İki Müşteri Başarı Deneyiminin Hikayesi

Bu hafta iki müşteri hizmetleri etkileşimi beni düşündürdü.

Her iki durumda da sonuç benzer olsa da – şirket sorunu çözdü – deneyimler çarpıcı biçimde farklıydı. Bir deneyim beni ilgilenildiğimi, markaya bağlı olduğumu ve dünyaya şirketin ne kadar harika olduğunu söylemeye hazır hissetmemi sağladı. Diğeri beni bir robotla mı yoksa bir insanla mı etkileşime girdiğimi merak etti ve cevabın ne olduğuna bakılmaksızın gerçekten kötü bir iş yaptıklarına karar verdi.

Ve ironik olan şu ki, harika bir iş çıkaran şirket benim ayrıldığım şirket!

İşte olanlar...

Calendly Onu Parktan Çıkardı

Geçen yıl bir toplantı planlama yazılımı aboneliği olan Calendly'ye kaydoldum ve yıllık otomatik yenileme seçeneğini seçtim. O zamandan beri ajansımız, toplantı zamanlayıcı aracı içeren HubSpot Satışlarını daha da fazla kullanmaya başladı, bu yüzden artık Calendly'ye ihtiyacım yok.

Bu hafta, Calendly'den, dört gün içinde yıllık otomatik yenilememin kredi kartıma yansıyacağını bildiren bir e-posta aldım. Birincil klasörümü kontrol ettiğim kadar düzenli olarak kontrol etmediğim Gmail'deki Güncellemeler klasörüme geldiği için, dört gün sonra ikinci e-posta gelene kadar görmedim. Bu kişi bana kredi kartımdan çekim yapıldığını bildirdi.

Makbuzda, herhangi bir sorunuz olduğunda [email protected] adresine e-posta göndermeniz veya 800 numarasını aramanız gerektiğini belirten bir not vardı. (Bir not olarak, "takım@" e-postasını sevin, gerçek insanlar gibi geliyor.)

Yenilemenin geri ödenmesini talep etme konusunda şüpheli olsam da – sonuçta, otomatik yenileme için kaydoldum, ücretin geleceğini hatırlatmalarını görmezden geldim ve geçmişte diğer firmalarla otomatik yenilemeleri iptal etmeyi başarısız bir şekilde denemiştim – Calendly'ye e-posta göndermeye karar verdim.

Lütfen İptal konu satırıyla şu mesajı gönderdim: "Artık Calendly kullanmıyorum - lütfen bu otomatik yenilemeyi iptal edin ve iade edin." Bu e-posta Çarşamba günü 18:51'de gönderildi. Aslında kendime bir kopyasını e-postayla gönderdim, çünkü cevap beklemiyordum ve 800 hattını aramak zorunda kalacağımı düşündüm.

Endişelenmemeliydim.

Ertesi sabah saat 8:21'de Calendly'deki Grayson Berger'den bu e-postayı aldım.

Vay, teşekkürler Grayson!

Bu e-postayı çok seviyorum...

• E-posta gerçek bir kişiden geliyor; yüzünü bile görebiliyorum!
  
  
• Grayson makul bir zaman diliminde cevap verir ve hızlı cevabı takdir etme konusunda yalnız değilim.

İletişim merkezlerini eğiten, onaylayan ve değerlendiren bir kuruluş olan Benchmark Portal'a göre: "Müşteri e-postalarına hızlı ve doğru bir şekilde yanıt veren bir avuç şirket, markalarına olan güveni artırıyor, müşteri memnuniyetini artırıyor ve hem çevrimiçi hem de çevrimdışı satışları artırıyor."

• Beni ismimle çağırıyor, bir bağlantı kuruyor.
  
  
• Grayson yardım etmekten mutlu olduğunu söylüyor.
  
  
• Sorunu sahiplenir ve becerikli bir şekilde çözer.

Dostluk sergilemek ve sorumluluğu üstlenmek sadece Calendly için değil, hepimiz için uzun bir yol kat ediyor. "Müşterilerin %68'i, son zamanlardaki olumlu hizmet deneyimlerinin anahtarının hoş bir temsilci olduğunu ve %62'si bir temsilcinin bilgisinin veya becerikliliğinin anahtar olduğunu söyledi." Kaynak:   American Express 2017 Müşteri Hizmetleri Barometresi

• Daha iyi bir şey yapıp yapamayacaklarını ve gelecekte ne yapacağımızı soruyor. Bunlar tamamen adil sorular ve Calendly'nin bilgi edinme ve daha iyisini yapma ruhuyla soruyor. Ve verebileceğim herhangi bir cevap için bana şimdiden teşekkür ediyor.
  
