Marka Güveni Nasıl Kazanılır ve Korunur

Bir markayı güvenilir yapan nedir? Bazıları için faydalı, güvenli ve güvenilir ürün teklifleriyle ilk elden deneyim. Diğerleri için, bir markanın müşterileri, çalışanları ve toplulukları tarafından doğru olanı yapmayı seçmesidir.

Birçokları için bu, daha büyük resimle ilgilidir ve güçlü bir toplumsal etki ile sorunları ele alma, etkileme ve değiştirme güçlerinden yararlanan markalara hayranlık duyar.

Müşteri güvenini kazanmak her şirket için bir önceliktir, özellikle de her 10 ABD'li tüketiciden 8'i güvendikleri bir markayı satın almaya devam edeceklerini söylediği için. Ne yazık ki, pek garanti değil. Hedef müşterilerinizle ilişki kurmak ve en önemlisi bu ilişkiyi sürdürmek için birkaç temel ilkeyi burada bulabilirsiniz.

Toplumsal fayda için platformları kullanın

2019 yılında Edelman, marka güvenilirliği hakkında bir araştırma yayınladı. Görünen o ki, ankete katılanların yüzde 81'i "doğru olanı yapmak için markaya güvenmeleri gerektiğini" belirtti. Müşteriler, markanın sosyal ve çevresel sorumluluğu söz konusu olduğunda her zamankinden daha fazla harekete geçmek istiyor.

Bu trend, 2011 yılında Patagonya'nın kimsenin görmediği yenilikçi bir kampanya başlatmasıyla başladı. Tüm olası günlerin Kara Cuma günü, marka The New York Times'ta alışveriş yapanları en çok satan ceketlerinden birini ALMAMAYA çağıran bir reklam yayınladı.

“Daha az satın alma” yönündeki bu benzeri görülmemiş duruş, Patagonya'nın çevre dostu bir şirket olarak liderlik rolü üstlenmesi ve alışveriş yapanlardan yeni satın almaların çevre üzerindeki etkisini göz önünde bulundurarak kendi davranışlarını incelemelerini istemesi için bir hamleydi. Patagonya, giysi üretme ve satma işinde olmasına rağmen, insanları satın almadan önce düşünmeye teşvik etmeden çevresel değişim için çalışmanın ikiyüzlülük olacağını düşündüler.

Bu tür bir kampanya, on yıl önce muazzam bir şok değerine sahipti. Bununla birlikte, mesaj şimdi ThredUp gibi bu konuda bir şeyler yapmayı seçen birçok şirket için doğru görünüyor.

Birisi karbon ayak izi konusunda endişeleniyorsa, muhtemelen ulaşım alışkanlıklarının ayarlanması gerekip gerekmediğini merak edecektir. Bununla birlikte, muhtemelen alışveriş alışkanlıklarının çok daha büyük bir katkıda bulunan faktör olabileceğini asla düşünmediler.

ThredUp, insanların en büyük denetime ve revizyona ihtiyaç duyanın ulaşım biçimlerinin değil, dolaplarının olabileceğini bilmesini istiyor. Moda endüstrisinin gezegen üzerinde havayolu endüstrisinden daha fazla doğrudan etkisi vardır, çünkü tekstil imalatı - çoğunluğu giyime yöneliktir - yılda 1,2 milyar ton sera gazı emisyonuna neden olur, bu da tüm uluslararası uçuşlardan daha fazladır. deniz taşımacılığı gezileri birleştirildi.

ThredUp, moda seçimlerinin çözülmeye değer bir sorun olup olmadığını tahmin etmek zorunda kalmak yerine, müşterilerin etkisini kendileri görmeleri için ufuk açıcı bir çevrimiçi Moda Ayak İzi Hesaplayıcıyı başlattı.

Daha bilinçli şirketler, çevresel ayak izlerini azaltmanın bir yolu olarak 4R'leri (azalt, onar, yeniden kullan ve geri dönüştür) uygulamaya başladıkça, markalar, insanların bilinçli olarak gezegene daha iyi davranabilecekleri sayısız yol olduğunu yayıyorlar. Olumlu, yaygın etki için platformları kullanmak çoğu kişi için önemlidir, ancak özellikle olay yerindeki en yeni nesil olan Z kuşağı için önemlidir. Amerika Birleşik Devletleri'nde şu anda 4-24 yaşları arasındaki yaklaşık 74 milyon kişiye karşılık gelen Z Kuşağı olarak sınıflandırılanlar 1995 ile 2015 yılları arasında doğmuşlardır.

Gen Z, güneşte zaman kazanmış insanlara derin saygı duyuyor. Milyonlarca takipçisi olan ünlüleri unutun – bu nesil, mikro-etkileyiciler ve süper hayranlar izlemeyi ve onlardan ipuçları almayı tercih ediyor. Özellikle, ABD lisesinde silahlı saldırıdan kurtulan Emma Gonzales gibi doğrudan harekete geçenlere ve marka onaylarına gerçek güvenilirlik getirenlere büyük saygı duyuyorlar. Öngörülebilir gelecekte markalar, Z kuşağı izleyicileri arasında alakalı ve güvenilir kalmak için söz konusu doğrudan eylemi göstermelidir.

