Her Perakendecinin Denemesi Gereken 20 Müşteri Hizmetleri İpuçları

Küçük bir işletme için müşteri hizmetleri en büyük önceliklerden biridir. Bunun nedeni, daha fazla müşteri alacağınız ve tekrar edeceğiniz için olmalıdır.

İyi ürünler ve teklifler, hedef kitlenizin dikkatini çekebilir, ancak onları tekrar tekrar geri getiren şey müşteri hizmetlerinizdir.

Amerika'da kötü hizmet sundukları için her yıl 75 milyar dolar kaybeden şirketler var.

Müşterilerinizi etkileyebilecek müşteri hizmetlerine sahip olmak, birkaç temel şeyi anlamayı gerektirir. Bununla başlamak için, bilmeniz gerekenler burada.

Etkili ve Etkileyici Sonuçlar İçin Müşteri Hizmetleri İpuçları

Günümüz pazarında müşterilerinizin birçok seçeneği var. Sadakat sahibi olmak onlardan alabileceğiniz en değerli şeylerden biridir.

Standartlarına uygun müşteri hizmeti sunmadığınızda, müşteriniz, şirketin kendileri için önemli ve değerli olduğunu hissetmediğini düşünüyor.

Bununla sadece kötü bir imaj elde etmekle kalmaz, aynı zamanda bu memnuniyeti elde edebilecekleri farklı seçeneğe geçerler.

Benzer hataları tekrarlamadığınızdan emin olmak için işte size birkaç ipucu.

1. Müşterilerinize Saygı Duyun ve Onlara Asil Gibi Davranın

Müşteri çözümü, sahip olmanız gereken ilk şey değildir. Bu önemlidir ve önceliğiniz olmalıdır, ancak yapmanız gereken ilk şey müşterilerinize saygı duymak ve onlara iyi davranmaktır.

Nazik ve empatik olduğunuzda müşteriler daha memnun hissederler.

Müşterilerin çoğu hemen bir cevaba ihtiyaç duymaz, biraz daha bekleyebilirler. Ancak onlara davranış şekliniz, o kadar uzun süre kalıp kalmayacağına karar verir.

Müşterinizle ilgilenirken, işleri kişisel olarak aldığınızdan emin olun. Müşteriler sizi markanın uzantısı olarak görüyor.

Yani onların yorumları ve argümanları sizden getirdikleri hakkındadır.

Profesyonel İpucu: Onlarla tartışmak yerine gülümsemenizi koruyun. Durumlarını ve duygularını anlamaya odaklanın. Olumlu etkileşim verin.

Ayrıca, zaman kaybına neden olacağı için savunmaya geçmekten kaçının.

2. Dilinizi ve Tepkinizi Olumlu Tutun

Kötü haber olsa bile, bir şeyleri söyleme tarzın birçok şeyi değiştirebilir.

Şey, bu aşırı şeker kapmakla ilgili değil, onları sakinleştirmeye yetecek kadar.

Örneğin, müşteriniz bir çeşit ürün almadığı ve stokta kalmadığı için hayal kırıklığına uğramış hissediyorsa. Bizde yok stokta yok demek yerine

“Üzgünüz, müsait olacak (tarih, hafta veya saat)” gibi olumlu kelimeler kullanmayı deneyin veya ürünün mevcut olup olmadığını nasıl bildirmek istediklerini sorarak ekleyebilirsiniz.

İki ton arasında fark var. İlkinde, ton reddediyor. Ayrıca, herhangi bir çözüm de eklemez.

Ama ikincisi, sadece bunu kabul etmiyorsunuz, aynı zamanda onlara bir çözüm ve ekstra yardım da sağlıyorsunuz. Kulağa daha güvenli, bilgilendirici ve yardımcı geliyor.

Gerçekleri belirtmekten kaçının, müşterinizi daha fazla hayal kırıklığına uğratır.

Profesyonel İpucu : Yapamam veya yapmayacağım gibi olumsuz kelimeler kullanmayın. Yapabileceklerinizle başlayın ve ürünü alacakları zaman onlara zaman tanıyın.

3. İsimlerin Ötesine Geçmekten Korkmayın

Kişiselleştirme, daha etkili müşteri hizmetleri sunmak için önemlidir. Herkes tarafından en çok tavsiye edilen ipucu, müşterilerle iletişim kurarken ilk adı kullanmaktır.

Kişisel bir dokunuşla, onları değerli ve önemli hissettirirsiniz. Ama burada bitmiyor.

