Daha yeni müşteri destek kanallarını nasıl benimser ve iletişim merkezi maliyetlerinizi düşürürsünüz?

Modern müşteri, proaktif destek, anında çözüm ve günün her saatinde özel ilgi görmeyi bekler. Aslında, Amerikalıların %90'ı için müşteri hizmetleri deneyimi, bir şirketle iş yapıp yapmayacaklarını belirleyen birincil faktördür.

Bir işletme olarak, başarının anahtarlarından biri, müşterilerinize verilen hizmetin kalitesinden ödün vermeden maliyetlerinizi sürekli olarak optimize etmektir. İletişim merkezi maliyetlerini düşürmede göz önünde bulundurulması gereken ana faktörlerden biri, müşteri destek kanallarınızı daha iyi anlamaktır.

Ancak, işletmeniz için müşteri destek kanallarını genişletmek için bir eylem planı geliştirmeye başlamadan önce, uygun maliyetli bazı müşteri kanallarını ve bunların nasıl etkili bir şekilde uygulanacağını tartışalım.

Geleneksel müşteri destek kanallarına 5 uygun maliyetli alternatif

Geleneksel olarak, müşteri hizmetlerine tek kanal hakimdi - telefon görüşmeleri. Zamanla işletmeler, canlı desteğin, üzerinde genişletilebilecek hizmet türü açısından maliyetli ve kısıtlayıcı olduğunu fark etti.

Bir Gartner araştırmasına göre, telefon desteğini tamamlamak için self servis kanalları dahil etmek iyi bir fikirdir. Aslında telefon desteği, yalnızca yüksek değerli, acil kişiler için idareli bir şekilde kullanılmalıdır.

"Her zaman canlı hizmet olacak olsa da, bu tür hizmetlere değerli bir kaynak gibi davranılmalı ve müşterilerin ve şirketin en çok önem verdiği sonuçlar üzerinde kadranı önemli ölçüde hareket ettiren fırsatlar için ayrılmalıdır."

- Devin Poole, Kıdemli Müdür, Gartner

Telefon aramaları pek çok kişi için tercih edilen bir hizmet kanalı olmasına rağmen, aramalar üzerinden çözümlenen vakalarda müşteri memnuniyet puanları ortalama %44 civarındadır , bu da hem müşterilerinizin hem de sizin bu kanaldan ideal sonuçları alamadığınız anlamına gelir.

Yeni müşteri iletişim kanalları, müşteri endişelerini daha iyi karşılayabilir ve aynı zamanda şirkete olan maliyetleri azaltmanıza yardımcı olabilir.

1. Sosyal medya

Facebook, Twitter ve Instagram gibi kanallar, müşterilerin üçte birinin marka endişelerini dile getirmesi için kolay ve güçlü bir platform haline geldi. Sosyal bakım, şu anda modern işletmeler için temel dayanak noktasıdır, çünkü:

• Gerçek zamanlı

• Ekonomik

• Kabul edilmesi kolay.

2. Mesajlaşma platformları

Modern mesajlaşma platformları, kendilerini müşteriler ve işletmeler için kolay benimsenen, kullanıma hazır destek kanalları olarak sunmuştur. Yapabilirler:

• İşletmeye özgü özelliklerle birlikte işletme hesapları için destek sağlayın (tebrik mesajları, WhatsApp'ta doğrulanmış rozet)

• Daha iyi şeffaflık için konuşma geçmişini koruyun

• Kişisel olarak tanımlanabilir verileri koruyun.

3. Canlı sohbet

Canlı sohbet, şüphesiz, müşteri hizmetleri kanalı olarak %70'in üzerinde müşteri memnuniyeti ile telefon görüşmelerinin modern versiyonudur. Modern tüketiciler, birkaç nedenden dolayı acentelerle sohbet etmeyi tercih ediyor:

• Geleneksel kanallara kıyasla daha hızlı yanıt süreleri

• Canlı sohbet, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar ve güveni artırır

• Müşteri yolculuğuna, satın alma geçmişine vb. dayalı akıllı tetikleyiciler olarak kullanılabilir.