Değerli bir kaynak olun

İyi bir arkadaşım (hadi ona Sarah diyelim) oldukça nadir görülen bir doğum sonrası komplikasyondan muzdarip. Son iki yıldır bir avuç farklı doktordan yardım istedi, ancak tıp camiasından tekrar tekrar aynı hayal kırıklığı yaratan yanıtı aldı: Bazen bu komplikasyon olur ve sizin için daha fazlasını yapamayız. Aslında, tek gerçek yönerge kilo vermekti. Ne yazık ki, bunu yaptıktan sonra bile Sarah'nın semptomları devam etti.

Seçeneklerinin kalmadığına inanmayı reddederek cevaplar için internete döndü. Bekleyen ve Güçlendirilmiş (E&E) Instagram hesabının arkasındaki kadın girişimcileri takip etmeyi ve onlara ulaşmayı önerdim. E&E iki kız kardeş tarafından kurulur ve yönetilir: Hemşire Amy ve fizyoterapist Krystle. Kendi alanlarında uzmanlık sahibi olmaları ve kitlelere eğitim vermelerinin yanı sıra kendileri de birer annedirler. Bu dinamik ikili, ülke genelindeki kadınlar için hamilelik ve doğum sonrası egzersiz kılavuzları ve diğer eğitim materyalleri geliştiriyor.

Marka, Instagram'da aktif ve etkileşim halinde. Öncelikle, kadın sağlığına ilişkin bilgi ve ipuçlarıyla dolu günlük içerik takozunu paylaşmak için Hikayeler'i kullanıyor. E&E, pelvik taban onarımından küçük çocuklarla evlilik/partnerliklerde gezinme tavsiyelerine kadar, kadınların insan yaşamını dünyaya getirmenin getirdiği fiziksel ve duygusal yükü yönetmelerine yardımcı olmak için ilişkilendirilebilir, bilgilendirici içerik sağlar.

E&E'yi Sarah'a şu nedenlerle önerdim:

1. E&E, gerçek ve ilişkilendirilebilir bir bakış açısına sahiptir.

E&E web sitesinde Krystle, "ABD'de, kadınlara hayatlarının en önemli dönemlerinden birini geçirirken sağlanan bilgi ve eğitim eksikliği akıllara durgunluk veriyor" diyor.

2018 yılında kızımı dünyaya getirdikten sonra bu ifadeye daha fazla katılamadım. Ülkemizde doğum öncesi ve doğum sonrası bakımda iyileştirilmesi gereken çok yer var. Ancak, Amy ve Krystle sessiz kalmak ya da sadece arkadaşları arasında şikayet etmek yerine, bu konuda gerçekten bir şeyler yapmak için bir iş kurdular.

Bu ilişkilendirilebilir misyonu paylaşmak ve içeriklerini bunu destekleyecek şekilde uyarlamak, benim (ve diğer birçok annenin) güvenini kazanmanın ilk adımıydı.

2. Tavsiyeleri işe yarıyor.

Şehrimde bir fizyoterapistle çalışmanın yanı sıra Krystle'ın pelvik taban iyileştirme ipuçlarını takip ettim ve harika sonuçlar gördüm. Bu süreç boyunca, tavsiyesinin sağlayıcımla uyumlu olduğunu gözlemledim.

Kişisel tıbbi bakım ekibimden E&E'nin ipuçlarını takip etmenin olumlu sonuçlar verdiğini doğrulamak, bu markanın neden bahsettiğini bildiğini yalnızca pekiştirdi.

3. Başkalarına yardım etmek onların ilk önceliğidir.

E&E, önce başkalarına yardım etme ve sonra para kazanma konusunda tutkulu. E&E, Instagram Hikayeleri ve beslemeleri hakkında ücretsiz, faydalı tavsiyeler sağlayarak zaten benim ve Sarah'nın dikkatini çekmişti. Ancak, aklımızı uçuran onların samimi, karşılıklı etkileşimiydi.

Sarah, doğrudan bir mesaj gönderme konusunda endişeliydi, görmezden gelineceğinden veya bir yabancıya ulaşmanın garip olarak algılanacağından endişe duyuyordu. Neyse ki, yine de yaptı. Sarah, yazılı ve sesli DM'lerle bir dizi düşünceli yanıt almak için yere serildi. Sarah gözünü kırpmadan bu kadar çok ücretsiz öğüt paylaşarak markanın olumlu niyetini hissetti ve bu nedenle bilgi ve yetenekleri konusunda kendilerine daha fazla güven duydu. Bu güçlü değişimden sonra Sarah, doğum sonrası kılavuzlarını satın aldı çünkü E&E onun güvenini kazandı.

