E-ticaret getirileri: en iyi uygulamalar, politika örnekleri ve daha fazlası

E-ticaret mağazanız için yeni satışlar elde etmek heyecan verici. Ancak şüphesiz bu öğelerden bazıları iade edilecektir. Bu sadece oyunun adı.

E-ticaret iadeleriyle uğraşmak sinir bozucu olsa da iadelere izin vermemek çözüm değil. Günümüzün çevrimiçi alışverişçileri, çevrimiçi bir satın alma işlemini ücretsiz veya makul bir ücret karşılığında iade edebilmeyi umuyor. Aslında, iadelere izin vermemek mağazanızın dönüşüm oranını düşürebilir.

Neyse ki, iadeleri daha az acı verici hale getirmek için yapabileceğiniz birçok şey var. Müşterilerin iade etiketlerini çevrimiçi olarak başlatmasını ve yazdırmasını kolaylaştırabilirsiniz.

Bu gönderide, e-ticaret iadelerini ele almak için en iyi uygulamaları ele alıyoruz.

E-ticaret iadeleri, değişimleri ve geri ödemeler arasındaki fark

Tüm getiriler benzer değildir. Farklı iade türleri vardır.

• Değişim – Değişimde, müşteri bir ürünü başka bir ürünle veya aynı ürünü farklı renk veya boyutta iade eder. Bu seçenekle, genellikle gelir kaybetmezsiniz.
• Mağaza kredisi – Bir ürünü mağaza kredisi için iade ederken, müşteri ürünü daha sonraki bir tarihte web sitenizde harcayabileceği aynı değer tutarı karşılığında iade ediyor. Bu seçenekle gelir kaybı olmaz ve yalnızca ücretsiz gönderim sunarsanız iade gönderimi maliyetinden kurtulursunuz.
• Tam para iadesi – Bir müşteri, tam para iadesi için bir siparişi iade edebilir, yani orijinal siparişinden elde edilen geliri kaybedersiniz.

Birçok e-ticaret web sitesi, müşterileri ücretsiz iade gönderimi karşılığında mağaza kredisi almaya teşvik edecektir. Örneğin, müşteriler Cüzdan programıyla mağaza kredisi alırsa Venus, iade nakliye ücretini dalgalandırır.

E-ticaret getirilerini avantajınıza nasıl kullanırsınız?

ABD'li ve Kanadalı çevrimiçi alışveriş yapanların yaklaşık yarısı, ücretsiz iade sunmayan bir e-ticaret mağazasından alışveriş yapmaz. Aynı zamanda, alışveriş yapanların %10'u iade politikasını beğenmezlerse sepetlerini terk edeceklerini söylüyor. Alışveriş yapanların %85'i satın almadan önce iade politikasını aradıklarını ve okuduklarını söylüyor. Ve alışveriş yapanların %72'si, geçmişte sizinle iyi bir iade deneyimi yaşadıysa, sizden tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir.

Açıkçası, iade politikanızın geliriniz üzerinde büyük bir etkisi var. Bu nedenle, iadelerin nasıl ele alınacağına dair kararlar verirken bunu akılda tutmak önemlidir.

Marka sadakatini teşvik etmek ve dönüşümleri artırmak için karınızı korurken karşılayabileceğiniz en liberal iade politikasını sunmalısınız.

İzlemeniz gereken getiri metrikleri

• Tüm ürünler için genel iade oranı
• Her ürün için iade oranı
• Her ürün kategorisi veya ürün grubu için iade oranı
• Tatil sezonunda veya işiniz için önemli olan diğer zaman dilimlerinde (mevsimlik hobiler veya büyük promosyonlar) iade oranları
• Coğrafi pazara göre getiri oranları
• Bir bütün olarak e-ticaret işletmeniz için NPS puanı
• Müşteri hizmetleri etkileşiminden sonra müşteri memnuniyet puanı

Farklı kaynaklardan verilerinizi otomatik olarak uyumlu raporlara çekmek için Klipfolio veya Tableau gibi bir ölçüm panosu kullanabilirsiniz.

