Kızgın Müşterilerle Başa Çıkmak İçin Adım Adım Kılavuz

Müşteri yolculuğunun %70'i, müşterinin nasıl hissettiğine ve marka tarafından kendisine nasıl davranıldığına bağlıdır.

Kızgın Müşteriler yaygındır, deneseniz bile, yine de az sayıda müşteri elde edersiniz. Herhangi bir işletme için kaçınılmaz bir durumdur.

Temel nokta, onlarla nasıl başa çıkılacağını anlamaktır.

Müşteriler çoğu zaman hayal kırıklıklarını çatıya ulaşana kadar ifade etmezler. Doğru iletişim yöntemini kullanarak sorunları daha da kötüleştirmeden halledebilir ve çözebilirsiniz.

İşletmenizin Neden Daha Öfkeli Müşterileri Var?

Conversocial'a göre müşterilerin %88'i, şikayetini katılmadan bırakan markadan alışveriş yapmıyor.

Sahip olduğunuz her müşteri şikayet etmeyecek. Pek çok insan sessizce başka markalara geçiyor. Sonuç olarak, önemli müşterilerinizi kaybedersiniz.

Bunu önlemek için kızgın müşterilerle ilgilenmek ve sorunlarını çözmek önemlidir.

Daha kızgın müşterileriniz var, bunun gibi sebepler olabilir -

• sözünü tutmuyorsun
• kötü müşteri hizmetiniz var
• kaba personeliniz var
• çok kanallı kanalınız yok
• müşterinizi dinlemiyorsunuz
• Ürün kaliteniz düşük
• sorunları çözmedin
• iletişim kurmak kolay değil

Kızgın Müşterinin Aslında İyi Bir Şey Olmasının Nedenleri

Hiçbir işletme kızgın müşterilerle uğraşmak istemez. Ama aynı zamanda en önemli kısımlardan biridir.

Kızgın müşteriler marka için iyidir. Özellikle hizmetlerini daha müşteri odaklı hale getirmeye odaklananlar için.

İşte kızgın bir müşteriye sahip olmanın sizin için iyi olmasının en iyi sebeplerinden bazıları.

Daha İyi Anlarsınız

Kızgın müşterilerin markanıza yardımcı olmasının en iyi yollarından biri, neyi sevip neyi sevmedikleri konusunda açık ve dürüst olmaktır.

Kızgın bir müşteri, müşterilerinizin hizmetleriniz ve ürünlerinizle uğraşırken karşılaşabilecekleri acı noktayı size anlatabilir.

Müşterilerinizi memnun etmeyen noktaların neler olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir. Bu sayede hizmetlerinizi de iyileştirebilirsiniz.

Müşterinizi memnun etmemek için neyi yanlış yaptığınız konusunda size çok daha fazla fikir verir.

Çözümleri Daha Hızlı Alırsınız

Müşteri memnuniyet oranını artırmaya yönelik çözümler arayan küçük işletmeler için. Kızgın müşteriler size seçenekler hakkında bilgi verebilir.

Ancak, gerçekten tüm müşterinizi temsil etmiyor ama onlar önemli bir rol oynayan azınlığın önemli bir sesi.

Sorunlarını dinlemek, işinizi genel olarak iyileştirebilecek etkili yollar ve daha fazla çözüm bulmanıza yardımcı olabilir.

Müşterilerinizi nasıl memnun edeceğiniz konusunda bir fikir edinebilirsiniz.

Kimin umursadığını biliyorsun

Kızgın müşteriler bazen sinir bozucu olabilir ve genellikle aramalarda bağırırlar. Ama şaşırtıcı bir şekilde, bu insanlar sizin ne yaptığınız konusunda tutkulu.

Bu tür insanlar genellikle ürünlerinizi takdir eder ve potansiyelinizi göstermediğinizde sinirlenirler.

Hayal kırıklıklarının neden bu kadar çok olduğu hakkında daha fazla bilgi ve ayrıntı almak önemlidir.

Herkesi memnun edemeyeceğinizi söyleyen bu müşterileri görmezden gelmeyin. Bunlar, işinizi geliştirmek için size önemli bilgiler verebilecek önemli bir parçadır.

Müşterilerle Bağlantı Kurarsınız

Kızgın müşterilerden kaçınmak, müşterilerinizle de bağlantınızı kesmenize neden olabilir.

