E-ticaret iadeleri: en iyi uygulamalar, politika örnekleri ve daha fazlası

E-ticaret mağazanız için yeni satışlar elde etmek heyecan verici. Ancak şüphesiz bu eşyaların bir kısmı iade edilecektir. Bu sadece oyunun adı.

E-ticaret iadeleriyle uğraşmak sinir bozucu olabilse de, iadelere izin vermemek çözüm değildir. Bugünün çevrimiçi alışveriş yapanları, çevrimiçi satın alma işlemlerini ücretsiz olarak veya makul bir ücret karşılığında iade edebilmeyi bekliyor. Aslında iadelere izin vermemek, mağazanızın dönüşüm oranını düşürebilir.

Neyse ki, geri dönüşleri daha az acı verici hale getirmek için yapabileceğiniz pek çok şey var. Müşterilerin iade etiketlerini çevrimiçi başlatmasını ve yazdırmasını kolaylaştırabilirsiniz.

Bu yazıda, e-ticaret iadelerini işlemek için en iyi uygulamaları inceleyeceğiz.

E-ticaret iadeleri, değişimleri ve geri ödemeleri arasındaki fark

Tüm getiriler benzer değildir. Farklı getiri türleri vardır.

• Değişim – Bir değişim ile, müşteri bir ürünü başka bir ürünle veya aynı ürünü farklı bir renk veya boyutta iade edecektir. Bu seçenekle, genellikle gelir kaybetmezsiniz.
• Mağaza kredisi – Mağaza kredisi için bir ürünü iade ederken, müşteri ürünü daha sonraki bir tarihte web sitenizde harcayabilecekleri aynı değer tutarı karşılığında iade ediyor. Bu seçenekle gelir kaybı olmaz ve yalnızca ücretsiz gönderim sunuyorsanız iade gönderim maliyetinden kurtulursunuz.
• Tam geri ödeme – Bir müşteri, tam para iadesi için bir siparişi iade edebilir, bu da orijinal siparişinden elde edilen geliri kaybetmeniz anlamına gelir.

Birçok e-ticaret web sitesi, müşterileri ücretsiz iade nakliyesi karşılığında mağaza kredisi almaya teşvik eder. Örneğin, müşteriler Cüzdan programlarıyla mağaza kredisi alırsa, Venus iade nakliye ücretini kaldırır.

E-ticaret iadelerini avantajınıza nasıl kullanırsınız?

ABD'li ve Kanadalı çevrimiçi alışveriş yapanların yaklaşık yarısı, ücretsiz iade sunmayan bir e-ticaret mağazasından alışveriş yapmayacak. Aynı zamanda, alışveriş yapanların %10'u iade politikasını beğenmezlerse sepetlerini terk edeceklerini söylüyor. Alışveriş yapanların %85'i, satın almadan önce iade politikasını aradıklarını ve okuduklarını söylüyor. Ve alışveriş yapanların %72'si, geçmişte sizinle iyi bir iade deneyimi yaşadıysa, sizden tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir.

Açıkçası, iade politikanızın geliriniz üzerinde büyük bir etkisi vardır. Bu nedenle, iadelerin nasıl ele alınacağına ilişkin kararlar alırken bunu akılda tutmak önemlidir.

Marka sadakatini artırmak ve dönüşümleri artırmak için, karınızı korurken karşılayabileceğiniz en liberal getiri politikasını sunmalısınız.

İzlemeniz gereken getiri metrikleri

• Tüm ürünler için genel iade oranı
• Her ürün için iade oranı
• Her ürün kategorisi veya ürün grubu için iade oranı
• Tatil sezonunda veya işletmeniz için önemli olan diğer zaman dilimlerinde (mevsimlik hobiler veya büyük promosyonlar) iade oranları
• Coğrafi pazara göre iade oranları
• Bir bütün olarak e-ticaret işletmeniz için NPS puanı
• Müşteri hizmetleri etkileşiminden sonra müşteri memnuniyeti puanı

Verilerinizi farklı kaynaklardan otomatik olarak uyumlu raporlara çekmek için Klipfolio veya Tableau gibi bir ölçüm panosu kullanabilirsiniz.

