Dijital Çağda Müşteri Desteği: En İyi Uygulamalar ve Araçlar

Hiç bir marka veya hizmete ilişkin algınızı değiştiren kötü müşteri hizmetleri deneyiminiz oldu mu?

Eğer öyleyse, iyi desteğin dijital pazarda oynadığı kritik rolü tam olarak anlıyorsunuz.

Dijital çağda müşteri desteği, temel yardım sunmanın ötesine geçiyor.

Bu aynı zamanda desteğin müşteriye tutarlı bir varlık sunduğu bir güvenilirlik ve güven çerçevesi oluşturmakla da ilgilidir.

Dijital çağda müşteri desteğinin standardı yalnızca sorunları çözmek değil, aynı zamanda hem müşteriyle olan ilişkiyi hem de deneyimi beslemek ve sürdürmektir.

Markanız günümüzün dijital ortamının karmaşıklığını kucaklamaya hazır mı?

Müşteri destek omurganız buna uyum sağlayacak kadar sağlam mı?

Müşteri desteğini yükselten ve günümüzün dijital tüketicisinin beklentilerini aşan dönüştürücü stratejileri keşfedelim.

Geç:

• Modern Müşteri Beklentilerini Anlamak
• Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin Teknolojiden Yararlanma
• Müşteri Hizmetlerinde Kişisel Dokunuşu Yaratmak
• Sonuç olarak: Dijital Ortamda Müşteri Desteğini Yükseltme
• Sıkça Sorulan Sorular

Modern Müşteri Beklentilerini Anlamak

Kaynak

• Amazon Etkisi ve Anında Çözümler
• Müşteri Memnuniyeti ve Beklentileriyle Gelişmek: Yakından Bakış

Markalar giderek dijitalin öne çıktığı bir dünyaya balıklama atlıyor ve müşteri beklentileri de onlarla birlikte gelişiyor.

Müşteriler yalnızca yanıt istemez. Hızlı yanıtlar almak ve gerçek zamanlı, kişisel bir dokunuşla anında bilgiye erişmek istiyorlar.

Müşterilerin %57 gibi şaşırtıcı bir oranı artık destek için dijital kanallara yöneliyor; bu da markaların tüketicileri ve hedef kitleleriyle etkileşim kurma biçiminde gerekli bir değişimin sinyalini veriyor.

Amazon Etkisi ve Anında Çözümler

Anında ve etkili sorun çözmeye yönelik bu aralıksız çaba, dijital CX stratejisinin temel taşı haline geldi.

Anında yanıt beklentisine geçiş, büyük ölçüde "Amazon Etkisi" olarak adlandırılan etkiden etkilendi. Hizmetlere hızlı erişimin norm haline geldiği bir olgudur.

Bu ortamda müşteriler yalnızca hızlı destek beklemiyor; bunu talep ediyorlar.

Şahsen soru sormak için tezgaha gittiğimiz günler geride kaldı.

Artık müşterilerin %90'ı mesaj içi yanıt bekliyor ve bir zamanlar küçümsenen chatbot artık %64'e varan memnuniyet oranları yaşıyor .

Anında ve etkili problem çözme konusundaki aralıksız çaba, dijital CX stratejisinin temel taşı haline geldi.

Müşteri Memnuniyeti ve Beklentileriyle Değişen E : Yakından Bakış

Müşteri destek modelini dijital çağa uyarlama zorluğunu aşan bir işletmenin harika bir örneği Printful'un yaklaşımında görülebilir.

Marka odaklı tişört baskısıyla tanınan bir marka olan bu isteğe bağlı baskı hizmeti, şu konularda önemli ilerlemeler kaydetti:

• Bireysel deneyimlere odaklanarak müşteri yolculuğunu kişiselleştirmek.
• Topluluklarıyla aktif bir şekilde etkileşime geçerek dinamik bir dijital varlık ve dijital müşteri deneyimi sergiliyorlar.
• Geri bildirime ve iyileştirmelere aralıksız açık olmak, böylece müşteri mesajlarını gerçek bir özenle güçlendirmek.
• 2019'da Zendesk'i kullanarak destek ekiplerini genişlettiler; yalnızca sayıları eklemekle kalmayıp gelecekteki ihtiyaçları ve eğilimleri tahmin etmek için gerçek zamanlı raporlamadan da yararlandılar.