Bu avantajların yanı sıra canlı sohbet , destek ekibinizin çözüm sürelerini iyileştirmek için self servis girişimlerinize de yardımcı olur.

4. E-posta

Birçok şirket, neredeyse evrensel bir müşteri erişimi sağladığı için müşteri hizmetleri tekliflerinde e-postayı bir zorunluluk olarak görür. Ayrıca, destek yanıtlarını istedikleri zaman kontrol etmeyi ve yanıtlamayı tercih eden meşgul müşteriler için uygun bir müşteri hizmetleri kanalı olarak kabul edilir. E-posta aşağıdaki avantajları sağlar:

• Sohbet ve ses desteği gibi diğer kanallarla sorunsuz entegrasyon.

• Sorunlarının e-posta üzerinden yazılmasını, belgelenmesini ve izlenebilmesini isteyen müşteriler için CSAT'ı geliştirir.

• Endişelerini kapsamlı bir şekilde açıklamak isteyen ve aracıların adım adım çözümler sunmasını isteyen müşteriler için Müşteri Deneyimini iyileştirir.

5. Metin mesajları

SMS'in (kısa mesaj servisi) bir destek kanalı olarak popülaritesinin azalmasına rağmen, işletmeler tarafından teknolojiden anlamayan müşterilerle iletişim kurmak için hala kullanılmaktadır. Müşterileriniz için son derece basit ve kişisel olmasının yanı sıra, onu kullanmanın başka faydaları da vardır:

• İnternet olmadan kullanılabilir

• Çok düşük teknoloji meraklısı bağımlılık

• Özel bir uygulama/hesap gerektirmez.

İşletmeniz için en iyi müşteri destek kanallarını nasıl seçersiniz?

Tartışıldığı gibi, sizin ve müşterilerinizin tercihleri ​​arasındaki orta yolu bulmanız gerekir. Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, sizi koruduk.

Üç kritik parametreden oluşan hızlı bir kontrol listesi oluşturduk:

• Benimseme

Araştırmalar, müşterilerin destek kanallarını iki şeye göre seçtiklerini gösteriyor: sorun karmaşıklığı ve kanal yanıt hızı. Kanallarınızı genişletirken müşteri kitleniz arasında popüler olan kanalları da dahil etmeye çalışın.

• Teknik fizibilite

Müşterileriniz için en iyi olacağını düşündüğünüz kanalları ürününüze entegre etmek zor olabilir, bu nedenle benimseme çabalarınıza devam etmeden önce mühendislik ekibinizle bunları uygulamanın mümkün olup olmadığını kontrol edin.

• Maliyet etkinliği

Anında işletme maliyetlerinizi düşürüyor gibi görünen kanallar uzun vadede ters etki yapabilir, bu nedenle son seçimlerinize odaklanmadan önce sayılarınızı artırdığınızdan emin olun.

Daha yeni müşteri destek kanallarını sorunsuz bir şekilde benimsemenin 9 yolu

Yeni tercih ettiğiniz kanallara karar verdikten sonra, bunları müşteri hizmetleri operasyonlarınıza dahil etmenin zamanı geldi. Benimseme sürecinizi biraz daha kolaylaştırmak ve iletişim merkezi maliyetlerini düşürme çabalarınıza yardımcı olmak için aşağıdaki yapıcı fikirlere göz atın.

1. Çözüm sürelerini iyileştirmek için temsilci uzmanlığından yararlanın

Ekibinizdeki her temsilci, özel müşteri hizmetleri becerilerine sahip olabilir. Örneğin, temsilcilerinizden bazıları belirli bir kanaldan gelen biletlerle çalışmakta başarılı olabilir veya birden çok dilde akıcı olabilir. Otomatik yönlendirme aracılığıyla, aracıları, işlemek için en iyi donanıma sahip oldukları vakalara atayabilirsiniz. Bu nedenle ilk adım, bir ekip olarak daha verimli çalışabilmeniz için temsilcilerinizin becerilerini anlamak ve bunları akıllıca kullanmaktır.

2. Karışık acenteleri işe alın ve mevcut acenteleri yeni kanallarda eğitin

"Karışık temsilci", birden fazla kanaldan gelen biletleri aynı anda eşit etkinlikle idare edebilen kişidir.

