Bir Sosyal Medya Faux Pasından Sonra Panik Yapmayın

Bir an iyiydim ve sonra nefes alamadığımı hissettim. Küçük odamdaki bilgisayar ekranına bakarken korkudan donakaldım.

2011 yılıydı ve Charlie Sheen'in halka açık patlamalarının girdabı medya manşetlerine hakim oldu. Twitter onun hakkında vızıldıyordu, bu yüzden tüm bu yaygara hakkında ne olduğunu görmek için rezil hesabına göz atmaya karar verdim. Birkaç #kazanan gönderiyi kaydırdıktan sonra onu takip etmeye başladım. Bilirsin, araştırma için. Ne yazık ki, şu anda müşterim olarak oturum açtığımı fark etmedim, yani benim yerime onu takip etmeye başladılar . Anında panikledim çünkü markanın ünlü bir tren kazasını takip etmesi %100 uygunsuz ve alakasızdı.

Geriye dönüp baktığımda, bunun aslında ortaya koyduğum acil durum olmadığını fark ettim. Aslında, doğru şekilde hallettim. İlk şok geçtikten sonra, Charlie'yi takibi bıraktım, müvekkilimi bilgilendirdim (bu konuda rahatlardı) ve müvekkilimin takipçilerinden hiçbirinin fark etmemesi için dua ettim. Neyse ki benim için, yapmamışlardı. Hatamın zararsız olduğu ortaya çıkmış olsa da, kamuoyunda yaptığımız her seçimin muazzam dalgalar (iyi ya da kötü) yaratma potansiyeline sahip olduğunun bir örneği.

Hatalar en iyilerimizin başına gelir. Bununla birlikte, profesyonelleri amatörlerden ayıran ürkütücü ana tepki vermeyi seçme şekli budur. İşte üç yaygın sosyal medya hatası ve onlardan öğrenebileceğimiz dersler.

Yanlışlıkla kişisel bir mesaj gönderiyorsun

Bir markanın hesabından kişisel bir gönderi paylaşma düşüncesi, her yerdeki sosyal medya editörlerinin kalplerine korku salıyor. Bu, özellikle temsil ettikleri markanın altı milyondan fazla beğenisi varsa geçerlidir. Ne yazık ki Ulusal Halk Radyosu'ndan Christopher Dean Hopkins'in başına gelen tam olarak buydu.

Kabus, yanlışlıkla bu güncellemeyi NPR'nin Facebook Sayfasında yayınlamasıyla başladı:

Hopkins'in bebek kızı Ramona hakkındaki hikaye kesinlikle NPR'nin izleyicileri için tasarlanmamıştı. Bu nedenle, deneyimli herhangi bir iletişimcinin yapacağı gibi, Hopkins gönderiyi hızla kaldırdı ve hatayı daha önce görmüş olanlara açıklamak için yeni bir gönderi paylaştı.

Bununla birlikte, Hopkins'in tahmin etmediği şey, internetin Ramona için tepetaklak düşmesi ve onun kedilere olan hararetli sevgisiydi. Hepimiz bu günlerde medya kuruluşlarından kötü ve kasvetli haberler almaya alıştığımız için, bu tatlı, sevecen gönderi hoş bir değişiklik oldu. Hata viral hale gelirken, memnun okuyucular, kullanıcı tarafından oluşturulan hashtag'lerle sohbete katıldı: #ramonaupdates, #bringbackramona ve #ramonaforever.

Bir marka sayfasında yanlışlıkla kişisel bir güncelleme yayınlamak en iyi ihtimalle profesyonellik dışıdır ve en kötü ihtimalle hedef kitleleri izole edebilir. Neyse ki bu sahte pas, büyük ölçüde küfür içermediği veya kimseyi gücendirmediği için iyi geçti ve insanları güldürdü. Ayrıca Hopkins'in baskı altında soğukkanlılığını korumasına ve paniklemek (genellikle daha fazla hataya yol açar) veya silip kimsenin hatayı fark etmemiş gibi davranmak yerine durumu profesyonelce açıklamasına gerçekten yardımcı oluyor.

Her şeyden çok, bu örnek sadece İnternet'in bazen biraz insanlık gösterebileceğini gösteriyor. Günün sonunda, bu masum hata, birçok insanın NPR markasıyla yıllarca (olumlu olarak!) ilişkilendirmeye devam edeceği unutulmaz bir ana dönüştü.