Sonuç, müşteri beklentilerini yalnızca karşılamakla kalmayıp aşacak doğru araçlarla desteklenen, müşterileri arasında yankı uyandıran bir çevrimiçi markaydı.

Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin Teknolojiden Yararlanma

Kaynak

• Chatbotlar: Müşteri Etkileşimlerinin Ön Hattı
• CRM Sistemleri: Kişiselleştirilmiş Müşteri Geri Bildirimi ve Katılımının Temeli
• Yardım Masası Yazılımı: Müşteri Hizmetleri Ekibinin Kolektif Merkezi

Dijitalin öncelikli olduğu bir dünyada yaşıyoruz. Müşteri desteği söz konusu olduğunda artık her zamankinden daha fazla aciliyet bekleniyor.

İşletmenizin günümüzün dijital müşterilerinin giderek artan beklentilerini karşılamasını ve aşmasını nasıl sağlarsınız?

Cevap teknolojide yatıyor.

Dijital çağın katalizörüdür ve üstün ve etkili müşteri desteği sunmak için gerekli araçları ve yenilikleri sağlar.

Teknoloji, markanızın müşterilerin hizmet talep etme hızına ayak uydurmasını sağlayacak, yolculuklarının sorunsuz geçmesini ve sadakatlerinin güvence altına alınmasını sağlayacak temel taşıdır.

Chatbotlar: Müşteri Etkileşimlerinin Ön Hattı

Artan Verimlilik: Chatbot'lar, müşteri hizmetleri ekiplerinin ön saflarında hizmet vererek, rutin sorulara hızlı ve otomatik yanıtlar sunma, insan muadillerine daha karmaşık sorunlar için yer açma gibi avantajlar sunar.

Chatbot'lar, müşteri memnuniyeti için önemli bir ölçüm olan yanıt süresini önemli ölçüde artırır. Otomatik verimliliği şu şekilde örneklendirirler:

• Chatbot'lar rutin sorguları yönetir, sık sorulan sorulara hızlı otomatik yanıtlar sunar ve insan temsilcilerinin daha karmaşık müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasına olanak tanır. Bu iş bölümü, müşteri memnuniyetinin hayati bir bileşeni olan yanıt sürelerinin iyileştirilmesinde çok önemlidir.
• Finans sektöründe, müşterilere hesap hizmetlerine ve işlem desteğine anında erişim sağlayan chatbotlar vazgeçilmez hale geldi.
• Perakende için sohbet robotları, SSS'lere yanıt veren, siparişleri takip eden ve kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunan müşteri hizmetleri çerçevesinin ayrılmaz bir parçasıdır; bunların tümü gelişmiş çok kanallı müşteri deneyimine katkıda bulunur.

Sohbet robotları, soruları yanıtlamanın yanı sıra müşteri geri bildirimlerinin alınmasında da önemli bir rol oynuyor; bu da işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarını anlaması açısından hayati önem taşıyor.

İstatistikler, müşterilerin %69'unun sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih ettiğini gösterirken, ChatGPT tarafından etkinleştirilenler gibi yapay zeka ile donatılmış sohbet robotları, self-servis hizmeti kolaylaştırmak ve müşterileri tatmin edici çözümlere yönlendirmek açısından çok önemlidir.

CRM Sistemleri: Kişiselleştirilmiş Müşteri Geri Bildirimi ve Katılımının Temeli

Hızlı yanıtlar çok önemli olsa da, çağdaş müşteri etkileşiminde bir diğer önemli faktör kişiselleştirmede yatmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri bu girişimin kalbinde yer alan teknolojidir.

Bir CRM sistemi aşağıdakileri sağlamak için müşteri etkileşimlerinin zengin verilerini araştırır:

• Özelleştirilmiş Destek : CRM araçları, benzersiz müşteri deneyimlerinin şekillendirilmesinde çok önemlidir. Bu sistemler, geçmiş etkileşimleri ve tercihleri ​​analiz ederek işletmelerin kişisel düzeyde yankı uyandıran hizmetler sunmasına olanak tanır ve daha derin müşteri sadakatini teşvik eder.

Bir CRM sisteminin benimsenmesi ve devreye alınması, kısa süreli ziyaretleri kalıcı etkileşimlere dönüştürür ve daha uzun ve daha sadık müşteri ilişkileriyle sonuçlanan bir diyaloğu besler.

