Kötü Çevrimiçi İncelemelerle Başa Çıkmak mı? Bunları Stratejik Avantajlara Dönüştürmek İçin 5 İpucu
Yayınlanan: 2019-09-101 yıldızlı bir incelemeden başka bir şey olmayan müşterilerin küçük işletmeler üzerinde ne kadar güç kullanabilecekleri biraz göz korkutucu.
Siz ve müşterileriniz için değer yaratan bir iş yaratmak için yıllarca uğraşır ve terlersiniz ve satışlarınızın %99'u sorunsuz gerçekleşir.
Ancak bazen işler ters gider - tamamen sizin hatanız mı yoksa tamamen kontrolünüz dışındaki bir şey yüzünden mi?
Ardından, öfkeli bir müşteriden, olumsuz deneyimlerini çevrimiçi ortama taşımak ve yaratmak için çok çalıştığınız itibarı yakmakla tehdit eden kaçınılmaz yürek burkan bir e-posta alırsınız.
Böyle olmak zorunda değil.
Ne kadar duyarsız görünürlerse görünsünler, müşterileriniz bu tehdidi, zor kazanılmış nakitlerinden ayrı kaldıkları ve sonuçtan memnun olmadıkları için yaparlar. Bu gerçeğe yakınmak yerine - onu kullanın .
En kötü incelemelerinizi en iyi müşteri deneyimlerinize dönüştürmenin birkaç yolu vardır. Size nasıl olduğunu gösterelim.
1. Müşteriyi onaylayın ve hatayı kabul edin
İlk nokta felsefi bir noktadır.
Kötü bir müşteri incelemesi geldiğini gördüğünüzde biraz mutlu olmak kolaydır. Oluşturmak için çok çalıştığımız şeylere karşı savunmaya geçeriz.
“Bu oyunun ekonomisi ve lojistiği hakkında ilk şeyi bilmiyorlar; Nasıl cürret ederler!"
Ama bunu bir düşünün - hiç olumsuz bir inceleme bıraktınız mı? Neden? Niye? O işletme sahibine sempati duydunuz mu ve bunu yaptığınızda ne kadar sıkı çalıştılar?
İşin aslı, çoğu insan, yalnızca açıklanan deneyim alınan deneyimle eşleşmediğinde kötü bir inceleme bırakmaya yönlendirilir. Hizmetinizle etkileşimleri, üzerine bıraktıkları parayı haklı çıkarmadı - ve bu bir sorun .
Bu nedenle, kötü çevrimiçi incelemelerle uğraşırken bahsetmeniz gereken ilk şey budur. İlk bakışta öyle görünmese bile, her kötü yorumu cömertçe işletmenizdeki sistemik bir sorunun yansıması olarak görmelisiniz.
Bu bakış açısıyla, 'müşteri her zaman haklıdır' asırlık atasözünün bir dalı, kendinizi her zaman hizmetlerinizi iyileştirecek bir konuma getireceksiniz. Ve en azından, benzer türden bir olumsuz eleştirinin gelme olasılığını en aza indirmiş olursunuz.
Güvenilir Kuryeler, Aynı Gün Teslimat ve Hızlı Kurye Hizmetleri gibi istisnai bir müşteri hizmeti yaklaşımına sahip olmak, baştan kötü incelemelerden kaçınmanıza ve aşağıdaki örnek gibi olumlu yorumlar almanıza olanak tanır:
İşlevsel olarak, müşterilerin gerçekten kötü niyetli olması nadirdir. Beni yanlış anlama; bu insanlar var. Ancak müşterilerinizin %0,01'i ateş ve kükürtten başka bir şey istemiyorsa, bu eşit derecede ateşli bir yaklaşımı haklı çıkarmak için yeterli değildir.
Kötü yorumları iyileştirme için bir başlangıç noktası olarak kabul edin, bu da bizi ilk kurtarma konseptimize getiriyor.
2. Hizmet kurtarma paradoksunu kullanın
Negatif çevrimiçi incelemelerle uğraşırken cephaneliğinizdeki en güçlü araç, ilk olarak 1992'de McCollough ve Bharadwaj tarafından tanımlanan “hizmet kurtarma paradoksu”dur.
Hizmet kurtarma paradoksu, şirketinizle kötü deneyimler yaşayan müşterilerin, deneyimleri düzeltilirse, hiç sorun yaşamamış olmalarına kıyasla daha yüksek düşünecekleri fikridir.
