2022'de Z Kuşağı Destek Temsilcisinin hayatından bir gün

Temsilcinin zamanını ve bağlılığını doğru araçlarla kolaylaştırarak değerlendirmeye başlamanın zamanı geldi

Oldukça soğuk bir Şükran Günü gecesinde saat gece yarısını geçmişti. Körfez sessizdi. Evelyn gibi bir avuç müşteri destek temsilcisi, müşteri aramalarına özenle katılıyor, geri ödemeleri takip ediyor ve takip e-postaları gönderiyordu.

Evelyn için işte başka bir gündü. Bir gün arayacakken, El Paso, Tx'de ikamet eden bir müşteriden bir telefon aldı. 60'lı yaşlarında yaşlı bir kadın, yepyeni akıllı telefonuyla internete bağlanmada sorun yaşıyordu. Marka web sitesindeki sorun giderme adımları ve SSS yardımcı olmadı.

Kadının yapmak istediği şeylerin bir çamaşırhane listesi vardı: arkadaşlarına tatil dileklerini göndermek, torunlarını görüntülü aramak ve Instagram'da taze pişmiş hindisinin resimlerini paylaşmak. Ancak internet erişimi olmadan bunların hiçbirini yapamazdı.

Evelyn altmışlık kişiyle konuşmaya başladığında, bunun sıradan bir müşteri aramanız olmadığını fark etti. Güçlü teknik uzmanlık ve teknoloji uzmanlarından danışmanlık gerektiren bir çağrıydı - ancak o gün hiçbiri müsait değildi. Aksi takdirde oldukça kolay bir düzeltme olacak olan şey sonsuza kadar sürüyordu.

Evelyn sakinliğini korudu ama daha da önemlisi, çözüme doğru ilerlerken müşterinin moralinin yerinde olmasını sağladı. Çok geçmeden Evelyn, sorunların teşhisi, sorun giderme, onarımlar ve diğer önemli destek görevleri için yönergeler içeren rehberli iş akışlarından yardım almanın belki de zamanının geldiğini fark etti.

Presto! İşe yaradı.

Müşteri, Evelyn'e sorununu çözerken çok hızlı ve nazik davrandığı için kalbinin derinliklerinden teşekkür etti. Evelyn derin bir nefes aldı, kulaklıklarını çıkardı ve meslektaşlarına iyi geceler diledi, bugün hala takdir edilmenin ve teşekkür edilmenin heyecanını özümsemeye çalışıyordu.

Ancak Evelyn her gün müşterilerden bir 'teşekkür' notu almıyor. Bazı günler temsilciler için ezici bir şekilde zor ve yorucu geçiyor. Aslında, istisnai müşteri desteği sağlamak, genellikle bilet akışı, temsilcinin mizacı ve teknik sınırlamalar arasında üç yönlü bir çekişme gibi geliyor.

Evelyn'in günlük rutinine bir göz atmama izin verin.

Ama ondan önce Evelyn'i ve rolünü daha iyi anlayalım.

Not: Görev ve sorumlulukların çoğu, çalıştıkları sektöre ve işleve bağlı olarak, çoğu müşteri destek temsilcisi için oldukça benzer olsa da, birkaç küçük, ancak oldukça spesifik farklılıklar olması zorunludur.

Çalışkan bir müşteri destek temsilcisi olan Evelyn'in hayatında bir gün nasıl geçiyor?

Evelyn'in Günlük Görevleri

Evelyn'in Gününde Öne Çıkanlar

Yapılacaklar, görev planlama ve grup toplantıları

Evelyn, takvimini ve yapılacaklar listesini gözden geçirdikten hemen sonra menajerine ve diğer temsilcilere bir araya gelir. Ekip, farklı kanallardan elde edilen sorguları aracılara atamayı içeren günlük etkinlikleri planlar. Ayrıca, yüksek öncelikli talepleri ve üst mercilere iletmeleri değerlendirir ve bunları ele almanın yollarını beyin fırtınası yaparlar.