Bunun ötesine geçebilir, daha önce sizinle paylaştıkları ifadeleri veya şeyleri kullanabilirsiniz. Konuşurken dikkat ettiğinizi hatırlamalarını sağlayacaktır.

4. Müşterinizin Zamanına Değer Verin

Müşterilerinin zamanına değer veren bir şirket, takdir edilen niteliklerden biridir.

Eh, meşgul olan sadece siz değil, müşterileriniz de. Onlarla iletişim kurarken bunu aklınızda tutmanız önemlidir.

Zamanlarına değer vermemek onları hüsrana uğramış ve mutsuz hissettirir.

“1 veya 2 iş günü içinde çözeceğiz” gibi cevaplar vermek yerine. “En kısa sürede düzelteceğiz” veya “Güncelleme için yarın öğlen sizi arayacağız” gibi cevaplar vermeyi deneyin.

Kesin zaman verin ve takip ettiğinizden emin olun.

5. Geri Bildirim Şablonunuzu Basit Tutun

Geri bildirim yardımcı olur, ancak birçok insan, özellikle oturum açmaları veya bunun için prosedürleri izlemeleri gerektiğinde anket yapmaktan nefret eder.

Görüntü kaynağı: mopinion

Bazen müşteriler puan vermek ve geri bildirimde bulunmak isterler ancak fazladan bir çaba harcamak istemezler.

Geri bildirim, çok daha derin içgörüler edinmenize yardımcı olabilir. Geri bildirim almanın yollarından biri, bağlantıyı doğrudan e-postalarına eklemektir.

Bu müşteri tarafından, adımların çoğunu yapmadan doğrudan sayfaya gelir ve puan verir. Size yardımcı olabilecek doğru soruları sorduğunuzdan emin olun.

Karmaşık işlemler göndermekten kaçının. Önemli sorular gönderdiğinizden emin olun, ancak kolay, basit ve yanıtlaması daha kolay olabilecek teşvikler olmalıdır.

6. Harekete Geçme Gücüne Sahip Olun

Çok zaman, müşteri hizmetleri zaman alır çünkü hızlı harekete geçmek için yeterli güce sahip değildirler.

Bir yanıt almak için başkalarına güvenmek zorundadırlar. Veya işi gerektiği gibi yapmalarına izin vermeyen kısıtlamaları veya şirket politikaları vardır.

Müşteri hizmetleriyle ilgilenen bir ekibiniz varsa, onlara gerekli işlemleri yapmaları için yeterli gücü verdiğinizden emin olun.

Bazen müşterilere teşvikler veya teklifler vermek, daha fazla zaman çözmede veya satın almada yardımcı olabilir. Çalışanlarınızın müşterilere yardımcı olmak için ellerinden gelenin fazlasını yapmasına izin verin.

7. Erken Olmanın Gücünü Asla Küçümseme

Hızlı yanıtların veya erken gelmenin güçleri vardır. İş için, ele alınması gereken bir şikayeti kaybetmiş olabilirsiniz. Ancak müşterileriniz için sorunu çözmek bir önceliktir.

Onlardan daha uzun süre yanıt veya çözüm beklemelerini istemek yerine. Onları hayal kırıklığına uğratacaktır. Cevap vermek için en iyi zaman çalışma saatleri içindedir.

Sorunlarını çabucak çözebilirseniz, onları bekletmeyin.

Sorunun daha hızlı çözülmesi, müşterinizin mutlu ve memnun hissetmesini sağlar. Ayrıca markanıza sadık müşteriler kazanabilirsiniz.

Profesyonel İpucu : “Aramaları yanıtlayın veya e-postaları (koymak istediğiniz süre sınırı) içinde işleyin” gibi KPI'ları kullanın. hem ekibinizle paylaşabilir hem de web sitesinde kullanabilirsiniz, böylece müşterileriniz de bilsin.

8. Tonunuza Odaklanın

Tonunuzun konuşması, mesajınızın müşteriler tarafından nasıl alınacağı konusunda çok önemlidir.

Yüz yüze sohbet yaparken daha önemli hale gelir. Mesaj, e-posta gönderirken veya sohbet ederken, nasıl konuştuğunuza dikkat etmeniz çok önemlidir.

Görüntü kaynağı: müşteri güvencesi

Temel kural, yazılı mesajlarınızı kontrol ettiğinizden ve tekrar okuduğunuzdan emin olun. Kulağa nasıl geldiğine dikkat edin ve emin olduktan sonra gönderin.