Ayrıca, her bir ürünün iadesi için temel performans göstergelerini (KPI) ayarlamak isteyebilirsiniz. Örneğin, giyim ürünleriniz için %25'lik bir geri dönüş oranı için bir KPI belirleyebilirsiniz. Herhangi bir ürünün iade oranı %25'in üzerindeyse, o ürünü iyileştirmeyi veya üretimden kaldırmayı ya da doğruluğu artırmak için ürün listelemesini güncellemeyi düşünebilirsiniz.

Kabul edilebilir iade oranı nedir?

İade oranları, ürün kategorisine göre büyük ölçüde değişebilir. Bunlar bazı yaygın kriterlerdir:

• Giyim, ayakkabı ve aksesuarlar: %30
• Tüketici elektroniği ürünleri: %11-20
• Mobilya: %5
• Ev dekorasyonu ve bahçe: %9
• Yiyecek maddeleri: %7

Ortalama olarak, tüm ürünler için iade oranları ABD'de %15 ila 30 civarında olma eğilimindedir ve giyim bu oranı büyük ölçüde çarpıtır. Avrupa'da giyim de çok daha fazla geri dönüş alıyor. Ürün kategoriniz için belirli bir karşılaştırmalı değerlendirme bulamazsanız, bunu genel bir karşılaştırmalı değerlendirme olarak kullanabilirsiniz.

E-ticaret iadelerinin yaygın nedenleri

Müşteriler neden ürünleri iade eder? İadelerin nedenlerini anlamak, iade oranınızı düşürmeye cevabınız olabilir. Ürün kategorisi nedenleri belirleyecektir, ancak genel olarak bunlar bir ürünü iade etmek için en önemli motivasyonlardır:

• Artık gerekli değil
• Başka bir yerde farklı bir ürün buldum
• Aynı ürünü başka yerde daha ucuza buldum
• Kişiye uymuyor veya odaya uymuyor vb.
• Resimdeki veya tarif edilen gibi değil
• Boyut beklendiği gibi değil

İade oranınızı nasıl düşürürsünüz?

Getirileri azaltmak için benzersiz ürünlerinizin nedenlerini bilmeniz gerekir. İade işleminize çoktan seçmeli bir soru ekleyin. Müşterilerin bir ürünü iade etmesi gerekebilecek ilk 3-6 nedeni yazın. Belirlenen sebeplerden biri kendilerine uymuyorsa “diğer” seçeneğini seçtikten sonra kendi sebebini yazabilmelerini sağlayın.

Bu, geri bildirim toplamanıza ve iadelerin en yaygın nedenlerini keşfetmenize olanak tanır. Açık uçlu “diğer” sorusu ile aklınıza gelmemiş olabilecek konuları öğrenebilirsiniz.

Daha sonra, e-ticaret getiri oranınızı düşürmek için bu anket bilgilerini kullanabilirsiniz.

Örneğin, çok sayıda müşteri size bir ürün için beden ölçüsünün yanlış olduğunu söylüyorsa, söz konusu ürün için beden tablosunu güncelleyebilir ve değişikliği liste kaydına not edebilirsiniz. Bu, yeni müşterilerin doğru bedeni satın almalarını sağlamaya yardımcı olabilir, böylece iade oranınızı düşürebilirsiniz.

İade politikanızı müşteri beklentileriyle nasıl eşleştirebilirsiniz?

Bazen iş dünyasında, kalabalık bir pazarda öne çıkmak için rakiplerinizin yaptığının tam tersini yapmak istersiniz. E-ticaret iade politikanız söz konusu olduğunda bu mutlaka geçerli değildir.

Pazarınızdaki rakipler liberal bir iade politikası sunmuyorsa, ücretsiz veya uygun fiyatlı iadelere izin vererek onlardan bir tanesini seçebilirsiniz.

Ancak rakipleriniz zaten ücretsiz veya düşük maliyetli iadeler sunuyorsa, o zaman büyük ihtimalle alışılmışın dışına çıkmamalı ve iadelere izin vermemelisiniz.

Rakipleriniz, müşterilerini ücretsiz veya uygun fiyatlı getiri beklemeleri için önceden eğitmiş olabilir. Müşterilere, Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair ve diğer popüler pazar yerleri gibi büyük şirketler tarafından zaten bunu beklemeleri öğretildi.