Evelyn'in sorumluluklarından biri, sohbet, e-posta, sosyal medya ve SMS gibi kanallar aracılığıyla çok kanallı müşteri desteği sağlarken hizmet düzeyi anlaşmalarına (SLA'lar) bağlı kalmaktır ve ayrıca kritik durumları bilgi tabanı yazılımında belgeler. Onun gibi temsilciler, iş günlerinin neredeyse %90'ını SLA'yı ihlal etmeden müşteri çağrılarına katılarak geçirir. Standart SLA'lar , aramaların %80'ini üç çalmadan önce yanıtlamayı, sohbet isteklerinin %90'ını 10 saniye içinde kabul etmeyi ve e-postaların %100'ünü 24 saat içinde yanıtlamayı içerir.

İşbirliği, geri bildirim, CRM güncellemesi ve eğitim

Evelyn, müşterileri, özellikle de sorunlarını ilk temasta çözemeyen müşterileri takip etmek için ekstra yol kat ediyor. Talepleri daha etkili bir şekilde çözmek için daha ayrıntılı müşteri bilgileri toplamak için genellikle çeşitli şirket içi ekiplerle işbirliği yapması gerekir.

Yakında, CRM sistemine giriş yapmasına ve iletişim bilgilerinden şikayet geçmişine kadar müşteri bilgilerini güncellemesine az kaldı.

Evelyn zaman zaman, ürünle veya zorlu müşterilerle başa çıkmak için gereken sosyal becerilerle ilgili olabilecek eğitim ve geri bildirim oturumlarına katılır. Çağrı kalitesiyle ilgili zamanında geri bildirim, müşteri sorunlarını daha bağımsız bir şekilde ele almasına yardımcı olur.

Evelyn'in çağrı merkezi temsilcisi olmanın en sevdiği yanı nedir?

Microsoft'a göre, tüketicilerin %90'ı müşteri desteğinin kalitesine bağlı olarak bir kuruluşla iş yapmayı tercih ediyor. Bu istatistik, destek temsilcilerinin müşteri ihtiyaçlarını anlamalarının bir şirketin kârlılığını doğrudan nasıl etkilediğini doğrular. Evelyn'e gelince, müşterilerine yardım etmeyi ve aynı zamanda problem çözme becerilerini geliştirmeyi seviyor.

Evelyn'in günün pek sevmediği anlar neler?

Evelyn ve diğer ajanların çoğu için bu tükenmişlik demektir.

İşlerine yansımasa da, ajanlar her zaman tükenmişliğe herkesten daha duyarlıdır. Tükenmişlik aşağıdaki nedenlerle ortaya çıkabilir:

Yönetilemeyen bilet hacmi

Bekleyen istekler, dağınık gelen kutuları, karmaşık sorgular, sıkı SLA'lar, katı kurallar ve sonsuz geçici istekler aracılar için zor olabilir. Ayrıca, aracıların ekranlarına bağlı kalmaları ve sorguları ele almaları için her zaman artan bir baskı vardır.

Nasıl yardımcı oluyoruz — Sprinklr, vaka yüklerini yönetmeye ve her büyüklükteki iletişim merkezi için çözümleri hızlandırmaya yardımcı olabilir. Birden fazla self servis seçeneğiyle (self servis topluluklar, çevrimiçi forumlar, IVR yazılımı, SEO için optimize edilmiş kılavuzlar ve AI-botlar), müşteriler temsilcilerinize ulaşmak zorunda kalmadan kendi sorularına yanıt bulabilir.

Kritik olaylarla ilgili otomatik uyarı eksikliği

Destekle ilgili çeşitli görevlerin üstesinden gelmek, olağandışı talepleri ele almak ve son derece teknik sorgularla uğraşmak arasında, bazı şeyleri gözden kaçırmak kolaydır. Ve bu eksikliklerin bazıları erken fark edilmezse işletmeye zarar verebilir. Süpervizörleri uyaracak bir mekanizmanın yokluğunda, destek süreci düzensiz olma eğilimindedir ve temsilcilerin hedeflerine ulaşmasını engeller.

Nasıl yardımcı oluyoruz — Sprinklr'ın AI destekli Akıllı Uyarıları , transkript kayıtlarını, kaçırılan SLA'ları, düşük CSAT tahminlerini ve aracı performans göstergelerini analiz edebilir ve yöneticilere eskalasyonlar hakkında gerçek zamanlı olarak bildirimde bulunabilir. Bu, gözetmenlerin, acenteler herhangi bir alarm vermeden önce bile erken uyarı sinyallerini tespit etmelerini sağlayacaktır.

