E-ticaret müşteri hizmetleri. Daha iyi hizmet için 4 harika ipucu
Yayınlanan: 2022-09-17E-ticaret müşteri hizmetlerinin çevrimiçi satışlar üzerinde büyük etkisi vardır. Kullanıcıların çevrimiçi alışveriş yapmaya giderek daha fazla ikna olduğu zamanlarda, mümkün olan en iyi müşteri hizmetine yatırım yapmaya değer. Bu görev kırtasiye mağazaları için daha kolay görünüyor çünkü çalışanlar doğrudan etkileşime girebilir ve müşterinin ruh halini hissedebilir, bu da çevrimiçi aktivite durumunda aynı şekilde elde edilemez. Bu nedenle, e-ticaret müşteri hizmetlerine yansıması gerekli görünmektedir.
E-ticaret müşteri hizmetleri – içindekiler tablosu:
- e-ticaret müşteri hizmetleri
- Müşteri hizmetleri - neler dahildir?
- En iyi müşteri hizmeti yaklaşımı
- Müşteri hizmetlerinin önemi
- Daha iyi müşteri hizmetleri ipuçları
- Özet
e-ticaret müşteri hizmetleri
Müşteri hizmeti , müşteri ile satıcı arasındaki her etkileşimdir. Hem satış anını hem de bu süreçten önce ve sonra gelen her şeyi ilgilendiriyor. Sahibinin/çalışanın rolü, doğru yaklaşımı göstererek ve gerektiğinde müşteriye yardım etme becerisini ifade ederek alıcıların beklentilerini karşılamaktır. E-ticaret müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, tüm etkileşim ve destek sadece e-ticaret platformları kullanılarak gösterilebilir ve canlı iletişim sırasında doğrudan iletilemez.
Müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek için satıcı, internet kullanıcısının marka ile temasa geçtiği tüm noktaları analiz ederek müşterinin dijital seyahatini takip etmelidir. Dikkatli analizler sayesinde, alışveriş sürecinde tüketicinin deneyimini iyileştirebileceğiz.
Müşteri hizmetleri - neler dahildir?
Müşteri hizmetleri, satış sırasında sadece müşteri ile doğrudan etkileşim ile ilgilenmez. Müşteriyle, alıcılara ürün hakkında gerekli tüm bilgileri sağlaması gereken bir yardım hattı gibi başka tür karşılaşmalar da vardır.
Müşteri hizmetleri, teknik yardım ve satış sonrası hizmetleri içerir. • Şikayetler, iadeler ve garantilerle ilgili sorunlar. Ürünlerini abonelik modelinde sunan firmalar, ek olarak ödeme sürelerini hatırlatan birçok farklı bildirim (metin mesajı, e-posta mesajı, telefon görüşmesi) kullanarak ürünlerini sunmaktadır.
En iyi müşteri hizmeti yaklaşımı
Her şeyden önce, her insanın kendi tercihleri var olduğunu unutmamak gerekir. Seçim yapmasına izin vermek en iyisidir. Müşterinin şirketle iletişime geçmesi gerekiyorsa, bunu telefonla mı, e-postayla mı, sohbet yoluyla mı yoksa şahsen kırtasiye dükkanında mı yapmak istediğine karar vermelidir. Tepki hızına dikkat etmeye değer. Müşteri, soruları ve sorunları hemen çözülmezse, şirketin hizmetlerini kullanmaktan vazgeçebilir. Alıcının bakış açısını anlamak önemlidir.
Onun bakış açısı benzersizdir, bu nedenle satıcı onu dinlemeli ve inisiyatif ve taahhüt göstermelidir. Bir müşteri, kendisine bireysel olarak davranıldığını hissettiğinde, marka hakkında daha iyi bir izlenime sahip olur. Müşteri hizmetleri sırasında da kişisel kültür, empati ve sabır gösterilmesi gerekir.
