2023 Yılında E-Ticaret Müşteri Sadakatinin Durumu
Yayınlanan: 2024-02-03Temel Çıkarımlar:
- Smile.io , milyarlarca e-ticaret siparişinden on yıldan fazla veri içeren dünyanın en büyük sadakat veri setine erişime sahiptir.
- Gülümseme sadakat programları , tekrar satın alma oranını , ortalama sipariş değerini artırır ve satın alma sıklığını azaltır.
- Smile'ın satıcı ağını temel alan, sektöre ve satıcı büyüklüğüne göre kategorize edilmiş 6 temel elde tutma ölçüsünün yıldan yıla karşılaştırmaları.
- Anlamlı ödüller, markalı görünüm ve bonus puanlarla hızlandırılmış kazanç gibi en iyi uygulamalarla sadakat programınızı en üst düzeye çıkarın.
- Smile.io, ödeme sırasında puan kullanımı, yerleşik içerik, entegrasyonlar, VIP programları ve sadakat açılış sayfaları gibi sonuçları yönlendiren özellikler sunar.
- Judge.me , Gorgias ve Little Data; incelemelerin, kişiselleştirmenin ve birinci taraf verilerinin önemini vurguluyor ve 2024 için e-ticaret tahminleri sunuyor.
10 yıldır en iyi e-ticaret çözümü olarak hizmet veren Smile.io, dünyanın en büyük bağlılık ve müşteri tutma verileri veri kümesini oluşturdu. Smile.io, 700 milyondan fazla alışveriş yapan ve e-ticaret markalarından puan kazanan ve kullanan müşterilerin 800 milyondan fazla puan işlemiyle on yıllık tüm zamanların verilerini oluşturdu. Bu, 10 yılda analiz edilen milyarlarca siparişe eşittir.
Bu rapor için iki yıl boyunca 148 ülkede 100.000'den fazla satıcıyı analiz ettik ve 2023'teki çeşitli ölçümleri bir önceki yıl olan 2022 ile karşılaştırdık. Örneklem büyüklüğü, bu çalışma için analiz edilen 139 milyon siparişi içeriyor.
Bu sadakat raporunda, Smile'ın yarattığı değer, müşteri yaşam boyu değeri (CLV), tekrarlanan müşteri oranı, ortalama sipariş değeri (AOV), satın alma sıklığı (PF) ve sadakat yatırım getirisi gibi temel göstergeler yoluyla e-ticaret markalarının büyümesini inceliyoruz. Her ölçümü sektöre ve satıcı boyutuna göre ayırıyoruz.
İçindekiler:
- Anahtar saklama ölçümleri analizi
- 2023 Müşteri bağlılığı verileri anlık görüntüsü
- Gülümsemenin Yarattığı Değer
- Müşteri Yaşam Boyu Değer
- Müşteri Oranını Tekrarla
- Ortalama Sipariş Değeri
- Satın Alma Sıklığı
- Sadakat yatırım getirisi
- Sadakat programıyla ilgili en iyi uygulamalar
- Büyümeyi desteklemek için tasarlanan özellikler
- 2024 için sadakat ve elde tutma stratejileri
Anahtar saklama ölçümleri analizi
Geniş sadakat verileri ağımızla kesin olan bir şey var ki o da sadakat programlarının karlılığı arttırmasıdır. Ve bunu kanıtlayabiliriz.
Müşterileri çekmek ve elde tutmak, en başarılı e-ticaret markaları için en önemli önceliktir çünkü sürekli müşteriler, tek seferlik müşterilerden daha karlıdır. Tekrarlanan müşterilere satış yapmak daha kolaydır, satın alma başına daha fazla harcama yaparlar ve en önemlisi, sizden tekrar alışveriş yaparak sadakatlerini sürdürmeleri muhtemeldir.
Tekrarlanan müşteriler, tek seferlik alışveriş yapanlardan daha karlı olduğundan, tekrarlanan satın alımları teşvik etmek isteyeceksiniz. Bir sadakat programı eklemek bunu yapmanın basit ve etkili bir yoludur. Smile.io sadakat programlarını kullanan markalar, programa katılanlarla katılmayanlar arasındaki tekrar satın alma oranlarında oldukça büyük bir fark olduğunu fark etti.
