Müşteri hizmetleri ipuçları: stratejilerinizi teknolojiyle nasıl geliştirebilirsiniz?

İşte sinir bozucu derecede tanıdık bir senaryo: Basit ama önemli bir sorunu çevrimiçi olarak kendi başınıza çözemediğinizde, yardım için müşteri hizmetlerini aramak için isteksizce telefonu kaldırıyorsunuz. İlk olarak sorununuzu çözmeyen ve ikinci olarak kafanızı daha da karıştıran otomatik bir menü sizi karşılıyor. Artan hayal kırıklığı ile bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak için 0'a basarsınız. Bir süre sonra nihayet bir temsilciyle bağlantı kurdunuz, ancak bu konuda size yardımcı olacak en iyi departmanda değiller. Aktarılırken beklemede beklersiniz. Ardından, aramanızın nedenini tekrarladıktan sonra, yeni temsilci bir çözüm araştırırken - bekleme müziğini söyleyin - yine beklemeye alınırsınız.

Sınırlı self-servis kaynakları, uzun bekleme süreleri, temsilciler arasında çoklu transferler, tekrar tekrar aynı sorular - müşteri hizmetleri dünyasında, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılamada başarısız olmasının birçok yolu vardır. Günümüzde müşteriler sadece iyi müşteri hizmeti beklemekle kalmıyor, bunun istisnai olmasını da istiyorlar. Ve müşterilerin %96'sı kötü hizmet yüzünden bir işletmeden ayrılacağını söylediğinde, risk yüksektir. Ancak yerinde doğru müşteri hizmetleri yazılımıyla, çözüm yolculuğunun her aşamasında müşteri beklentilerini karşılayabileceksiniz.

İşte ekiplerinizin mükemmel bir müşteri desteği deneyimi sunmasına yardımcı olacak sekiz teknoloji ürünü müşteri hizmeti ipucu.

1. Müşterilere bekledikleri kusursuz, çok kanallı deneyimleri sunun

Müşterileriniz kanaldan kanala atlıyor ve nereye giderlerse gitsinler tutarlı, güvenilir bir deneyim arıyorlar. Ancak çoğu iletişim merkezi farklı kanallar için farklı çözümler kullanır: biri sosyal, biri sohbet, diğeri aramalar vb. iş ile her müşterinin geçmişinin bütünsel görünümü.

Yapay zeka destekli çok kanallı müşteri hizmetleri ile bir çözüm arayın, böylece kurumunuz, kanallar genelinde vaka yönetimini tek bir merkezi platformda birleştirerek tutarlı, kişiselleştirilmiş hizmet sunabilir ve aracılara ve denetçilere müşterilerinizin 360 derecelik bir görünümünü sunar.

2. Temsilcilere hızlı, kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sağlamada yardımcı olmak için yapay zekadan yararlanın

İnsan dokunuşu, mükemmel müşteri hizmetinin kalbinde yer alır, ancak yapay zeka, işletmelerin geniş ölçekte insan olmasını sağlar. Yönlendirme ve atamaya yönelik manuel bir yaklaşım, ölçeklenebilir veya sürdürülebilir değildir ve hem müşteriler için sinir bozucu bir deneyime hem de ekibiniz için iletişim merkezi kaynaklarının israfına neden olabilir.

Müşteri hizmetleri stratejilerinizi geliştirmek için en iyi teknolojinin temelinde yapay zeka yer alacaktır. Al, bir müşterinin konuşma duyarlılığını gerçek zamanlı olarak analiz edebilir - temsilcinin başvurması için benzer durumları tanımlayabilir ve temsilcinin hızlı bir çözüm bulmasına yardımcı olmak için ilgili iş akışlarını ve bilgi tabanı makalelerini ortaya çıkarabilir. Ayrıca bir müşterinin önceki memnuniyet puanlarını vurgulayabilir ve temsilcinin doğru zamanda doğru yanıtı vermesine yardımcı olabilir.