Hizmetlerinizden dolayı hayal kırıklığına uğrayan ve kızgın olan müşteriden kaçınmak yardımcı olmayacaktır. Zamanın bir noktasında, müşterilerinizin çoğu bu aşamadan geçecek.

Onlara iyi davranılmadığını ve ihtiyaç duyulmadığını hissettirmeniz iyi değil.

Ayak parmaklarının üzerinde tut

Kızgın müşteriler size gerçeği göstermede yardımcı olur. Sizi ayakta tutacak ve müşterilerinize karşı alçakgönüllü olmanızı sağlayacaktır.

Olumsuz durumlara tepki vermek de sizi daha sabırlı yapar ve müşterileri memnun etme konusunda çevik hissettirir.

Öfkeli müşterileri sosyal medyada ve diğer kanallarda ele almak, piyasada kötü yorumlar ve itibar almaktan kaçınmaya yardımcı olabilir.

Dış Bakış Açısı Kazanırsınız

Bazen sizi potansiyelinizden uzak tutan duvarlar yaratırsınız.

Her şeyi çok fazla bilmek işinizin daha az büyümesine neden olabilir ve bazen yeni bir şey yapmaya çalışmazsınız bile.

Öfkeli müşteriler, başkalarının ne düşündüğü hakkında size dış bir bakış açısı verebilir. Markanızın tünel vizyonu olarak çalışabilir.

Ayrıca kendi ürün, hizmet ve markalarınızın sınırlamalarını da bulabilirsiniz.

Ürün Hakkında Daha Fazlasını Biliyorsunuz

Bazen ürününüz hakkında daha fazla bilgi sahibi olmazsınız. Ve müşterileri nasıl etkilediğini ve ayrıntılarının neler olduğunu.

Kızgın müşteriler, ürünleriniz hakkında daha fazla bilgi verir ve bazen daha önce düşünmediğiniz ayrıntılarla karşılaşırsınız.

Bakış açısını ne kadar çok alırsanız, ürününüz ve nasıl performans gösterdiği hakkında o kadar iyi bileceksiniz.

Ne Zaman Özür Dileyeceğini Biliyorsun

Öfkeli müşteriler, ne zaman özür dileyeceğinizi ve ilişkinizi geliştirmek için ne söyleyeceğinizi bilmenizde size yardımcı olur.

Müşterilerinize nasıl doğru davranacağınızı bilmeniz için bir fırsat verir, Ayrıca üzgün olduklarında özür dileyerek ve onlara yardımcı olarak müşteri ilişkilerinizi geliştirebilirsiniz.

Daha Mutlu Müşteriler Dönüştürürsünüz

Kızgın müşterilerin işletmeniz için iyi olmasının en büyük nedenlerinden biri, onları mutlu müşteriler yapma fırsatına sahip olmanızdır.

Kızgın ve üzgün olanlardan sadık müşteriler kazanma şansınız her zaman yüksektir.

Bir müşteri, kötü bir ruh halindeyken bile çözümü aldığında. Marka hakkında saygın ve mutlu hissediyorlar.

Kızgın Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

Tüketiciler memnun kalmamalarına ve şikayet etmelerine rağmen marka ile iş yapmaya devam etmektedirler.

Hizmet kurtarma paradoksuna göre, İşletmeler için Şikayetler, markaya bakış açısını değiştirebilecek bir fırsat olarak değerlendirilmelidir.

Zamanında ele alıp çözdükten sonra müşterilerinize çok daha olumlu bir bakış açısı kazandırabilirsiniz.

Ancak sorunlarına değinmek ve çözmek, başlı başına bir süreçtir. Doğru şekilde kullanmak size fayda sağlayabilir ve izlenecek adımlar vardır.

1. Adım: Daha Derine Kazın ve Sorular Sorun

Şikayetler anlayışlı. Müşterinizin şikayetlerinde ne söylemeye çalıştığını biliyorsanız, neyi kaçırdığınız hakkında çok şey bilebilirsiniz.

İçgörüyü bulmak için, sürtüşmeye neden olan kaynağı bulmaya yardımcı olabileceğinden, Sokratik soruları kullanın.

Genellikle şikayetler, daha önce çözülmesi gereken bastırılmış problemlerdir.

Soruları sormak, sorunu kök seviyesinden anlamaya yardımcı olabilir.

