Dijital Dönüşüm Hızlanırken, Omnichannel CX İş İçin Bir Zorunluluktur

Microsoft CEO'su Satya Nadella geçtiğimiz günlerde iki ayda iki yıllık dijital dönüşüm gördüklerini söyledi. Tanıdık geliyor mu? Son salgın, dijital dönüşümü aşırı hıza getirdi. En büyük çok uluslu restorandan, yakınlardaki aileye ait restorana kadar, işletmeler müşterileriyle etkileşim kurmanın yeni yollarını arıyor. Ve iyi bir sebepten dolayı. İş ortamı temelde, muhtemelen kalıcı olarak değişti.

Dijital dönüşüm konusunda hâlâ tereddütlüyseniz veya emin değilseniz, bu Forbes makalesi gerekli ilham kaynağı olabilir.

COVID-19 pandemisinin ardından net olan bir şey var: İşletmeler, dijital dönüşüm girişimleri söz konusu olduğunda topa sahip çıksalar iyi olur. Bunu yaparken, müşteri deneyimini fiziksel ve dijital kanallarda birleştirmeleri ve iyileştirmeleri çok önemlidir.

Terim biraz belirsiz olsa da, dijital dönüşüm genellikle işletmelerin müşteri iletişiminden tedarik zincirlerine, çalışan eğitimine ve daha fazlasına kadar yaptıkları her şeyi dijitalleştirmeye yönelik kaydettiği ilerlemeyi ifade eder. Bulut bilişim, modernizasyon ve dijital platformların benimsenmesi gibi çok çeşitli teknoloji ve iş girişimlerini kapsar. Bir zamanlar manuel veya kağıt tabanlı olan her şey dijitalleştirilebilir ve bu nedenle teknoloji ile daha uygun maliyetli ve verimli ve müşterilerin değişen beklentileriyle daha uyumlu hale getirilebilir.

Bu son parça önemli: TEKsystems tarafından hazırlanan bir rapora göre, kuruluşların %72'si dijital dönüşüm çabalarıyla müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanıyor.

Önerilen İçerik:

• Modern Bakım hakkında daha fazla bilgi edinin

• İsteğe bağlı web seminerlerimize göz atın

• Müşteri Hikayelerimize göz atın

Çoğu iş lideri, dijital dönüşümü yeniliği teşvik etmenin ve verimliliği artırmanın bir yolu olarak görüyor. Bununla birlikte, COVID-19 bu bakış açısını yeni bir düzeye taşıyarak dijital dönüşümde başarısız olmanın tehlikelerini gözler önüne serdi. Ne de olsa, iş verilerine ve bilgilerine bulut tabanlı erişim olmasaydı, karantina sırasında hiçbir şekilde iş sürekliliğini sürdüremezdik. Programları ve girişimleri yerinde tutarken ilerlemeye devam etmek için meslektaşlarımızla video konferanslar düzenleyemezdik. İşlerimizi çalışır durumda tutmak için ortaklar ve bağlı kuruluşlarla etkileşime devam edemez veya müşterilerle etkin bir şekilde ilişki kuramazdık.

COVID-19 perdeyi kaldırdı ve modası geçmiş, verimsiz iş süreçlerinin çoğunun bir an önce dijitalleştirilmesi gerektiğini anlamamıza izin verdi. Ancak yeni dijital tekliflerin başarılı olması için bunları ayrı iş fonksiyonları olarak ele alamayız; bunlar artık genel müşteri yolculuğunun bütünleşik bir yönüdür.

Biz Yerinde Barındıkça Dijital Hizmetler Çoğalıyor

Pandemi sırasında dijital dönüşüm hiper sürücüye geçti. Birçok işletme, hiçbirinin olmadığı yerde self servis merkezleri ve e-ticaret web siteleri oluşturdu ve bunu birkaç hafta içinde yaptılar. Ayrıca, çok kanallı müşteri deneyimine güçlü bir vurgu yaparak, son derece kişiselleştirilmiş uzaktan deneyimleri etkinleştirmeye odaklandılar.

Bunun nasıl gerçekleştiğine bir örnek kaldırım kenarından almadır. Bu seçenek önceden Target ve Walmart gibi büyük perakendecilerle sınırlıydı, ancak şimdi büyük ve küçük birçok perakendeci bunu sunuyor. Örneğin, birçok küçük market zincirinden online olarak ürün sipariş edebilir, siparişiniz hazır olduğunda mesaj alabilirsiniz. İçeri girmenize bile gerek yok; size getiriyorlar. Otomotiv bayileri, envanterin piyasadan uzaklaşmasını sağlamak için artık dijital satışlar da sunuyor. Bu, yaşayan, nefes alan bir araba satıcısının yoğun katılımına odaklanan geleneksel modelden büyük bir ayrılmadır.