  
• Sıcak, arkadaş canlısı, markaya uygun bir "Mutlu zamanlama!" ile imzasını atıyor. Bu, Calendly'nin mesajlarını güçlendirir.

Grayson'a cevap verdim - nasıl yapamam? Başka bir platforma geçtiğimizi paylaştıktan sonra tamamen anladığını, yollarımızın tekrar kesişmesini umduğunu ve iyi haftalar dilediğini söyledi. Artık satış yoktu, sadece olumlu bir not.

Bu etkileşim konusunda kendimi çok iyi hissettiğim için Grayson'a ne kadar harika bir iş çıkardığını söylemek istedim. İşleri kapatması için ona e-posta gönderdim:

“Çok teşekkürler - mükemmel yanıt ve mükemmel hizmet! Calendly'yi kullanırken gerçekten çok sevdim ve şiddetle tavsiye ediyorum. Bu kadar duyarlı olduğun için gerçekten minnettarım. Harika bir Perşembe olsun!”

Ve işte geri aldığım şey:

Tüm bu etkileşim yaklaşık 90 saniye sürdü ama söylemeye gerek yok, Grayson ve Calendly günümü güzelleştirdi. Deneyimimi derecelendirmemi isteyen e-postayı aldığımda, hemen 5 yıldız verdim ve Grayson'ın hizmeti için en yüksek ödülü alması tavsiyesinde bulundum. Ben de hikayeyi paylaşmayı taahhüt ettim.

Küresel Çalışma Alanı Şirketi Düşüyor

Aynı gün, müşteri toplantıları yapmak için kullandığımız global bir çalışma alanı firmasından faturamız olduğuna dair bir e-posta bildirimi aldım. Fatura önceden iptal ettiğimiz bir toplantı içindi, bu yüzden hesabımıza herhangi bir ücret yansıtılmaması gerekiyordu.

Bir e-posta gönderdim: “Bu toplantıyı iptal etmiştik. Hesabımızdaki fatura silinebilir mi? Teşekkürler."

Cevap şuydu:

Ha?

Bu e-postayı bir kişi mi yazdı? Yoksa bir bot otomatik olarak mı yanıt veriyor? Her iki durumda da, bu angajman ciddi bir çalışma gerektiriyor. Özellikle Calendly etkileşimimin hemen ardından çok etkilenmedim.

Bu e-postadan pek hoşlanmıyorum...

• Karşılama veya kişiselleştirme yok.
  
  
• Dilbilgisi açısından yanlış, noktalama işareti yok.
  
  
• E-posta sorunu sahiplenmiyor, “sisteme” geri dönüyor ve güçsüzlüğünü kabul ediyor - “Silemiyorum.”
  
  
• Sadece belli belirsiz bana sorunun çözülebileceğini garanti ediyor. Netliğim ve güvenim yok.
  
  
• İmza yok, kiminle uğraştığım hakkında hiçbir fikrim yok.

Tüm nedenlerden dolayı Calendly'nin e-posta ileti dizisi keyifliydi, bu bir korkunç!

Bir an hesabımı iptal etmeyi düşündüm. Ama birkaç saniye düşündükten sonra başka şeylere geçmeye karar verdim. Dolu bir program ve daha acil öncelikler, hesabı iptal etme ve yeni bir sağlayıcı bulma işine galip geldi.

Bu iki deneyim, ajansımızı, müşterilerimizi ve her gün yaşadığımız tüm etkileşimleri düşünmeme neden oldu.

Müşterileriniz Sizinle Bir Etkileşim Sonrası Nasıl Hissediyor?

Müşteri deneyimi her şeydir. Hatta CD Baby'den Derek Sivers, "Müşteri hizmeti yeni pazarlamadır" diyor. İkna olmadıysanız, mevcut müşteri hizmetleri istatistikleri, verileri ve gerçeklerinden oluşan bu harika derlemeye göz atın ve ardından kendinize şunu sorun:

• Müşteri deneyimleriniz ilgi çekici, kişisel ve yardımcı mı? Çevrimiçi, telefonda, şahsen?
  
  
• Yoksa bunlar otomatik mi ve sisteminize mi bağlı? C-Suite'ten ön saflara kadar tüm ekibiniz sorunları proaktif ve cömert bir şekilde çözme konusunda ne kadar kararlı?

Bu soruları kendime soruyorum. Çünkü müşterilerimizin Calendly'nin bana hissettirdiği gibi hissetmelerini istediğimi biliyorum.

Daha fazla müşteri başarısı içgörüsü, ipucu ve en iyi uygulama için, buradan Nihai Kılavuzumuza göz atın!