Satıcı Müşteri Desteği Neden Önemlidir?

Geçenlerde kuruluşların dijital analitik ürünlerini nasıl seçtikleri hakkında bir blog yazısı yazdım. O gönderide bahsettiğim karar kriterlerinden biri müşteri desteğiydi. Bu gönderide, bu konuyu ve müşteri desteğinin neden bu kadar önemli olduğunu daha ayrıntılı olarak ele almak istiyorum.

Karşılıklı Yarar İlişkisi

Son birkaç on yılda, müşteriler ve satıcılar arasındaki ilişkiler öncelikle işlemsel olmuştur. Müşteri ürünün parasını öder ve satıcı ürünü ve desteği sağlar. Satıcı, ürünü sağladığı için para alır ve [umarız] müşteri, ürünü (veya hizmeti) kullanarak artımlı değer elde eder. Ancak bu, müşteri-satıcı ilişkisi hakkında modası geçmiş bir düşünme şeklidir.

Müşteriler, satıcılarından yalnızca bir üründen daha fazlasını beklemeli (ve talep etmelidir). Satıcının ürün veya hizmetinin yalnızca bir örneğine sahip müşterilerin aksine, satıcılar genellikle yüzlerce veya binlerce ürün örneğine sahiptir. Satıcılar, müşterilerinin ürünlerini ve hizmetlerini nasıl kullandıklarına dair içgörülere sahiptir. Bu nedenle, ürünleriyle ilgili en iyi uygulamalar ve potansiyel "aldatmacalar" hakkında çok daha fazla şey biliyorlar. Ancak müşteriler, ürünlerini dağıtırken ve kullanırken bu en iyi uygulamaları elde etmesi için satıcılarına genellikle baskı yapmazlar. Bu yardımın bir kısmı ürünün fiyatına dahil edilmelidir, ancak önemli bir yardıma ihtiyaç duyulursa, genellikle satıcının veya ortaklarının ücretli danışmanlık hizmetleri tarafından sağlanır.

Satıcınızladoğrudanbir ilişkinin olması da bu nedenle önemlidir. Google Analytics ile ilgili her zaman sahip olduğum şikayetlerden biri, çoğu müşterinin aracı olarak bir acente veya danışmanlık firmasına sahip olmasıdır. Bu firmaların ürünü iyi bildiklerinden ve mükemmel hizmet sunduklarından emin olsam da, hatalar veya olası özellik istekleri hakkındadoğrudansatıcının ürün ekibiyle konuşmanın yerini hiçbir şey tutamaz. Ajansınız, yeni özellikler veya hataları düzeltmek için Google gibi büyük bir sağlayıcıyla lobi yapmak için ne kadar güce sahip? Bunun yerine, hatalar ve yeni özellikler için taban desteği oluşturmaya çalışmak için tartışma forumlarına gidersiniz.

Amplitude'da tam da bu nedenle doğrudan müşteri desteğini ikiye katladık. İşte yeni bir müşteri örneği:

Müşteriler duyulmak istiyor. Saygı görmek istiyorlar. Müşteri ile satıcı arasında bir tür doğrudan ilişki olmadığında bunun çok zor olduğunu buldum.

Müşterilerin satıcılarla/hizmet sağlayıcılarla bir sorunla karşılaştıklarında, hiç sorun yaşamadıkları kişilere göre satıcılara/hizmet sağlayıcılara daha yüksek puan verdiklerini bulan eski bir araştırma okudum. İlk başta, bu kulağa mantıksız geliyor. Şirketler neden sorun yaşamamış satıcıları sorun yaşamamış satıcılara tercih etsinler? Çalışma, en kritik faktörün bir sorun yaşamak veonu tatmin edici bir şekilde çözmekolduğunu açıklıyor. Şirketler bir satıcıyla hiçbir zaman sorun yaşamadığında, satıcının sorunu çözme konusunda iyi bir işçıkarmayacağındanendişelenir/varsayırlar. Bunun nedeni muhtemelen birçok satıcının yıllardır verdiği zayıf müşteri desteğidir! Ancak konuyu iyi ele alırsanız, müşteri memnuniyeti önemli ölçüde artabilir. İşte yakın zamanda bir sorunu olan ve bu sorunu doğrudan çözen bir Amplitude müşterisine bir örnek:

Potansiyel olarak olumsuz olan bu müşteri etkileşimi, yardımsever ve özenli destek sayesinde olumluya dönüştü. Satıcıların desteğe daha fazla önem vermesinin bir başka nedeni de budur. Sahip olduğunuz müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler bulmaktan çok daha ucuz olduğunu hepimiz biliyoruz. Ek olarak, büyük destek alan müşterilerin (yukarıdaki Ani ve Dan gibi), ürün ve hizmetleri akranlarına önerme olasılığı çok daha yüksektir.

Müşteri-satıcı ilişkisini uzun vadeli bir ortaklık olarak ele almak, müşteriyevesatıcıya fayda sağlayabilir. Müşteri mükemmel destek alır ve satıcı, müşterilerini elde tutmak ve hatta muhtemelen yeni müşteriler kazanmak için desteğinden yararlanabilir.