Yeni teknolojilere uyum sağlamak

Birçok ajan, yeni araçları ve teknolojileri günlük rutinlerine dahil etme konusunda soğuk davranmaya meyillidir. Bunun nedeni beceri boşluğu, ilgili eğitimin olmaması ve parça parça yaklaşımların tümü, ajanın hayal kırıklığını ve ayrılmasını şiddetlendiriyor.

Nasıl yardımcı oluyoruz — Sprinklr'ın yapay zeka destekli dahili bilgi tabanı yazılımı , ekranlarında kayan sorun giderme yönergeleri, adım adım rehberlik, SOP'ler ve en iyi uygulamalarla aracıların hızla hız kazanmasını sağlar. Bu, temsilcilerin herhangi bir güçlük çekmeden Sprinklr platformuna aşina olmalarına yardımcı olabilir.

tekrarlayan çalışma

Çoğu zaman, temsilciler her gün aynı eski sıradan görevleri gerçekleştirir; bu, aynı türde biletin işlenmesini ve şablon haline getirilmiş yanıtları ve ifadeleri tekrar tekrar yazmayı içerebilir. Bu onları sönük, stresli ve motivasyonsuz bırakabilir.

Nasıl yardımcı oluyoruz — Sprinklr'ın konuşma tabanlı yapay zekası ve botları , konuşmaları dinleyebilir, duyguları ve müşteri bağlamını gerçek zamanlı olarak analiz edebilir ve herhangi bir insan aracısı müdahalesi olmadan müşteri vakalarını geniş ölçekte çözebilir.

Geri bildirim ve eğitim eksikliği

Temsilciler, müşteri şikayetlerini bağımsız olarak ele almak üzere eğitilmiş olsalar da, temsilci performansının değerlendirilmesi ihtiyacını ortadan kaldırmaz. Bununla birlikte, temsilciler çözümler için çabalıyorsa veya SLA'ları sık sık ihlal ediyorsa, bilgilendirilmeleri veya tavsiye edilmeleri gerekir. Aksi takdirde, tüm ekibin üretkenliği bir darbe alabilir.

Nasıl yardımcı oluyoruz — Sprinklr'ın yapay zeka destekli çağrı merkezi zekası , kalite puan kartları oluşturur, SLA ölçümlerini ölçer ve temsilci KPI'larını analiz eder, böylece denetçiler temsilcilere koçluk yapabilir ve destek stratejilerini buna göre planlayabilir.

Evelyn, Temsilci Memnuniyeti Anketi (ASAT) puanını nasıl iyileştirebilir?

Evelyn ve iş arkadaşları, günlük olarak çok sayıda karmaşık sorguyla uğraşırlar, ancak tek amaçları yüksek bir ilk yanıt oranını (FRR) sürdürmektir. Müşterilerle ilişkileri güçlendirmek ve hizmet sonuçlarını iyileştirmek için acentelerin doğru araçlara, bireysel eğitime, zamanında geri bildirime, kapsamlı kontrol listelerine ve nasıl yapılır kılavuzlarına ihtiyacı vardır.

Evelyn gibi aracıların müşterilere daha iyi hizmet vermelerine, üretkenliklerini ve performanslarını artırmalarına ve yüksek bir ASAT puanı elde etmelerine yardımcı olabilecek bazı denenmiş ve test edilmiş yöntemler aşağıda verilmiştir.

Kılavuzlu iş akışları

Rehberli iş akışları, müşteri sorunlarını gidermenin ve kapsamlı bir eğitim olmadan kapsamlı rutin görevleri tamamlamanın kutsal kâsesidir. Ayrıca, Soru-Cevap tabanlı rehberli iş akışları, özel talimatlar içerir ve kritik müşteri sorgularını daha hızlı çözmek için gereken önemli verilere anında erişim sağlar.

Görsel nasıl yapılır kılavuzları

İnsanların %65'inin görsel öğrenenler olduğunu biliyor muydunuz? 3M Corporation tarafından yürütülen bir araştırma, beynin görselleri metinden 60.000 kat daha hızlı işlediği sonucuna varıyor. Temsilciler, müşteri sorgusunun türü ne olursa olsun, görsel kılavuzların veya resimli talimatların yardımıyla kritik kavramları ve sorun giderme adımlarını çok daha hızlı kavrayabilir.