Etkin dinleme alıştırması yapın ve çözümü önermeden önce müşterinizin konuşmasına izin verin. Küçümseyen bir ton her zaman müşterinizi sinirli ve sinirli hissettirir.

UCLA profesörü Albert Mehrabian, 7-38-55 formülünü kullanma fikrini önerdi.

Ona göre başarılı iletişiminiz üç önemli unsuru içermelidir:

• konuşulan kelimelerin %7'si
• ton sesinin %38'i
• beden dilinin %55'i

9. İlk İzlenimi Ciddiye Alın

Bir müşteriyle kendi başınıza ilgilenirken, teması sürdürmek zor olabilir.

Temsilcilerinizin müşterileri suçlaması veya talebi görmezden gelmesi gibi kırmızı bayraklardan kaçındığınızdan emin olun.

İlk olarak, müşteri hizmetlerinizin izlenimi işletmeniz için döngüseldir. Tutma oranlarına da zarar verir.

Müşteriniz, sizinle etkileşime girdiği anda önemli ve değerli hissetmelidir.

Konuşma ve çözüm, destekleyici olduğu kadar sorunsuz olmalıdır.

Profesyonel İpucu: İnsanların ilk fark ettiği şey beden dilidir. İletişim kurmak için bir telefon veya cihaz kullanıyor olsanız da, onların sorularına nasıl yanıt verdiğinize dikkat etmek önemlidir.

10. Yardım Merkezlerinizi Kullanımı Kolay Hale Getirin

Müşteri hizmetleri ekibiniz için tükenmişlikten kaçınmak önemlidir, ancak böyle hissetmeniz doğaldır.

Canlı bir temsilciyle iletişime geçmeyi seçmeden önce sorun gidermeye çalışan müşterilerin %81'den fazlası var.

Bunu self servis seçeneklerini çözmek ve oluşturmak için kullanabilirsiniz.

Sadece ekibinizi gereksiz serilerden kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda insanlar kendi başlarına çözmek için kendi kendilerine verimli olurlar.

Pekâlâ, müşterinizin kolayca yapabileceğiniz zor işi yapmasına izin vermediğinizden emin olun.

Müşterileriniz size kıyasla daha az bilgiye ve bir şeyler yapma fikrine sahiptir. Self servis adına tüm zor işleri yapmalarını istemek, onların da kafasını karıştırabilir ve sinirlendirebilir.

Aşağıdakileri içerebilecek kolay ve yardımcı merkezler edinin:

• Arama çubuğu
• Önemli ve gerekli navigasyonlar
• Yardımcı kılavuzlar için kovalar
• Kolay CTA

Müşterinizin self servisinizi kolayca bulabildiğinden emin olun ve olabildiğince sorunsuz olmasını sağlayın.

11. Otomasyon Aşırı Dolu Yapmaktan Kaçının

Otomasyon 2020'de büyük bir rol oynuyor. Birçok işletme bunu koruyor, ancak müşteri hizmetlerinizi kullanmaya gelince anlamanız gereken birkaç şey var.

Seçebileceğiniz kesinlikle yanlış yol, chatbot'a bağlı.

Resim kaynağı: chatbotslife

Müşterilerinizle canlı temsilcilerle iletişim kurabilmeleri için birkaç saniyeliğine etkileşimde bulunmak yararlı olabilir. Ama gerekmediğinde asla yapmayın.

Kesinlikle ihtiyaç duyduğunuzda sohbet robotlarını veya otomasyon gibi seçenekleri kullanabilirsiniz.

12. Son İzlenimi Atlamayın

İlk izlenim önemlidir ve son izlenim de öyle. Müşterilerle ilgilenirken, bir CSAT anketi çalıştırmayı düşünün.

Bu, müşterilerinizin memnun olup olmadığını anlamanıza yardımcı olabilir. Ayrıca hizmetlere nasıl tepki verdikleri ve kendilerini mutlu hissettiren bir şey olup olmadığı.

Anketler önemlidir ancak sonuçları asla göz ardı etmeyin. Kötü yorumlar veya yanıtlar alıyorsanız, yapabileceğiniz en büyük hata bunu unutmak olacaktır.

Sadece müşteriniz için işleri daha iyi hale getirme fırsatını kaçırmıyorsunuz. Ama aynı zamanda müşterilerinizi de kaybetmekle sonuçlanacaktır.

Müşterilerinizden yorum bırakmalarını veya hizmetleri puanlamalarını isteyin.

Daha fazla özellik tanıtmak için kullanabilirsiniz.