Hem mevcut hem de yeni kanallarınızı yönetme konusunda yetkin, karma aracıları işe almak, benimseme çabalarınızın daha hızlı ve daha akıcı olacağı anlamına gelir. Ayrıca, temsilcilerinize bilet atarken maksimum esnekliğe sahip olabilmeniz için, mevcut temsilcilerinizin yeni kanal(lar)la başa çıkmak için tam olarak eğitildiğinden emin olun.

3. Müşterilerinize yeni kanallar hakkında iletişim kurun

Kanal geçişinizin başarısının büyük bir kısmı müşterilerinizin bu konudaki farkındalığına bağlıdır, bu nedenle benimseme girişimleriniz hakkında önceden bilgilendirildiklerinden emin olun.

Hatta yeni bir kanalı, müşteri şikayetlerini çözmede ne kadar etkili olduğunu anlamak için tüm müşteri tabanınıza dağıtmadan önce küçük bir müşteri grubuyla kuru çalışma yaparak değerlendirebilirsiniz.

4. Erken benimseyenleri teşvik ederek benimsemeyi teşvik edin

Benimseme çabalarınızı artırmanın bir yolu, en başından beri yanınızda olan müşterileri onları kabul ederek ödüllendirmektir. Müşteri sadakat programları, müşterilerinizin başka bir satın alma yapma olasılığını %75 oranında artırdığından, bu şekilde markanızın güvenilirliğini ve uzun vadede kalıcılığını artırabilirsiniz.

5. IVR sapmasını uygulayın

IVR saptırma , gelen arama yapan müşterilerin, sorgunun niteliğine veya aracıların uygunluğuna bağlı olarak hızlı bir şekilde alternatif bir kanala geçmelerine yardımcı olur. Yönlendirmenin bu özel kolu, gelen aramaları sorunsuz bir şekilde telefon aramalarından daha ucuz veya talepkar olan diğer kanallara taşımak isteyen markalar için vazgeçilmez hale geliyor.

Gelen bir telefon aramasını canlı sohbet, anlık mesajlaşma veya yazılı mesajlaşma gibi kanallara yönlendirmek için bu teknolojiden yararlanabilirsiniz. IVR saptırma, maliyetlerinizi önceden düşürmenin yanı sıra, arama bekleme sürelerini de azaltır ve müşterilerinizin sorgularını çözmeleri için daha hızlı araçlar sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır.

6. Temsilci performansının adil bir şekilde değerlendirilmesini sağlamak için SÇP'ler oluşturun

Standart bir işletim prosedürü (SOP) belgesi, temsilcilerinizin hizmet operasyonlarının verimli bir şekilde çalışmasını sağlamak için ne yapabileceklerini ve ne yapmaları gerektiğini açıkça anlamalarına yardımcı olur. Ayrıca, standart kriterler kullanarak temsilcilerinizin performansını değerlendirmek, bireysel katkılar ve ekip olarak nasıl daha iyi performans gösterebileceğiniz konusunda iyi bir görünürlük sağlar.

7. Self servis içeriğinizin kalitesini ve miktarını iyileştirin

Söylemeye gerek yok - bu gün ve yaştaki müşteriler, destek ekibinize ulaşmadan önce sorunları bağımsız olarak çözmeye çalışacaklar. Amerikalı tüketicilerin %77'si 2017'de self servis portalları kullandığını kabul etti ve bu sayı yalnızca artmaya hazırlanıyor.

Başlamak için iyi bir yer, ürününüzün sağlam bir bilgi tabanını korumak ve her müşteri için bağlamsal çözüm makalelerini ortaya çıkarmak için yapay zekanın gücünden yararlanmak olacaktır.

“Dijital kişisel bakım kanalları (bloglar ve topluluk forumları), şirketlerin iletişim hacminin %30-50'sini çevrimiçi self servis araçlara yönlendirmesine izin vererek, düşük değerli kişileri önlemek ve kaynakları korumak için büyük bir fırsat sunuyor.”

-McKinsey

8. Çok kanallı destek çözümlerini benimseyin

İşletmelerin birleşik bir platformda birden çok kanaldan gelen sorguları ele almasına yardımcı olan çok kanallı destek çözümlerinden bahsetmeden kanal benimseme ve geçiş hakkında konuşamazsınız.

