Kendi Stratejinize İlham Verecek 3 Unutulmaz Müşteri Başarısı Örneği

PMG Ekibi, müşterilerimizin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmaya her zaman takıntılı olmuştur. Yaklaşımımız, işlerini büyütmek için müşterilerimizle ortak olmaktır - çünkü onların başarısının bizim başarımız olduğunu biliyoruz. Herhangi bir iyi profesyonel hizmet şirketi de aynısını yapardı.

Bununla birlikte, müşteri başarısının ajansımızın sağlığı ve tabii ki müşterilerimizin işletmeleri için önemi göz önüne alındığında, birkaç yıl önce bu hareketli konuya daha da derine daldık - sadece araştırma ve içerik açısından değil, kendi başımıza da. süreçler ve hizmetler. Her türden şirketin mevcut müşterilerine daha iyi hizmet vermesine yardımcı olmak için yeni araç ve teknolojilerin hızla ortaya çıkmasından daha fazla heyecan duyamazdık.

Müşteri başarısı konusu neden bu kadar önemli? Geliri artırmanın gerçekten etkili (ve gerekli) bir yolu, müşteri kaybını azaltmaktır. Elde tutma ve nihayetinde kârlılık, kusursuz bir müşteri deneyimi sunarak olumlu bir şekilde etkilenir. Bain & Company'ye göre, müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artış, bir şirketin karlılığını %75 oranında artırabilir. Vay! Bu, takip etmeye değer bir istatistik!

Ancak tüm sektörlerdeki birçok şirket, bu terminoloji onları tanımlamak için kullanılmadan çok önce müşteri hizmetleri ve hesap yönetimi stratejilerinin bir parçası olarak müşteri başarısı faaliyetleri yürütüyordu. Gerçekte, nereye bakacağınızı biliyorsanız, müşteri başarısı her yerdedir. Sizi B2B şirketleri için müşteri başarısı stratejimizi ele almamız hakkında daha fazla okumaya davet ediyoruz . Ancak şimdilik, müşteri başarısını iyi yapan üç şirket örneğini ve onlardan nasıl öğrenebileceğimizi inceleyeceğiz.

Örnek 1. Amazon

Amazon CEO'su Jeff Bezos'a göre, “Müşterilerimizi bir partiye davet edilen misafir olarak görüyoruz ve ev sahibi biziz”. İstatistiklere göre, 2017'de ABD e-ticaret satışlarının %44'ü gibi şaşırtıcı bir şekilde Amazon konukları bu partiye katılıyor ve harcama yapıyor! Neden? Niye? Çünkü bu şirketin müşteri başarısı stratejisi, her aşamada alışverişi bir rüya gibi hissettirerek geri dönen ziyaretçileri yönlendiriyor.

Amazon, sorunsuz ve bilinçli bir satın alma deneyimi ve iade sistemi, ışık hızında teslimat ve mükemmel müşteri desteği ile müşterilerini memnun ediyor. Tekrar satın alımlar için önceki siparişlerinize kolayca erişebilir ve daha iyi fiyatlandırma için otomatik satın alma ayarlayabilirsiniz.

“Sıradan olan şeyleri almayı ve sonra onları insanların 'vay, bu harika' dediği noktaya kadar geliştirmeyi seviyoruz. Birçok yeniliğimizin müşterilerimiz için yeni normal haline geldiğini gördük. Örneğin, bir satın alma kararının temeli olarak müşteri incelemelerine veya yeni bir teslimat standardı olarak aynı gün teslimata bakmak.” – Ralf Kleber, Ülke Müdürü, Almanya, Amazon

Amazon, problemlere basitçe tepki vermek yerine, müşterilerin sadece mutlu olmalarını değil, aynı zamanda diğer çevrimiçi perakendeciler için değişebilecekleri bir noktaya kadar beklentilerinin aşılmasını sağlamak için proaktif bir yaklaşım benimsemekte iyidir. Bununla birlikte, bir sorununuz olursa (bu sık Amazon alışverişine göre ÇOK nadirdir), mükemmel personeli sizi memnun etmeyi amaçlar. Müşterileriyle yaptıkları gibi ilgilenirken, Amazon'a sevgi duymamak zor.