Evet, sorunu çözmek için çaba göstermeniz ve onu oluşturan sistemi iyileştirmeniz koşuluyla, olumsuz bir müşteri deneyimi nedeniyle marka itibarınız iyileştirilebilir.
Yapay zeka destekli bir logo tasarımı ve marka oluşturma platformu olan Tailor Brands'tan aşağıdaki örneği alın.
Görünüşe göre, potansiyel müşteri (siteye ücretli bir abonelik için kaydolmak) tarafından belirli koşullar yerine getirildiğinde ücretsiz bir logo için bir promosyon yürüttüler.
Kaydolduktan sonra müşteri logosunu indirmeye devam etti ve bunun müşterinin beklentilerinin altında olan düşük çözünürlüklü bir sürüm olduğunu keşfetti. Tanınmış bir şirket deneyimi inceleme sitesinde yayınlanan incelemeleri lanetliydi.
Aşağıdakilerle yanıt verdiler:
( Görüntü Kaynağı )
Promosyon koşullarının, kaydolmadan önce müşteriye açıklanıp açıklanmadığı, amaçlarımız açısından önemsizdir. Önemli olan Terzi Markalarının durumu kendi avantajına nasıl kullandığıdır. Kurtarma çabalarında hızlı ve etkiliydiler, konuyu özel iletişime taşıdılar ve gözetimi düzelttiler (muhtemelen logonun yüksek çözünürlüklü bir versiyonunu sunarak).
Doğal olarak, müşteri düşüncelerini güncelledi - bu sefer halka açık forumda, gelecekteki potansiyel müşterilere hizmet kurtarma paradoksunu gösterdi.
İş dünyasında buna “kazan-kazan” diyoruz.
3. İnceleme işlemi için bir iş akışı oluşturun
Belirli bir noktada, müşteri tabanınız büyüdükçe, birçok şey için istatistiksel kaçınılmazlık noktasına ulaşacaksınız.
Ancak, en alakalı olarak, korkunç müşteri deneyimleri için.
Daha önce de belirttiğimiz gibi, her şeyi doğru yapmış olsanız bile, sadece dünyanın yanışını izlemek isteyen belirli bir müşteri tipi vardır. Para iadesi, geri ödeme ve diğer teşvikler için avlanıyor olabilirler. Sadece kötü bir gün geçiriyor olabilirler. Ama isteseniz de istemeseniz de oradalar.
Bu nedenle, onlardan kibarca terapi aramalarını istemek yerine, onu işlevsel hale getirin.
Bu şeyler olacak, bu nedenle, özellikle büyük ölçekli müşteri tabanlarında, olumsuz müşteri incelemeleriyle etkili ve verimli bir şekilde ilgilenen güvenilir, tekrarlanabilir bir iş akışına sahip olmak operasyonel bir önceliktir.
İş akışı nedir? Esasen, bir işletmede bir şey meydana geldiğinde izlenecek en iyi yol konusunda rehberlik sunan bir dizi operasyonel talimattır.
Yukarıdaki örnek, tipik bir satınalma siparişi onayı için bir iş akışının haritasını çıkarır. Operatörün bir üst ile işbirliği yapmadan her seferinde belirlenen koşullara göre doğru yaklaşımı benimsemesine olanak tanıyan bir akış şeması şeklini alır.
Bunu kötü müşteri deneyimlerine nasıl uygulayabileceğinizi düşünün.
Her birinin müşterilerle başarılı bir şekilde başa çıkmak için farklı yöntemleri olduğundan ve bunun deneyimlerinize dayanarak ne olacağına yalnızca siz karar verebileceğinizden, bu sizin işinize özel olmalıdır.
Stack gibi gelişmiş bir web tarayıcısı gibi araçları kullanmak, farklı sayfalar veya CRM uygulamaları arasında kolayca gezinmenize ve basit bir kullanıcı arayüzü içinde özel gereksinimlerinize uyum sağlamanıza olanak tanıdığından, bu işlemi oldukça basitleştirmenize yardımcı olabilir.
Çoğu durumda, iş akışı, müşteriye, müşterinin gözünde işletmeye asimetrik olarak fayda sağlayan değer değişimini dengeleyen bir tür fayda sunmanızla sonuçlanacaktır.
Bu bizi sondan bir önceki ipucumuza getiriyor.
4. Bir pişmanlık gösterisi olarak somut faydalar hazırlayın
Muhtemelen “para konuşur” ifadesini duymuşsunuzdur.
Bu bağlamda gerçekten daha uygun olamazdı.