AI, her müşteri hizmetleri temsilcisinin daha fazla vakayı daha etkili bir şekilde ele alma yeteneğini en üst düzeye çıkarırken, tüketicilere istedikleri daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunar.

3. Self servis toplulukları etkinleştirerek müşterilerinizin kendilerine yardımcı olmalarına yardımcı olun

Harvard Business Review'a göre , müşterilerin %81'i canlı bir temsilciye ulaşmadan önce meseleleri kendileri halletmeye çalışıyor.

Self servis çözümler , müşterileri sürücü koltuğuna oturtur ve kendi yanıtlarını bulabilecekleri veya sorunlarını çözmek için akran bilgisinden yararlanabilecekleri ortamlar yaratır - bu da daha mutlu, daha sadık müşteriler ve daha yüksek kar marjlarıyla daha düşük maliyetler sağlar.

İnsanlar markalı mesajlar yerine emsallerine güvenme eğiliminde olduğundan, çevrimiçi topluluklar , müşterilerin çağrı merkezinize hiç ulaşmadan çözümler bulmasını sağlamanın özellikle iyi bir yoludur. Diğer müşteriler ve uzmanlarla ilişkiler kurmalarına izin vererek, ürünlerinizle etkileşim kurmanın yeni yollarını keşfetmeleri ve bu süreçte marka güvenini artırmaları olasıdır.

4. Bilgi bankası yazılımıyla yanıt sürelerini hızlandırın

Çevrimiçi self servis seçenekleri sağlamak, hem müşteri memnuniyeti hem de temsilci üretkenliği için kritik öneme sahiptir, ancak birçok işletme, müşterilerin ve hizmet acentelerinin sorunları hızlı bir şekilde çözmek için ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri toplamak, düzenlemek ve paylaşmak için mücadele eder.

Bilgi tabanı yazılımı yardımcı olabilir. İyi bir bilgi tabanı aracı, müşterilere web sitenizdeki, uygulamanızdaki veya topluluk sitenizdeki nasıl yapılır kılavuzlarına, en iyi uygulamalara ve SSS'lere kolay erişim sağlar. En iyileri, ilgili bilgi makalelerini doğrudan tümleşik, çok kanallı bir aracı masaüstünde aracılara sunmak için AI'yı kullanır ve işlerini kolaylaştırır ve işlem süresini azaltmaya yardımcı olur.

5. İlk temasta sorunları çözmek için otomasyon yazılımını kullanarak iletişim merkezlerinde müşteri hizmetlerini iyileştirin

Çoğu işletme, farklı müşteri etkileşimlerini desteklemek için özel becerilere sahip farklı ekiplere sahiptir. Ancak, akıllı yönlendirme yazılımı olmadan, aracılar, kaynakların zorlanmasına ve müşteriler için sonsuz bekleme müziğine yol açabilecek şekilde biletleri manuel olarak önceliklendirmeye ve yönlendirmeye zorlanır.

Müşterilerin soruları veya endişeleri olduğunda, ekibinizdeki doğru kişi, ilk sorduklarında yanıt vermeye hazır olmalıdır. Bu, temsilcilerinize, müşterilerinizin tercih ettiği herhangi bir kanalda sorunları daha hızlı çözmeleri için tek ve basit bir yol sağlamak için otomatikleştirilmiş iletişim merkezi iş akışlarını ve süreçlerini kullanmak anlamına gelir.

6. Sohbet tabanlı yapay zeka ve sohbet robotlarıyla basit müşteri vakalarını daha hızlı çözün

Müşteri hizmetleri operasyonlarındaki en büyük maliyet, çoğu müşteri 7/24 dijital kanallarda daha hızlı yanıtlar arasa da, canlı sesli etkileşimleri destekleyecek personeldir.