Ortalama sipariş değerini artırmak, karlılığı artırmanın en etkili yollarından biridir. Bunu yapmanın en kolay yollarından biri de bir sadakat programı eklemektir. Sadakat programları, puanlar ve beklenen ödüller aracılığıyla algılanan değer yaratarak harcamaların artmasını teşvik eder.
Ortalama sipariş değerinin artması kârlılık madalyonun bir yüzüyse, satın alma sıklığının artması da diğer yüzüdür. Smile.io sadakat programı eklemek, müşterilerinizin sizden ne sıklıkta alışveriş yaptığını etkiler. Müşterilere puanları aracılığıyla değer verdiklerini hatırlatmak, tekrar satın almayı teşvik etmek için harika bir motivasyon kaynağıdır.
Mike Rossi 
2023 Müşteri bağlılığı verileri anlık görüntüsü
Çalışma, ortalama aylık sipariş sayısına göre sektöre ve satıcı büyüklüğüne göre temel elde tutma metriklerini yıldan yıla inceliyor. Smile Rewards'ın yıllık gelire göre ilk 6 sektörünü inceledik.
İki yıl boyunca 2022 ile 2023'ü karşılaştırarak şunları analiz ettik:
- 100.000'den fazla satıcı
- 148 ülkede
- 139 milyondan fazla sipariş üretiliyor
- 11,7 Milyar Doların üzerinde satış
Bu rapor, bu temel metrikleri sektöre ve satıcı boyutuna göre analiz eder:
- Gülümsemenin Yarattığı Değer
- Müşteri Yaşam Boyu Değer
- Müşteri Oranını Tekrarla
- Ortalama Sipariş Değeri
- Satın Alma Sıklığı
- Sadakat yatırım getirisi
Gülümsemenin Yarattığı Değer
Smile'ın yarattığı değer, 2022'ye kıyasla yıllık %9,15 artışla 2023'te 566,4 milyon dolara ulaştı.
Smile Rewards'ın büyüyen satıcı tabanına paralel olarak, 2023'te gülümsemenin yarattığı değer tüm sektörlerde arttı. Giyim ve Mücevherat 2023'te de en üst kategori olmayı sürdürürken, Ev Eşyaları yıllık bazda %20,9 ile en önemli artışı gördü.
Smile'ın yarattığı değer, 2023'te 30'dan fazla aylık siparişle tüm işyerleri için arttı. Aylık 30.000'den fazla siparişi işleyen yüksek hacimli markalar, %38,7 ile yıllık en büyük büyümeyi gördü.
Müşteri Yaşam Boyu Değer
Müşteri yaşam boyu değeri 2023'te tüm sektörlerde büyük ölçüde arttı veya sabit kaldı.
Mücevher ve Aksesuar, yıllık bazda %10,15 ile en büyük büyümeyi kaydederken, onu %9,2 artışla Ev ve Bahçe takip etti.
Müşteri yaşam boyu değeri, 2023'te düşük ve orta hacimli markalar için azaldı, aylık 3.000'den fazla siparişi olan yüksek hacimli markalar için arttı. Aylık 30.000'den fazla siparişi olan yüksek hacimli markalar, 2023'te bir önceki yıla göre %3,5 ile CLV'de en yüksek artışı gördü. .
Müşteri Oranını Tekrarla
2023'te sektörler genelinde sürekli müşteri oranının artması veya sabit kalması, müşteri tutma oranının arttığına işaret ediyor. Health and Supplements %33'lük sürekli müşteri oranıyla liderliğini korurken, Takı ve Aksesuarlar %8,7 ile yıllık en büyük büyümeyi kaydetti. Diğer tüm sektörler yıllık bazda %3,6 büyüdü.
Aylık siparişi 30.000'in üzerinde olan yüksek hacimli markalarda tekrar müşteri oranı 2023'te arttı. Aylık siparişi 30.000'in altında olan markalarda tekrarlı müşteri oranı düşerken, yüksek hacimli markalarda 2023'te %33'ten %34'e yükseldi.
Ortalama Sipariş Değeri
2023'te en büyük 4 sektör için Ortalama Sipariş Değeri arttı. Sağlık ve Takviyeler ile Yiyecek ve İçecek düşerken satın alma sıklığı arttı; bu da müşterilerin daha küçük siparişler verdiğini gösteriyor. Ev ve Bahçe, yıllık bazda %10,8 ile en önemli AOV artışını kaydederken, onu %9,8 büyüme kaydeden Takı ve Aksesuar takip etti. Giyim ve Moda ile Güzellik ve Kozmetik sektörleri sırasıyla yıllık %2,8 ve %2,3 artış gösterdi.
