2022'de bir destek süpervizörünün hayatından bir gün (Bölüm 1)

“Eylemleriniz başkalarına daha fazla hayal kurma, daha fazlasını öğrenme, daha fazlasını yapma ve daha fazla olma konusunda ilham veriyorsa, siz bir lidersiniz” – John Quincy Adams

Bir çağrı merkezi süpervizörü olarak tüm yapmanız gereken , temsilcilerinize moral konuşmaları teklif etmek ve verimliliği en üst düzeye çıkarmak için motivasyonel sunumlar yapmak güzel olmaz mıydı? Ya da ajanları destek süper kahramanlarına dönüştürmek için sadece altı haftalık bir eğitim programı yeterliyse? Yapay zeka ve otomasyon, tüm müşteri artışlarını parmağını bile kıpırdatmadan sihirli bir şekilde hallederse?

Başarılı bir çağrı merkezi süpervizörü olmak için tek ihtiyacınız olan insan yönetimi becerileri olduğuna dair genel algı, gerçeklikten uzaktır - genellikle hüsran, kaos ve tükenmişlik vardır. Makale, bu efsaneyi ve diğer pek çok efsaneyi çürüterek işinizde daha verimli olmanıza yardımcı olacak.

Saat 3 oldu. West Coast'ta bulunan bir iletişim merkezinin yumuşak huylu ve cana yakın bir süpervizörü olan Allen, kalite güvence (QA) ekibinden bir e-posta alır. E-posta, yüksek performanslı birinci kademe ajanlarından biri olan Jay'in performans raporunu içerir. Jay, büyük bir üretkenlik düşüşü yaşıyor. Sadece KPI'ları uygun değil, aynı zamanda son zamanlarda daha az arama ve daha uzun molalar alıyor. Allen hayal kırıklığına uğradı, ancak bir parçası, menajeri ona ihtiyaç duyduğunda orada olmadığı için suçluluk duyuyor.

Jay 10 SLA'yı ve iki eskalasyonu kaçırdıktan sonra, Allen sonunda onunla "konuşmaya" karar verir. Bire bir görüşmesi sırasında Allen, Jay'in işle ilgili birkaç sorunla uğraştığını öğrenir. Jay, becerilerini ve bilgilerini genişletmediğini ve geliştirmediğini hissetti. Uzun çalışma saatleri ve tekrarlayan sorularla aşırı yüklenmiş hissediyordu. Jay'in kötüleşen performansının ve motivasyon eksikliğinin diğer ajanların performansını etkileyebileceğini fark eden Allen, durumu düzeltmeyi kendi üzerine alır.

Önümüzdeki iki hafta boyunca Allen, ekibinin güven ve yeterlilik duygusunu geliştirmeye çalışıyor. Allen, Jay ile başlar. Bire bir seanslardan Jay'e çalışma saatlerine karar verme esnekliği vermeye kadar, Jay'i iş gününün çoğunu yapması için desteklemek istedi. Bu harikalar yaratıyor, Jay tekrar işine dönüyor ve metriklerini bir saat gibi tekrar çiviliyor. Allen'a gelince, ne olursa olsun ekibini her gün kontrol etmeye söz veriyor. Aslında, küçük oyunlar gibi yaratıcılığa ilham veren, aracıların tükenmesini önleyen ve ekip çalışmasını teşvik eden ekip oluşturma etkinlikleri düzenlemeye başladı.

Bir süpervizörün görevi, her müşterinin endişesinin gecikmeden ele alınmasını sağlamak ve ekibinin oyunun zirvesinde kalmasına yardımcı olmaktır. Unutulmamalıdır ki, temsilci refahını ve büyümesini teşvik eden bir ortam yaratmak da işin büyük bir parçasıdır.

Allen'ın bir çağrı merkezi süpervizörü olarak günlük hayatından önemli noktaları burada bulabilirsiniz.

Allen için her gün beklenmedik zorluklar ve yeni beklentilerle farklıdır. Tipik bir gün, müşteri biletleri, eskalasyonlar ve temsilci performans tartışmalarının iyi bir karışımıdır. Ancak Allen'ın işini sevmesinin tam olarak nedenleri bunlar.

İşte Allen'ın günlük yaşamına bir bakış:

Kurbağayı yemek: grup toplantıları, yapılacak işler, biletler ve performans iyileştirmeleri

07:00 – 10:00

Allen genellikle sabah 7 ile akşam 7:30 arasında uyanır ve güne bir fincan sade kahve ve sabah gazetesinin hızlı bir taraması ile başlar. Daha sonra siyah bir Iron 883 ile iş yerine gider.

Allen sabah 9'da masasında. Önce gelen kutusunu, takvimini ve yapılacaklar listelerini kontrol eder. Ardından, CRM'sine giriş yapar ve bir önceki günün tamamlanmamış tüm görevlerini not eder. Bunu, iletişim merkezi telefon çağrılarıyla dolup taşmaya başlamadan önce karmaşık görevleri organize etmek takip eder. Sakin sabah saatlerini ekibinin performansını gözden geçirmek için kullanıyor ve gündemi ekip toplantısına göre uyarlayabilmek için olası tırmanışları takip ediyor.

10:00 – öğlen

Saat 11 civarında, Allen ve ekibi 15 dakika boyunca bir araya gelirler ve burada acenteler bilet kuyruklarında durum güncellemelerini paylaşır. Bundan sonra, Allen birkaç haftalık başka toplantılara katılır: a) biri temsilciler tırmandırma ve diğer sorunlarla karşı karşıyayken b) diğeri operasyonel liderlik ve çapraz işlevli ekiple onları büyük engelleyiciler ve boşluklar hakkında doldurmak için. Bu iki toplantı, hem iletişim merkezinin hem de acentelerin performansını iyileştirmeye odaklanıyor.