Aracıya yönelik bilgi tabanı

Evelyn gibi destek temsilcilerinin, KOBİ'ler tarafından oluşturulan ve bunlarla sınırlı olmamak kaydıyla, karmaşık müşteri sorunlarına daha derinden inmelerine yardımcı olacak kılavuzlar, öngörüler ve eğitim kaynakları dahil olmak üzere sağlam bir bilgi tabanına erişimi olmalıdır.

Uygun eğitim ve yeni kurslara erişim

Çalışanların %54'ü , hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak belirli eğitimlere erişimleri olsaydı, öğrenmeye daha fazla zaman harcardı. Düzenli eğitim ve öğrenme fırsatları, temsilci tutma ve memnuniyetinde önemli bir rol oynar. Rollerine daha fazla güvenmeleri için kişilerarası iletişim, çatışma çözme ve kriz yönetimi becerilerini geliştirmelerine yardımcı olur.

Farklı kanallardan gelen konuşmaları birbirine bağlayan birleşik bir platform

Temsilciler çeşitli kanallardan istekler aldığından, sorunları çözmek veya müşterilerle etkileşim kurmak için bir kanaldan diğerine geçmek uzun vadede yönetilemez hale gelebilir. Birden çok kanaldan zengin, bağlamsal verileri bir araya getiren birleşik bir platform, Evelyn gibi aracıların biraz daha rahat nefes almasına yardımcı olabilir. 360 derecelik müşteri görüşmeleri görünümüyle , temsilciler müşteri sorunlarını daha hızlı çözebilir.

Sürekli çağrı izleme ile kaliteli geri bildirim

Gartner'a göre, çalışanların %70'i işlerini etkili bir şekilde yapmak için gerekli becerilere sahip olmadıklarına inanıyor. Bunun nedeni, çoğu çalışanın amirlerinden nadiren geri bildirim almasıdır. Temsilcilerin yüzlerce çağrıyla ilgilenmesi gereken bir destek merkezinde, müşterilerle ne kadar iyi ilgilendiklerini ve güçlü ve zayıf yönlerini anlamaları önemlidir. Örneğin, arama kalitesi izleme formları , arama görgü kurallarına, komut dosyası uyumluluğuna ve temsilcinin problem çözme becerilerine odaklanarak müşteri aramalarının ayrıntılı bir değerlendirmesini veya analizini sunabilir.

Evelyn, bir çağrı merkezi sihirbazı olmak için hangi becerileri edinmelidir?

Bir iletişim merkezinde çalışmak için bir temsilcinin belirli karakter özelliklerine sahip olması gerekir. Sevecenlik, esneklik, sabır, çalışkanlık, empati ve sakinliğin hepsi altın değerindedir. Ancak empati, partinin en önemli özelliğidir.

Evelyn'in CX zorluklarını sorunsuz bir şekilde aşmasına yardımcı olan birkaç beceri daha var.

Aktif dinleme ve iyi iletişim becerileri daha sadık müşteriler kazanır

Bu beceriler, Evelyn gibi temsilcilerin ilgili sorular sormasına ve bir müşterinin sorunuyla ilgili tüm bilgileri toplamasına yardımcı olabilir. Aslında, bu beceriler müşterileri daha fazlasını paylaşmaya teşvik edebilir ve aynı zamanda kendilerini değerli ve duyulmuş hissetmelerini sağlayabilir.

Empati, ne olursa olsun, her konuşmanın kalbi olmalıdır.

Müşterilerin sorunlarını sabırla dinlemek, duygularını deşifre etmek ve onların durumuyla empati kurmak, uzun süreli ilişkiler kurmanın anahtarıdır.

Ürün bilgisi, acentelerin satış itirazlarını daha iyi ele almasına yardımcı olur

Bu, müşteri güvenini oluşturan zorunlu bir beceridir. Temsilciler ürünlerinin içini ve dışını bilirlerse, itirazları ele alabilir ve müşterilerin karmaşık sorularını büyük bir güvenle ve netlikle yanıtlayabilirler. Ürün özellikleri konusunda bilgili olmak, acentelerin ihtiyaçlarına göre müşterilere daha anlamlı önerilerde bulunmalarına da yardımcı olabilir.