Örnek #2. HubSpot

Özetle, müşteri başarısını, müşterileriniz için olağanüstü sonuçlar ve deneyimler sunmaya ve etkiyi ölçebilmeye kadar kaynatmak olarak görüyoruz. Bu konuya yabancı olmayan pazarlama ve satış yazılımı devi HubSpot, müşteri başarı protokolünün versiyonunu uzun süredir yazıyor ve revize ediyor. Bilgi tabanı, biletleme sistemi ve müşteri geri bildirim anketleri gibi araçlar da dahil olmak üzere yeni Service Hub ürününün 2018 sürümü, kendi müşterileri adına amaca olan bağlılıklarını yansıtıyor.

"B2B şirketleri oyunun önüne geçmek istiyorsa, müşterileri daha iyi çekmek, meşgul etmek ve memnun etmek için işlerindeki tüm sürtüşmelerden kurtulmaları gerekecek. Önemli olan eskiden ne sattığınızdı, ama şimdi nasıl olduğu [Geçmişte] ürününüzün rakiplerinizden 10 kat daha iyi olması gerekiyordu. Şimdi, müşteri deneyiminiz rakiplerinizden 10 kat daha hafif olmalı." – Brian Halligan, HubSpot CEO'su

HubSpot ile müşteri başarısı her etkileşimde mevcuttur. Potansiyel müşteriden müşteriye, evangelist veya ortağa kadar, alıcının yolculuğunun her aşamasında başarıya adanmış ekipleri var. Başarı stratejileri, sürekli eğitim, sertifika teklifleri, son derece bilgili destek, çeşitli sorun giderme ve problem çözme seçenekleri ve kullanıcı katılımının ve memnuniyetinin sürekli izlenmesini içerir ve tümü gelişen bir kullanıcı tabanına yol açar. Müşterilerin, ürünlerinin özelliklerini ve işlevlerini en üst düzeye çıkarmalarını gerçekten sağlarlar - ve sonuç olarak, çok eğitimli ve hevesli bir müşteri tabanını koruyabilirler.

Örnek #3. Test Hazırlığı Elde Edin

ATP, kar amacı gütmeyen bir eğitim danışmanı ve test hazırlık şirketidir. Öğrencilerin daha hızlı ve daha düşük bir maliyetle derece kazanmalarına yardımcı olurlar. Yaptıkları her şey müşteri başarısına odaklıdır. Satış süreçleri, testi en üst düzeye çıkarma fırsatını analiz etmeyi, hedeflerine ve benzersiz durumlarına göre bir öğrenci yolunu haritalamayı ve onlar için işe yarayan bir plan sağlamayı içerir. Bu Achieve Test Prep müşterisi her şeyi söylüyor...

"Bunun gerçek olamayacak kadar iyi olduğunu düşündüm çünkü kendi başıma üniversite programları araştırıyordum ve başarısız oldum... İki gün içinde Achieve'in programına kaydoldum. Bu verdiğim en iyi kararlardan biri oldu.   Öğretmenler cana yakın ve her öğrencinin tam olarak hazırlandığından emin olmak için zaman ayırıyor.   Şimdiye kadar 7 üniversite kursunu başarıyla test ettim,   ve programı neredeyse bitirdim ve neredeyse diplomamı aldım." – Müşteri Görüşü

Programa girdikten sonra, öğrenciler son derece yüksek geçiş oranları, devam eden eğitim desteği ve ilk kez geçemeyen birkaç kişi için ücretsiz tekrar alma ile övünürler. Hatta işe yerleştirme ve finansman sunarak baştan sona başarıyı garantiliyorlar. Yine ATP, müşterileri için olağanüstü sonuçlar ve deneyimler sağlama konusunda üstündür ve bunu destekleyecek sayılara sahiptirler.

