Bölüm 115: Michael Crosse ve Amanda Sternquist ile Olasılığın Sanatı

Büyüme her işletme için en önemli şeydir. Neyse ki modern kanallar, hayal edebileceğinizden daha fazla şekilde bu büyümeyi sağlamaya yardımcı olabilir. Bugün, HGS Digital'den Michael Crosse ve Amanda Sternquist, dijital müşteri dönüşümünün yatırım getirisini, müşteri deneyimlerinin büyüsünü ve hiçbir şey yapmamanın gizli maliyetlerini ortadan kaldırıyor.

HGS Digital, dijital dönüşüm hizmetlerinde uzmanlaşmıştır. Karmaşık iş sorunlarını çözen ve insanların yaşamlarını iyileştiren sorunsuz müşteri deneyimleri yaratırlar.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala, CXM Experience'a hoş geldiniz. Ve her zaman olduğu gibi, ben sizin sunucunuz, Grad Conn, CXO veya Sprinklr'da Baş Deneyim Görevlisiyim. Bugün, Şubat ayında biraz zaman geçirme şansı bulduğum iki kişi, HGS'de dijital dönüşümün AVP'si olan Michael Crosse ve yine HGS'de Dijital Katılım Uygulamalarının Küresel Başkanı olan Amanda Sternquist ile birlikteyim. Ve bugün birkaç ana konu hakkında konuşacağız.

Birincisi, büyüme ve modern kanallar bağlamında insanların büyüme hakkında nasıl düşündükleri hakkında konuşacağız. Ardından, geçen yıl boyunca dijitale geçişteki hızlı evrim ve bunun bazı şirketleri nasıl şaşırttığı ve muhtemelen arada bir sürü şey hakkında konuşacağız. Ama başlayayım. Amanda, Michael, hoş geldiniz.

Amanda
Teşekkür ederim.

Michael
Teşekkürler, Grad. Evet, burada olmak güzel. Teşekkür ederim.

derece
Yani, sadece işleri yoluna koymak için, insanların sizin hakkınızda ve belki de HGS hakkında biraz bilgi sahibi olması için, Amanda, belki kendinize, geçmişinize, HGS'de ne yaptığınıza dair hızlı bir giriş yaparak başlayabilirsiniz. Sonra Michael sana gideceğiz. Ve sonra büyüme konusuyla başlayacağız. Ve sıraya koyacağım. Daha sonra bu konudaki bakış açınızın ne olduğu hakkında konuşabiliriz.

Amanda
Teşekkürler. Amanda Sternquist, benim adım. Küresel dijital deneyim uygulamamıza liderlik ediyorum; bu, dijital, müşteri etkileşimi süreçlerini ve stratejilerini dönüştürmelerine yardımcı olmak için her gün dünyanın her yerindeki markalarla çalıştığım anlamına geliyor. Bazıları sadece içine giriyor. Bazıları uzun süredir içeride. Ancak herkesin neyin mümkün olduğunu, kendileri için bir sonraki en iyi şeyin ne olduğunu anlama konusunda desteğe ihtiyacı var. Dolayısıyla, sosyal medya ve dijital pazarlamadaki 19 yıllık uzun geçmişim, beni bugün yaptığım işi kesinlikle sevdiğim rolüme yönlendirdi. Ve bu içgörüyü paylaşmak en iyi kısımdır.

derece
Oldukça harika. Demek istediğim, gelecekte çalışacağın için çok şanslısın. Bu harika bir kariyer. İşinizde asla pist dışına çıkmayacağınız bir durumdasınız. Ormancılık danışmanlığı yapmıyorsunuz… Ormancılık kötü bir örnek, çünkü sanırım ağaçlar her zaman etrafta olacak. Ama bazen insanlar endüstrinin ölmek üzere olduğu noktalarda sıkışıp kalıyormuş gibi geliyor. Her şeyin başındasın. Bu harika. Peki, sektör yelpazesine bakacak olursanız, sektör olarak şu anda yolculuğun yüzde kaçında olduğumuzu düşünüyorsunuz? İlk çeyrekte miyiz, ilk yarıda mı, ilk %10'da mıyız?

