E-ticaret Teslimat Deneyimi: Stratejiler ve En İyi Uygulamalar
Yayınlanan: 2023-05-16
Günümüzün hızlı tempolu dünyasında, insanlar hızlı ve ucuz teslimatlar bekliyor. Giderek daha fazla işletme bu hizmeti sunduğundan, olağanüstü bir teslimat deneyimi ile kendinizi ayırt etmek, markanızın genel algısını şekillendirecek ve bir müşterinin tekrar satın alıp almayacağını belirleyecek unsurdur. Ancak olağanüstü bir teslimat deneyimi yapan nedir? Bu yazıda, teslimat deneyiminizi ve nihayetinde e-ticaret müşteri deneyiminizi geliştirmeye yönelik ipuçları vereceğiz.
Teslimat Deneyimi nedir?
Teslimat deneyimi (DX), tipik olarak bir e-ticaret markası ile tüketiciler arasındaki alışveriş yolculuğu boyunca, özellikle bir ürün veya hizmetin satın alınmasından ellerine geçene kadar olan etkileşimi ifade eder.
Olumlu bir teslimat deneyiminin önemi
Harika bir e-ticaret teslim deneyimi, yalnızca müşteri beklentilerini karşılamak için değil, aynı zamanda güven ve sadakat oluşturmak için de önemlidir. Markanızı diğerlerinden ayıran kritik bir farklılaştırıcı olarak hizmet eder. Aslında, çevrimiçi alışveriş yapanların %85'i, kötü bir teslimat deneyimi nedeniyle cesaretini kırıyor ve beklentileri başarısız olursa aynı satıcıdan sipariş vermiyor. Bunun nedeni beklenmeyen maliyetler, teslimat seçeneklerinde esneklik olmaması veya siparişlerin zamanında teslim edilmemesi olabilir. Göze çarpan bir teslimat deneyimi, müşterilerinize markanıza bağlı kalmaları için iyi bir neden sunarak, kalıcı bir etki yaratabilir.
E-ticaretin devlerinin nakliye deneyiminde nasıl devrim yarattığını bir düşünün. Aslında, nasıl mükemmel olduklarını merak ediyorsanız, stratejilerini daha derinlemesine analiz eden makalemize buradan göz atabilirsiniz.
Sunabileceğiniz nakliye seçenekleri
Yüksek kaliteli teslimat deneyimi sağlamak için esnek olmak, müşterilerinize aralarından seçim yapabilecekleri çeşitli teslimat seçenekleri sunarak onlar için uygun hale getirmek önemlidir. Uygulamayı düşünmeniz gereken bazı yaygın nakliye ve teslimat çözümleri şunlardır:
Standart Nakliye: Genellikle birkaç gün ile bir hafta arasında değişen teslimatla, en uygun maliyetli ve yaygın seçenektir.
Ekspres Gönderim: Standart gönderimden daha hızlıdır ve siparişlerinin genellikle 1-3 gün içinde teslim edilmesi için fazladan ödeme yapmak isteyen tüm alıcılara hitap eder.
Aynı Gün veya Sonraki Gün Teslimat: Hemen tatmin olmak isteyen veya ürünlere acilen ihtiyaç duyan müşteriler için idealdir ve bir gün içinde teslimatı garanti eder.
Ücretsiz Gönderim: Ücretsiz gönderim sunmak, çevrim içi perakendeciler için mükemmel bir pazarlama stratejisi olmasının yanı sıra büyük bir avantaj haline geldi, dönüşümleri artırdı, alışveriş sepetini terk etmeyi azalttı ve daha fazla müşteriyi satın almaya teşvik etti.
Mağazadan Teslim Alma: Müşteriler, çevrimiçi siparişlerini kendileri için daha uygun olan tarih ve saatte fiziksel bir mağazadan teslim alabilirler.
Teslim alma noktası: müşterilerin çevrimiçi siparişlerini kendileri için en uygun zamanda teslim alabilecekleri yer.
Koli dolabı: müşterilerin siparişlerini normal teslimat saatleri dışında teslim almalarını sağlayan otomatik paket teslimat sistemi.
Uluslararası Nakliye: Küresel olarak ürün satan e-ticaret işletmeleri için çok önemlidir. Uluslararası nakliye yapan taşıyıcılarla ortaklık kurmayı, gümrük yasalarını anlamayı ve nakliye maliyetlerini doğru bir şekilde hesaplamayı içerir.