Profesyonel İpucu: Doğru kişi olmadığınız bir durumda aramayı aktarın. Böylece müşteriniz ve siz zaman kaybetmez ve çok daha kolay bir çözüm bulursunuz.

2. Adım: Müşteri Türünüzü Öğrenin

Müşteriler farklıdır ve tutumlarıyla motive olurlar.

ihtiyaçlar ve inançlar.

Florida Üniversitesi'nden bir araştırma, müşteri şikayetleriyle ilgilendiğinizde farklı kişiliklerin etkileşime gireceğini bildirdi.

İşte karşılaşabileceğiniz bazı türler-

• Utangaç olmayan müşteriler

Bu tür müşteriler sorunları hakkında daha seslidir. Üzüldüklerinde gösterir ve söylerler.

Ayrıca, neyi sevmediklerini söyleme konusunda hassas ve daha az hassastırlar.

Nasıl başa çıkılır – Onlarla uğraşırken, onların davranışlarını yansıtmamaya çalışın. Onları daha çok sinirlendirecektir.

Sert, kibar olun ve nazik davranın.

• Şikayet etmeyen müşteriler

Bu müşteriler tamamen zıttır ve hizmetlerinizden rahatsız olup olmadıklarını size bildirmezler.

Yüzleşmek yerine, işlerini başka birine götürecekler. Şikayet etmiyorlar, hatta bir sorun olup olmadığını size bildirmiyorlar.

Nasıl başa çıkılır – Sorunlarını anlamak ve çözmek için daha aktif olmalısınız.

Şikayetleri ne olursa olsun çözebilmeniz için daha fazla bağlantı yapılmalıdır.

Bunu yapmazsanız, geri bildirimde bulunmadan sessizce başka bir markaya geçerler.

• Çok fazla iletişim kuran müşteriler

Bu tür müşteriler e-posta, telefon görüşmeleri vb. yoluyla çok fazla iletişim kurar.

Hissettiklerini veya yüzleştiklerini paylaşırlar. Ve tekrar tekrar iletişime geçin.

Daha sık ve ayrıntılara daha fazla odaklanırlar.

Nasıl başa çıkılır- Bu tür müşterilerle başa çıkmanın sabrı öğrenmesi gerekir.

Sık aramalar sinir bozucu olabilir ve bazen önemli bir sorun olmayabilir.

Hayal kırıklığınızı göstermek yerine profesyonelce yanıt verin.

Bu tür müşteriler memnun olduklarında marka savunucusu olabilirler.

• Ödeyen ve talep eden müşteriler

Bu müşteriler, hizmetler ve ürünler için fazladan ödeme yapmaya istekli olan müşterilerdir. Ama karşılığında premium destek istiyorlar.

Daha hızlı teslimata veya herkes için olmayan bir şeye ihtiyaç duymuş olabilirler.

Nasıl başa çıkılır – Bu tür müşteriler için bir VIP bölümü oluşturmak daha iyidir. Ayrıca ekstra hizmete ihtiyaç duyan ve daha fazla talebi olanlara premium hizmetler sunabilirsiniz.

Bu tür kümeleri belirlemek, markanız için daha fazla satış ve sadakat elde etmenize yardımcı olur.

3. Adım: Hızlı Yanıt Verin

ABD'li tüketicilerin %45'i, şikayetleri hızlı bir şekilde ele alınmazsa iş yapmaktan vazgeçiyor.

Müşterilerinizin mutlu olmasını istediğinizde hız olmazsa olmazlardan biridir.

Şikayetleri zamanında çözmek birçok olumsuz etkiyi ortadan kaldırabilir.

Önceliği belirlemek önemlidir. Onlara cevap vermek için bir gün ayırırsanız, tüm müşterilerinizin aklında değil.

Ancak, kişinin saçını durumdan çeken müşteriler, o kadar uzun sürmez.

Sorunlarını çözmek için ayrı bir klasör oluşturun ve sorunlarını ekleyin. Daha az kendinden geçmiş mesajları filtreleyin, böylece önce kiminle iletişime geçeceğinizi bilirsiniz.

Adım 4: Söylediklerini Tekrar Edin

Onları neyin rahatsız ettiğini öğrendikten sonra, tekrarladığınızdan emin olun. Burada büyük sorun olduğunu düşündüğünüz noktaları vurgulayın.

Belki müşteriniz ürünü almadığı için kızdı ve şimdi para iadesi gecikti. Ya da belki konuştukları önceki çalışan onlara kaba davrandı ve yardımcı olmadı.