İşletmenize uygun bir e-ticaret iade politikası nasıl yazılır?

İade politikanız, siz ve müşterileriniz için karşılıklı yarar sağlayan bir belgedir. Müşterilerinizin bilinçli satın alma kararları vermelerine ve izin verilirse iadeleri nasıl başlatacaklarını bilmelerine yardımcı olur. Ayrıca, haksız müşteri taleplerinin kaprisine kapılmamak için belirli kurallar oluşturmanıza yardımcı olur.

İşte iade politikanıza dahil etmeniz gerekenler:

• Hangi ürünler iade edilebilir – Neyin iade edilebileceğini ve edilemeyeceğini netleştirin. Aşağıda, indirimli ürünlerin, hediye kartlarının, kişiselleştirilmiş ürünlerin, birleştirilmiş ürünlerin, Açık Kutulu ürünlerin ve diğer ürünlerin iade için uygun olmadığını gördüğümüz Wayfair'in iade politikasından bir örnek verilmiştir. Gümrükleme hariç tüm ürün kategorilerine izin vermeyi seçebilir veya belirli öğeleri hariç tutabilirsiniz. Örneğin, özellikle iç çamaşırın fiyatı düşükse, kot pantolonun iadesine izin verebilirsiniz ancak iç çamaşırına izin vermeyebilirsiniz.

• İzin verilen süre – Ürünlerin iade edilebileceği bir süreye de sahip olmanız gerekir. En iyi uygulamalar, yalnızca bir zaman çerçeveniz olduğunu belirtir. Farklı ürünler için farklı ödenekleriniz olmasın. 30 günlük, 60 günlük ve hatta 90 günlük bir iade penceresi seçebilirsiniz. Elbette bu süre yalnızca iadeye uygun ürünler için geçerlidir.
• Ülkeye göre değişiklikler – Ülke bazında herhangi bir ayarlama yapmanız gerekiyor mu? Örneğin, Birleşik Krallık'ta ikamet ediyorsanız, yalnızca Birleşik Krallık'taki kişiler için 3,95 sterlinlik sabit oranlı bir ücret karşılığında iade sunabilirsiniz. Birleşik Krallık dışındaki müşteriler, sabit oranlı bir ücret veya ön ödemeli bir etiket olmaksızın, masrafları kendilerine ait olmak üzere ürünleri size göndermelidir.
• İade için müşteri ücreti (varsa) – İade için bir ücret belirlemek mi yoksa belirli bölgelerde iadeleri ücretsiz yapmak mı istiyorsunuz? Ücretsiz iadeler, işletmeye giderler açısından büyük bir yük getirmektedir. Bu nedenle, çevrimiçi mağazanız zaten oldukça kârlı değilse ve daha geniş bir kitleye ölçeklenmek istemiyorsa, ücretsiz iadeler önerilmez. Ancak, küçük bir sabit oranlı ücret, dönüşümleri azaltmazken maliyet yükünün bir kısmının müşteriye kaydırılmasına yardımcı olabilir. Ortalama sipariş değerinin maliyeti göz önüne alındığında sabit oranlı ücretiniz yeterince makul olduğu sürece, müşteriler satın alma yapmaktan caydırılmayacaktır.
• Bir şey nasıl iade edilir – Müşterilere iadeyi nasıl başlatacaklarını söylemeyi unutmayın. İade politikanız, iade sürecinizi çok net bir şekilde açıklamalıdır. Örneğin, yazdırılabilir iade etiketleri sunmak için ShippyPro'nun Kolay İade özelliğini kullanabilirsiniz. Öyleyse, bu işlevin web sitenize gömülü olduğu sayfaya bağlantı vermek istersiniz. Müşterilerden bir form doldurmalarını veya ürünü size postalamalarını istemek gibi daha manuel bir süreç kullanıyorsanız, tüm bu önemli adımları özetlemeniz gerekir.
• Çevrimiçi ve mağaza içi kurallar – Bir çevrimiçi mağazanız ve bazı perakende satış yerleriniz varsa, politikanızın nasıl etkilendiğini açıklığa kavuşturmak isteyeceksiniz. Örneğin, çevrimiçi siparişlerin mağazada iade edilip edilemeyeceğini belirtmek isteyebilirsiniz.