2023'te aylık 30'dan fazla siparişi olan tüm markalar için ortalama sipariş değerinin artması, müşterilerin daha büyük siparişler verdiğini gösteriyor. Aylık 3.000 ila 30.000 siparişi olan mağazalar, yıllık bazda %2,6 ile en büyük AOV artışını kaydederken, onu yıllık bazda %2,2 büyüyen 30-300 siparişli markalar izledi.
Satın Alma Sıklığı
2023 yılında satın alma sıklığındaki değişiklikler sektörlere göre değişiklik gösterdi. Sağlık ve Takviyeler ile Yiyecek ve İçecek arttı, diğer tüm sektörler ya biraz azaldı ya da sabit kaldı. Yiyecek ve İçecek %6,51 ile en büyük artışı kaydederken, bunu %2,6 artışla Sağlık ve Takviyeler takip etti. AOV ile olan bu ters ilişki, tüketicinin daha küçük miktarlarda ticari malları daha sık satın alma tercihini gösterir.
Aylık siparişi 30.000'den fazla olan yüksek hacimli satıcılar hariç, satın alma sıklığı 2023'te büyük ölçüde azaldı. AOV'nin yıldan yıla yükseliş eğilimi göstermesi nedeniyle müşteriler daha az sıklıkla daha büyük siparişler veriyor. Aylık 30.000'den fazla siparişi olan yüksek hacimli markaların satın alma sıklığı yıllık bazda %3,1 arttı.
Sadakat yatırım getirisi
Sadakat yatırım getirisi 2023'te sektörler genelinde +%489'dan +%863'e kadar pozitif bir seviyedeydi. 2023'te sadakat yatırımından en kayda değer getiriyi %863 ile Sağlık ve Takviyeler alırken, onu %600 ile Giyim ve Moda takip etti.
Sadakat ROI'si, ortalama aylık sipariş sayısıyla pozitif korelasyon gösterdi ve her satıcı hacmi grubu için katlanarak arttı. Orta ve yüksek hacimli satıcılar 2023'te önemli düzeyde bağlılık yatırım getirisi artışı elde etti; aylık 30.000'den fazla sipariş işleyen satıcılar +%11.000 yatırım getirisi elde etti.
Sadakat programıyla ilgili en iyi uygulamalar
Peki, müşterilerinize ürün teklifinizin ötesinde değer sunabilir ve bu sadakat yatırım getirisinin bir kısmını nasıl elde etmeye başlayabilirsiniz? Müşterilerinize kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissetmelerini sağlayarak sizinle alışverişe devam etmeleri için bir neden vermek amacıyla bir sadakat programı kullanın. Özel ödüller ve ayrıcalıklarla müşterilerin sadakatlerinin paha biçilmez olduğunu hissetmelerini sağlayın.
Anlamlı ödüller
Başarılı bir sadakat programına katılmak için öncelikle güçlü bir motivasyon kaynağına ihtiyaç vardır. Müşterilerinizi tanımak, bir sadakat programı başlatmanın en hayati temellerinden biridir. Sadakat programı türünü ve sunduğunuz ödülleri ideal müşterilerinizle uyumlu hale getirmek, müşterilerin dahil olacağı ve katılacağı başarılı bir ödül programı için kritik öneme sahiptir. İster bir puan, ister VIP veya yönlendirme programı yürütüyor olun, fikir aynıdır: Müşterilerin kazanmak isteyeceği bir ödül sunun.
Smile.io ile puanlarınızı benzersiz ödüllerle özel hale getirebilirsiniz. İndirimler, ücretsiz ürünler, ücretsiz gönderim veya hediye kartları gibi anlamlı ödüller arasından seçim yapın. Veya daha da ileri gidin ve VIP programıyla en iyi müşterilerinize özel ayrıcalıklar yaratın. Buradaki fikir, müşterilerinizi sadakat programınızla etkileşime geçirerek onları bir rakip yerine sizi seçmeye teşvik etmektir.
