fazla olduğundan emin oldular.

Misal

Optimum müşteri desteğini gerçekten anlamak için Bloomberg'de de ele alınan bu hikayeyi öğrenmeniz gerekir.

Bali'deki Ritz-Carlton'da kalan ve birden fazla gıda alerjisi olan oğulları için bir tür özel yumurta ve süt getiren bu aile hakkındaydı.

Görünüşe göre, geldiklerinde yumurtaların kırıldığını ve sütün bozulduğunu gördüler.

Yemek personelini, yöneticilerini ve diğer üyelerini de bu eşyaları almak için tüm kasabayı aramak için görevlendirdiler, ancak yapamadılar.

Neyse ki, yönetici şefleri tüm bu eşyaları Singapur'daki bir mağazadan almayı başardı.

Oradaki kayınvalidesiyle temasa geçti ve tüm ürünleri satın almasını, Bali'ye uçmasını ve teslim edilmesini istedi.

Ve şaşırtıcı bir şekilde, yaptı. Ve misafirleri için bu özel süt ve yumurtaları ayarlamayı başardılar.

paket servisler

• Ekibinizi, politikalar ve belirlenmiş uygulamalar pahasına bile olağanüstü müşteri deneyimini kontrol etmeye ve sunmaya teşvik edin.
  
• Ekibinize kaynak sağlayın ve bu tür bir deneyimi öncelikli olarak kolaylaştırmak için onları teşvik edin.

Lyft

Ride uygulaması Lyft, son derece başarılı müşteri desteği ve hizmet stratejilerini aramak için başka bir harika markadır.

Misal

Parasını ağzının olduğu yere koyan bir markanın mükemmel bir örneğidir ve müşteriyi önemseyen değerler de bu olmalıdır.

Ayrıca, yolculuklarını karbon nötr hale getirirken milyonlarca araba yolculuğunun çevresel etkisini en aza indirmeye yönelik taahhütlerini de duyurdular.

Her şey, yolculukları için karbon dengeleyicileri satın almaya başladıklarında oldu.

Araştırmalarını yaptılar ve şehir nüfusunun çoğunluğunun iklim değişikliğine nasıl katkıda bulunduğunu belirttiler.

Aslında, Pew Araştırma Merkezi'ne göre, iklim değişikliğinin büyük kısmı özellikle 40 ülkede kirlilikten kaynaklanıyor.

Şirket ayrıca, Müslüman çoğunluklu ülkelerin Amerika Birleşik Devletleri'ne göçünün kısıtlanmasına ilişkin yürütme emrine karşı ACLU'ya (Amerikan Sivil Özgürlükler Birliği) 1 Milyon Dolar bağışladı.

paket servisler

• İşinize dahil etmeniz gereken en önemli yollardan biri, müşterilere markalarının büyük resmini sunmaktır.
  
• Küçük işletmeler, bu büyük misyonları müşterilerine iletmelidir, böylece işletmeyi desteklemekten gurur duyabilirler.
  
• Bu aynı zamanda marka sadakatini arttırır ve müşterinizi marka hakkında arkadaşlarına ve ailelerine paylaşmaya teşvik eder.
  
• İşletmeniz için yönlendirme ve ödül pazarlamasının büyümesi için size daha fazla yetki ve katalizör ortamı sağlar.

JetMavi

JetBlue, kelimenin tam anlamıyla en üst düzeyde müşteri memnuniyetini sağlama konusunda iddialı bir hedefi olan tanınmış bir havayolu hizmetidir!

Büyük değişikliklerde devrim yaratan ve sektör için yeni standartlar belirleyen Müşteri Hakları Bildirgesi'ni buldular.

JetBlue, etkin bir uzaktan çalışma kurulumu için en iyi örneği yine uzaktan yeni bir müşteri hizmetleri ekibi kurdu.

“İnsanlığı hava yolculuğuna geri getirmek” olarak ifade ettikleri gibi, bir misyonla yola çıktılar, odak noktası olağanüstü bir müşteri hizmetleri kültürü oluşturmaktı.

Buradaki fikir, aralarında güven, iletişim ve saygı kültürünü geliştiren bir ortam oluşturmaktı.

JetBlue, çeşitli hediyeler, kuponlar veya ödüller ile birdenbire uçuşlarda "İnsan Görevlisi" olarak adlandırılan bu gizemli müşterilere sahiptir.

Misal

Bir keresinde, ofisleri uçuşun ortasında bir duruş sergiledi ve trivia oyununa ev sahipliği yapmaya başladı.

Oyunun kazananına uçuş kuponları ve bir düzine bilet hediye edileceği açıklandı.

paket servisler

• Otomatik olarak istisnai müşteri desteği ve diğer hizmetlerden yararlanabilecek hale gelen olumlu bir kültür geliştirmede en iyi adım.
  