Amanda
Aman Tanrım, kesinlikle ilk %10'da olduğumuzu söyleyebilirim. Demek istediğim, müşteriler, müşterilerimiz, müşterilerimiz, bir bütün olarak markalar, modern müşteri ihtiyacının ve arzu edilen deneyimin arkasındaki potansiyeli anlama suyuna ayaklarını daldırıyorlar. Ve modern müşteri ile, satın alma karar verme rollerine yaşlanan ve mobil cihazlara bağlı olan Z Kuşağı'nı kastediyorum. Bence en son istatistik, herhangi bir zamanda dört cihazın yukarısına, erişebildikleri şeydir. Yani, artık telefon alma fikrinden hoşlanmıyorlar. Ve markalar gerçekten de 'Bu kitleye rahatlık alanlarının dışına çıkmadan nasıl ulaşabilirim?'

derece
Harika. Pekala, Michael, hızlı giriş ve senin rolün, sonra buna gireceğiz.

Michael
Kulağa iyi geliyor. Teşekkürler. HGS Digital dijital dönüşümden sorumlu Başkan Yardımcısı Michael Crosse. Benim rolüm gerçekten oraya gitmek ve fırsatları teslim etmek ve ardından teslimat için Amanda'ya teslim etmek. Dünyanın en büyük markalarından bazılarıyla çalışıyoruz. Ve bunu yaparken çok eğleniyoruz, bu organizasyonların sorunları, içsel sorunları ve müşteri tabanlarıyla ilgili sorunları çözmelerine yardımcı olmak, yaptığımız şey için çok önemli. Yani, eğlenceli. Ben bir Sprinklr mezunuyum. Birkaç yıl Sprinklr'daydım. Biraz ayrıldım ve sosyal CX pratiğine geri dönme isteği beni gerçekten çok etkiledi. Bu alana geri dönmeyi gerçekten çok istiyordum. Ve içinde olmak heyecan verici. Ve Amanda'nın bahsettiği bazı nedenlerden dolayı, yüzde 10 gibi, insanlara mevcut teknolojiyle gerçekten ulaşma spektrumundayız, şaşırtıcı miktarda fırsat ve yetenek var. Ve gerçekten de bu büyük organizasyonlarda değişimi yönlendirme yeteneği büyüleyici ve eğlenceli.

derece
Tekrar hoş geldiniz. Geri döndüğüne sevindik. Biliyor musun, ilginç, Linus Torvalds… hayır, Marc Andreessen'di, sanırım 2011'de yazılımın dünyayı yediğine dair bir makale yazmıştı. O makaleyi hatırlıyor musunuz bilmiyorum, oldukça ünlü bir blog yazısıydı. O zamanlar pek çok insan tarafından biraz kafa karıştırıcıydı. 'Yazılım dünyayı mı yiyor? Bunu anlamıyorum'. Bugün, yazılımın dünyayı yediği oldukça açık. Artık yazılım, bazen bir hizmet olarak teslim edilmektedir. Bazen yazılım ön plandadır. Birçok farklı yazılım teslim modeli vardır. Ancak dünya yazılım odaklı hale geliyor. Ve sana katılıyorum Amanda, erken geldik. Çünkü yazılımın yapabileceklerimiz açısından teorik bir sınırı yoktur.

derece
Büyümeye geçmeden önce, bahsettiğin bir şeyi ele almak istiyorum, Amanda ve ön toplantımızda bahsettiğin Michael, bu dijitale geçiş. Amanda, çocukların telefonu nasıl açmak istemediğinden bahsediyorsun. Bu arada telefonu da almak istemiyorum. Dolayısıyla, Avrupalı ​​dinleyicilerimiz için yalnızca Gen Z'ye veya Gen Zed'e özgü değildir. Ve bu büyük değişim olduğunu söyleyebilirim, bu senkronizeye karşı asenkronize. Senkronize, şu anda olduğumuz gibi bağlıyım. Karşılıklı sohbet eden biriyle gerçek zamanlı olarak bağlantı kurdu. Ve sonra asenkron varlık, istediğim zaman bu konuşmaya bağlanabilir ve bağlantısını kesebilirim.