Ayrıca, her bir ürünün iadeleri için temel performans göstergeleri (KPI'ler) belirlemek isteyebilirsiniz. Örneğin, giyim ürünleriniz için %25 iade oranı için bir KPI belirleyebilirsiniz. Herhangi bir ürünün iade oranı %25'ten yüksekse, o ürünü iyileştirmeyi veya durdurmayı ya da daha fazla doğruluk için ürün listesini güncellemeyi düşünebilirsiniz.

Kabul edilebilir bir getiri oranı nedir?

İade oranları, ürün kategorisine göre büyük ölçüde değişebilir. Bunlar bazı yaygın kriterlerdir:

• Giyim, ayakkabı ve aksesuarlar: %30
• Tüketici elektroniği ürünleri: %11-20
• Mobilya: %5
• Ev dekorasyonu ve bahçe: %9
• Gıda maddeleri: %7

Ortalama olarak, tüm ürünler için iade oranları ABD'de %15 ila %30 civarında olma eğilimindedir ve giyim bu oranı büyük ölçüde çarpıtır. Avrupa'da giyim de çok daha fazla getiri elde ediyor. Ürün kategoriniz için belirli bir kıyaslama bulamazsanız, bunu genel bir kıyaslama olarak kullanabilirsiniz.

E-ticaret getirilerinin yaygın nedenleri

Müşteriler neden ürünleri iade ediyor? İadelerin nedenlerini anlamak, getiri oranınızı düşürmeye vereceğiniz cevap olabilir. Ürün kategorisi nedenleri belirleyecektir, ancak genel olarak bunlar bir ürünü iade etmek için en önemli motivasyonlardır:

• Artık gerekli değil
• Başka bir yerde farklı bir ürün buldum
• Aynı ürünü başka yerde daha ucuza buldum
• Kişiye uymuyor, odaya uymuyor vs.
• Resimdeki veya anlatıldığı gibi değil
• Boyutlandırma beklendiği gibi değil

Getiri oranınızı nasıl düşürürsünüz

İadeleri azaltmak için benzersiz ürünlerinizin nedenlerini bilmeniz gerekir. İade işleminize çoktan seçmeli bir soru ekleyin. Müşterilerin bir ürünü neden iade etmesi gerekebileceğinin ilk 3 – 6 nedenini yazın. Belirlenen nedenlerden biri kendilerine uymuyorsa, “diğer”i seçtikten sonra kendi gerekçeleriyle yazma seçeneği sunun.

Bu, geri bildirim toplamanıza ve iadelerin en yaygın nedenlerini keşfetmenize olanak tanır. Açık uçlu “diğer” sorusu ile aklınıza gelmeyen konuları öğrenebilirsiniz.

Ardından, e-ticaret getiri oranınızı düşürmek için bu anket bilgilerini kullanabilirsiniz.

Örneğin, birçok müşteri size bir ürünün beden ölçüsünün kapalı olduğunu söylüyorsa, o ürün için beden tablosunu güncelleyebilir ve değişikliği liste kaydına not edebilirsiniz. Bu, yeni müşterilerin doğru bedeni satın almasını sağlamaya yardımcı olabilir, böylece iade oranınızı düşürebilirsiniz.

İade politikanızı müşteri beklentileriyle nasıl eşleştirebilirsiniz?

Bazen iş dünyasında, kalabalık bir pazarda öne çıkmak için rakiplerinizin yaptığının tam tersini yapmak istersiniz. E-ticaret iade politikanız söz konusu olduğunda bu mutlaka geçerli değildir.

Pazarınızdaki rakipler liberal bir iade politikası sunmuyorsa, ücretsiz veya uygun fiyatlı iadelere izin vererek onlardan birini tercih edebilirsiniz.

Ancak rakipleriniz zaten ücretsiz veya düşük maliyetli iadeler sunuyorsa, muhtemelen tahıllara karşı çıkmamalı ve iadelere izin vermemelisiniz.

Rakipleriniz, ücretsiz veya uygun fiyatlı iadeler beklemek için müşterileri zaten eğitmiş olabilir. Müşterilere Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair ve diğer popüler pazar yerleri gibi büyük şirketler tarafından bunu beklemeleri öğretildi.