öğlen - 13:00

Bu toplantıları bitirdikten sonra, Allen genellikle müşteri içgörülerini toplamak için diğer dahili ekiplerle bağlantı kurmak, sahada kalite kontrolleri yapmak, eskalasyonları araştırmak vb. gibi bu stand-up'ların eylem öğeleri üzerinde çalışır. Tipik olarak, çalışanlarının %50-60'ı gün incelemeler, toplantılar ve geri bildirim oturumlarından oluşur. Ve bu etkinliklerin çoğu öğle yemeğinden sonra, 14:30 civarında gerçekleşir.

Allen, günün geri kalanını tamamlamak için kahve dolumu ve düşük karbonhidratlı vejetaryen öğle yemeğine güveniyor.

Odaklanma süresi: eskalasyonlar, aralar, daha fazla toplantı ve geri bildirim oturumları

2 öğleden sonra - 5 öğleden sonra

Öğle yemeğinden sonra Allen bire bir, kalite kontrol ve diğer eğitim oturumlarına dalmaya hazırlanır. Allen gibi bir süpervizörün ana sorumluluklarından biri, temsilcilerin performansını yönetmek ve onların güçlü ve zayıf yönlerini anlayarak üretkenliklerini artırmaktır. Aslında, Allen, düzenli bire bir görüşmenin , ajanlarıyla kişisel düzeyde bağlantı kurmasına yardımcı olduğunu buldu. Ayrıca ekibi için kariyer geliştirme alıştırmaları oluşturmak için İK departmanıyla işbirliği yapıyor.

17:00 – 17:30

Allen, özellikle temsilci tükenmişliğinin yaygın olduğu bir iletişim merkezinde, hataların insanlarda meydana gelebileceğini biliyor. Bu nedenle, performans puan kartlarıyla iyileştirme alanlarını vurgulayarak ve küçük kazanımlarını takdirlerle kutlayarak acentelerin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için ekstra yol kat ediyor.

17:30 – 18:30

Benzer şekilde, Allen, temsilcileriyle daha rahat bir ortamda konuşmak için her hafta biraz zaman ayırarak sık sık kalite kontrolleri ve geri bildirim oturumları düzenler. Kısa bir koridor sohbeti veya bir fincan kahve eşliğinde hızlı bir sohbet olabilir. Ancak amaç aynı kalıyor: Temsilcilerin acı noktalarını anlamak ve onlara başarı için koçluk yapmak. Bazen tartışılacak somut bir şey yoktur, ancak Allen yine de bu oturumları ajanlarıyla açık iletişim hatlarını sürdürmek için planlamaktadır.

Görevi, yalnızca en iyi performans gösteren ajanların sıkı çalışmaları için ödüllendirilmelerini sağlamak değil, aynı zamanda gelecekleri için koçluk almalarını sağlamaktır. Örneğin, Allen, her ekip üyesinin kariyer ilgi alanlarından tatillere kadar her şeyi paylaşmasına izin verir. Onun için ajanlarının arkalarında olduğunu bilmeleri önemli.

Evde uzatma: performans raporları, mavi gökyüzü düşüncesi ve tamamlama

18:30 – 20:00

Allen, üst yönetimin müşteri desteğini ve üretkenliği geliştirmeye ilişkin paylaştığı fikirleri ekibiyle tartışıyor. Yapıcı geri bildirimde bulunur ve her temsilciye performanslarını iyileştirmeleri için hack'ler bulmaları için alan verir. Örneğin, Allen bir keresinde acentelerinden bilgi saklama yeteneklerini geliştirebilecek araştırma destekli yöntemler aramalarını istemiştir. İşte o zaman ajanlardan biri takıma popüler parçalama tekniğini tanıttı. Bu, ekibin müşteri sorunlarını karmaşıklığa göre ayırt etmesini sağlayarak çözüm sürelerini ve müşteri memnuniyet düzeylerini önemli ölçüde iyileştirdi.

Bir gün demeden önce Allen, tüm ekibe ve raporlama yöneticisine günlük performans güncellemeleri gönderir. Sonunda, akşam 8 ile 20:30 arasında bir yerde, Allen eve gidiyor.

20:00 – 10:00

Eve döndüğünde, Allen evde pişirilmiş bir aile yemeğinin tadını çıkarır ve akşam 10'da yatmadan önce beş yaşındaki kızıyla gezintiye çıkar.

Allen'ı her gün elinden gelenin en iyisini yapmaya iten şey nedir?

Allen, ajanlarının iyiliğine gerçekten değer veriyor ve onları hem kişisel hem de profesyonel olarak tanımaya ilgi duyuyor. Allen'ın ekip üyeleriyle paylaştığı yakınlık, onları doğru araçlar, bilgiler ve eğitim programlarıyla güçlendirmesi için ona ilham veriyor. Hepsinden önemlisi, ne olursa olsun onu neşelendirmekten asla geri kalmayan harika iş arkadaşları var.

Ve hepsi bu değil. Allen, ezici zorluklara, profesyonel çöküşlere ve hayal kırıklıklarına rağmen güçlü kalmayı başarıyor. Bu blogun 2. Bölümü, Allen'ın bir destek süpervizörü olarak yaşadığı mücadeleleri daha derinlemesine ele alacaktır. Bizi izlemeye devam edin!

Modern Care Lite'ın ücretsiz deneme sürümünü başlatın

Sprinklr'ın, müşteri deneyimi genelinde dinleme, yönlendirme, çözümleme ve ölçüm yapabilmeniz için temel yapay zekayı kullanarak 13'ten fazla kanalda birinci sınıf bir deneyim sunmalarına nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.

DENEME SÜRÜMÜNE BAŞLA