Küçük İşletmeniz İçin Yenilikçi Müşteri Hizmetleri Stratejileri

Müşteri hizmetlerinin acı verici olması gerekmez. Bu makalede, meşgul küçük işletme sahipleri, müşteri etkileşimlerini geliştirmek için basit ve etkili müşteri hizmetleri stratejilerini öğrenecekler. İnsan dokunuşu ve akıllı teknoloji arasında doğru dengeyi bulmak, müşteri memnuniyetini minimum maliyetle ve düşük zaman gereksinimleriyle sağlayabilir. Bu basit değişiklikler müşteri sadakati ve mutluluğu üzerinde büyük bir etki yaratabilir.

Uzmanlarla Tanışın

Tasha Harris

Tasha Harris, Kobi Co.'nun kurucu ortağı ve ortak sahibidir. Kurumsal bankacılık ve finans alanında yaklaşık yirmi yıl geçirdikten sonra Tasha Harris, 2019'un sonlarında tükenmişlikten kurtulmak ve asla var olmamak arzusuyla her şeyden uzaklaşma kararı aldı. Yine geleneksel istihdama bağlıyız. Kızı, pandemiyle tanımlanan gençlik yaşamının baskılarından kaçmak için mum yapma ve satma girişimine başladığında, Tasha bu çabayı tüm kalbiyle benimsedi. Öz bakımı ihmal etmenin ve tükenmişlik yaşamanın etkilerini kişisel olarak deneyimlemiş olduğundan, girişimciliğin başlangıç ​​aşamalarında kızı Kobi'yi desteklemenin hayati rolünü anladı.

Kartisha Henry

Kartisha Henry, The Wing Suite'in kurucusu ve sahibidir. Kartisha, tedarik zinciriyle ilgili her konuda uzman olduğu 10 yıllık ABD Ordusu Gazisidir. Hizmet turu sona erdikten sonra Alıcı olarak kurumsal Amerika'ya girdi. 2012 yılında Mercer Üniversitesi'nden İşletme Yönetimi ve Pazarlama alanında Lisans derecesini tamamladı.

Kartisha birkaç küçük işletme kurdu ve 2018'de kurumsal pozisyonundan ayrılarak ilk restoranı The Wing Suite'i açtı. Şu anda Wing Suite 5 yılı aşkın bir süredir faaliyet göstermektedir. Ve 2 numaralı lokasyonun Ağustos 2024'te açılması planlanıyor.

Müşteri Hizmetleri Stratejileri

Müşteri hizmetleri herhangi bir işletmenin temelidir. Yüksek kaliteli müşteri etkileşimleri, müşteri memnuniyetinin, sadakatinin ve doğal ağızdan ağıza pazarlamanın artmasına yol açar. İşte müşteri hizmetleri başarısı için uzman destekli en iyi ipuçlarımız.

1. Müşterinizi Tanıyın

Müşterinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak, müşteri hizmetleri stratejileri geliştirmenin ilk adımıdır. Müşterileriniz ve onların ihtiyaçları hakkında değerli bilgiler edinmek için anketleri, geri bildirim formlarını ve doğrudan iletişimi kullanın. Hizmetlerinizi bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlayın ve müşteriniz için daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratın. İster çiftçi pazarı ister Instagram olsun, müşterinizin olduğu yere gidin, onlarla bulundukları yerde tanışın.

2. Teknolojiyi Akıllıca Kullanın

Teknoloji, kişisel olmaya devam ederken müşteri hizmetleri süreçlerinizi kolaylaştırabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, sohbet robotları ve otomatik e-posta yanıtları gibi araçlar rutin işleri halledebilir, böylece ekibiniz daha acil sorunlara odaklanabilir. Teknoloji, müşteri etkileşimlerinde insan unsurunun yerini almamalı, geliştirmeli.

CRM Sistemleri

• Kolay erişim için müşteri bilgilerini merkezileştirin
• Müşteri etkileşimlerini ve tercihlerini takip edin
• Müşteri verilerine göre iletişimi kişiselleştirin

Müşteri Sadakat Sistemleri

• Müşterilerle etkileşime geçin ve işletmenizi onların akıllarında ön planda tutun
• Çalışanlarınızı müşteri sadakat programınızı en iyi nasıl açıklayacakları konusunda eğitin
• Müşteri sadakat programlarınızı kolaylaştırmak için çevrimiçi araçları kullanın

Sohbet robotları ve yapay zeka araçları

• Sık sorulan sorular için 7/24 müşteri desteği
• Yüz yüze etkileşimler gibi insan dokunuşu gerektiren sorunlarla ilgilenmek için insan temsilcilere yer açın
• Yanıt sürelerini ve verimliliği hızlandırın

Otomatik E-posta Yanıtları

• Müşteri isteklerini anında kabul edin
• Önemli bilgileri ve sonraki adımları sağlayın
• Onlara daha ayrıntılı olarak geri dönene kadar onları meşgul tutun