Markalı bir görünüm
Smile.io, hiçbir kodlama gerektirmeden, sınırsızca özelleştirilebilir bir sadakat çözümü sunar. Her web sitesi sayfasında görünen bir ödül başlatıcısı ve paneli veya yerleşik bir markalı sadakat programı açıklayıcı sayfası oluşturabilirsiniz. Renkleri, şekilleri ve boyutları markanıza uyacak şekilde tamamen özelleştirebilir ve müşterileriniz için tüm e-ticaret deneyiminizin bir parçası gibi hissetmesini sağlayabilirsiniz.
Gabrielle Policella 
Bonus puanlarla hızlandırılmış kazanç
Bonus puan etkinlikleri, ödül programınızı akılda tutmak ve program katılımını artırmak için harika bir stratejidir. Ancak bonus puan etkinliklerini stratejik olarak başlatmak çok önemlidir.
'Bonus Puan Etkinlikleri', bir müşterinin belirli bir zaman diliminde kazanabileceği puan sayısını çarptığınız zamandır. Örneğin, yeni bir ürünün piyasaya sürülmesi veya markanızın doğum gününün kutlanması gibi tek bir hafta sonu için tüm satın alma işlemlerinizde iki kat puan sunabilirsiniz. Müşteriler, alışveriş yapmaya ve daha fazla puan kazanmaya teşvik edilerek, ikinci bir satın alma işleminde harcanabilecek ödül bakiyeleri en üst düzeye çıkarılır.
Büyümeyi desteklemek için tasarlanan özellikler
Smile.io, e-ticaret markaları için %100 oluşturulmuş en güvenilir sadakat platformudur. Smile Rewards'ın öne çıkan özellikleri, 100.000'den fazla e-ticaret markasının müşteri tutma oranını, ortalama sipariş değerlerini (AOV), müşteri yaşam boyu değerini (CLV) ve daha fazla önemli elde tutma ölçümlerini artırmasına yardımcı oldu.
Ödeme sırasında puan kullanımı
Ödeme sırasında kazandıklarını görüntüleyerek müşterilerin puan toplamasını kolaylaştırın. Shopify Plus satıcıları, yerleşik bağlılık öğelerini görüntüleyen bir ödeme uzantısı ekleyebilir. Müşteriler, puan bakiyelerine bağlı olarak alışverişlerinde ne kadar puan kazanacaklarını veya hangi ödülleri kullanabileceklerini hemen görebilecekler. Müşteriler ödülden yararlanmaya uygunsa, ödül seçeneklerinin yer aldığı bir açılır menü görünür ve birkaç basit tıklamayla ödülden yararlanabilirler.
Gömülü içerik
E-ticaret sitenizde müşterilerinize kusursuz bir deneyim sunmak, site ziyaretçilerini müşterilere dönüştürmek için çok önemlidir. Smile.io, web sitenize özel sadakat içeriği yerleştirmenize olanak tanır. Ürün sayfasında, hesap sayfasında, ödeme sayfasında, sipariş durumu sayfalarında ve daha fazlasında puan bilgilerini gösterin!
Bu tür bağlılık içeriği, herhangi bir Shopify Plus mağaza temasına gömülür ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak için minimum tıklamayla kurulumu kolaydır.
Temel entegrasyonları en üst düzeye çıkarma
Entegrasyonlar, Shopify uygulamalarınızı tam potansiyeliyle kullanmak için çok önemlidir. Pazarlamanızı otomatikleştirmek, yorum toplamak, müşteri desteği sağlamak ve yolun her adımında yerleşik müşteri sadakati verileriyle işinizi sürdürülebilir bir şekilde büyütmek için Smile.io entegrasyonlarından yararlanın. Smile.io, Klaviyo, Gorgias, Judge.me, Recharge, MailChimp ve çok daha fazlası dahil olmak üzere Shopify'daki en güçlü uygulamalarla entegre olur.
VIP programlar
VIP Programları, en iyi müşterilerinizi özel ödüller ve ayrıcalıklarla ödüllendirmenize olanak tanıyarak müşteri yaşam boyu değerini artırır. En sadık müşterilerinizi, daha özel ödüllerle farklı seviyelerin kilidini açmak için daha fazla harcamaya teşvik etmek amacıyla çok katmanlı bir VIP programı başlatın. Smile.io ile, kademe kazanma kurallarından dönüm noktası niteliklerine kadar her yönü özelleştirerek sizin için çalışan bir VIP Programı oluşturabilirsiniz.