Küresel pazarda önemli bir oyuncu olmak istiyorsanız, pazardaki en büyük Carrier entegrasyon kitaplığına bağlanın.
Nakliye ve teslimat seçenekleri sunmak için en iyi uygulamalar
Sunulacak nakliye ve teslimat seçenekleri, müşterilerinizin tercihlerine, ihtiyaçlarına ve demografik özelliklerine bağlıdır. Hangisini sağlamayı seçerseniz seçin, aşağıdakilerin önemli olduğunu unutmayın:
Şeffaf gönderim politikaları sunun: Web sitenizde ve özellikle ödeme aşamasında, maliyetler ve tahmini teslimat süreleriyle ilgili olarak hangi gönderim seçeneklerini sunduğunuzu açıkça belirtin ve doğru bilgiler verin.
Paketlemeyi optimize edin . Ürünlerinizin nakliye sırasında korunmaları için düzgün bir şekilde paketlendiğinden emin olun. Üstün bir teslimat deneyimi sağlamak için dikkate alınması gereken diğer önemli hususlar, ambalaj tasarımınızı marka kimliğinizle uyumlu hale getirmek ve ambalajınızın çevresel etkisini ve israfını azaltmak için çevre dostu malzemeler kullanmaktır.
Teslimat deneyimi için etkili iletişim ve takibin önemi
Bir siparişin verildiği andan, paketin kapınıza geldiği ana kadar, müşterileri tüm süreç boyunca bilgilendirmek, teslimat deneyiminin önemli bir yönü haline geldi.
Sipariş onaylarını, sevkıyat bildirimlerini ve tahmini teslimat sürelerini hemen sağlayarak, müşterilerinizin teslimat süreci üzerinde gerçek zamanlı görünürlük ve kontrole sahip olmalarını sağlarken net beklentiler belirleyebilir ve güvenilirliği iletebilirsiniz.
Ayrıca, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra etkin iletişim ve takip, işletmelerin tüm lojistik operasyonlarını proaktif olarak yönetmelerine olanak tanır. Dikkate alınması gereken en önemli iki husus şunlardır:
Teklif izleme ve bildirimler : bu yalnızca güvenilirliğinizi göstermekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin sipariş durumlarını takip etmelerini sağlayarak hizmetlerinize yönelik memnuniyet ve güveni artırır.
Onay e-postaları gönderin: onay e-postaları göndermek, üstün bir teslimat deneyimi sağlamak için önemli bir adımdır. E-postalar, başarılı bir işlemin onaylanması gibi birçok amaca hizmet ettikleri, takip ve iletişim bilgilerinin yanı sıra önemli sipariş ayrıntılarını içerdikleri için son derece önemlidir.
SMS Sevkiyat bildirimleri: müşteriler, sipariş durumlarını kontrol etmek için web sitelerine veya e-posta hesaplarına giriş yapmak zorunda kalmadan siparişleriyle ilgili gerçek zamanlı güncellemeler alabilirler. Ayrıca, SMS, e-postalara göre daha yüksek açılma oranlarına sahiptir.
ShippyPro SMS Gönderi bildirim aracı sayesinde firmanız için SMS gönderim bildirimleri alın .
Teslimat iletişimi ve takibi için en iyi uygulamalar
Etkili teslimat iletişimi ve takibini sağlamak için dikkate alınması gereken en iyi uygulamalar şunlardır:
Zamanında güncellemeler sağlayın: Müşterilerinizi teslimat sürecinin her aşamasında bilgilendirin ve herhangi bir değişiklik veya gecikme konusunda onları güncelleyin.
Kişiselleştirme: İletişimi kişiselleştirmek, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar ve daha güçlü bağlantılar kurmanıza yardımcı olur. Müşterilere isimleriyle hitap edin ve tercihlerine göre kişiselleştirilmiş öneriler ekleyin, özelleştirilmiş promosyonlar veya indirimler sunun ve sipariş teslim edildikten sonra geri bildirim istemek için kişisel takipler göndermeyi unutmayın.
Gerçek Zamanlı takip: Müşterilerin gönderilerini gerçek zamanlı olarak takip etmelerini sağlayan bir sistem uygulayın. İzleme aracının nasıl kullanılacağına ilişkin talimatları her zaman eklemeyi unutmayın.