Örneğin Apple, mağaza içi satışlarından sonra ayrıntılı bir anket gönderir. Bu anketle sadece geri bildirim almakla kalmıyorlar, aynı zamanda yeni özellikleri tanıtmak için de kullanıyorlar. Müşterilerin bunu bilmesi için teklifler eklerler.

13. Daha Fazla Empati Anlamak İçin Kurguları Okuyun

Barack Obama bir röportajında ​​kurgu okumanın daha iyi bir lider olmasına yardımcı olduğunu söyledi.

Kurgu okumak, kendinizin çok daha iyi bir versiyonu olmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca insanlara karşı daha empatik olmanıza da yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri için empati önemli bir rol oynar.

Müşteri, özellikle herhangi bir duygu olmadan bir senaryo okuduğunuzu hissettiğinde rahatsız olur. Daha sonra ne söyleyeceğinizi bilecek kadar tecrübeleri vardı.

Ayrıca özür dilememek veya müşterilerden tekrar tekrar istememek, işte bunlar müşterilerle olan ilişkinizi mahvedebilecek bazı büyük hatalardır.

14. Teşekkürü Atlamayın

Kişiselleştirilmiş teşekkür notları asla eskimez. İnsanlar bu tür şeyleri almayı severler ve bu, sözlerinize ekstra sıcaklık verir.

Kişiselleştirilmiş bir teşekkürün yardımıyla, tekrar eden müşterilerinizden daha fazlasını elde etme şansınızı artırabileceğinizi unutmayın.

Görsel kaynağı: shoplo

Bu tür notlar, müşterinizin değerli ve önemli hissetmesini sağlar. Ve insanlar duygusal olarak bağlı hissettiklerinde alışveriş yapmayı daha çok severler.

Ayrıca, bu seçeneğe giderken, bununla herhangi bir dize eklemediğinizden emin olun. Teşekkür notlarınızı olabildiğince basit tutun.

Tavsiye veya tavsiye istemeyin. Teşekkürün, karşılığında hiçbir şey istemeden gerçek gibi görünmelidir.

15. Müşteri Sadakat Programınızı Artırın

Müşteri sadakat programı, daha fazla tekrar müşteri edinmenize yardımcı olur. Satışlar için, tekrar eden müşterilere sahip olmak, yenilerine kıyasla daha fazla satın aldıkları için karı artırabilir.

Görsel kaynağı: Shopify

E-ticarette sadakat programları yaygındır, ancak bunu müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için kullanmak da yararlıdır.

Sadakat programınızı hızlandırırken, anlaşılması kolay olduğundan emin olun. Puan tabanlı programlarda, etkileşimin düşme olasılığı artar.

İşte neden birkaç nokta -

• Kurallar ve koşullar kafa karıştırıcı veya net değil
• İlgi çekici kilometre taşlarınız yok
• Puan almak çok daha uzun zaman alıyor

Her şeyi sayfalarınızın bazı küçük alanlarında yayınlamak yerine. Sadakat programınızla ilgili her şeyi içeren özel bir sayfayla gidin.

Örneğin Parachute Coffee, sadakat programlarını müşterilerine sundu. Ancak herhangi bir karışıklığı önlemek için, daha iyi anlamak için adım adım talimatları ekledikleri ayrı bir sayfa oluşturdular.

Gezinme kolaydır ve CTA'ları da eklenmiştir. Tüm hayati bilgileri yeni kurallar veya koşullarla ilgili güncellemelerle birlikte eklediler.

16. Hızlı Servis Her Zaman İdeal Değildir

Müşteri hizmetlerinde hız önemlidir. Ancak bununla birlikte, başka şeylerden ödün veriyor olabilirsiniz.

Hizmetlerinizin ne kadar hızlı olduğunu ölçmek yerine, çözüm sağlama yöntemlerine odaklanmak önemlidir.

Hedefleri tanımlamak ve ölçmeye devam etmek çok önemlidir. Örneğin, müşteri katılımını ölçmek istiyorsanız, aşağıdaki gibi taktiklere odaklanın:

• Müşterinizin harcadığı aktivite süresi
• Kullanıcıların temel eylemleri
• Ne sıklıkla ziyaret ettiklerini.

17. Proaktif Müşteri Hizmetlerine Geçin

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirmede size yardımcı olabilecek en iyi yol, sorunu nasıl tanımladığınızı ve çözmek için ne yaptığınızı anlamaktır.

Yapabileceğiniz en kötü şey, sorunlarınızı çözmeden örtbas etmektir.