• Kültür, yalnızca en baştan takımlarda gelişmeye başlamalıdır.

StüdyoBasın

StudioPress, her zaman aktif olduğu ve sorunları olan müşterilerle etkileşime geçtiği için destek forumlarıyla tanınır.

Misal

Müşterilerin cevaplarını almak için uzun süre beklemeleri gerekmez. Forumlarının en iyi yanı, içeriklerini vurgulamaktır.

Platforma esneklik sağlarlar, böylece daha fazla insan cevaplara katılabilir ve başkalarına yardım edebilir.

Ayrıca, çok çeşitli bloglar ve yardımcı olacak kapsamlı ayrıntılı öğreticiler içerdiğinden, soruları yanıtlamak için her zaman teknik olarak sağlam olmak zorunda değilsiniz.

Bu öğreticiler ve bloglar o kadar zengin ve çeşitlidir ki, çeşitli sorunların üstesinden gelmede kendinize ve başkalarına yardımcı olmak için sizi kendi kendine yeterli hale getirebilirler.

paket servisler

• Etkili müşteri hizmetleri, çeşitli ve geniş bir yelpazede yararlı ve bilgilendirici içerik aracılığıyla da kolaylaştırılabilir.
  
• Müşteri hizmetleri aynı zamanda yalnızca müşterileri kolaylaştırmak veya sorunlarını kendi başlarına çözmeleri için onları güçlendirmekle ilgili olabilir.

parlak

Glossier, “önce cilt bakımı, sonra makyaj” yaklaşımıyla sektörde çığır açan lider bir makyaj ve cilt bakım markasıdır.

Sadece bu değil, aynı zamanda oldukça etkili bir müşteri hizmetleri modeline sahip müşteri odaklı iş modelleri de oldukça sorumlu bir faktördür.

Misal

Şirketin kurucusu ve CEO'su Emily Weiss, markayı gerçek kadınların görüşlerinden, onların bakış açılarından ve seçilen ürün yelpazesinin tercihlerinden oluşturdu.

Hedef potansiyel pazarın devam eden sorunları, endişeleri ve sorguları hakkında bilgi edinmek için çok çalıştı, araştırma yaptı.

Glossier, bu alanda yanlış giden her şeyi keşfetti ve mümkün olan en iyi çözümü getirmeye çalıştı.

Aslında pazar, talep ve ürünlerin kök alıcılarını tercihleri ​​ve güncel konularda dinlediler.

Glossier, ürünlerini çok yakında tamamen zulümden arınmış ve vegan olacak şekilde güncelledi.

Resim Kaynağı : Hubspot

Müşterilerinin Instagram DM'leri, yorumları ve e-postaları aracılığıyla onlara söylediklerine son derece öncelik verdiler.

Sosyal medyadaki tüm formlardaki tüm müşteri geri bildirimlerini toplayan ve yanıtlayan gTEAM adlı bu özel müşteri hizmetleri ekibini oluşturdular.

paket servisler

• Gerçekten dinlemiyorsanız ve uyarlamıyorsanız, her müşteri geri bildirimine yanıt vermek hiçbir şey ifade etmez.
  
• Her müşteri geri bildirimine yanıt verdiğinizden ve bunu birincil pazarlama stratejinizde veya ürün geliştirmede kullandığınızdan emin olun.
  
• Ürünlerinizi dinlediğinizi belirlemeniz önemlidir. Bu, kullanıcılarınıza iletilmelidir.

Lego

Lego, 1930'ların başından beri var olan bir şirkettir ve güçlü yönlerinden biri müşteri hizmetleri olmalıdır.

Çok çeşitli ürün ve hizmetlerle birlikte samimi ve son derece etkileşimli bir kadroya ve sorunsuz bir self servis deneyimine sahiptirler.

Misal

Beklemeleri gereken örneklerden biri de Lego ambalajındaki eksik parça vakaları.

Sadece bu sorunu çözmek için, paketin dışında kalan müşteriye belirli eksik molaları teslim eden bağımsız bir eksik parça hizmeti başlattılar.

Sadece bu değil, aynı zamanda şirketten kişiselleştirilmiş bir özür notu ile birlikte gelir.

Yani temelde potansiyel bir hatayla ilgili müşteri hizmetleri stratejilerinde proaktifler.

Müşteri paketin tamamını alma konusunda kendini iyi hissetmese bile, eksik parçanın bir özür ile teslim edilmesi bunu karşılar.

paket servisler

• Müşterinize yönelik birkaç eşantiyon veya arada sırada yaptığınız bazı jestler size markanıza karşı olumlu bir imaj kazandırıyorsa, bu adil bir anlaşmadan daha fazlasıdır.
  
• Özel istekler veya ara sıra durumlarda müşterilere ücretsiz hediyeler, eşantiyonlar veya diğer ücretsiz gönderiler göndermekten çekinmeyin.

Ek Kaynaklar