Farklı işletme türlerinin CRM konusunda farklı ihtiyaçları vardır.

Örneğin, danışmanlar için CRM'ler ve mimarlar için CRM'ler kişisel müşteri ilişkileri kurmak için tasarlanırken, e-ticaret işletmeleri için CRM'ler önemli miktarda müşteri verisini yönetmek için tasarlanmıştır.

İşletmenizin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurun ve en uygun CRM'yi seçin.

Yardım Masası Yazılımı: Müşteri Hizmetleri Ekibi için İşbirliği Merkezi

Müşteri desteğinizin bugünkü başarısı, iletişiminizi merkezileştirme yeteneğinize bağlıdır. Yardım masası yazılımının uygulanması şu yönlerden öne çıkıyor:

• Soruları Kolaylaştırma : Tüm müşteri diyalogları için tek bir nokta olarak hizmet veren bu yazılım, müşteri hizmetleri ekibi için süreci basitleştirir. Müşteri endişelerinin hızlı ve verimli bir şekilde ele alınması ve çözülmesi için sinerjik bir yaklaşımı teşvik eder.
• Veriye dayalı karar verme: Günümüzün modern yardım masası yazılımı ve iletişim merkezi hizmet araçları, veriye dayalı kararların alınmasına yardımcı olan güçlü analiz özellikleriyle bulut tabanlıdır. Bu, operasyonları düzene sokarak üretkenliği artırırken aynı zamanda müşteri memnuniyetini de en üst düzeye çıkarır.

Bu sistemlerin devreye alınması, etkili bir dijital stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır; self-servis kaynakları geliştirir ve destek ekiplerinin örnek hizmetler sunma yeteneğini güçlendirir.

İşletmeler bu teknolojileri müşteri desteğine entegre ederken mevcut taleplere uyum sağlıyor ve olağanüstü müşteri hizmetleri için yeni ölçütlere öncülük ediyor.

Müşteri Hizmetlerinde Kişisel Dokunuşu Yaratmak

Kaynak

• Kişiye Özel Bir Müşteri Yolculuğu Oluşturmak
• Kişiselleştirme Yoluyla Bağlılığı ve Satışları Artırma
• Kişiselleştirme Mayın Tarlasında Gezinme

Günümüzün dijital dünyasında dikkat, para birimidir ve kişiselleştirme, müşteri hizmetlerinde kazanç sağlayan bir yatırımdır.

Bu, bir e-postadaki düşünceli ayrıntı, bir tavsiyedeki kesin öneri ve destek etkileşimlerindeki insani sıcaklıktır .

Kişiselleştirme, sıradan ve otomatik olanı unutulmaz hale getirir, işlemsel ilişkileri duygusal bağlantılara dönüştürür.

İşletmelerin kişiselleştirme sanatını nasıl uygulayabileceği ve ustalaşabileceği aşağıda açıklanmıştır:

Kişiye Özel Bir Müşteri Yolculuğu Oluşturmak

Kişiselleştirme, etkileşimleri ilk etkileşimden sadık savunuculuğa yönlendirir.

• Yaşam Döngüsünün Haritasını Çıkarmak : Keşif anından satın alma ve tavsiyeye kadar olan müşteri yaşam döngüsü, bireysel tercihler etrafında hazırlanmış bir anlatıya dönüşür.
• Bağlayan İletişim : İstatistikler çarpıcı bir gerçeği ortaya koyuyor : Müşterilerin %76'sı kişiselleştirilmiş iletişimin marka sadakatlerinde temel düşünce olduğunu düşünüyor.
• İlgili bilgiyi bir ağ ile ören işletmeler Gerçek bir kişinin e-postalarına dokunuşu, müşterilerin %78'inin tekrar satın alma eğiliminde olduğunu ve eşit bir yüzdenin olumlu deneyimlerini arkadaşları ve aileleriyle paylaşmaya istekli olduğunu ortaya koyuyor.

Kişiselleştirme Yoluyla Bağlılığı ve Satışları Artırma

Kaynak

Markalar doğrudan bireyin ihtiyaçlarına hitap ettiğinde sadece müşteri yaratmakla kalmıyor, aynı zamanda hayranlar da yaratıyor.

