Müşteri Başarı Programınızın Başarısız Olmasının En Önemli 6 Nedeni

Kimse başarısız olacağının söylenmesinden hoşlanmaz, değil mi? Ancak, Müşteri Başarısı programını uygulamaya gelince, görmezden gelemeyeceğiniz belirli unsurlar vardır veya başarısızlık kaçınılmaz olacaktır. Bunun Müşteri Başarısı programının kendisi oluşturma süreciyle ilgili olmadığını bilin – bu, uygulamadan önce, bir hata veya başarısızlıktan sonra ve program etkinken (hatta buna böyle dememiz gerekirse – aşağıya bakın) onu yapacak olan şeydir. mümkün olduğunca etkili.

Müşteri Başarısını hiç duymadınız mı? Başlangıçta SaaS dünyasından ortaya çıkan, ancak şimdi tüm endüstrilere nüfuz etmeye başlayan nispeten yeni bir kavramdır. Basitçe söylemek gerekirse: müşterilerinizi güçlendirmek, elde tutmak ve memnun etmek için resmi bir çerçevedir. Markanızın ilk izlenimlerinden, değer gerçekleştirmeye ulaşmak için işe alım ve birlikte çalışmaya, firma sadakati oluşturmaya ve bağlılığı genişletmeye kadar, Müşteri Başarısı, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi en iyi şekilde kullanmasını sağlamak ve verileri tahmin etmek için kullanmakla ilgilidir. müşterinin neye ihtiyaç duyabileceğini ve olası sorunları ortaya çıkmadan önce tanımlayın.

Mesele şu ki, eksiksiz bir Müşteri Başarısı programını bir araya getirmek tam olarak kolay bir başarı değil. Kabul edelim – hiçbir şirket mükemmel değildir ve bazen yeni stratejilere uyum sağlamak, eski yaklaşımları geride bırakmak anlamına gelir. İşte burada - Müşteri Başarısı programınızın başarısız olmasının en önemli 6 nedeni (ve hasarı tersine çevirmenin yolları).

1. Hiç araştırmadan daldınız.

Pekin'deki Olimpiyatlarda bir ortak liseli yüzücü gibi, kafanın çok üzerindesin. Uygulama ile işler daha iyi olur. Sıkı antrenman yapmalısın. Diğer çeşitli spor deyimlerini buraya ekleyin.

“Tamam, artık daha müşteri odaklı stratejiler benimseyeceğiz” demek yetmiyor ve işi böyle bırakıyoruz. Müşteri Başarısının işletmeniz için gerçekte ne anlama geldiğini tanımladınız mı? Bu süreçleri uygulamadaki hedefleriniz nelerdir?

Daha da önemlisi, işin içinde yer alan diğer iş departmanlarıyla birlikte bunun işiniz için ne anlama geldiğini tanımladınız mı? Müşteri Başarısının uygulanmasının şirket genelinde olması gerekir; Herkes aynı sayfada olmazsa, planınızda ileride hizmet sorunlarına yol açabilecek çatlaklar olacaktır.

Ve en önemlisi, müşterileriniz için "başarı"nın ne anlama geldiğini tanımladınız mı? Her birinin farklı hedefleri ve zorlukları olacaktır ve Müşteri Başarısı planlarınız bunu dikkate almalıdır.

Hasarı Tersine Çevirin: Buradaki saltanatları geri çekin! Sırf herkes yapıyor diye trende dalmanıza gerek yok. Yavaş başlayın. Şirketinizdeki tüm departmanlarla oturup, işiniz için “müşteri odaklı”nın ne anlama geldiğine dair tutarlı bir tanım oluşturmalısınız. Ardından, net bir strateji ifadesi ile başlayın – hedefleriniz nelerdir? Müşteri Başarısı, hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olacak? Müşterileriniz ne tür deneyimler ve sonuçlar bekliyor ve bunları nasıl sunabilirsiniz? Kendinize bu soruları sorun ve doğru yolda olacaksınız.

2. Bir Müşteri Başarısı programını program olarak düşünüyorsunuz .

“Program” kelimesi farklı insanlar için farklı şeyler ifade eder. Ancak bu durumda, kuralcı olması amaçlanmamıştır. Müşteri Başarısı, yalnızca ekibinizin bir sonuç çıkarmak için gerçekleştirdiği bir dizi adım değildir. Uygulama, şirket kültürünüzün dikkatli bir şekilde yeniden şarj edilmesi, yenilenmesi - eğer isterseniz bir makyaj - hakkında olmalıdır. Her birinin noktaları birleştirmesine ve birbirini yakalamasına yardımcı olmak için her departmanla bir araya gelmeniz gerektiğini söylediğimizi hatırlıyor musunuz? Bunu gerçekten yapıyor olmalısın! C-Suite, Satış, Pazarlama, Operasyonlar, Finans, vb. şirket içinde yalnızca serbest duran varlıklar olarak çalışıyorsa, Başarı çabalarınız sonuçsuz kalacaktır.