İşletmenize uygun bir e-ticaret iade politikası nasıl yazılır?

İade politikanız, siz ve müşterileriniz için karşılıklı yarar sağlayan bir belgedir. Müşterilerinizin bilinçli satın alma kararları vermelerine ve izin verilirse iadeleri nasıl başlatacaklarını bilmelerine yardımcı olur. Ayrıca, haksız müşteri taleplerinin kaprisinde kalmamanız için belirli kurallar oluşturmanıza da yardımcı olur.

İade politikanıza dahil etmeniz gerekenler:

• Hangi ürünler iade edilebilir – Nelerin iade edilip edilemeyeceğini netleştirin. Burada, gümrükleme öğelerinin, hediye kartlarının, kişiselleştirilmiş öğelerin, monte edilmiş öğelerin, Open Box öğelerinin ve diğer ürünlerin iade için uygun olmadığını gördüğümüz Wayfair'in iade politikasından bir örnek verilmiştir. Gümrükleme hariç tüm ürün kategorilerine izin vermeyi seçebilir veya belirli öğeleri hariç tutabilirsiniz. Örneğin, özellikle iç çamaşırının fiyatı düşükse, kot pantolonun iade edilmesine izin verebilir, ancak iç çamaşırına izin vermeyebilirsiniz.

• İzin verilen zaman dilimi – Ayrıca ürünlerin iade edilebileceği bir zaman dilimine sahip olmanız gerekir. En iyi uygulamalar, yalnızca bir zaman aralığınız olduğunu belirtir. Farklı ürünler için farklı indirimlere sahip olmayın. 30 günlük, 60 günlük ve hatta 90 günlük bir iade aralığı seçebilirsiniz. Elbette bu pencere sadece iadeye uygun ürünler için geçerlidir.
• Ülkeye göre değişiklikler – Ülkeye göre herhangi bir ayarlama yapmanız gerekiyor mu? Örneğin, Birleşik Krallık'ta ikamet ediyorsanız, yalnızca Birleşik Krallık'taki kişiler için 3,95 sterlinlik sabit bir ücret karşılığında iadeler sunabilirsiniz. Birleşik Krallık dışındaki müşteriler, ürünleri size masrafları kendilerine ait olmak üzere, sabit bir ücret veya ön ödemeli bir etiket olmaksızın göndermelidir.
• İade için müşteri ücreti (varsa) – İade için bir ücret mi belirlemek istiyorsunuz yoksa belirli bölgelerde ücretsiz iade mi yapmak istiyorsunuz? Ücretsiz iadeler, işletmeye giderler açısından büyük bir yük getirir. Bu nedenle, çevrimiçi mağazanız zaten oldukça kârlı değilse ve daha geniş bir kitleye ölçeklenmek istemiyorsa ücretsiz iade önerilmez. Ancak, küçük bir sabit oranlı ücret, dönüşümleri azaltmadan maliyet yükünün bir kısmının müşteriye yüklenmesine yardımcı olabilir. Ortalama sipariş değerinin maliyeti göz önüne alındığında, sabit ücret ücretiniz yeterince makul olduğu sürece, müşteriler satın alma yapmaktan caydırılmaz.
• Bir şey nasıl iade edilir – Müşterilere iadeyi nasıl başlatacaklarını söylemeyi unutmayın. İade politikanız, iade sürecinizi çok net bir şekilde belirtmelidir. Örneğin, yazdırılabilir iade etiketleri sunmak için ShippyPro'nun Kolay İade özelliğini kullanabilirsiniz. Öyleyse, bu işlevin web sitenize gömülü olduğu sayfaya bağlantı vermek istersiniz. Müşterilerden bir form doldurmalarını veya ürünü size postayla göndermelerini istemek gibi daha manuel bir süreç kullanıyorsanız, tüm bu önemli adımları özetlemeniz gerekir.
• Çevrimiçi ve mağaza içi kurallar – Bir çevrimiçi mağazanız ve bazı perakende satış yerleriniz varsa, politikanızın nasıl etkilendiğini netleştirmek istersiniz. Örneğin, çevrimiçi siparişlerin mağazada iade edilip edilemeyeceğini belirtmek isteyebilirsiniz.