İnsanları istemeden üzüyor veya rahatsız ediyorsunuz

Geçen sonbaharda Dove bir reklam kampanyası başlattı ve siyah bir kadının kahverengi gömleğini çıkararak beyaz bir kadına dönüştüğünü gösteren bir video yayınladı. İnsanların şirketin böylesine bariz bir ırkçı mesaj göndermesine öfkesini dile getirmesiyle video viral oldu. Dove, reklamı kaldırarak ve "işareti kaçırdıklarını" belirten bir açıklama yayınlayarak yanıt verdi.

NPR'nin hatasının aksine, bu fiyasko iyi karşılanmadı. Ancak Dove iki şeyi doğru yaptı:

1. Hemen yanıt verdi . Dove, olumsuz geri bildirimler dönerken arka plana çekilmek yerine, sorunu hemen kabul etti ve hatayı kabul etti. Yanıtları kısa ve özdü ve şirketin hakaret etme niyetinde olmadığını açıkça ortaya koydu.
2. Resmi açıklama yaptı . "İşareti kaçırdıklarını" kabul ettikten sonra, halk hala merak etti: Nasıl oluyor da video ilk etapta onaylandı? Konseptin kurumsal pazarlama ve reklam departmanlarındaki çeşitli uzmanları geride bırakması akla yatkın görünmüyordu. Özellikle medya, Dove'un ana şirketi Unilever'in bunun olmasına nasıl izin verdiğini bilmek istedi. Jezebel bir yorum talep ettikten sonra şirket, geçerli endişeleri gidermek için şu düşünceli açıklamayı yaptı: “ Dove vücut yıkama kampanyasının bir parçası olarak, ABD Facebook sayfasında 3 saniyelik bir video klip yayınlandı. Bu, Dove'un tutkulu olduğu ve inançlarımızın özü olan gerçek güzelliğin çeşitliliğini temsil etmiyordu ve olmamalıydı. Gönderiyi kaldırdık ve ilgili başka bir içerik yayınlamadık. Sebep olduğu suç için derinden ve içtenlikle özür dileriz ve herhangi bir izleyiciyi aşağılayan herhangi bir faaliyeti veya görüntüyü tasvip etmiyoruz.”

Bu sözler sorunu tamamen ortadan kaldırmasa da, alevlerin çoğunu kesinlikle söndürdü. Halkın cevap taleplerini görmezden gelmek, durumu daha da kötüleştirirdi. Dove ve Unilever'in onu dinlemesi ve buna göre yanıt vermesi kritik derecede önemliydi ve sonunda yaptılar. İnsanlar hala kızgın mı? Evet. Ancak olayların büyük şemasında, bu Dove PR krizi arka planda kayboldu.

ayağını ağzına soktun

Utanç verici, kaba veya nankör ifadenizi geri almak için hemen elinizi ağzınıza kapatacak bir şey söylediniz mi? Ne yazık ki, bunun halkın gözünde büyük ölçekte gerçekleşmesi kolaydır.

En utanç verici örneklerden biri size Adidas tarafından getirildi. Nisan 2017'de marka, yarıştan sonra Boston Maratonu koşucularına "Tebrikler, Boston Maratonu'ndan sağ çıktınız!" başlıklı bir e-posta gönderdi. Bu mesaj, 2013 yılında Boston Maratonu'nda üç kişinin ölümüne ve 260 kişinin yaralanmasına neden olan korkunç bombalamanın ardından birçok kişi için şok etkisi yarattı.

Bu sahte pas sosyal medyadan kaynaklanmasa da, insanlar şirketi duyarsızlıklarından dolayı azarlamak için Twitter'a gittiğinde orman yangını gibi yayıldı.

Adidas savunmacı olmak yerine, büyük hatayı üstlenerek ve samimi, özür dileyen bir tweet atarak doğru olanı yaptı. Hatalarımızdan kaçınmak için zamanda geriye gitmek güzel olsa da, sonraki en iyi şey, bunun gibi bir özürle onları haklı çıkarmaktır.

Bir sosyal medya hatası yaparsanız, kendinizi çok fazla hırpalamayın. Bunun yerine neyi değiştirebileceğinize odaklanın ve durumu iyileştirin. Her zaman olduğu gibi, bir sonraki hareketinizi bildirmek için büyük ölçüde dinlemeye güvenin. Markanızla ilgili konuşmaları izlemenin etkili bir yolunu arıyorsanız, kontrol panelinizdeki tüm yeni özellikleri kullandığınızdan emin olun.