Ücretsiz iade mi yoksa sabit bir ücret mi teklif etmelisiniz?

Ücretsiz getiri veya düşük bir sabit oran sunmak, dönüşümlerinizi artırmanıza yardımcı olabilir. Müşteriler en çok (tabii ki) ücretsiz iade nakliyesini tercih eder, ancak düşük bir sabit oran ikinci en iyisidir. Müşterilerin hoşlanmadığı şey, özellikle bu miktar birkaç dolardan veya avrodan fazlaysa, bir taşıyıcıyla nakliye için peşin ödeme yapılmasının istenmesidir.

Ücretsiz iade sunmayı göze alabilir misiniz? Düşük bir sabit ücret sunmayı göze alabilir misiniz?

Bunu, satış yaptığınız her büyük pazar için göz önünde bulundurmanız gerekir. Örneğin, bir şirkette ücretsiz iade, diğerinde sabit bir ücret sunabilir ve satış yaptığınız diğer ülkelerde müşterilerin ödeme yapmasını zorunlu tutabilirsiniz. iade nakliyesi için doğrudan taşıyıcı.

Tüm büyük pazarlarınız için getiri oranını (varsa) belirlemek için şu faktörleri göz önünde bulundurun:

• Müşterilerin markanızdan beklentileri
• Rakipleriniz ne yapıyor
• Uzun vadeli büyüme stratejiniz
• Mevcut politikanız kapsamında iadelere izin vermenin operasyonel zorluğu ve masrafı
• Dönüşüm tahminleri artar ve bunun nasıl gelire dönüştüğü
• Getirilerdeki artış tahminleri

Ne yazık ki, ne tür bir iade politikası sunabileceğinizi belirlemek için herkese uyan tek hesaplamalar yoktur. Rakamlarla oynamanız ve farklı senaryolar çalıştırmanız gerekecek.

Ayrıca, farklı iade politikalarını geçici olarak farklı bölgelerde test edebilir ve gerekirse değişiklik yapabilirsiniz. Bununla birlikte, daha liberal bir iade politikası sunar ve daha sonra değiştirirseniz, politikayı gördükten sonra eski sürümü talep eden müşterilerle birlikte buna saygı göstermeniz gerekir.

E-ticaret iade politikası örnekleri

Örnekler her zaman yardımcı olur. Kendi politikanıza neleri dahil edeceğinizi ve bu ayrıntıları müşterilerle nasıl paylaşacağınızı bilmenize yardımcı olacak bazı örnek e-ticaret iade politikalarına göz atalım.

Zara

Zara, e-ticaret müşterilerinin ürünlerini çevrimiçi satın alma işlemiyle aynı ülke veya bölgedeki herhangi bir Zara mağazasına iade etmelerine olanak tanır.

Veya müşteriler, "Bırakma Noktası"nı seçebilir ve uygun nakliye şirketine bırakmak için bir iade nakliye etiketi yazdırabilir.

Armani

Armani, iade politikasında süreci ve maliyeti açıkça belirtir. Örneğin ABD'de iadeler, sipariş başına 5,00 ABD Doları tutarında sabit bir ücret üzerinden işlenecektir. Her sipariş ön ödemeli bir etiketle gelir.

Gucci

Gucci'nin iade politikasına bir göz atalım. Şirket, her pakete ön ödemeli bir etiket ekler. Ürünler 30 güne kadar iade edilebilir, ancak güzellik ürünleri 10 gün içinde iade edilmelidir. Ürün kategorilerinizin her birine uyan bir politika oluşturmak önemlidir.