Ücretsiz iade mi yoksa sabit bir ücret mi sunmalısınız?

Ücretsiz iade veya düşük sabit oran sunmak, dönüşümlerinizi artırmanıza yardımcı olabilir. Müşteriler en çok (elbette) ücretsiz iade gönderimini tercih eder, ancak düşük sabit oran ikinci en iyisidir. Müşterilerin sevmediği şey, özellikle bu tutar birkaç dolardan veya avrodan fazlaysa, bir taşıyıcıyla gönderim için peşin ödeme yapmak zorunda kalmaktır.

Ücretsiz iade teklif etmeyi göze alabilir misiniz? Düşük bir sabit ücret teklif etmeyi göze alabilir misiniz?

Satış yaptığınız büyük pazarların her biri için bunu göz önünde bulundurmanız gerekir. Örneğin, bir şirkette ücretsiz iade, diğerinde sabit bir ücret sunabilir ve satış yaptığınız diğer ülkelerde müşterilerin ödeme yapmasını zorunlu kılabilirsiniz. iade nakliyesi için doğrudan taşıyıcı.

Tüm büyük pazarlarınız için getiri oranını (varsa) belirlemek için şu faktörleri göz önünde bulundurun:

• Müşterilerin markanızdan beklentileri
• Rakipleriniz ne yapıyor?
• Uzun vadeli büyüme stratejiniz
• Mevcut politikanız kapsamında iadelere izin vermenin operasyonel yükü ve masrafı
• Dönüşüm artışlarına ilişkin tahminler ve bunun nasıl gelire dönüştüğü
• Getirilerdeki artış tahminleri

Ne yazık ki, ne tür bir iade politikası sunabileceğinizi belirlemek için herkese uyan tek bir hesaplama yoktur. Rakamlarla oynamanız ve farklı senaryolar çalıştırmanız gerekecek.

Ayrıca farklı iade politikalarını farklı bölgelerde geçici olarak test edebilir ve gerekirse değişiklik yapabilirsiniz. Bununla birlikte, daha liberal bir iade politikası sunar ve daha sonra değiştirirseniz, politikayı gören ve eski versiyonu talep eden müşterilere saygı göstermeniz gerekir.

E-ticaret iade politikası örnekleri

Örnekler her zaman yardımcı olur. Kendi politikanıza neleri dahil edeceğinizi ve bu ayrıntıları müşterilerle nasıl paylaşacağınızı bilmenize yardımcı olacak bazı örnek e-ticaret iade politikalarına göz atalım.

Zara

Zara, e-ticaret müşterilerinin ürünleri çevrimiçi satın alma ile aynı ülke veya bölgedeki herhangi bir Zara mağazasına iade etmelerine olanak tanır.

Veya müşteriler "Bırakma Noktası"nı seçip uygun nakliye şirketine bırakmak için bir iade nakliye etiketi yazdırabilir.

armani

Armani iade politikasında süreci ve maliyeti açıkça belirtiyor. Örneğin ABD'de iadeler, sipariş başına 5,00 ABD doları sabit ücret üzerinden işlenecektir. Her siparişte ön ödemeli bir etiket bulunur.

Gucci

Gucci'nin iade politikasına bir göz atalım. Şirket, her pakette ön ödemeli bir etiket içerir. Ürünler 30 güne kadar iade edilebilir, ancak güzellik ürünleri 10 gün içinde iade edilmelidir. Ürün kategorilerinizin her birine uyan bir politika oluşturmak önemlidir.

intimissimi

İşte Intimissimi'nin iade politikasının bir parçası:

Intimissimi, müşterileri çevrimiçi iade portallarına yönlendiren çok net bir iade politikasına sahiptir. Politika, aynı zamanda, web sitelerinin müşteri hizmetleri bölümünün site tasarımı çok markaya uygun olduğu için kazanan bir örnektir. Bu önemli. İade politikanız net ve takip etmesi kolay olmalı, aynı zamanda yazı tipi, simgeler ve boşluklar açısından sitenizin tasarımına uygun olmalıdır. Intimissimi müşterilerinin müşteri portallarında iade talebinde bulunmak için 14 günü vardır. Ardından, ülkelerindeki ilgili taşıyıcı ile bir teslim alma tarihi ayarlayabilirler.

gövde

Huel'in ayrıca aşağıdakilerden öğrenebileceğimiz bir iade politikası vardır:

Huel'in iade politikası birkaç şeyi doğru yapıyor. İade politikalarına bazı marka üstü kopyalarla başlıyorlar, "Biz burada Huel'de işleri basit tutmayı seviyoruz, bu nedenle ürünlerimizden herhangi birini aldıktan sonra 30 gün içinde geri ödeme için iade edebilirsiniz."