Access Development'ın bu blog gönderisinde belirtildiği gibi, "müşteri katılımı ve sadakati, bir kuruluşun kültürel bağlılığının bir sonucudur." Özetlemenin en iyi yolu bu. Kendinizi başarmanın bir yolu olarak müşterinin başarısına kültürel bir bağlılık yaratarak, müşterilerinizin savunucularınız olması için otomatik olarak zemin hazırlarsınız.

Hasarı Tersine Çevirin: Müşteri Başarısına odaklanan bir şirket kültürünü nasıl taahhüt ettiğinize ilişkin bağlantı kurmak için aylık bir toplantı ayarlayın. Her departman nasıl katkıda bulunuyor? Dahası, birlikte nasıl çalışıyorlar? Taraflardan her birinin müşteriye etkili bir şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları verilere ve bilgilere erişimi var mı? Her departmanın hedefleri uyumlu hale getirilmelidir ve her bir gruba her müşterinin deneyimlerine ve şirket dokunuşlarına ilişkin gerçek zamanlı bir görünüm sağlamak için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi gibi doğru teknolojiler mevcut olmalıdır.

3. Müşteri Başarısı ekibiniz yok.

Tamam, bu diğerlerinden biraz daha zor, çünkü Müşteri Başarısı programını uygulamak, daha fazla kaynağa sahip daha büyük şirketler için tek erişilebilir program gibi görünüyor. Öyle değil!

Yine de, bir Müşteri Başarısı Ekibine sahip olmak veya en azından Müşteri Başarısı girişimlerini yönetmeye, organize etmeye ve denetlemeye (ve ilgili diğer departmanları kendi Başarı görevlerinden ve projelerinden sorumlu tutmakla) adamış bir veya iki kişiye sahip olmak, bu kavramı hayata geçirmeyi mümkün kılacaktır. . Tüm hareketli parçaları yöneten ve sürece sahip olan özel bir kişi olmadan, Müşteri Başarısına öncelik vermek zordur ve programınız bocalayacaktır.

Hasarı Tersine Çevirmek: Daha önce de belirtildiği gibi, Müşteri Başarısı iş dünyası için nispeten yenidir. Aslında, yakın zamanda oluşturulan Wikipedia sayfası   çünkü bu terim onu ​​iş dünyasında “yükselen bir rol” olarak listeliyor, bu da bunun sadece bir strateji olmadığı, maaş bordrosunda yer alan bir iş olduğu anlamına geliyor. Bir Müşteri Başarı Yöneticisi (henüz) işe almak için bütçeniz yoksa , yalnızca Müşteri Başarısı ve departmanlar arası işbirliğine odaklanmak için ekibinizde, belki de Pazarlama veya Satış veya Ürün Ekibinden yetenekli bir kişi bulun.

Bunun için de kaynaklara veya bant genişliğine sahip değil misiniz? Her bir ekibinizden liderlerin Müşteri Başarısını benimsemenin veya iyileştirmenin veya müşteri kazanımlarını paylaşmanın yollarını tartışmak için bir araya geldiği, haftada bir, ayda bir, üç ayda bir gerçekleşen yeni bir süreç oluşturun. Halihazırda kaç tane Müşteri Başarısı stratejisi uyguladığınıza şaşırabilirsiniz.

4. Eski süreçlerinizden vazgeçmeye istekli değilsiniz.

Harika bir Müşteri Başarısı programının anahtarı uyarlanabilirliktir. Bazen, işleri normal şekilde yapmanızdan fayda görmeyecek bir müşteriyle çalışırsınız. Her müşteriyi bir birey olarak kabul etmeye, sorunlarına özgüllük duygusuyla yaklaşmaya istekli değilseniz, programınız başarısız olacaktır. Çok direktif mi? Programınız başarısız olacaktır. Yeni şeyler denemeye istekli değil misiniz? Programınız başarısız olacaktır.

Bu, tüm departmanların işbirliği yapması gereken başka bir alandır. Müşteri Başarısı ekibiniz veya yetkili kişi, özellikle nadiren etkileşimde bulundukları farklı departmanlardaki eski yöntemlerine takılıp kalmış diğer ekip üyelerinden değişime direnç görebilir. Bu nedenle, herhangi bir değişikliğe mevcut dahili iş uygulamalarına duyarlılıkla yaklaşmak ve C-Suite'ten tam destek almak önemlidir.