derece
Zoe adında bir yeğenim var. O benim küçük erkek kardeşimin kızı, yeğenim Zoe. Ve Zoe, bence şu anda muhtemelen dördüncü ya da beşinci sınıftadır. Oldukça genç. Ve bariz nedenlerle çevrimiçi okulda. Ve hibrit model fiziksel konumun nerede olacağı konusunda tahmin edilemez olduğu için saf çevrimiçi model yapmaya karar verdiler. Pennsylvania'dalar, bu yüzden çok uzun bir yolculuk olabilir. Ve geçen gün telefondaydım - haftalık aile görüşmesi yapıyoruz. Ve Zoe gününden bahsediyordu. Ben de 'Bugün ne yapıyordun?' dedim. Ve dedi ki, 'Ah, peki, bugün öğretmen bize asenkron iş verdi'. 'Vay canına, sanırım bu kelimeyi yeni öğrendim' diye düşünüyordum. İşte dokuz yaşında bir çocuk onu dışarı çıkarıyor. Asenkron çalışma. Ama bunun sorunun bir parçası olduğunu düşünüyorum.

derece
Michael, bir çok şirketin şaşırıp kaldığına dair bir yorum yaptın. Sesten dijitale hızlı geçiş, beklediklerinden daha hızlı hissettiriyor. Ve Amanda, seninle konuşmak istemeyen ve asenkron olarak bağlanmak istemeyen müşterilere nasıl ulaşılacağından bahsediyorsun. Bunun hakkında konuşalım. Çünkü, bilirsin, dürüst olmak gerekirse biraz kafam karıştı. Çünkü bunun uzun zamandır devam ettiğini hissediyorum. Ama birçok insanın birdenbire buna şaşırmış göründüğü konusunda da sizinle aynı fikirdeyim. Peki nasıl şaşırdılar? Neden şaşırdılar? Ve bu eğilimin önümüzdeki birkaç yıl içinde nasıl görüneceğini düşünüyorsunuz?

Amanda
Evet, bence COVID kesinlikle birçok insanın gözünü açan o büyük an olarak geldi. Birdenbire, tüm işyerleri kapatıldığında işinizi yapmaya devam etmenin tek yolunun dijital olduğu bir yer. Ve bu büyük bir dalgalanmaydı, 'Tamam, sadece bu alandaki müşterilerimizin ihtiyaçlarını nasıl karşılayabiliriz, aynı zamanda bu oyunu kendimiz için nasıl çözebiliriz? Müşterilerimize sadece ihtiyaçlarını karşılamakla kalmayıp, onlara satış yapmaya nasıl devam edeceğiz?' Yani, birdenbire, sadece telefonu kapatmakla kalmayıp, aslında oraya çıkıp insanların ne söylediğini görmek ve bu konuşmalardan işimizi bu konuda nasıl ileriye götürebileceğimizi öğrenmek için ani bir dürtü oluştu. yeni Dünya?

Michael
Evet ve bence daha önce dijitale geçiş, dijital ve sosyal değişime ses hakkında konuşurken ilginç olan şey, COVID sırasında zorlaştığında bu müşteri tabanlarıyla nasıl iletişim kurabileceğimizi belirlemeye çalışmak çünkü onlar değildi. seninle yüz yüze. Gerçekten hiç kimseyi görmüyordun; restoranlar sadece paket servis yapıyorlardı; Havayolları, acil durum çalışmaları dışında temelde kapatıldı. Dolayısıyla, bununla gerçekten ilgilenen markaların düşen bütçeler, düşen gelirler ve dokunaçlarımızı bu müşteri tabanında nasıl tutacağımızı ve onlara gerçekten dost canlısı bir yüz olduğumuzu hatırlattığını düşünüyorum. "Hey, çok uçtuğun zamanları hatırlıyor musun, X havayolunda uçmayı gerçekten seviyordun?" Ve bu müşterileri elinizde tutmaya çalışmak muhtemelen şimdi hiç olmadığı kadar önemli. Sırf onlarla yüz yüze bir ortamda kurduğunuz sınırlı temas yüzünden.