Ürüne Yönelik Büyüme

Satıcı açısından bakıldığında, müşterileri desteklemek, onların ürünü nasıl kullandıklarını keşfetmenin ve geleceğe yönelik özellik fikirleri almanın harika bir yoludur. Birçok tedarikçi, desteği "yapmaları gereken" bir şey olarak ele alır ve ona minimalist bir tavırla yaklaşır. Desteği denizaşırı ülkelerde, ürünü bilmeyen ve genellikle yalnızca komut dosyalarını veya ürün belgelerini okuyan kaynaklara yaptırırlar.

Amplitude'da, ürün odaklı büyümeye büyük inancımız var. Satıcılar, tüm müşterilerinin bir koleksiyonudur. Müşteriler, sizi yeni ürünler ve yeni özellikler oluşturmaya iten kişilerdir. Bu nedenle müşterileriniz ne kadar iyiyse ürünleriniz de o kadar iyi olacaktır. Amplitude, PayPal, Square, Doordash ve diğerleri gibi müşterilerle etkileşim kurduğunda, en iyinin en iyisiyle çalıştığımız için şanslıyız. Bilgili müşteriler genellikle ürününüzden ve akıllara durgunluk veren özellik isteklerinizden yararlanmanın heyecan verici yollarını belirler.

Tabii ki, ürün odaklı büyüme, yalnızca satıcılar müşterileri dinlemede başarılı olursa işe yarar. Bu nedenle, Amplitude'un ürün ekibi müşterilerle ve potansiyel müşterilerle, hayatlarını kolaylaştırmak için ürünlerimize ihtiyaç duydukları şeyler hakkında konuşmak için çok zaman harcıyor. Bazı satıcılar, ürün ekiplerini müşterilerden kasıtlı olarak gizler veya erişimi müşteri danışma kurullarındaki (CAB'ler) kişilerle sınırlandırır. Özellik istekleri, potansiyellerini kaybedecek kadar sulanana kadar birden çok katmandan geçer. Ürün odaklı bir yaklaşımı benimsemede başarısız olan şirketler, sonunda rekabetin gerisinde kalacak ve alaka düzeyini ve pazar payını kaybedecektir.

Desteği, ürün ekibinizin bir uzantısı olarak düşünmeyi seviyorum. Satıcı destek ekipleri insan vücudunun uzuvları gibidir. Müşterinin acısını ilk hissedenler onlardır; akıllıysanız, kuruluşunuzdaki bu sinyalleri dinlediğinizden emin olabilirsiniz.

Satış Desteğini Unutmayın

Ürün desteğinin ihmal edilen bir diğer yönü de satış sürecidir. Potansiyel bir müşteriyle çalışırken, onları nasıl desteklediğiniz, müşteri olduklarında alacakları desteğin türünü gösterebilir. Bazen satıcılar, satış sürecinde ne kadar çok iş beklentisinin onları geçmesine neden olacağı konusunda hayal kırıklığına uğrarlar. Bu yanlış bir tutumdur. Bir potansiyel müşteri size yanıtlamanız için pek çok soru veriyorsa veya size birden çok ürün demosu yaptırıyorsa, muhtemelen ürününüzle ilgilenir veya zamanlarını boşa harcamaz. Sinirlenmek yerine, potansiyel müşterilerin size pazarın aradığı şey hakkında ücretsiz bilgiler verdiğini kabul edin. Ayrıca, ekibinize ürününü sergileme pratiği ve gelecekteki tanıtımları iyileştirmek için muhtemelen iyi geri bildirimler veriyorlar. Ürününüzde eksik olan özellikleri belirtirlerse, bunu ücretsiz ürün talebi olarak düşünün! Ve size bir rakibin sizde olmayan özelliklere sahip olduğunu veya geliştirmekte olduğunu söylerlerse, artık size rekabet istihbaratı konusunda yardımcı oluyorlar!

Yakın zamanda, rakip analitik ürünlerine çok daha aşina olduğu için ekibimizin Amplitude'un savunucusu olarak görmediği bir adayla çalıştık. Bize birkaç sayfa değerinde oldukça ayrıntılı sorular verdi. Ekibimiz soruları inceledi ve düşünceli yanıtlar verdi. Bu yanıtlar bir ton zaman, araştırma ve koordinasyon gerektirdi. Ama onlara cevap verdikten sonra, bir sonraki görüşmemiz iyi geçti ve olası bir aleyhtar, potansiyel bir savunucuya dönüştü. İşte Amplitude satış liderine gönderdiği bir not:

Bu, satış desteğinin neden müşteri desteği kadar değerli olabileceğinin sadece bir örneğidir.

Son düşünceler

Hangi satıcıları seçeceğinizi düşünürken, o satıcıyla potansiyel olarak uzun vadeli bir ilişkiye girdiğinizi unutmayın. Bu ilişki, satış sürecinden başlayarak uygulamaya kadar ve sonrasında destek gerektirecektir. Bir satıcı seçmek, bir yazılım ürünü veya hizmeti satın almaktan çok daha fazlasını içerdiğinden, karar verirken yukarıdaki öğeleri göz önünde bulundurun.