Belirtildiği gibi iade politikanız markanıza olumlu yansımalıdır. Bu yüzden hukuk jargonu değil, basit, anlaşılır bir dil kullanmalısınız. Markanız zarif, esprili veya resmi değilse, politikanız bu kişiliği yansıtmalıdır.

Huel'in politikası da harika bir örnektir çünkü farklı ürünlere ve bunların açılıp açılmadığına göre çok net rehberlik sunar. Bu nedenle, farklı ürünler veya ürün grupları için farklı ödenekleriniz varsa, kendinizinkini nasıl biçimlendireceğiniz konusunda ilham almak için politikalarına bir göz atın.

Alex ve Ani

İşte ilham almak için keşfedilecek başka bir iade politikası.

Bir çevrimiçi mağazanız, perakende satış noktalarınız veya kiosklarınız var mı? Öyleyse, Alex ve Ani web sitesindeki iade politikası, kontrol etmek için harika bir örnektir. Çevrimiçi mağazalarından satın alınan satın almalar için, bir mağaza kredisi için yüz yüze bir mağazaya iade edilebilecek ancak parasal bir geri ödeme yapılmayacak net iade yönergeleri vardır.

İadeleri yönetmek için zamandan nasıl tasarruf edilir

Politikanızı müşterilerle iletişim kurmak yalnızca başlangıçtır. Bir işletme olarak, operasyonları nasıl iyileştireceğinizi sürekli olarak düşünmeniz gerekir.

E-ticaret getirilerine izin vermek, optimize edilmezse bir yük olabilir. Çalışanlarınızın müşteri iadeleriyle ilgilenmek için harcadıkları süreyi nasıl azaltacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Müşterilerin çevrimiçi iade başlatmasına izin verin

Müşteriler çevrimiçi iade başlatabildiğinde herkes kazanır. Alışveriş yapanlar, modern bir müşteri deneyiminin keyfini çıkarıyor. Bu arada, çalışanlarınızın iadelerle ilgili müşteri destek sorularına neredeyse yanıt vermek için zaman harcamasına gerek kalmaz.

İyi haber şu ki, çevrimiçi bir e-ticaret iade portalı oluşturmak çok fazla karmaşık yazılım geliştirme çalışması gerektirmiyor.

ShippyPro'nun Kolay İadesi, özelleştirmesi ve kendi web sitenize eklemesi kolay bir portaldır. İşte ShippyPro tarafından desteklenen portalın neye benzediğine dair bir örnek:

Politikanıza göre iadelere izin vermek için otomatik kurallar ayarlayın

İster sıfırdan kendi iade portalınızı kurun, ister hazır bir iade yazılımı kullanın, otomatik kurallar oluşturmanız gerekir.

Bu kurallar politikanızla tam olarak eşleşmelidir. Örneğin, müşteriler bir ürünü satın alma tarihinden itibaren yalnızca 30 gün içinde iade edebiliyorsa, bu sizin belirleyeceğiniz bir kuraldır. Ardından, bir müşteri satın aldıktan 40 gün sonra bir şeyi iade etmeye çalışırsa, sistem onlara kibarca iade için uygun olmadıklarını söyler ve süreci daha fazla ileri götürmez.

Diğer kural örnekleri arasında müşterilerin ülkesi, ürün türü ve ürün miktarı yer alır.

ShippyPro ile bu kuralları kontrol panelinizin içinde ayarlayabilir ve ardından tamamen beyaz etiketli bir iade deneyimi oluşturmak için yerleştirme kodunu kopyalayıp sitenize yapıştırabilirsiniz.