Örneğin Uber, veri ihlali durumuyla karşı karşıya kaldı. Müşteriler onları hesabı devre dışı bırakmak için gönderiyor, ancak çözümler veya güvenlik memnuniyeti sağlamak için ölçüm sağlamak yerine örtbas etmeye çalıştılar.

Ancak, müşterilerden biri her şeyi tweetliyor ve şirket tepkilerle yüzleşmek zorunda kaldı.

Görüntü kaynağı: Xcart

Yapabileceğiniz doğru eylem, sorunu çözmek, ancak önce sorunu kabul etmektir.

Örneğin Slack, hatalarından bahseden mesajı Twitter'da paylaştı. Şirket bunu gizlemek veya örtbas etmek yerine başkalarını bilgilendirmek için teşvik aldı.

Bu sayede müşterilerinizin güvenini kazanabileceğiniz gibi, markanıza da zarar vermeden durumu çözmenize imkan tanır.

18. Müşteri Hizmetlerini Oyunlaştırmayı Düşünün

Müşteri hizmetlerinize oyunlaştırma, aşağıdaki gibi noktaları iyileştirmenize yardımcı olabilir:

• akran tanıma
• şeffaflık
• Uçtan uca çalışan sözleşmesi
• En iyi uygulamalar eğitimi
• Geri bildirim alma

Oyunlaştırma çok rekabetçi olmamalıdır. Metrikleri ve teşvikleri artırmak için daha iyi çözümlerin yanı sıra daha fazlasını da alabilirsiniz.

CSAT'tan yukarı satışlara, ilk müdahaleye ve kapanış saatlerine kadar takip etmenize yardımcı olabilecek ölçümleri yapabilirsiniz.

19. Bilmediğiniz Zaman Söyleyin

Müşteri hizmetlerinde her zaman hemen bir çözüm bulmak zorunda değilsiniz. Bazen durumu anlamıyorsunuz veya belki de bilmiyorsunuz.

Onlara yanlış cevaplar vermek yerine, şu anda bilmediğinizi söylemek çok daha iyidir.

Ancak, doğrudan hayır demekten kaçındığınızdan ve mülayim cevaplar verdiğinizden emin olun.

Peki, bilmediğini söyleyebilirsin ama her zaman bir çözüm olarak bir alternatif sunarsın.

Örneğin , müşterileriniz bazı sorular sorduysa ve cevabını bilmiyorsanız. Onlara doğru cevaba sahip olmayacağınızı ve tekrar kontrol etmeniz gerektiğini söyleyin. Ama onları geri ararsan tamam mı?

Onlara seçim yapmaları için bir seçenek ve zaman verin. Ayrıca, çözümü aldıktan sonra takibi yaptığınızdan emin olun. Çözüme ulaşıp ulaşmadıklarını veya memnun olup olmadıklarını anlamanıza yardımcı olacaktır.

20. Eski Müşterileri Atlamayın

Mevcut müşterileri elde tutmak maliyetli olabilir, ancak eski müşterileri tercih ediyorsanız daha az zaman alacaktır.

Müşterinizle yeniden etkileşim kurmaya çalıştığınızda, bunları yapmadığınızdan emin olun.

• Aktif kullanıcılar değilken satış yapmak
• İhtiyaç duymadıkları bir şeyde indirimler sunmak
• Onları satın almadıkları şeyleri almaya zorlamak
• Yakın zamanda iletişime geçmeyi bekliyorum

Eski müşterilerinizle yeniden bağlantı kurmanın en iyi yolu, onları işletmeniz için değerli olduklarına inandırmaktır.

Bunun için onlara teşekkür notları gönderebilir veya değerinizi gösterecek hizmetler sunabilirsiniz.

Müşteriniz, başarınızın önemli bir parçası olduklarını bilmelidir. Ayrıca, bir şey satmaya çalışmadan önce güvenlerini kazanın.

Satın almadıklarını teklif etmek yerine, değerli teklifler sunmak için satın alma geçmişlerinin önceki verilerini kullanın.

21. Asla Tartışmayın

Özellikle müşteri hizmetlerinde tartışmak sizi asla istediğiniz sonuca götürmez.

Müşterinizin sinirlendiğinde tartışmanızla uğraşmak isteyeceği son şey.

Özellikle sosyal medyada değil, ciddi bir hasar istemiyorsanız sizin için aşırı bir hayır-hayır.

İşler gerginleştiğinde, bunu mizahla dağıtabilirsiniz. Uygun olup olmadığını bildiğinizden emin olun.

Ek Kaynaklar