Müşteri hizmetlerinin önemi
Yüksek kaliteli müşteri hizmetleri , şirketin daha hızlı gelişmesine katkıda bulunabilir. Mutlu bir müşterinin, verilen dükkana geri dönme olasılığı daha yüksektir ve muhtemelen hizmetlerini arkadaşlarına tavsiye edebilir. İyi müşteri hizmeti, şirketin marka imajını geliştirir ve rekabeti aşmanın ve pazarda liderliğe ulaşmanın birçok yolundan biri olabilir. Olumlu görüş ve tavsiyeler de satışları artırabilir.
Zendesk tarafından yapılan araştırmaya göre, tüketicilerin %81'inden fazlası, olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminin, söz konusu şirketten tekrar alışveriş yapma şanslarını artırdığını beyan etmiştir. Ayrıca, tüketicilerin %95'i markaya daha sadık olduklarını belirtiyor.
Daha iyi müşteri hizmetleri ipuçları
Müşteri hizmetlerinin önemli olduğunu bilseniz de kendinize şu soruyu sorabilirsiniz, bu konuya nasıl yaklaşabilirsiniz? Pratik ipuçları , müşterilerle etkileşiminizi geliştirmelidir.
Organizasyon ve otomasyon – mükemmel müşteri hizmeti tutarlı olmalıdır. Çok sayıda çalışanınız varsa, onlara vermeleri gereken tüm cevaplar hakkında bilgi vermelisiniz. Mesajınız tutarlı olmalı ve danışmanlarınızın bilgisi güncel olmalıdır. En sık sorulan soruların bir listesini oluşturun ve web sitenize ekleyebileceğiniz bir SSS yapın. Ek olarak, müşteri hizmetleri ekibinizi destekleyecek bir sohbet robotu kullanabilirsiniz. Böyle bir çözüm şirketiniz için çok faydalıdır, ancak 7/24 yardıma güvenebilecek müşterileriniz için de aynı derecede faydalıdır.
Self servisi tanıtın - birçok müşteri sorunlarını bağımsız olarak çözmeye isteklidir. En sık sorulan sorunun cevabını sekmede ararlar veya chatbotları kullanırlar. Bazen, bilgi içeren blog gönderileri bile yardımcı olabilir.
Kişiselleştirme – e-ticaret endüstrisinde bir süredir mevcut olan trend. Müşteriler istisnai olarak muamele görmekten hoşlanırlar ve seçme fırsatına sahip olmayı severler. Bu nedenle bazıları sorunu telefonla çözmeye karar verir, bazıları chatbot kullanabilir ve diğerleri Messenger yardımıyla müşteri hizmetleri ekibiyle iletişime geçecektir.
Kısa yanıt süresi – müşteri kullanılabilirlik, konfor ve hız arar. Yanıtların hızlı gelebileceğini tarayıcıların kullanımıyla öğrenen müşteriler, çevrimiçi müşteri hizmetleri sistemlerinden de benzer bir çabukluk beklemektedir. Müşteri hizmetleri ekibinden uzun süre cevap beklemek, müşteriyi daha fazla alışveriş yapmaktan caydırabilir.
Özet
Online mağazacılıkta başarı elde etmek isteyen satıcılar, müşterilerle olan ilişkilerine dikkat etmelidir. E-ticaret müşteri hizmetleri yalnızca geçici bir eğilim değil, müşterinin davranışını etkileyen çok önemli bir faktördür. Memnun bir müşteri sadık bir müşteri olabilir.
Ayrıca okuyun: 2022 ve 2023 için iş dünyasında küresel liderlik eğilimleri
İçeriğimizi beğendiyseniz, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest'teki meşgul arılar topluluğumuza katılın.
Yazar: Andy Nichols
5 farklı derece ve sonsuz motivasyon rezervine sahip bir problem çözücü. Bu onu mükemmel bir İşletme Sahibi ve Yönetici yapar. Çalışanları ve ortakları ararken, dünyaya açıklık ve merak, en çok değer verdiği niteliklerdir.