Anlayabilecekleri kelimeleri kullanmaya özen gösterin. Ayrıca, müşteri şikayetinizi yeniden ifade ederken doğru olun.

Müşteriye kabul edip etmediğini veya kaçırdığınız başka bir şey olup olmadığını sorun.

Gelecekteki güçlükleri ortadan kaldıracak ve aynı zamanda sorunu tekrarlamak, sorunu duyduğunuzu hissedecekleri için sıcaklığı soğutacaktır.

Profesyonel İpucu : Müşterilerin size söylediklerini unutmamak için bir not defteri veya yazacak bir şeyler bulundurun.

Konuşurken temel sorunları anlamak için başvurabilmeniz için kullandıkları anahtar kelimeleri not edin.

Adım 5: Çözüm Önerin ve Doğrulayın

İkiniz de aynı fikirde olduğunuzda ve şimdi aynı sayfada olduğunuzda, çözümü bulmak önemlidir.

Ayrıca zaman alırsa, beklemelerini isteyin. Sorunları gönderin ve yardımcı olup olmadığını doğrulamasını isteyin.

Bir müşterinin sorununun çözülüp çözülmediğini öğrenmek için kullanabileceğiniz birkaç yol:

İşyerinde doğrulayamadığınızda. “Başka bir şey yapabilirsem lütfen bana bildirin” gibi bir satır eklediğinizden emin olun. Olumludur ve onların sorunlarını çözmeye istekli olduğunuzu gösterir.

Kendi başınıza doğrulayabilirseniz, test ettiğinizi ve işe yaradığını söyleyerek onlara yanıt verin. Doğruyu söylediğinizi göstermek için kanıt ekleyin. Ama aynı zamanda “Hâlâ herhangi bir sorunla karşılaşıyorsa lütfen bana bildirin” gibi bir satır ekleyin.

Her şeyin yolunda gidip gitmediğini kontrol etmek için birkaç gün sonra onlarla iletişim kurabilirsiniz.

Adım 6: Adımları Onlara Açıklayın

Çözüm biraz daha uzunsa ve adımları içeriyorsa. Müşterinizin de bunu bildiğinden emin olun.

Bunun için, endişeyi gidermek zorunda olduğunuzdan emin olun. Şu anda ne yapabiliyorsanız, onu yapıyorsunuz ve diğer adımların izlenmesi zaman alabilir.

Müşterinizi karanlıkta bırakmadığınızdan emin olun, aksi takdirde mazeret bulmaya çalıştığınızı düşüneceklerdir.

Profesyonel İpucu: Onlara önemli adımlarınızı listeleyin. Çözümü ne zaman alacakları süreci ve zamanı bilmelerini sağlayacaktır.

Adım 7: Takip için Zamanlayıcıyı Ayarlayın

Bazı konulara işletmedeki diğer kişilerin daha fazla dikkat etmesi gerekir. Yöneticiye sormak veya ürün ekibiyle konuşmak vb. olabilir.

Böyle bir çözüm tek bir çağrı üzerinden yapılabilir. Bu gibi durumlarda işlemin zaman alacağını ve telefonla yapılmasının mümkün olmadığını müşterinize bildirin.

Onlara bir zaman çizelgesi sunabilirsiniz, böylece sizin de bir çözüm aradığınızı bilebilirler.

Ayrıca daha fazla gün alıyorsa takipte kalın ve iletişimde kalın.

Profesyonel ipucu : Bazı müşteriler sinirlenebilir ve onları rahatlatmak için özel bir indirim veya teklif gibi bazı avantajlar ekleyebilirsiniz, böylece onlar da rahatlayabilir.

8. Adım: Önceliği Vurgulayın

Pek çok müşteri, sorunlarının işletme için büyük bir endişe kaynağı olmadığına inanıyor. Sinir bozucu ve takdir edilmeme hissi veriyor.

Müşterilerinizin böyle hissetmemesini sağlamak önemlidir. Bunu çözmek için, vakanın önceliğini vurguladığınızdan emin olun.

Çabalarını ayırdıkları ve sorunu size ele aldıkları için onlara teşekkür edin. Ayrıca size ve ekibinize nasıl yardımcı olacağını da.

9. Adım: Takip İçin İltifat Günlüğü

Uzun bir süre boyunca belirli bir sorun hakkında sürekli rapor veren bu müşteriniz varsa, belki de bu konuyu ele almaya değmez.