Mobil Uyumlu İletişim: Tüketicilerin önemli bir kısmı online alışveriş için cep telefonlarını kullanıyor. İletişiminizi ve izlemenizi mobil cihazlar için optimize ettiğinizden ve bunların farklı ekran boyutlarında düzgün şekilde görüntülendiğinden emin olun. İşletmeniz için özel uygulamalar kullanmayı da düşünün.
Çok kanallı destek: Müşteri desteği için birden fazla iletişim kanalı sunun. E-posta, telefon, canlı sohbet veya sosyal medya kanalları aracılığıyla müşteri desteği için net iletişim bilgileri sağlamayı unutmayın. Hızlı destek ve sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunmak için müşteri desteğinize yatırım yapın.
Geri bildirim isteyin: Bir sipariş teslim edildikten sonra, teslimat deneyimi hakkında geri bildirim isteyen bir takip mesajı ile müşterilerinize ulaşmayı unutmayın. Bu geri bildirim, üzerine inşa edilecek güçlü yönleri ve iyileştirilecek alanları belirlemenize yardımcı olarak değerli içgörüler sağlayabilir. Ayrıca, olumlu geri bildirimler de değerli bir pazarlama aracıdır!
Teslimat deneyimi için teslimat hızının ve maliyetinin önemi
Teslimat hızı ve maliyeti, rekabet avantajı sağlayarak işletmeniz için önemli farklar haline gelebilir. Aslında, müşteriler her zaman daha hızlı teslimatı daha düşük fiyata sunanları tercih edeceklerdir. Bu iki unsur , dönüşüm oranlarını artırır ve makul teslimat fiyatları da sepetin terk edilmesini azaltır .
Gerçekten de, uygun fiyatlarla hızlı teslimat sunan bir çevrimiçi mağaza, güvenilir ve verimli olarak algılanır. Bu, müşterilerin tekrar tekrar satın alma şansını artırmakla kalmaz, aynı zamanda olumlu itibarınızı da güçlendirir. Dahası, teslimat hızı ve uygun maliyet, anlık satın alımları teşvik eder; bu, müşterilerin, çok fazla harcamadan mümkün olan en kısa sürede teslim alabileceklerini bildikleri takdirde, bir ürünü iki kez düşünmeden satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir.
Teslimat hızını ve maliyetini optimize etmeye yönelik stratejiler
Teslimat hızını ve maliyetini optimize etmek için dikkate alınması gereken bazı stratejiler şunlardır:
Taşıyıcılarla ortaklıklar kurun.
Farklı nakliye sağlayıcıları ile stratejik ortaklıklar kurarsanız, daha iyi fiyatlara erişebileceksiniz.
Sipariş gerçekleştirmeyi kolaylaştırın.
Siparişinizin yerine getirilmesinin her adımını otomatikleştirerek nakliye süreciyle ilgili zamanı ve maliyetleri azaltın.
Envanteri stratejik olarak yerleştirin.
Nakliye sürelerini ve maliyeti azaltmak için envanterinizi müşterilerinize daha yakın depolarda bulun.
Veriye Dayalı Kararlar Alın.
Veriler ve analizler, nakliye operasyonlarınız ve performansınız hakkında değerli ve doğru içgörüler elde etmenize yardımcı olacaktır. Bu, iyileştirme stratejilerinize yön verebilecek eğilimleri kolayca belirlemenize yardımcı olacaktır.
ShippyPro'nun araç paketiyle, değerli zamandan ve paradan tasarruf ederken sorunsuz bir teslimat deneyimi sunabilir, siparişleri daha hızlı yerine getirebilir, tüm manuel görevleri azaltabilir ve müşteri beklentilerini aşabilirsiniz. Çözümlerimizi burada keşfedin .
İade ve Geri Ödemeler
Net bir iade ve para iadesi politikası sağlamak, güven oluşturmak ve insanları çevrimiçi mağazanızdan alışveriş yapmaya teşvik etmek için çok önemlidir. Aslında müşteriler, özellikle satın aldıkları şeye önceden dokunamadıkları veya göremedikleri için, siparişlerini kolayca ve zahmetsizce iade edebileceklerinden emin olmak isterler. İadeleri ve geri ödemeleri etkili bir şekilde yönetmek için aşağıdaki hususları göz önünde bulundurun:
Açık ve şeffaf politika: Satın almadan önce ne bekleyeceklerini bilmeleri için müşterilere iade ve geri ödeme politikanızı web sitenizde açıkça belirtin. Çoğu müşteri, iadelerinin ücretsiz olmasını bekler, bu nedenle ücretsiz iade teklif etmeyi düşünün.