derece
Bu ilginç. Muhtemelen her gün benden daha fazla müşteri görüyorsun. Ama günde iki ya da üç müşteriyle konuşuyorum. Ve benim için ilginç olan, bu üyelik teması... Oh, başınızı sallıyorsunuz... Yani, üyelik teması giderek daha fazla gündeme geliyor. Ve burası Eski Dünya'nın yeni dünyayla buluştuğu yer. Yani eski dünyada, ses tabanlı çağrı merkezinize bağlı müşterilerinizi takip etmek ve yönetmek için bir CRM sistemi kullandığınızda, kişi onlarla parasal bir işlem yaptıktan sonra iletişim kurabileceğiniz biri haline geldi. CXM veya müşteri deneyimi yönetimi veya tüketici deneyimi yönetiminin bu tür yeni dünyasında, nasıl baktığınıza bağlı olarak, biri markanıza bağlı olabilir, ancak sizinle herhangi bir finansal işlem yapmamış olabilir; az önce sizinle sohbet etmiş veya bir sohbete girmiş olabilirsiniz. Yani üyelik fikri bir nevi bu sözlüğe girmektir, markamın etrafında “müşteri” olabilecek veya olmayabilecek bir topluluk veya üyeler oluşturabilir miyim? Öyleyse biraz bundan bahsedelim. Ve orada ne görüyorsun? Amanda? Neden bununla başlamıyorsun? Ve sonra biz bunu yaşarken Michael araya mı giriyor?

Amanda
Bence üyelik fikri, şu anda zaman zor, müşterilerimize istediğimiz gibi hizmet vermiyoruz diyebileceğiniz o sağlam kitleyi büyütmenize gerçekten yardımcı oluyor, ancak işte önümüzdeki çeyrek için yol haritasında neler var veya gelecek yıl, ya da her neyse. Ve böylece, o sürekli temas noktasına veya onlarla iletişim kurmak için erişime sahip olmak, çünkü bunu istiyorlar; çünkü hoş karşılıyorlar. Ve sonra bunu onlara satmaya devam etmeye ve bu üyeliği yalnızca sessiz bir gözlemciden işinizde aktif bir katılımcıya mı dönüştürebilirsiniz?

derece
Şu anda bunu kim gerçekten iyi yapıyor, Michael, herhangi bir…?

Michael
Marka açısından mı yoksa dikey açıdan mı?

derece
Dikey aslında başlamak için iyi bir yer olabilir. Bu cephede hangi sektörlerin ilerleme kaydetmeye başladığını düşünüyorsunuz?

Michael
Sanırım, kuyrukta, QSR dünyasında, hızlı servis restoran dünyasında, bu ilgiyi yönetmek için iyi bir iş çıkarıyorlar, bence gerçekten bu tüketiciyi nasıl yaratacağımızın yolunda ilerliyorlar. bizi sadece hamburger ya da tavuklu sandviç ya da diyet kola alınabilecek bir yer olarak görmüyor, iyi iş çıkarıyorlar. Tüketicileri bu çağda ve çağda tutmaya çalışmak ve dünyanın şimdi milyarlarca dikkat dağıtıcı şeyin olduğu bir yerde, yıllar önce telefonunuz ve TV'niz vardı. Ve bazılarımız için, yanınızda taşıdığınız değil, duvarda sadece bir telefon olduğu zamanları bile hatırlıyoruz. Artık dikkatinizi dağıtacak çok fazla şey var, bence bu markalar için hedef kitleleriyle gerçekten bağlantı kurmaları ve 'Hey, bu benim hoşuma giden ve parçası olmaya devam etmek istediğim bir şey' diye düşünmelerini sağlamak temelde son derece önemli. '. Ve bu, QSR perspektifinden bir tür hokey gibi geliyor, bilirsiniz, kim bir fast-food lokantasıyla evlenir, ama bilirsiniz, onun etrafında bir marka sadakati yaratırsınız ve insanlar çevrenize dönmeye devam eder. Bu da o markalar için çok önemli. Doğru? Çünkü bu, sokakta ya da pazar payı için kesinlikle bir kavga.

derece
Bağlantılardan biri… devam et Amanda.