4. Umut verirler.

Annelik, özellikle ilk günlerde, stresli, bunaltıcı bir deneyimdir. Doğum sonrası sağlık komplikasyonlarını beslenmenin, tamamen tükenmenin ve yeni bir normale uyum sağlamanın üzerine atın, yalnızca işleri daha da kötüleştirir. Zor bir mevsimde akıl sağlığını daha uzun süre koruyabileceklerini merak eden birçok ebeveynin neden endişeli ve korkulu hale geldiğini anlamak kolaydır. E&E, doğum sonrası yolculukta büyük fark yaratan küçük iyileştirme önerileri paylaşarak, empati kurarak, kendi deneyimlerinden yararlanarak bu kitlelere bir umut ışığı olarak hizmet eder.

Tüm bu unsurlar E&E'yi sofistike bir iş operasyonu haline getirirken, bu gerçekten onların insan olarak kim olduklarından kaynaklanmaktadır. Amy ve Krystle'ın çevrimiçi sesi samimi bir his veriyor, sanki sevgili bir arkadaşıyla yaklaşık 50.000 takipçiden oluşan Instagram izleyicileriyle aynı şekilde konuşuyorlarmış gibi. İçeriğinizde ve etkileşiminizde özgün olmanız ve müşteri güvenini oluştururken bu özgünlüğün zorunlu olması harika bir hatırlatma.

Ne pahasına olursa olsun güveni kaybetmekten kaçının

Her şeyden önce, mevcut müşterilerinizi ve müşterilerinizi mutlu ve memnun tutmak için cehennem gibi savaşın. Güvenleri bir kez kaybolduğunda, onu geri getirmek inanılmaz derecede zordur. En sadık kişinin güvenini bile sarsacağı garanti edilen aşağıdaki senaryolardan kaçınmak için elinizden gelenin en iyisini yapın.

Özür dilemeden kötü deneyimler yaşatmak : Kaba çalışanlar, uzun kuyruklar, üst düzey yöneticilerden uygunsuz açıklamalar, geri ödemeleri reddetme… resmi anlıyorsunuz. Bir markayla olan olumsuz karşılaşmalar, ister bir kez ister daha uzun bir süre boyunca olsun, müşterilerin havlu atıp bir rakibe geçmesi için yeterlidir. Tek bir an, çevrimiçi paylaşıldığında hızla viral hale gelebileceğinden, dijital çağ bunu yalnızca güçlendiriyor. Ağızdan ağza sözler güçlüdür, özellikle tavsiye uzak durmak olduğunda; Bu nedenle, markanız istemeden kötü bir deneyim sunduğunda, bunu düzeltmek için çok çalışın.

Doğrudan geri bildirimi dikkate almamak . Çevrimiçi olarak paylaşılan her şey, özellikle bir markadan anında eleştiriye maruz kalır. Her olumsuz yorum üzerinde durmak verimli olmasa da, biraz canınızı sıksa bile yapıcı yorumları dikkate almak kesinlikle önemlidir. Tekrar eden geri bildirimlere açık fikirli olan markalar, müşterileri uzaklaştırma riskini taşır.

Bu, özellikle geri bildirimi ilk etapta davet ediyorsanız veya yakın kitle ilişkileri olan daha küçük bir markaysanız geçerlidir. İyi zamanlarda doğrudan mesajlara kolayca yanıt veriyorsanız, kötü zamanlarda da eşit derecede duyarlı olmanız gerekir. Müşterileriniz girdi sağlamak için zaman ayırıyorsa, en azından saygılı bir yanıtla karşılanması gerekir. Kendi kişisel deneyimime göre, düzenli olarak etkileşimde bulunduğum bir blog yazarı veya etkileyici kişi, düşünceli bir geri bildirimle yanıt vermek için zaman ayırdığımda kaba veya küçümseyici davrandığında kişisel olarak hakarete uğramış hissettim. Bu bir çok kez olduğunda, hemen takibi bırakıyorum.

Çok çabalamak . Bu biraz adaletsiz görünebilir, ama beni bir dinleyin. Edelman'ın anketi her 10 kişiden 6'sı (%58) son 6 ayda bir influencer sayesinde yeni bir ürün satın aldıklarını söylese de, influencer pazarını fazla doygun hale getirmek, daha kazanma şansınız bile olmadan marka güvenini kaybetmenin bir yoludur.

Kilo verme sarsıntılarından cilt bakım hatlarına, çok seviyeli pazarlamaya ve daha fazlasına, ünlüleri çevirdiğiniz her yerde ve etkileyiciler aynı ürünü satmak için hazır bir senaryo kullanıyor gibi göründüğünde hızla eskiyor. Yaklaşımın marka güveni oluşturmak ve takipçileri "herkesin kullandığını" denemeye teşvik etmek için tasarlandığını anlıyorum, ancak kişisel olarak bunun samimiyetsiz olduğunu düşünüyorum. Sonuç: Bana göre, bir ürün veya hizmet gerçekten o kadar iyiyse, kendini satar.

Müşterilerinizin markanıza olan güvenini oluşturmak ve korumak için ne yapıyorsunuz? Twitter'da sizin için neyin işe yaradığını bize bildirin!