Çok kanallı bir çözüm, çok kanallı bir deneyimi önemli bir şekilde sunan çözümden farklıdır - çok kanallı, birleşik operasyonlar anlamına gelir ve bu da daha az maliyet anlamına gelir. Buna karşılık, çok kanallı bir operasyon silodur ve çağrı merkezlerini çalıştırmanın maliyetini artırır.

9. Yapay zeka tabanlı sohbet robotlarının gücünden yararlanın

Bütçenizi zorlamadan operasyonel verimliliği artırmak istiyorsanız, AI tabanlı bir sohbet robotu gitmenin yoludur.

Çoğu işletmeden bir adım daha ileri gidebilir ve müşterilerinizin amacını ve duyarlılığını anlayan ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sunan sohbet sohbet robotları oluşturabilirsiniz.

Yapay zeka sohbet robotları, yeni temsilciler işe almadan çalışan sayısını artırmanın yanı sıra, minimum insan müdahalesi ile 7/24 destek sağlamanıza da yardımcı olabilir.

Neden e-postalar veya telefon aramaları birincil destek kanalı olmak zorunda değil?

Anlıyoruz — telefon aramaları, kuruluşunuz için en eski ve en güvenilir müşteri hizmetleri kanalı olmuştur. Ancak teknoloji geliştikçe ve müşterileriniz daha yeni, daha etkileşimli kanallara uyum sağladıkça, onlardan haberdar olduğunuzdan emin olmanız gerekir. Onlara self servis veya bir insan veya sanal aracı yardımıyla daha hızlı çözümü kolaylaştıran daha iyi seçenekler sağlamak sizin sorumluluğunuzdadır.

İşte telefon aramalarının asla tek müşteri kanalınız olmaması için üç neden:

1. Çağrılar, temsilcilerinizi daha uzun süre meşgul eder

Çağrılarda, çözüme ulaşma süresi varsayılan olarak diğer kanalların çoğundan daha yüksektir. Sonuç olarak, temsilcileriniz her bir vaka üzerinde daha fazla zaman harcarlar ve uzun süreler boyunca meşgul olurlar, bu da üretkenliği düşürür ve iş yükü tahmin hesaplamalarınızı etkiler.

2. Temsilciler aramalarda çoklu görev yapamaz

Çağrıdaki temsilciler, Canlı Sohbet veya sosyal medya gibi diğer kanallardan farklı olarak aynı anda başka davaları üstlenemez. Sonuç olarak, bir seferde yalnızca bir bilet üzerinde çalışabilirler, bu da bilet kuyruklarınızı ve ilk yanıt sürelerinizi daha uzun hale getirir.

3. Hızlı sorgular/SSS'ler için en iyi kanal olmayabilir

Bir telefon görüşmesi yapmak, bakımlı bir kullanıcı kılavuzu veya bir sohbet robotu tarafından yanıtlanabilecekleri basit sorular için aşırıya kaçmış gibi görünebilir. Sık sorulan sorularda da durum böyledir. Müşterileriniz de basit sorular için desteğinizi aramaya istekli olmayabilir, bu da sonuçta müşteri deneyimlerini etkiler ve onları tatminsiz bırakır.

Hiç şüphe yok ki, aramalar her zaman kuruluşunuz için gelen biletlerin büyük bir bölümünü kaplar ve işgal eder. Ancak, tek destek kanalı olarak tamamen ona güvenmek akıllıca değildir. Sosyal medya veya canlı sohbet gibi geleneksel ve yeni müşteri kanallarının iyi dengelenmiş bir kombinasyonu, iletişim merkezinizin genel maliyetleri düşürmesine ve yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarmasına yardımcı olur.

Modern Care Lite'ın ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Sprinklr'ın, müşteri deneyimi genelinde dinleme, yönlendirme, çözümleme ve ölçüm yapabilmeniz için temel yapay zekayı kullanarak 13'ten fazla kanalda birinci sınıf bir deneyim sunmalarına nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.

DENEME SÜRÜMÜNE BAŞLA