Sosyal Medya

• Müşterilerinize bulundukları yerde ulaşmanızı sağlar
• Müşterilere perde arkasına ve ürünlerinizin nasıl üretildiğine veya işinizin nasıl yürütüldüğüne dair bir bakış sunar
• Müşterilerinizle gerçekten etkileşim kurmanıza, heyecan yaratmanıza ve beklentileri belirlemenize olanak tanır

Diğer araçlar

• Envanter yönetimi sistemleri, siparişlerini doğru şekilde doldurmanıza olanak tanıyarak müşterinizin mutlu olmasına yardımcı olur
• Bazen müşteri sadakati veya envanter yönetimi gibi diğer araçları da içeren POS Sistemleri, müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetleriniz için ödeme yapma şeklidir. İyi bir POS Sistemi müşterileriniz için satın alma engelini kolaylaştırabilir
• Çevrimiçi incelemeler müşteri hizmetlerinin önemli bir parçasıdır. Çevrimiçi değerlendirmelere yanıt verirken empatiyle liderlik etmek olumlu, müşteri odaklı bir kültür yaratır

3. Ekibinizi Eğitin

Sürekli eğitim ve gelişim, yüksek müşteri hizmetleri standartlarını korumanın anahtarıdır. Düzenli atölye çalışmaları, rol oyunları ve müşteri hizmetleri eğitim programları, ekibinize farklı müşteri durumlarıyla baş edebilecek beceriler kazandırabilir. Çalışanlarınıza, müşteriye ve işletmeye fayda sağlayacak kararlar alma gücü verin. Ekibinizin, ürünlerden değer teklifine ve sadakat programlarına kadar işletmenizin müşteriye yönelik tüm yönlerini tartışabildiğinden emin olun.

4. Müşteri Hizmetlerinde Performansı İzleyin ve Ölçün

Müşteri hizmetleri stratejilerini uygulamak sadece başlangıçtır. Düzenli izleme ve ölçüm, sürekli iyileştirmenin anahtarıdır. Başarınızı ölçmek ve geliştirilecek alanları bulmak için müşteri memnuniyeti puanları, Net Tavsiye Skorları (NPS) ve ortalama çözüm süreleri gibi ölçümleri kullanın.

Müşteri Memnuniyeti Puanları

• Hizmetten genel memnuniyet
• Hizmetin güçlü ve zayıf yönleri
• Geliştirilmiş rehberlik

Net Tavsiye Skorları (NPS)

• Müşteri sadakati ve tavsiye edilme olasılığı
• Müşterileri destekçilere, pasiflere ve kötüleyenlere ayırın
• İftira atanları destekçilere dönüştürün

Ortalama Çözüm Süreleri

• Sorun çözme verimliliği
• Darboğazlar ve süreç iyileştirmeleri
• Genel olarak daha hızlı hizmet

5. Müşteri Odaklı Bir Kültür Yaratın

İşletmenizde müşteri odaklı bir kültüre sahip olmak, uzun vadeli başarının anahtarıdır. Ön saflardaki personelden üst yönetime kadar her ekip üyesinin, müşteri memnuniyetini rollerinin en üstüne koymasını sağlayın. Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için daha da ileri giden çalışanları tanıyın ve ödüllendirin.

Üzgün ​​bir müşteriyle uğraşırken, durumun gerçekte ne olduğunu anlamak için doğru soruları sorun. Durumu anladıktan sonra, sorunu nasıl çözmenizi istedikleri konusunda onlara seçenekler sunun. Örneğin “para iadesi mi istiyorsunuz yoksa ürünü başka bir ürünle değiştirmemizi mi istiyorsunuz?” Bu, müşterinizin kendini güçlü hissetmesine ve sadakat oluşturmasına yardımcı olur.

6. Müşteri Geri Bildirimlerine Göre Harekete Geçin

Müşterilerinizi dinlemek ve onların geri bildirimlerine göre hareket etmek, hizmetinizi geliştirmenin harika bir yoludur. Müşteri geri bildirimlerini toplama, analiz etme ve yanıtlama konusunda sistematik bir yaklaşıma sahip olun. Size değer göstermek ve müşteri görüşlerine göre hareket etmek güven ve sadakat oluşturabilir.

Geribildirim Toplama Yöntemleri

• Çevrimiçi anketler ve geri bildirim formları
• Doğrudan müşteri görüşmeleri ve odak grupları
• Sosyal medya izleme ve duyarlılık analizi

Analiz ve Eylem

• Geri bildirimleri temaya ve soruna göre kategorilere ayırın
• İyileştirme için eyleme geçirilebilir içgörülere öncelik verin
• Değişiklikleri uygulayın ve müşterilerle iletişim kurun

Güven Oluşturmak

• Müşterilere geri bildirimlerinin değerli olduğunu gösterin
• Müşterilere geri bildirimlerin değişiklikleri nasıl etkilediğini anlatın
• Müşterilerinizle ortaklık hissi oluşturun

Tartışma Yoluyla Müşteri Hizmetlerini Geliştirme

Bu müşteri hizmetleri stratejilerini takip ederek müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilirsiniz. Müşteri hizmetleri sürekli devam eden bir süreçtir ve avantajlardan yararlanacaksınız.