Concierge Müşteri Hizmetleri Sağlıyor musunuz?

İş rolümü seviyorum ve uzun yıllardır var! Ancak bazen şu soruyu alıyorum: “Şu anki rolünüz dışında istediğiniz herhangi bir iş rolünü üstlenebilseydiniz, bu ne olurdu?” Her zaman, "Yoğun lüks bir otelde kapıcı" derim. Beni cezbeden tek başına otel değil. Müşterilere son derece kişiselleştirilmiş bir şekilde hizmet etme kapasitesidir.

Ama daha çok şey ifade ediyor. Konsiyerjler, her zaman akıllılık ve uyarlanabilirlik ile sınırlı sınırlar içinde çalışır. İpleri çekebilir, özel iyiliklere güvenebilir ve müşterilerini sadece servis yapmakla kalmayıp hayran bırakan bir şekilde şapkadan tavşan çıkarabilirler. “Yapamayız”ın anlamını bilmiyorlar ve engelleri çoğu insanın asla düşünmeyeceği şekilde ustaca müzakere ediyorlar. Onlar problem çözücüler, hazine avcıları ve itfaiyecilerdir.

Doktorum konsiyerj doktoruydu. İhtiyacım olduğunda ona ulaşabilmek için yıllık bir ücret ödedim. 2000 hastayı denetleyen kiralık bir pozisyonda, büyük bir hastane grubu için yaklaşık 200 hastayla takas etti ve onlara eski moda evinize gelen doktorum haline gelebilirdi. Yıllık fiziksel sürem 15 dakikadan 75 dakikaya çıktı. Benim adıma iddialı bir savunucuydu. Hastane laboratuvarı, fiziksel durumum için kan tahlili yapma emirlerini kaybettiğinde, laboratuvar, bir süper kahraman gibi müdahale edecek olan Dr. T'nin gazabından korktu. Ardından emekli oldu.

Artık teknolojiyi ve günün her saatinde erişimi benim kadar seven yeni bir konsiyerj doktorum var. Nic, muayenehaneyi satın aldığında Dr. T'nin telefonunu ve hemşiresinin telefonunu satın aldı, böylece konsiyerj doktoru olarak onunla kalmayı seçen hastalar yeni telefon numaralarını programlamak zorunda kalmayacaktı. İlk muayenem geçen aydı - tam 90 dakikalık tam bir kontrol. Bu teftişle ilgili hiçbir şey yoktu. İhtiyacım olan tüm ilgili hizmetler - sonogramlar, laboratuvar çalışmaları, stres testi, göğüs röntgeni, adını siz koyun - şimdi Lake Country Medical Group'ta tek bir çatı altında. Müşterilerinize verdiğiniz hizmet kapıcı olsaydı ne olurdu? İşte müşterilerinizin deneyimlerini gerçekten kapıcı yapacak dört faktör.

Günün Her Saatinde Kolay Erişim Oluşturun

Amazon, çalışma saatleri kavramını ortadan kaldırdı. Şimdi, pazartesiden cumaya dokuz ila beş arası arkaik görünüyor. Amazon çevrimiçi ve tuğla ve harç değil olsa da, müşteri beklentilerini değiştirdi. Ancak erişim, günün her saatinde personel olmak zorunda değildir. İşte bir örnek. Kuzey Georgia nehrinin kıyısında bir dağ evim var. Bir Cuma akşamı oraya geç geldiğimde, musluk çalışırken banyo lavabosunun altındaki PVC P-trap'de küçük bir sızıntı olduğunu keşfettim. Sesli mesajlarını dinlemek ve Cumartesi sabahları ne zaman açıldıklarını öğrenmek için yerel Ace Donanımını aradım. Ama sahibi telefona cevap verdi.

"Hala açık mısın?" diye sordum şaşkınlıkla. "Oh hayır." dedi sahibi. “Mağazamızı akşam 6'da kapattığımızda, birinin donanım aciliyeti olması ihtimaline karşı mağaza telefonunu cep telefonuma yönlendiriyorum. Seninle mağazada buluşup kapıyı açmamı ister misin?” "Hayır," dedim ona, "Cumartesi sabahı mağaza saatlerinizle ilgili sesli mesajınızı dinlemek için arıyordum." İhtiyacım olduğunda bana hizmet etme isteğini asla unutmadım. En iyi ihtimalle kapıcı büyüsüydü.