Müşteriler kötü yorumlar bıraktığında para kelimenin tam anlamıyla konuşur. Nadiren, çünkü deneyimleri daha iyi olabilirdi. Çoğu zaman, bir müşteri, maliyeti haklı çıkarmayan bir deneyim için nakit parayla ayrıldığı için haksız muamele gördüğünü düşündüğü için kötü bir inceleme bırakır.
Bu şekilde, parayı anahtar değişken olarak düşünebilirsiniz - ki bu ölçülebilir. Bu, yalnızca kitapları dengeleyerek kötü bir deneyimi kolayca normale, hatta olumluya dönüştürebileceğiniz anlamına gelir.
Hayır, her kötü yorum geldiğinde müşterinizin ağzını sus parasıyla doldurmanız gerektiğini söylemiyoruz. “Para”, ürün ve hizmet evreninde birçok farklı anlama gelebilir.
Gelecekteki satın alımlarda yüzde indirimler, kısmi geri ödemeler, nakliye geri ödemeleri, ödül puanları, sadakat pulları. Bunların tümü, işletmenizde değerin nerede olduğuna dair örneklerdir ve müşteriler, hizmetlerinize güveniyorlarsa, bu avantajları soğuk, nakit para kadar takdir ederler.
Hiç Uber'e korkunç bir deneyim bildirdin mi? 10 üzerinden dokuz kez, bir sonraki yolculuğunuz için anında %10 indirim alırsınız. Uber, bu promosyonları hiçbir insan etkisi olmadan gerçekleştiren otomatik bir iş akışına sahiptir. Ve kaçınılmaz olarak yapacağınız bir yolculukta 5$'lık bir tasarruf sayesinde her şeyi ne kadar çabuk affediyoruz.
Müşterilerinize pişmanlık gösterileri sunabileceğiniz tüm yolların bir listesini yapın ve bunları yaygın kötü deneyimlerle eşleştirin. Bir dahaki sefere bir müşteri uzun teslimat süreleri hakkında şikayet ettiğinde, hemen nakliye geri ödemesinin işe yarayacağını bileceksiniz.
5. En kötü müşteri deneyimlerinizi, nezaketin gücüyle en iyi incelemelerinize dönüştürün
İşte listeyi tamamlamak için sağlıklı bir ipucu.
Ya en kötü müşteri deneyimleriniz en iyi incelemelerinize dönüşebilseydi? Bu kesinlikle kötü bir durumdan en iyi şekilde yararlanmak olurdu.
Unutmayın - müşteri tamamen haksız olsa bile haklı da olabilir. Onlara hak ettiklerinden daha fazla nezaket, saygı ve şefkatle davranın ve karşılığında onlardan bazı güzel sözleri ikna edebilirsiniz.
Biz buna “onları nezaketle öldürmek” diyoruz.
Örnek olarak vegan hediye sepeti hizmeti My Vegan Sepetim müşterisinden gelen bu tüyler ürpertici, tamamı büyük harfli e-postayı alın:
Açıkçası, müşteri bu şirketin teslimat ortağından memnun değil (ki bu biraz eksik olabilir).
Ancak, bu konuda yapabilecekleri fazla bir şey yok - bir ürün yerine getirildikten sonra fiilen ellerinden çıkıyor.
Bunun dışında, müşteriyle yakın iletişim kurarak, özel şikayetlerini yakından dinleyerek ve Tibetli bir keşiş kadar nazik ve sabırlı davranarak fırtınayı sakinleştirebilirler.
Durum çözüldü ve müşteri şirketin bugüne kadarki en güçlü incelemelerinden birini bıraktı:
( Görüntü Kaynağı )
Kötü inceleme yanıtlarının ustası olun
Kötü bir inceleme geldiğinde her şey kaybolmaz.
En büyük düşmanlarınızı en ateşli hayranlarınıza dönüştürmek ve aynı zamanda hizmetlerinizi geliştirmek için güçlü bir fırsat olabilir.
Ateşe asla ateşle karşılık vermemeyi unutma. Sorumluluğu kabul edin (tamamen kusurlu olmasanız bile), onu doğru yapacak hareket tarzını belirleyin ve kötü müşteri incelemeleriyle uğraşmayı 'otomatik' moda geçirmek için bu yanıtı sistematik hale getirin.
Yazar hakkında:
Vikas Kalwani , uSERP'deki ortaklıkları yönetir ve 500 Global'in portföy şirketlerine aktif olarak danışmanlık yapar. Ürün odaklı bir büyüme pazarlamacısı ve SEO, içerik pazarlaması ve sosyal medya pazarlamasında yetenekli B2B pazarlama uzmanıdır.