Bilgi saklama uygulamaları unutma eğrisini azaltabilir

Başarılı temsilciler, müşterilerinin sorunlarıyla empati kurar. Aynı soruları tekrar tekrar sorarak müşterilerinin zamanını boşa harcamazlar. Temsilciler, ayrıntılara yakından dikkat ederek ve çeşitli tutma taktiklerine yaslanarak , kendilerini strese sokmadan müşteriyle ilgili büyük miktarda bilgiyi özümsemeyi ve saklamayı öğrenebilirler.

Zaman yönetimi, temsilcilerin odaklanmasını sağlayabilir

Thomas Edison bunu en iyi şekilde ifade ediyor: "Zaman gerçekten herhangi bir insanın sahip olduğu tek sermayedir ve kaybetmeyi göze alamayacağı tek şeydir." Ve bir destek merkezinde zaman altındır. Zaman yönetimi becerileri, Evelyn gibi aracıların zamana duyarlı biletlere ve yüksek değerli görevlere öncelik vermesine yardımcı olabilir.

Müşterilerin benzersiz sorunlarını çözerken sıra dışı düşünme

Bazen müşteriler, acentelere aşina olmayabilecek tuhaf sorular veya sorunlar ortaya çıkarır. Bu biletler için ilk temas çözümlemesi (FCR) mümkün olmasa da, onları bekletmek asla iyi bir fikir değildir. Aslında, temsilciler yaratıcı olmalı ve doğaçlama çözümler bulmaya çalışmalı veya en azından müşterilere yardımcı olmak için ilgili kaynakları paylaşmalıdır.

Nedenleri ve nasılları anlamak için problem çözme becerileri

Sorunu ortadan kaldırmak için, bir temsilcinin ilk etapta zorluğun neden var olduğunu bilmesi önemlidir. Bu bilgi ile aracılar, teknik ve yumuşak beceri yaklaşımlarının bir karışımı olabilecek etkili bir çözüm bulabilir veya önerebilir.

Müşterilerin faaliyetlerine ilişkin daha iyi içgörüler elde etmek için ekipler arası işbirliği

Temsilciler, satış ve pazarlama gibi müşteriyle yüz yüze olan diğer ekiplerle işbirliği yaparak müşterilerin farklı bakış açılarını anlayabilir. Bu ekiplerle düzenli olarak iletişim kurmak, yıkıcı CX trendleri hakkında güncel kalmalarına ve en yaygın müşteri sorunları hakkında daha iyi bir fikir edinmelerine yardımcı olabilir.

Özet

Müşteri destek işlerinin stresli olduğuna şüphe yok, bu da odaklanmayı ve yönlendirilmeyi zorlaştırıyor.

Tüm zorluklara rağmen, Evelyn gibi acenteler müşterilerine kusursuz hizmet sunmak için ellerinden geleni yapıyorlar. Olağanüstü sonuçlar elde etmek için çalışma ortamını yüksek temsilci morali ve üretkenliği için elverişli hale getirme sorumluluğu yöneticilerine aittir. Aslında araştırmalar, çalışan verimliliğinin mutluluklarıyla bağlantılı olduğunu gösteriyor. Araştırma ayrıca, “Mutluluk insanları %12 daha üretken kılarken mutsuz çalışanlar %10 daha az üretken kılıyor” diyor.

Bununla birlikte, Evelyn'in günlük rutini, tekrarlayan görevlerinden bazılarına son vererek ve bilgi silolarını kırarak çok daha iyi görünecek. Ve her şey kullanıma hazır düşünme, otomasyon ve basitleştirilmiş iş akışlarıyla başlar. Sadece bu değil, temsilcilerin acı noktalarını ve zayıflıklarını anlamak için onlarla etkileşim kurarak motive olmaları da aynı derecede önemlidir. Ayrıca, karmaşık sorgularla uğraşırken kendilerinden beklenen performans ve kalite düzeyini iyice anlamaları gerekir. Bu nedenle, düzenli geri bildirim ve eğitim hayati önem taşımaktadır. Son olarak, ajanların programlarına bir miktar esneklik getirmek, Evelyn'i ve onun gibi sayısız ajanı gençleştirmede uzun bir yol kat edebilir, böylece durum ne olursa olsun ellerinden gelenin en iyisini yapabilirler.