Müşterilerinizi Bulduğunuzdan Daha Akıllı Bırakın

Geri çekilin ve içeride kalın çağında, kazanan kuruluşlar müşteri eğitimine odaklanıyor. Dr. Nic, tüm konsiyerj hastalarına düzenli bir bülten başlattı. Son muayenemde, "Ürik asidiniz biraz yüksek. Bu, bazı kötü haberlerin habercisidir—gut hastalığı” ifadesi, “Size yemeniz gereken yiyeceklerin bir listesini sağlayabiliriz ve bundan kaçınmak, bu sayıyı aşağı çekmenize yardımcı olacaktır” ile birleştirilmiştir. Web sitelerinde sadece bir hasta portalı değil, aynı zamanda teletıp bağlantısı da var. Bunlar sadece tıbbi bilgiye giden yollar değildir; onlar hasta eğitiminin yollarıdır.

Müşteriler, öğrenmelerine yardımcı olan hizmet sağlayıcıları severler. Güvenleri akıllıca artarken, anlayışları akıllı aleck tarafından azaltılır. Bir müşteri eğitimcisi tarafından sağlanan bilgelik, en iyi şekilde yargısız bir şekilde aktarılır, alıcıya odaklanır ve müşteriye karşı şefkatle ısıtılır. Paylaşmaktır, tıpkı bir arkadaşın en çok balığı nerede yakalayacağınıza dair bir ipucu sunabileceği gibi. Uzmanlığa olduğu kadar öğrenciye de dikkat edilir. Dr. Nic ile tavsiyeler ve öneriler, bir komşunun sıcaklığıyla, kibir veya kanıtlama ihtiyacının hiçbir ipucu olmadan iletilir. Bu, kapıcıların ne kadar iyi performans gösterdiğidir.

Sizi Destekleyenleri Onaylayın

Yakınlardaki bir müşteriyle çalışırken iş ortağım ve ben Chicago'daki bir Embassy Suites'te kaldık. Bir akşam otel personelinden restoran tavsiyesi istedik. "Deniz ürünlerini sever misin?" ön büro memuru Jessica sordu. Başımızı aşağı yukarı sallayarak, yürüme mesafesinde lüks bir deniz ürünleri restoranını coşkuyla tavsiye etti. "Hemen onları arayayım ve size harika bir masa ayarlayayım." Bu, makul fiyatlı bir mülkte ön büro çalışanından değil, lüks bir oteldeki kapıcıdan bekleyebileceğiniz bir davranıştı.

Restoran, özenli hizmetiyle bize keyifli bir deneyim yaşattı. Lezzetli bir yemekten sonra tatlıyı reddettiğimizde garson masamıza bir tabak küçük kurabiye ve doyurucu çilek getirdi. Bunlar Jessica'nın iltifatları, dedi gururla. Biz bayıldık. Açıkça karşılıklı onaylama ve destek sağlamak için önceden hazırlanmış bir sistemdi. Onları tavsiye etti; onu bir süperstar gibi gösterdiler. Saf kapıcı büyüsüydü.

Büyük Hizmetin Görgü Kurallarını Onurlandırın

Büyük kapıcılar arasında ortak olan belirli bir hizmet görgü kuralları vardır. Onlar her zaman zamanında. Sabırlı, kibar ve müşterilerinin kendilerini değerli hissetmelerini ve bir müşteri tamamen yanlış olduğunda bile onaylanmalarını sağlamaya isteklidirler. Yorgun olabilirler, ancak yorulmayı reddettiler, pes etme saatinden uzun süre sonra ayağa kalktıktan sonra bile kendilerine güven ve tazelik verdiler. Her müşteri etkileşimini, muhtemelen bir daha asla göremeyecekleri biriyle yapay bir işlem olarak değil, saygın bir ilişkinin başlangıcı veya devamı olarak görürler. Takip, başlangıç ​​kadar hayatidir, çünkü yüzeysel yardıma değil, gerçek özene işaret eder.

Konsiyerj hizmeti, müşterilerde en iyiyi ortaya çıkarma hedefiyle etkileşim kurarak sunabileceğimizin en iyisini bulma arayışıdır. Hizmet asaletinin peşindedir. Ritz-Carlton Hotel Company'nin (kurucu Horst Schulze tarafından şekillendirilen) deyimiyle, "bayanlar ve bayanlara hizmet eden bayanlar ve baylar"ın tezahürüdür.

Bu makale Forbes'tan Chip Bell tarafından yazılmıştır ve Industry Dive yayıncı ağı aracılığıyla yasal olarak lisanslanmıştır. Lütfen tüm lisans sorularını [email protected] adresine yönlendirin.

Bakım Acentelerine Koçluk: Müşterilerimizden ve Analistlerimizden Öğrendiğimiz 8 İpucu

Birlikte çalıştığımız küresel markalardan ve Forrester ve McKinsey'deki analistlerden, bakım görevlilerine nasıl başarılı bir şekilde koçluk yapılacağına - neyin işe yarayıp neyin yaramadığına ilişkin görüşlerini paylaşmalarını istedik.

Şimdi İndirin