Hasarı Tersine Çevirin: Bir B2B iş ilişkisindeki müşteriler uzmanlığınız için sizi arayacak olsa da, onların patronu değilsiniz. Her müşteri ilişkisini bir işbirliği olarak düşünmelisiniz. Her müşteriye bir birey olarak yaklaşın. Sorular sorun (aşağıya bakın). Ve iş uygulamalarınızda bir gecede devrim yaratmaya çalışmayın . Bazen en büyük kazanımlara yol açan küçük değişikliklerdir.

5. Yeterince soru sormadınız.

Bu listede Müşteri Başarısı programınıza en çok zarar verecek herhangi bir öğe varsa, o da budur. SORULAR SOR. Etkili bir şekilde yürütülen Müşteri Başarısı stratejileri, tahmine dayalı ve proaktiftir - ve müşterinin karşılaşabileceği sorunları ortaya çıkmadan önce çözmenize yardımcı olmayı amaçlar (buna birlikte çalışacağınız araçlar ve veri kümeleri de dahildir).

Neye dikkat etmeniz gerektiğinden emin değilseniz, müşterilerinizin neleri tatsız veya tatmin edici bulmadığından emin değilseniz, o zaman Müşteri Başarısı programınız, tanımı gereği, bir Müşteri Başarısı programı bile değildir. Sadece müşterinize hizmet etmiyorsunuz.

Hasarı Tersine Çevirin: Satış sürecinde potansiyel müşterilerinize, onların ihtiyaçlarına, hedeflerine, iletişim tercihlerine vs. gerçekten dokunmak ve onların işleri, müşterileri ve sizinle başarılı bir ilişkinin nasıl görüneceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir keşif çağrısı yapın. . Gemiye bindikten sonra haftalık veya aylık performans kontrolleri yapın. Tipik olarak sorduğunuz bir dizi soru listeniz olsa bile, her müşteriye yeni bir bölge olarak yaklaşmaya çalışın ve satış ortamı veya sektörü hakkında yaptığınız araştırmaya dayanarak listeyi özelleştirin. Ve her zaman ne istedikleri, neye ihtiyaçları olduğu ve işlerin gerçekte nasıl gittiği hakkında sorular sormaya devam edin.

6. Doğru araçları ve teknolojileri kullanmıyorsunuz.

Müşteri Başarısı programı, onu destekleyecek analizler olmadan bir hiçtir. Performansı niceliksel olarak başka nasıl ölçebilir ve bir sorunu veya hesabı büyütmek veya bir tavsiye istemek için bir fırsatı saptamak için verileri nasıl kullanabilirsiniz? Müşteri Başarısının dokunaklı, soru sor ve elini tut kısmı bir bütünün sadece yarısıdır. Kayıp oranınızı ölçmek, katılım düzeylerini değerlendirmek ve performansı izlemek için - başka bir deyişle, müşterinize gerçekte ne kadar iyi hizmet ettiğinizi ölçmek için analitiklerin soğuk ve kesin doğruluğuna ihtiyacınız var.

Hasarı Tersine Çevirin: Her şeyden önce, bir CRM sistemine yatırım yapın. Bu tür bir aracı kullanmak, ekibinizdeki herkesi döngüde tutacak ve aynı bilgilere erişmelerini sağlayacaktır. Ayrıca tipik bir müşterinin yaşam boyu değerini hesaplamalı ve sağlam bir anlayışa sahip olmalısınız ve bunu kıyaslama verileri olarak kullanmalısınız. Müşteri Başarısı araçlarını mı merak ediyorsunuz? Bugün piyasada pek çok teknoloji türü var – sadece hedeflerinize uygun olanı bulun.

Unutmayın: Müşteri Başarısı programınız ancak onu inşa ettiğiniz kadar iyidir. Yeni bir trend olduğu için araştırma yapmadan dalmayın - en iyi, müşteri odaklı şirketler, Müşteri Başarısının unsurlarının halihazırda mevcut değerlerinde ve uygulamalarında, yani müşteriye istedikleri gibi davranmak suretiyle hazırlandığını kabul edeceklerdir. tedavi olun - işiniz için neye benziyorsa. Müşteri Başarısı ile Kaldırma, basitçe bu uygulamaları resmileştirmek ve onları işinizin her parçasının çekirdeği haline getirmekle ilgilidir.

Sorusu olan? Yardım etmekten mutluluk duyarız. Her zaman bizimle iletişime geçin! Ve bu konuyu derinlemesine incelemek için kapsamlı parçamıza atlayın: Müşteri Başarısının Gücünden Yararlanmak için En İyi Kılavuz .