Sadakat Açılış Sayfaları
Görsel bir açıklayıcı sayfa, sadakat programına katılımı ve etkileşimi artırmanın en kolay yollarından biridir. Müşterilere katılarak nasıl fayda sağlayacaklarını anlatır. Ne kadar görsel olursa o kadar iyi. Smile.io ile, doğrudan Smile.io uygulamasının içinden birkaç basit tıklamayla bir sadakat açılış sayfası oluşturabilirsiniz. SEO dostu bir sadakat açılış sayfasını doğrudan vitrininize yerleştirin; kodlama gerekmez.
Gabrielle Policella 
Sıradaki ne? 2024 için sadakat ve elde tutma stratejileri
İş ortağı ağımızdan yararlandık ve üç büyük Shopify uygulamasına bağlılık ve elde tutma konusundaki yaklaşımlarını sorduk. Judge.me, Gorgias ve Little Data'dan e-ticaret tahminlerini ve e-ticaret markalarının müşterileri elde tutmak ve marka sadakati oluşturmak için gerekli araçları nasıl en üst düzeye çıkarabileceğine dair içgörülerini keşfetmek için haber alın.
Sadakat ve incelemeler
İncelemeler, e-ticaret mağazaları için müşterinin satın alma kararını etkileme açısından önemlidir. Yorumlar, marka sadakatinin temeli olan güveni inşa eder. İncelemeleri ve UGC'yi (kullanıcı tarafından oluşturulan içerik) görüntülemek yalnızca ürünlerinizi çalışır halde göstermekle kalmaz, aynı zamanda yeni müşteriler kazanmanıza da yardımcı olur.
Yorumlar, yorum bırakan müşterileri indirim, kupon veya başka bir ödül için kullanabilecekleri puanlarla ödüllendirerek sadakat programınıza dahil edilebilir. Judge.me ekibi, markaları ürün incelemelerini güçlendirmeye ve daha şeffaf olmaya çağırıyor.
- Beni yargıla
Sadakat ve kişiselleştirme
E-ticarette kişiselleştirme, mağazanıza gelen her müşteriye en iyi müşteri deneyimini sunmak gibi görünüyor. Tüketicilerin %71'inin şirketlerin ve markaların kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını beklediği tahmin ediliyor. Ve %76'sı bu gerçekleşmediğinde hayal kırıklığına uğruyor.
Bu, ister destek sohbetinde proaktif davranarak, ister çok kanallı çözümler sağlayarak, ister yalnızca müşteri ihtiyaçlarını tahmin ederek olsun. Desteği geliştirmek için müşteri verilerini kullanmak, müşterilerle etkileşimleri uyarlamak açısından çok önemlidir. Gorgias ekibi, markaların müşterilerinin ihtiyaç duyduğu konularda proaktif olmalarını istiyor. İhtiyaçları öngörmeye, güven oluşturmaya ve verileri verimli bir şekilde kullanmaya odaklanan stratejiler, daha tatmin edici deneyimlere yol açarak sonuçta daha güçlü müşteri sadakatine yol açabilir.
- Gorgias
Sadakat ve veriler
Veriler, e-ticaret stratejinizin tam resmini görmenize yardımcı olur. Sadakat programınız aracılığıyla topladığınız birinci taraf verilerini kullanarak önemli temel ölçümleri ölçebilir ve analiz edebilirsiniz. Little Data ekibi, e-ticaret markalarını tam ölçümler elde etmek için sunucu tarafı izlemeyi uygulamaya teşvik ediyor.
- Az Veri
2024 için e-ticaret tahminleri
Judge.me, sosyal ticaretin bu yıl baskın bir güç olacağını öngörüyor.
- Beni yargıla
Gorgias, e-ticarette kişiselleştirmenin, müşteriyi elde tutmak için bireysel müşteriye odaklanmaya devam edeceğini öngörüyor.
- Gorgias
Little Data, e-ticaret markalarının elde tutmanın ana odak noktası olduğunu ve markaların halihazırda kullanmakta olduğu e-posta ve SMS araçlarını en üst düzeye çıkarmayı öngörüyor.
- Az Veri
Smile.io, sadakat ve elde tutmanın e-ticaret markaları için ana odak noktası olmaya devam edeceğini öngörüyor.
- Smile.io