Ancak daha fazla kostümünüz aynı şikayetleri bildirmeye devam ediyorsa, bu sizi endişelendirmesi gereken önemli bir konudur.

Hacmi yüksek olan şikayetleri takip etmeye devam edin. Aynı sorunu çözmek için ne sıklıkta mesaj ve çağrı aldığınızı izleyin.

Ayrıca, müşterilerin artık mutlu olup olmadıklarını ve sorunlarının çözülüp çözülmediğini öğrenmek için takip edin.

Müşteriniz Kızgın Olduğunda Yönetmenin Yolları

Kızgın bir müşteriyle uğraşmak kolay değildir. Müşterinizi öfkelendirecek bir şey söylememek çok sabır gerektirir.

Ayrıca ne yapılacağına ve nasıl yapılacağına odaklanmak, böylece bir çözüm sunabilmeniz de önemlidir.

Kızgın müşterileri yönetmenin ve çözümler bulmanın bazı yolları burada.

Yansıtıcı Dinlemeniz Üzerinde Çalışın

“Anlıyorum”, bir şeye üzüldüklerinde kimseyi daha iyi hissettiren söz değildir.

Müşterilerin şikayet ettiği ve hayal kırıklıklarını gösterdiği ve sizin “anlıyorum” gibi benzer beğeniler kullandığınız bir sohbet, iyi bitmeyeceğini bildiğiniz bir şeydir.

Böyle bir durumda, yansıtıcı dinlemeye ihtiyacınız olacak. Beceri, müşterinizin vücut dilini ve sözlerini yorumlamadan doğru yaklaşımı bulmanıza yardımcı olur.

Örneğin – Müşteriniz, sınırlı bir bütçesi olduğu ve sağladığınız indirimin çok düşük olduğu için hayal kırıklığına uğradığını söylüyorsa.

Yansıtıcı dinleme becerisi kullanılabilir ve aynı satırı tekrar ederek ve kısıtlı bütçe, indirimler gibi sorun yaratan noktalara odaklanarak cevap verebilirsiniz.

İyi anlamadıysanız, bir çözüm bulabilmeniz için size daha fazlasını anlatmalarını isteyin.

Profesyonel ipucu : Müşterinize, elinizde değilken tamir edeceğinize asla söz vermeyin.

Ana hedef, müşterinize değerli olduğunu ve duyulduğunu hissettirmektir.

Etki Sezgisini Arayın

Etki buluşsallığı, çözümü sınırlı bir sürede bulmaya yardımcı olan zihinsel bir tekniktir.

Kişiye karşı hissettikleri gibi tüm faktörleri içerir. Durum, yer vb. Dünya görüşünüze ve deneyimlerinize dayanarak aldığınız bir yargıdır.

Ancak, karar neye inandığınıza ve sahip olduğunuz görüşe bağlı olduğundan, teknikler size ağırlık katar.

İşlemi geciktiremediğinizde efekt daha iyi çalışır. Örneğin, müşteri neden inanması gerektiğini soruyorsa veya onlar için sorun nedir?

Onlara 'Bir yıllık abonelik için zaten ödeme yaptınız, bu yüzden ilerleyin'' gibi bir şey söylemek. bu onları tuzağa düşürmüşsün gibi hissettirecek.

Sadece imajınıza zarar vermekle kalmayacak, aynı zamanda müşteri gelecekte işinizin devam etmesini düşünmeyecektir.

Kutsal Hissetmeyi Durdur

Olumsuz bir sonuç almaktan korkmanız normal bir duygudur. Böyle bir durumda, bazen vermemeniz gereken şekilde tepki verirsiniz.

Korktuğunuzu hissettiğinizde, ilişkiyi sorgulamayabilir veya riske atamazsınız.

Hatırlanması gereken ilk şey, her şeyi düzeltme hissinin gitmesine izin vermektir.

Zor bir müşteriyle uğraşırken işiniz dinlemek, anlamak ve bir sonraki adımı atmak.

Örneğin, böyle bir durumda sıkışıp kaldığınızda. Özür dilemekten ve vasat çözümler önermekten kaçının.

Müşterinizin böyle bir durumla karşı karşıya kalmasından memnuniyetsizliğinizi gösterebilirsiniz. hayatlarını nasıl etkilediğini anlayın.