İnsanlar, anında iletişime ve çözüme odaklanan müşteri hizmetleri istiyor ve konuşma tabanlı yapay zeka tarafından desteklenen sohbet robotları, aracı destekli görüşmelere uygun maliyetli bir alternatiftir. Konuşmaya dayalı yapay zeka, amacı, bağlamı ve duyarlılığı anlamak için müşteri mesajlarını gerçek zamanlı olarak analiz eder ve müşteri konuşmasını yansıtan otomatik, insan sesi gibi yanıtlar sağlar. Bu, rutin kullanım durumlarını (sipariş yönetimi, parola sıfırlama, kimlik doğrulama ve ödemeler gibi) kolaylaştırarak aracıların zamanlarını ve dikkatlerini insan dokunuşu gerektiren daha karmaşık sorunlara odaklayabilmelerini sağlar.

7. Canlı sohbet özellikleri sunarak yanıt sürelerini daha da azaltın

Akıllı telefonlar ve son zamanlarda kendi mesajlaşma servisleriyle sosyal medya uygulamalarının patlaması, metin tabanlı mesajlaşmayı birçok insan için tercih edilen iletişim yöntemi haline getirdi. Ve müşterilerin %42'si , diğer müşteri hizmetleri kanallarına kıyasla artık canlı sohbeti tercih ettiklerini söylüyor.

Web sitenizde ve mobil uygulamanızda etkinleştirilen yapay zeka ile zenginleştirilmiş canlı sohbet yazılımıyla, kuruluşunuz hem müşterilerle proaktif olarak etkileşim kurabilecek hem de kişiselleştirilmiş 1:1 destekle gelen talepleri çözebilecek. Otomatik canlı sohbet istemleri, bir müşterinin kaydırmasına, bir sayfada harcanan zamana, alışveriş sepetindeki ilerlemeye veya diğer davranışlara göre tetiklenebilir.

En iyi canlı sohbet yazılımı, gelen müşteri sohbetlerinin otomatik olarak en alakalı, mevcut temsilciye atanmasını sağlamak için özel iş akışlarını da destekler. Birleşik bir sohbet çözümü ile temsilciler, sosyal medya, mesajlaşma uygulamaları, e-posta ve sahip olunan topluluklar dahil olmak üzere birçok farklı kanaldaki müşteri konuşmalarını görüntüleyebilir ve bu da onların iletişimleri kişiselleştirmelerine ve nihayetinde müşterileri daha mutlu etmelerine yardımcı olur.

8. Müşterilerinizi daha iyi anlamak için yapay zeka destekli, gerçek zamanlı verileri ve öngörüleri kullanın

Birçok çağrı merkezi, farklı kanalları yönetmek için hala çeşitli nokta çözümlerine güveniyor. Bu, dahili ekipleri birden çok arabirimde birden çok raporu yönetmeye zorlar ve genellikle netlik veya işbirliğinden daha fazla kaos yaratır.

Birleşik bir müşteri deneyimi yönetimi (Unified-CXM) platformu , kanalları, müşteri görüşmelerini ve verileri tüm kuruluşunuz için tek bir çözümde sorunsuz bir şekilde entegre edebilir ve tüm kanallardan verileri tek bir arabirimde toplayabilir. Ayrıca, herhangi bir anda müşterilerinizin karşılaştığı en önemli sorunları belirleyebilecek ve size CSAT puanlarını (hem geçmiş hem de gerçek zamanlı) gösterebilecektir.

Bir Unified-CXM platformuna sahip olmak, kendi akıllı operasyon merkezinize sahip olmak gibidir. Modern bir çözümle ekipler, süreçleri kolaylaştırabilir ve aracıların daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmasına yardımcı olan gerçek zamanlı bilgiler sağlayabilir.

Sprinklr Modern Care, milyarlarca konuşmayı gerçek zamanlı olarak analiz eden, amaç ve duyarlılığı belirleyen ve müşterileri doğru zamanda doğru kaynağa yönlendiren kurum için oluşturulmuş en gelişmiş, sofistike AI motoru tarafından desteklenmektedir.

Sprinklr Modern Care'in müşterileriniz için birleşik, çok kanallı bir deneyim sağlamanıza ve müşteri hizmetleri stratejilerinizi iyileştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.