• Bağlantıları Derinleştirmek : Kişiselleştirme, marka sadakatini artırmanın gizli sosudur. Müşteriler kendilerini markanın hikayesinde gördüklerinde, bu hikayenin bir parçası olma olasılıkları daha yüksektir.
• Sonucu Artırmak : Basit bir matematik; müşteriler kendilerini değerli hissettiklerinde, karşılığında markaya da değer verirler. Bu karşılıklı takdir, artan satışlarda ve olumlu marka imajında ​​açıkça görülmektedir.

Kişiselleştirme Mayın Tarlasında Gezinme

Harika veriler büyük sorumluluk getirir. Kişiselleştirme arayışı bireyin özel alanına saygı duymalıdır.

• Gizliliğe Saygı : Kişiselleştirmeyi dikkate alarak dengelemek çok önemlidir. Müşteriler ifşa edilmek yerine anlaşıldıklarını hissetmek isterler.
• Sınırı Çizmek : Müşteri verileri kişiselleştirme için bir altın madeni olsa da, bu verileri kullanmak izinsiz girişleri önlemek için hassas bir dokunuş gerektirir.

Müşteri hizmetlerinde kişiselleştirme, sosyal kanallar ve sosyal medya platformları aracılığıyla bir diyalog oluşturmak, müşterilere kendileri kadar bireysel hissettiren bir hizmet deneyimi sunmaktır.

Kişiselleştirme, müşteri tabanınızın kolektif sesini anlamak ve içindeki bireysel hikayeleri dinlemektir.

Kişiselleştirme, doğru yapıldığında müşteri hizmetlerini bir işlevden deneyime dönüştürür. Tekrarlanan iş getiren ve kalıcı ilişkiler kuran marka sadakatini teşvik eder.

Sonuç olarak: Dijital Ortamda Müşteri Desteğini Yükseltme

Kaynak

Dijital çağda mükemmel müşteri hizmetinin özü, gelişmiş araçların ve en iyi uygulamaların bir araya gelmesine bağlıdır.

İşletmeler, verimli sohbet robotlarını, güçlü CRM sistemlerini ve kapsamlı yardım masası yazılımını entegre ederek müşteri memnuniyetini artırabilir.

Bu teknolojilerin uygulanması yalnızca müşteri hizmetleri etkileşimlerini hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda bunları her müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına göre uyarlar.

Çevrimiçi ortamda güven bağını ve marka bağlılığını pekiştiriyorlar.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak da önemlidir; bu, teknolojinin yeterince desteklediği ve destek ekibinin eyleme geçirilebilir bilgilerle donatılmasını sağlayan bir süreçtir.

Amaç, beklentileri aşmak ve özen ve düşünceye odaklanan bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratmaktır.

İşletmenizdeki en önemli unsurların (müşterilerinizin) deneyimini geliştirmek için markaları bu stratejileri benimsemeye teşvik ediyoruz.

Bu araçlar sayesinde markanız gelişecek ve müşteri desteğinin sadece başka bir departman değil, işinizin temel taşı olduğu bir atmosferi geliştirecek.

Sıkça Sorulan Sorular

S: Dijital çağda müşteri desteğini geliştirmeye yönelik temel dijital araçlar nelerdir?

Temel dijital araçlar arasında zamanında yanıtlar için sohbet robotları, müşterilerin nasıl etkileşim kurduğunu takip eden CRM sistemleri ve çeşitli mesajlaşma kanallarından gelen sorguları birleştiren yardım masası yazılımı yer alıyor.

S: Dijital müşteri desteğinde kişiselleştirme neden önemlidir ve bu nasıl başarılabilir?

Kişiselleştirme, her müşterinin gerçek bir kişiyle iletişim kurduğunu hissetmesini sağlar. İletişimi uyarlamak için CRM araçlarını kullanarak ve personeli bireysel ihtiyaçlara hızlı ve uygun şekilde yanıt verecek şekilde eğiterek bu başarılabilir.

S: Şirketler müşteri desteğindeki kişiselleştirmeyi müşteri gizliliği endişeleriyle nasıl dengeleyebilir?

Şirketler, müşteri verilerinin nasıl kullanıldığını şeffaf bir şekilde ileterek, onay alarak ve kişiselleştirme taktiklerinin müşterinin gizlilik sınırlarına saygı göstererek zamandan tasarruf etmesini sağlayarak bir denge kurabilir.