Ayrıca, sabrını takdir ettiğinizi ve çözmek için çalışacağınızı da ekleyin.

Bir çözüm bulmak ilk eyleminiz olmamalıdır. Üzerinizde gereksiz baskı yaratacak ve bu nasıl konuştuğunuzu gösterecektir.

Kullanım için Destek Kaynakları

Müşterinizi idare etmek için bazı hileler kullanılabilir.

Bunlar, kızgın müşterilerle uğraşırken yardımcı olabilecek ve daha iyi etkileşime girebilecek silahlardır.

Ancak bu tür hileleri kullanırken gerektiğinde kullandığınızdan emin olun, Her hile her zaman yardımcı olamaz. Duruma göre duruma bağlıydı.

Onlara karmaşık çözümü gösterirken, ekran paylaşımını ayarlayın veya adım adım rehberlik etmek için sorun gidermeyi kaydedebilirsiniz.

Durum çok ısındığında ve tırmanacak. Biraz zaman kazanmak için aramayı basılı tutun.

Ayrıca, nefes almanız ve sinirlerinizi sakinleştirmeniz için alan sağlayacaktır.

İş arkadaşınızdan onay istemek ve çözümünüzün uygun olup olmayacağını bilmek için fazladan eklemek.

Güven oluşturmaya yardımcı olacak ve müşterilere de bir güven artışı sağlayacaktır.

Sorunları Daha Küçük Parçalara Bölün

Aynı anda birçok şeyle uğraşmak gerginliğe neden olabilir. Ayrıca, sonucu alamadığınızda çok fazla hayal kırıklığı yaratır.

Chunking, aynı durumda olduğunuzda kullanmak için ideal bir seçenektir. Bu, büyük bir sorunu küçük parçalara ayırma ve üstesinden gelinebilir hale getirme sürecidir.

Küçük kısım, büyük sorunla aynı anda uğraşmaktan daha kesin ve üstesinden gelmek daha kolaydır.

Sakin Olun ve Mantıklı Kalın

Müşterinin bağırdığı ve zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır zangır attığı durumlardan biridir.

Ancak, bu tür senaryolarla uğraşmak, hasarı azaltmanıza yardımcı olabilir.

Öfkelerinin size yönelik olmadığını anlayın. Ödediklerini alamadıkları için hayal kırıklığına uğradılar ve belki de hizmetler bekledikleri gibi değil.

Böyle bir durumda, duygularınızı kontrol altında tutmalısınız. Konuşma şeklini tekrarlamak yerine, sesinizi nazik ve anlayışlı tutun.

Çoğu zaman insanlar başkalarının yolunu yansıtır. Doğal olarak onları sakinleştirecek ve çözümü sunmaya devam edebilirsiniz.

Yeni Başlayanların Zihnini Belirleyin

Zen zihni olarak da bilinir, size yeni başlayan biri gibi yaklaşma stratejisidir.

Bu zihniyeti benimsediğinizde, her konuşmaya 'bilmiyorum' zihniyetiyle yaklaşıyorsunuz.

Müşteriye ön yargıda bulunmanızı ve 'olması gerekenlerden' kaçınmanızı sağlar.

'Olması gerekenler', müşteriniz size durumu anlattığında kafanızın içinde kalan rahatsız edici düşüncelerdir.

Zihninizi savunma durumuna sokar ve onu tehlikeye atmasını sağlar. Bu olduğunda, verimli bir konuşma yapabilirsiniz.

Kulağa benziyor -

• Müşteri, indirimlerinin sona erdiği ile ilgili mesajları ve e-postaları okumuş olmalıdır.
• Müşteri, bütçelerinin olmadığını bilmelidir.
• Müşteri zaten bunu varsaymamalı.

Ayrıca, zen mind düşüncelerinizi uzmandan uzak tutun. Çok fazla deneyiminiz ve bilginiz olabilir, ancak her müşteri farklı olduğu için durumları da farklıdır.

Bu konuda uzman değilsiniz. Sizin için yeni ve bu sizi yeni başlayan biri yapıyor.

Öfkeli Müşteriler İçin Kaçınmanız Gereken Hatalar

Öfkeli müşterilerle uğraşırken, tüm konuşmayı halletmek için kalın bir cilde sahip olmalısınız.

Sorunlarını çözmenin ötesinde olan veya durumu olduğundan daha kötü hale getirmeye çalışmayan bu tür müşterilerle ilgilenmek.