Birkaç Önemli Çıkarım...

Müşteri başarısı aslında bir kişi müşteri olmadan çok önce başlar. Pazarlama ve satış sürecinde başlar. Bir kişinin şirketinizle olan her temas noktası önemlidir ve bir potansiyel müşteri bir müşteriye dönüşürse, her temas noktasındaki bu deneyimler onlarla kalacak ve işletmenize ilişkin algılarını şekillendirmeye devam edecektir.

Ancak bir diğer önemli faktör, etkileşim başlamadan önce ürünlerinizin veya hizmetlerinizin müşteri için uygun olduğundan ve müşterinin işletmeniz için uygun olduğundan emin olmaktır. Belki de müşteri başarısı için daha da önemli olan, uygun beklentileri mümkün olan en kısa sürede belirlemektir. İşe başlama süreci ve herhangi bir iş ilişkisinin ilk 90 günü kritik öneme sahiptir ve ekibinizin verimli ve uzun vadeli bir ilişki için sağlam bir temel oluşturmak için gerekli zamanı ve kaynakları ayırması önemlidir. Kendi müşteri başarı stratejiniz üzerinde çalışırken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç şey daha var...

• Araştırmanı yap. Müşterinizin yolculuğu nasıl görünüyor? Bu yolda karşılaştıkları tuzaklar nelerdir? Şirketiniz herhangi bir sorunu daha ortaya çıkmadan nasıl önleyebilir? En iyi sonuçları üretmek için bir süreç oluşturun.

• Bu, herkese uyan tek bir metodoloji değildir. Müşteri başarısı, şirketiniz ve müşterileriniz için KİŞİSELDİR. Olağanüstü değer sunmanın yollarını bulmak için kültürünüzü, süreçlerinizi, içeriğinizi ve çalışanlarınızı derinlemesine inceleyin. Bir potansiyel müşteri veya müşteriyle olan tüm etkileşimlerinizi göz önünde bulundurarak ve bu etkileşimleri olağanüstü hale getirmenin yollarını düşünerek başlayabilirsiniz.

• Müşteri başarısı tüm departmanlarda gerçekleşir. Etkili bir program, şirket çapında bir taahhüt gerektirir. Yukarıdaki örneklerde belirtildiği gibi, müşteri başarısı birden fazla yöneticinin bir sonucu olarak gerçekleşir. Tüm departmanlar aynı çalışma kitabını kullanıyor olmalıdır; bir başarı silosu çalışmaz.

• Ölçün ve düzeltin. Müşteri başarı girişimlerinizin etkisini ölçmek, onları gerçekleştirmek kadar önemlidir. Çabalarınızı analiz etmek ve geliştirmek için hangi KPI'ları izleyeceksiniz? Kayıp oranı ve müşteri memnuniyeti izlenmesi gereken iki şeydir. Ancak, ölçümünüz iş hedeflerinize dayanmalı ve şirketiniz için gerçekçi olmalıdır. İşte yararlı bulacağınız birkaç müşteriyi elde tutma metriği!

• Platformlu mu yoksa platformsuz mu? Küçük şirketler muhtemelen bir ekip ve bir planla başlayacak. Daha büyük şirketler muhtemelen çabalarını yönetmek ve otomatikleştirmek için bir platform isteyecektir. Bu alandaki oyunculardan bazıları: Strikedeck, Gainsight ve Totango. Ancak dediğimiz gibi, HubSpot'taki ortaklarımız bile bu alana giren şirketleri desteklemek için bazı yararlı araçlar geliştirdi.

Şirketinizin müşteri başarısı versiyonu nedir? Bir strateji uyguladınız mı? Aşağıdaki yorumlarda çabalarınızı duymayı çok isteriz. Ve yardım arıyorsanız, bize ulaşın ve ekibimizle bağlantı kurun!