Bir başka bariz örnek telesağlıktır. Yayılmayı yavaşlatmak, sağlık çalışanlarını korumak ve daha fazla sayıda potansiyel COVID-19 hastasını hızlı bir şekilde teşhis etmek için sağlık sistemleri sanal ziyaretleri daha agresif bir şekilde zorluyor. Tarihsel olarak, telesağlık bir “kayıp lideri” olarak görülüyordu; günümüzde yaygın olarak kullanılan, sıklıkla tercih edilen bir sağlık hizmeti haline gelmektedir. Aslında, sanal sağlık hizmetleri etkileşimleri yalnızca Mart 2020'de %50 arttı ve Forrester bu sayının yıl sonuna kadar 1 milyara ulaşacağını tahmin ediyor.

Tüketiciler, işletmelerle sanal olarak bağlantı kurmanın rahatlığına ve kolaylığına bir kez alıştıklarında, işlerin eski haline dönmeye pek meyilli olmayabilirler. Sanal etkileşimler, giderek bir markanın genel müşteri deneyimi ve itibar yönetimi stratejisinin bir parçası haline gelecek. Bir otomobil satıcısıyla yapılan bir tele-sağlık ziyareti veya telekonferans hakkında bir inceleme, galerideki bir etkileşim hakkında bir inceleme ile aynı ağırlığı taşır ve markanın yeni işleri çekme ve dönüştürme yeteneği üzerinde olumlu veya olumsuz aynı etkiye sahip olacaktır.

Canlı Etkinlikler Sanal Olun

Etkinlikler, kuruluşlar için çok büyük bir kazanç kapısıdır ve genellikle önemli bir pazarlama gideridir. Aslında, üst düzey liderliğin %84'ü, yüz yüze etkinliklerin bir şirketin başarısının kritik bir bileşeni olduğuna inanıyor ve en başarılı işletmeler, canlı etkinliklere ortalama pazarlama bütçesinin neredeyse iki katını harcıyor. Ancak COVID-19, şirketleri planlanan canlı etkinlikleri iptal etmeye veya sanal hale getirmeye zorladı. Reputation.com bunlardan biri. Diğer örnekler arasında Adobe Summit ve SAP Concur Fusion yer alır.

Sanal etkinlikler yeni değil — Ekibi web seminerleri düzenlemeyen bir pazarlamacı tanımıyorum. B2B pazarlamacılarının %73'ü, web seminerlerinin yüksek kaliteli potansiyel müşteriler oluşturmanın en iyi yolu olduğunu söylüyor. Sanal etkinlikler 2020'den önce bir trend olarak tanımlanmış olsa da, çoğu pazarlama ekibi şimdiye kadar büyük ölçekli sanal etkinliklere ev sahipliği yapmadı.

Jüri, sanal etkinliklerin yüz yüze, canlı etkinlikler kadar potansiyel müşteri oluşturup oluşturmayacağı konusunda henüz kararsız olsa da, kesinlikle daha uygun maliyetlidirler. Sanal etkinlikler, yiyecek ve içecek masrafları da dahil olmak üzere seyahat masraflarını ve mekan ücretlerini ortadan kaldırırken, bir etkinliğe gitmek zorunda olmayan kişilerin evlerinin veya ofislerinin rahatlığından katılmalarını sağlar. Aslında, sanal etkinlikler canlı etkinliklerden DAHA FAZLA katılımcı çekebilir, bir kuruluşun erişimini genişletebilir ve iş çekmek ve oluşturmak için daha fazla fırsat sağlayabilir.

Canlı bir etkinliği planlamak ve yürütmek için tasarruf edilen parayla, bir kuruluş izleyici alt bölümlerine yönelik birden fazla sanal etkinlik düzenleyebilir ve içeriği onların özel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilir. Bu kişiselleştirme düzeyi, etkinlikle ilgili deneyimi iyileştirecektir, ancak bunun doğru yapılması gerekir ve bu - çoğu pazarlama faaliyeti gibi - geri bildirime özen gösterilmesini gerektirir.

Bunu Gözden Geçiremeyiz

COVID-19, dijital girişimleri hızlandırmanın ve onlara kaynak ayırmanın önemini, sonradan akla gelen bir düşünce olarak değil, bir iş zorunluluğu olarak, kalın sarı bir işaretle vurguladı. Standart iş uygulamalarına ve tekliflerine yeni dijital alternatiflerle, müşteri duyarlılığının nabzını tutmak daha da kritik.

Bir müşteri ister bir sohbet botundan tavsiye alarak bir ürün satın alsın, isterse mağazadaki ön saf personelinizden bir üye satın alsın, deneyimin kalitesi marka imajınızı ve itibarınızı etkileyecektir. İşletmeler dijital olarak dönüşüme devam ederken, çok kanallı müşteri hizmetleri geri bildirimlerini toplamanın ve analiz etmenin yollarını aramalı ve müşteri yolculuğunun her adımında hem fiziksel hem de dijital temas noktalarında CX'i iyileştirmek için anlamlı değişiklikler uygulamalıdır.

Önerilen İçerik:

• Modern Bakım hakkında daha fazla bilgi edinin

• İsteğe bağlı web seminerlerimize göz atın

• Müşteri Hikayelerimize göz atın

Bu makale Forbes'tan Michael Fertik tarafından yazılmıştır ve NewsCred yayıncı ağı üzerinden yasal olarak lisanslanmıştır . Lütfen lisansla ilgili tüm sorularınızı [email protected] adresine yönlendirin .