İşte ne pahasına olursa olsun kaçınmanız gereken bazı büyük hatalar.

Savunma ve Tartışma

Asla yapmamanız gereken iki şey: Savunmaya geçmek veya Tartışmaya Başlamak.

Müşteri, sorunları hakkında size aşırı geldiğinde savunmaya geçmek. Bunun neden olduğunu açıklamak şu anda bilmek istedikleri şey değil.

Bu tür müşteriler dinleme noktasının ötesindedir ve düzeltmenizi isterler.

Burada öncelik, sorunu ele almak ve çözümü bulacağınızdan emin olmak olmalıdır.

Bunun nedenlerini ve neden olduğunu açıklamak yerine. Daha hızlı çözmeye odaklanın.

Profesyonel İpucu : Kendinizi açıklamak, kendinize daha derin bir delik açacaktır ve ne pahasına olursa olsun bundan kaçınılmalıdır.

Ses Yükseltme

Zor bir durumla uğraşırken. Hangi seviyede olursa olsun, sesinizin yükselmesine asla izin vermeyin.

Müşteriniz çığlık attığında, onlara bağırırsanız yapabileceğiniz en kötü şey budur. Argüman daha fazlasına yol açacak ve geri dönemeyeceğiniz bir nokta olacak.

Çığlık atmak veya sesi yükseltmek yerine. Sesinizi normal ve yumuşak tutun.

İnsanlar çığlık atan tek kişi olduklarında kendilerini aptal hissederler.

Kişisel Olarak Almak

Sabrınız varmış gibi hissedebileceğiniz pek çok zaman testte. Müşteriniz çığlık attığında, düşüncelerinizi oluşturmak kolay değildir.

Bu durumda hatırlamanız gereken ilk şey – bu siz değilsiniz, bu sizinle ilgili değil.

Çığlık atan kişi sana kızgın değil. İşle ilgili kötü bir deneyimleri olduğu için bağırıyorlar.

Profesyonel ipucu : Böyle bir durumda empati kurun, müşterinin hissettiği normal olan kelimeleri duymak, kızgın müşterinizi talep etmenize yardımcı olacaktır.

Empati eksikliği

Empati, memnuniyet oranının düşük olarak bildirilmesinin nedenlerinden biridir.

Bu tür durumlarla başa çıkmak her zaman kolay değildir. Müşterilerle empati kurmaya ve onların durumlarına sokmaya çalışsanız bile.

Yapabileceğiniz en iyi şey, toleransınızın kaybolmasına izin vermemektir. Ortak noktayı bulamıyorsanız, profesyonel kalın.

Yavaş ve Kaygısız Yanıt

Müşterinize empati kurduktan sonra hız önemlidir. Bazen empatik olmaktan daha önemli olabilir.

Hıza duyarlı, sorunları çözebilir veya en azından hayal kırıklığı yaşayan müşterilerinizi sakinleştirebilir.

Ayrıca, iletişim için kullanılan kanala da bağlıdır.

Sosyal medya kullanıyorsanız, müşteri size kızgın bir mesaj ve tweet gönderdi, En iyisi onlara hızlı cevap vermek.

Müşteriye onlar için uygun olduğunuzu gösterir. Durumu hemen çözmeseniz bile, yine de hızlı bir şekilde endişe göstermek yardımcı olabilir.

Tepki Vermeyen Oyunculuk

Aciliyet eksikliği, onların istediklerini duymakla ilgilenmediğinizi gösterir. Sizin için basit olabilir ama müşteriniz için gerçekten önemli olabilir.

Kimse zamanını şikayetler hakkında konuşarak harcamak istemiyor. Zamanları önemlidir ve sizin için harcamak yerine önemli konularda harcamak isterler.

Uzak durmak meseleleri çözmeye yardımcı olmayacak. Müşterilerinizin can attığı ilgiyi vermeye odaklanın.

Geribildirim Sormayı Yoksaymak

Aradığında gergin olan müşteriyle ilgilenirken, geri bildirim istemek önemlidir.

Onlara nasıl hissettiklerini ve başka neleri farklı görmek istediklerini sorun.

Profesyonel ipucu : Kızgın müşteriler en basit ve dürüst kişilerdir. Onlardan gelen geri bildirimler, önemli sorunların bulunmasına yardımcı olabilir.

Sıkça Sorulan Sorular ( SSS)

Ek Kaynaklar