Esnek iade süresi: Web sitenizde iade sürenizi açıkça belirtin ve müşterilerin satın alma işlemlerini değerlendirmeleri ve gerekirse bir iade başlatmaları için yeterli zamana sahip olmalarını sağlayan makul bir iade süresi sunun. Genellikle iadeler 30 gün içinde yapılır, ancak yoğun sezonlarda veya belirli ürün kategorileri için bu süreyi uzatabilirsiniz.
Basitleştirilmiş iade süreci: İade etiketlerini ve net talimatları sağlayarak iade sürecini olabildiğince kolay ve kullanıcı dostu hale getirin.
Hızlı geri ödeme işlemi: Geri ödemeler için zaman çerçevesini açıkça belirtin ve iade edilen ürün alınıp doğrulandıktan sonra bunları hemen işleme alın.
Müşteri hizmetleri ve iletişim: müşteri sorularına anında yanıt vererek onları rahatlatın ve memnuniyetsizliği önlemek için iade ve para iadelerinin durumu hakkında güncellemeler sağlayın.
İade analitiği: Analitik, iade nedenlerini ve ürünlerle ilgili sorunları belirlemenize, iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmanıza ve müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirmenize yardımcı olur.
ShippyPro ile kolaylaştırılmış bir iade süreci oluşturarak bunu müşterileriniz için yüksek kaliteli bir deneyime dönüştürebilirsiniz. ShippyPro Kolay İadeyi burada keşfedin .
Teslimat deneyimini ölçmenin ve optimize etmenin önemi
Teslimat deneyiminizi ölçmek ve optimize etmek , verimliliğinizi ve üretkenliğinizi artırır ve müşteri memnuniyetinizi artırır. Teslimat sürecindeki sorunlar müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir ve işletmenizin itibarına zarar verebilir. Ayrıca teslimat deneyiminizi ölçmek, geliştirme fırsatlarını ve maliyetleri, hataları ve sorunları azaltabileceğiniz alanları belirlemenizi sağlar.
Teslimat deneyimi: izlenecek metrikler
Şirketinizin performansını ve ilerlemesini izlemek için KPI'ları (Anahtar Performans Göstergeleri) kullanabilirsiniz. Başarılı bir çevrimiçi mağaza işletmek için yararlı olabilecek tüm e-ticaret KPI'larını ve en yararlı lojistik KPI'larını burada zaten özetledik, ancak teslimat deneyiminizi iyileştirmek için izleyebileceğiniz en önemli metrikleri aşağıda listeledik:
- İade oranı: Yüksek iade oranları, ürünle veya teslimat sürecindeki sorunları gösterebilir.
- Sipariş başına teslimat maliyeti: her teslimatla ilişkili maliyeti ölçer ve karlılığı artırmaya yardımcı olur.
- Gönderi sayısı: yönetilecek gönderilerin hacmini anlamak için.
- Sevkiyat süreleri: sipariş yerine getirme yönetimindeki sorunları ve/veya gecikmeleri belirlemek için.
- Dakiklik oranı: Lojistiğin verimliliğini anlamak için yapılan toplam teslimat sayısı içindeki eksiksiz ve zamanında teslimat sayısı.
- Başarısız teslimatların yüzdesi
- Hasarlı gönderilerin yüzdesi
- Ortalama nakliye maliyeti
- Ortalama Kayıp gönderiler
- Ortalama teslim denemesi sayısı
- Mağazada teslim edilen gönderilerin yüzdesi: Click & Collect'in etkisini ölçmek için metrik
- Ev dışı teslimatların yüzdesi
- Adres hatası olan gönderilerin yüzdesi
- Teslimat İletişim Oranı: müşterilerin teslimatlarıyla ilgili olarak müşteri hizmetleriyle ne sıklıkta iletişime geçmeleri gerektiğini ölçer. Yüksek temas oranı, teslimat sürecindeki sorunları gösterebilir. Bunları gerçek zamanlı izleme, e-postalar ve SMS bildirimleri uygulayarak çözebilirsiniz.
- Müşteri Memnuniyeti (CSAT): bir müşterinin müşteri hizmetleriyle etkileşim kurduktan sonraki memnuniyet düzeyini değerlendirir.
- Net Promoter Score (NPS): bir müşterinin teslimat deneyimlerine dayanarak şirketinizi tavsiye etme olasılığını ölçer. Yüksek bir NPS puanı, yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti ve sadakatini gösterir.