Intimissimi

İşte Intimissimi'nin iade politikasından bir parça:

Intimissimi, müşterileri çevrimiçi iade portallarına yönlendiren çok net bir iade politikasına sahiptir. Politika aynı zamanda kazanan bir örnek çünkü web sitelerinin müşteri hizmetleri bölümünün site tasarımı çok markaya uygun. Bu önemli. İade politikanız net ve takibi kolay olmalı, aynı zamanda yazı tipi, simgeler ve boşluklar açısından sitenizin tasarımıyla eşleşmelidir. Intimissimi müşterilerinin, müşteri portallarında iade talebinde bulunmak için 14 günleri vardır. Ardından, ülkelerindeki ilgili taşıyıcı ile bir teslim alma tarihi ayarlayabilirler.

huel

Huel'in ayrıca öğrenebileceğimiz bir iade politikası vardır:

Huel'in iade politikası birkaç şeyi doğru yapıyor. İade politikalarına markanın bir kopyasıyla başlıyorlar, "Huel'de her şeyi basit tutmak istiyoruz, böylece ürünlerimizden herhangi birini aldıktan sonra 30 gün içinde para iadesi için iade edebilirsiniz."

Bahsedildiği gibi iade politikanız markanıza olumlu yansımalıdır. Bu yüzden hukuk jargonu yerine basit, anlaşılır bir dil kullanmalısınız. Markanız zarif, esprili veya gayri resmi ise, politikanız bu kişiliği yansıtmalıdır.

Huel'in politikası da harika bir örnek çünkü farklı ürünlere ve bunların açılıp açılmadığına göre çok net rehberlik sunuyor. Bu nedenle, farklı ürünler veya ürün grupları için farklı ödenekleriniz varsa, kendi politikanızı nasıl biçimlendireceğiniz konusunda ilham almak için politikalarına bakın.

Alex ve Ani

İşte ilham almak için keşfetmek için başka bir iade politikası.

Bir çevrimiçi mağazanızın yanı sıra perakende satış yerleriniz veya kiosklarınız var mı? Öyleyse, Alex ve Ani web sitesindeki iade politikası, kontrol etmek için harika bir örnektir. Çevrimiçi mağazalarından satın alınan ürünler için net iade yönergeleri vardır; bu yönergeler, bir mağaza kredisi karşılığında yüz yüze mağazaya iade edilebilir, ancak parasal bir geri ödeme yapılamaz.

İadeleri yönetmek için nasıl zaman kazanılır?

Politikanızı müşterilerle paylaşmak yalnızca başlangıçtır. Bir işletme olarak, operasyonları nasıl iyileştireceğinizi sürekli olarak düşünmeniz gerekir.

E-ticaret iadelerine izin vermek, optimize edilmediği takdirde bir yük olabilir. Çalışanlarınızın müşteri iadeleriyle ilgilenmek için harcadıkları süreyi şu şekilde azaltabilirsiniz:

Müşterilerin çevrimiçi iadeleri başlatmasına izin verin

Müşteriler iadeleri çevrimiçi olarak başlatabildiğinde, herkes kazanır. Alışveriş yapanlar, modern bir müşteri deneyiminin keyfini çıkarır. Bu arada, çalışanlarınızın iadelerle ilgili neredeyse çok sayıda müşteri desteği sorusuna yanıt vermek için zaman harcamasına gerek kalmaz.

İyi haber şu ki, çevrimiçi bir e-ticaret iade portalı oluşturmak çok fazla karmaşık yazılım geliştirme çalışması gerektirmiyor.

ShippyPro'nun Kolay İadesi, özelleştirmesi ve kendi web sitenize eklemesi kolay bir portaldır. İşte ShippyPro tarafından desteklenen iade portalının nasıl göründüğüne dair bir örnek:

Politikanıza göre iadelere izin vermek için otomatik kurallar oluşturun

İster sıfırdan kendi iade portalınızı oluşturun, ister hazır bir iade yazılımı kullanın, otomatik kurallar oluşturmanız gerekir.

Bu kurallar, politikanızla tam olarak eşleşmelidir. Örneğin, müşteriler bir ürünü yalnızca satın alma tarihinden itibaren 30 gün içinde iade edebiliyorsa, bu sizin koyacağınız bir kuraldır. Ardından, bir müşteri bir ürünü satın aldıktan 40 gün sonra iade etmeye çalışırsa, sistem kibarca onlara iade için uygun olmadığını söyleyecek ve süreci daha fazla ilerletmeyecektir.

Diğer kural örnekleri arasında müşterinin ülkesi, ürün türü ve ürün miktarı yer alır.

ShippyPro ile, kontrol panelinizin içinde bu kuralları ayarlayabilir ve ardından tamamen beyaz etiketli bir iade deneyimi oluşturmak için yerleştirme kodunu sitenize kopyalayıp yapıştırabilirsiniz.