Müşterilerin kendi iade etiketlerini yazdırmasını sağlayın

Müşteri iadelerinde zaman kazanmak için müşterilerin kendi iade nakliye etiketlerini yazdırmalarını kolaylaştırmalısınız. Bunu iade portalınızdaki akışın bir parçası olarak ekleyin ve müşterilerin iadeler hakkında destek ekibinizle ne sıklıkta iletişime geçtiğini önemli ölçüde azaltın.

İade kargo etiketi kullanmak için sabit bir ücret talep edecek şekilde ayarlayabilir veya belirli bölgelerdeki müşteriler için iadeyi ücretsiz yapabilirsiniz.

Müşterilerin ilerlemeyi izleyebilmeleri için çevrimiçi iade takibi sunun

İade sürecinizi otomatikleştirmek her zaman her iki tarafa da fayda sağlar. Müşteriler ihtiyaç duyduklarını hızlı bir şekilde alırlar. Çalışanlarınız daha az soru sorar.

İade takibi söz konusu olduğunda bu kesinlikle doğrudur. İzlenebilir iadeler olmadan, müşteriler sürekli olarak geri ödemelerini ne zaman alacaklarını soracaktır.

Ancak izlenebilir iadeler sunduğunuz zaman, müşteriler müşteri desteğine bir bilet göndermeden iadelerinin durumunu kendileri kontrol edebilir.

E-ticaret iadeleriyle başa çıkmak için en iyi uygulamalar

İade politikanız, akıllı bir e-ticaret nakliye stratejisinin kritik bir parçasıdır.

E-ticaret getirilerini nasıl ele alacağınızı belirlerken göz önünde bulundurmanız gereken temel faktörler şunlardır:

• Müşteri beklentileri
• Giderler ve karlılık
• Operasyonlar üzerindeki yük

Kolay, çevrimiçi iadeler sunuyorsanız, özellikle müşteri destek biletlerinin yanıtlanması söz konusu olduğunda, iade sürecinde operasyonel katılımın maliyetini azaltabilirsiniz. Bu tasarrufların bir kısmı, müşteriler için iadeleri daha uygun hale getirmeye yönlendirilebilir.

Küçük, hafif ürünler müşteriye iade gönderileri için ödeme yapma sorumluluğunu yükleyebilse de, çoğu şirket ücretsiz veya sabit oranlı iadeler sunarak müşteri memnuniyetini artıracaktır.

İadelerinizi ve gönderilerinizi ShippyPro ile yönetin

ShippyPro ile iadeleri kolay yoldan yönetebilirsiniz. Kurallarınızı belirleyin ve müşterilerin iadeleri başlatmasına ve nakliye etiketleri yazdırmasına izin verin.

ShippyPro ile elde ettiğiniz temel özellikler şunlardır:

• Label Creator – Siparişlerden sonra doğru ortak taşıyıcı ile etiketlerin oluşturulmasını otomatikleştirin. ShippyPro, Kuzey Amerika ve Avrupa'daki tüm büyük taşıyıcılarla entegre olur.
• Takip ve Takip – Gönderi takibi ile müşteri desteği sorgularını proaktif olarak sahaya çıkarın. Müşteriler, ilerleme kaydetmek için siparişlerini istedikleri zaman kontrol edebilir. Ayrıca, isterlerse gönderi güncellemeleriyle ilgili bildirimler için kaydolabilirler.
• Kolay İade – Sıfırdan kodlamak zorunda kalmadan kendi iade portalınızı oluşturun. Sadece istediğiniz kuralları ekleyin ve portalı kendi web sitenize yerleştirin.
• Canlı Ödeme - Dönüşümleri artırmak için ödeme işleminizde birden fazla gönderim seçeneği sunun. Müşterilerin daha hızlı gönderim, daha yavaş gönderim, mağazadan teslim alma, yerel dolaptan teslim alma veya sahip olabileceğiniz diğer seçenekler arasından seçim yapmasına izin verin.

Daha sorunsuz e-ticaret gönderimi ve iadeleri için hazır mısınız? ShippyPro'nun ücretsiz deneme sürümünü başlatın.