Müşterilerin kendi iade etiketlerini yazdırmasını sağlayın

Müşteri iadelerinde zaman kazanmak için müşterilerin kendi iade nakliye etiketlerini yazdırmasını kolaylaştırmalısınız. Bunu iade portalınızdaki akışın bir parçası olarak ekleyin ve müşterilerin iadelerle ilgili olarak destek ekibinizle iletişim kurma sıklığını önemli ölçüde azaltın.

Bunu, iade nakliye etiketi kullanmak için sabit bir ücret alacak şekilde ayarlayabilir veya belirli bölgelerdeki müşteriler için iadeyi ücretsiz yapabilirsiniz.

Müşterilerin ilerlemeyi izleyebilmesi için çevrimiçi iade takibi sunun

İade sürecinizi otomatikleştirmek her zaman her iki taraf için de fayda sağlar. Müşteriler ihtiyaç duyduklarını hızlı bir şekilde alırlar. Çalışanlarınız daha az soru soruyor.

İade takibi söz konusu olduğunda bu kesinlikle doğrudur. İzlenebilir iadeler olmadığında, müşteriler sürekli olarak geri ödemelerini ne zaman alacaklarını soracaktır.

Ancak izlenebilir iadeler sunduğunuzda müşteriler, müşteri desteğine bilet göndermeden iadelerinin durumunu kendileri kontrol edebilir.

E-ticaret iadeleriyle başa çıkmak için en iyi uygulamalar

İade politikanız, akıllı bir e-ticaret nakliye stratejisinin kritik bir parçasıdır.

E-ticaret iadelerinin nasıl ele alınacağını belirlerken göz önünde bulundurmanız gereken temel faktörler şunlardır:

• Müşteri beklentileri
• Giderler ve karlılık
• Operasyon yükü

Kolay, çevrimiçi iadeler sunuyorsanız, özellikle müşteri destek biletlerinin yanıtlanması söz konusu olduğunda, iade sürecinde operasyonel katılımın maliyetini azaltabilirsiniz. Bu tasarrufların bir kısmı, müşteriler için getirileri daha uygun hale getirmeye yönlendirilebilir.

Küçük, hafif ürünler iade gönderilerinin ödeme sorumluluğunu müşteriye yükleyebilirken, çoğu şirket ya ücretsiz ya da sabit oranlı iadeler sunarak müşteri memnuniyetini artıracaktır.

ShippyPro ile iadelerinizi ve gönderimlerinizi yönetin

ShippyPro ile iadeleri kolay yoldan yönetebilirsiniz. Kurallarınızı belirleyin ve müşterilerin iadeleri başlatmasına ve nakliye etiketlerini yazdırmasına izin verin.

ShippyPro ile elde ettiğiniz temel özellikler şunlardır:

• Etiket Oluşturucu – Siparişlerden sonra doğru iş ortağı taşıyıcıyla etiketlerin oluşturulmasını otomatikleştirin. ShippyPro, Kuzey Amerika ve Avrupa'daki tüm büyük taşıyıcılarla entegre olur.
• Takip ve İzleme – Sevkiyat takibi ile müşteri desteği sorularını proaktif olarak sahaya çıkarın. Müşteriler, ilerleme kaydetmek için istedikleri zaman siparişlerini kontrol edebilir. Ayrıca, istenirse gönderi güncellemeleriyle ilgili bildirimler için kaydolabilirler.
• Kolay İade – Sıfırdan kodlamak zorunda kalmadan kendi iade portalınızı oluşturun. Sadece istediğiniz kuralları ekleyin ve portalı kendi web sitenize yerleştirin.
• Canlı Ödeme – Dönüşümleri artırmak için ödeme işleminizde birden fazla gönderim seçeneği sunun. Müşterilerin daha hızlı gönderim, daha yavaş gönderim, mağazadan teslim alma, yerel dolaptan teslim alma veya sahip olabileceğiniz diğer seçenekler arasından seçim yapmasına izin verin.

Daha sorunsuz e-ticaret nakliyesi ve iadeleri için hazır mısınız? Ücretsiz ShippyPro denemenizi başlatın.