Amanda
Hatta daha fazlasını söyleyecektim. Bu yüzden, bir bütün olarak sadakat fikrinin herkesin çoğunluğa katılması gereken bir şey olduğunu düşünüyorum, çünkü müşteriler 'Ben bir şeyin parçasıyım ve bir sonraki adımı almak için sabırsızlanıyorum' hissine kapılıyorlar. ve puanlarımı indirimime, bedavaya ya da yapbozun özledikleri o parçaya doğru kazanın'. Dolayısıyla, bu sadakat odaklı programların veya markaların çoğu, sürekli olarak bağlantı kurma ve müşterileriyle bu iletişimi ve etkileşimi teşvik etme biçimleriyle bu alanda gerçekten kazanıyor.

derece
Ve ilginç bir yer, Beyaz Kale'nin Sevgililer Günü için gerçekten ilginç bir şey yaptığı gibi, Sevgililer Günü'nde Beyaz Kale'ye giderseniz, balonlar, kalpler ve her türlü şeyle masalar yaparlar. Bu yüzden aslında bir limuzin kiraladım ve kız arkadaşımı Sevgililer Günü için Beyaz Şato'ya götürdüm. Açıklığa kavuşturmak için başka şeyler de yaptık. Yaptığımız tek şey bu değildi, bunun bir parçasıydı. Ve onu sevdi. Gerçekten harikaydı. Sonra aynı şekilde, evliyken aynı kız arkadaş, benimle tanışmadan evliliğini yapmış ve ilk evliliğinde düğün gününde bu podcast'i hiç dinlemiyor, onun hakkında ne istersem onu ​​söyleyebilirim. Yani, onun düğün gününde, bu gerçek bir hikaye, kötü bir hikaye değil…. Böylece evlendiler. Sonra resepsiyona gittiler. Arada yeni kocasıyla birlikte arabada Taco Bell'de durdular. Ve resepsiyona giderken bir taco vardı. Marka aşkı budur.

Michael
Beyaz bir elbise giydiğinizde marka sevgisi ve iyimserlik budur.

derece
Görünüşe göre, sorun değil, tamamen çıkardı. Ama her neyse, haklısın, bu gıda markalarından bazıları neredeyse… çünkü yemeğin duygusal bir bileşeni var… o duygusal şeyi bulmaya çalışıyorlar. Ve senin amacına göre Amanda ve onu oyunlaştır ve insanların meşgul olmasını ve bunun bir parçası olmasını sağla. Çok ilginç. Ve ürünü satın almadan da bu şeylerin bir parçası olabilir ve bu hareketlerin bir parçası olabilirsiniz.

Michael
Oyunlaştırma gerçekten işin ilginç kısmı olduğunda, çünkü bir süredir Togo'nun sürekli oynadığı yerde küçük bir koşudaydım. Ama o noktada bir sadakat programları yoktu. Ve aslında bundan mutlu değildim. 'Neden yapmıyorlar' dediğimi hatırlıyorum. Bu bir harika.' Bir pazarlama geçmişinden, 'Hey, müşteri tabanınızdaki verileri yakalamanın harika bir yolu' demek kolaydır. Ama benim açımdan, 'Puan almak istiyorum' gibi. Sürekli düşünüyorum. Bilirsiniz, COVID ile ilgili şeylerden biri ve seyahat etmemek, otellerden ve havayollarından puanlarımı geri almak istiyorum. Bence dünya bu kadar dijitalleştikçe hepimizin beyninde bir tetikleyici var. Ve dokunulacak o kadar çok nokta var ki, hepimiz yaptığımız şeyle ilgili bir tür oyunlaştırma istiyoruz. Ve bazı markalar bunu gerçekten iyi yapıyor, Togo aslında şimdi daha iyi yapıyor, ama bir süre orada yapmadılar. Ve neden olmadıkları konusunda gerçekten kafam karıştı. Yani, gerçekten öyle. Bu sadakat programları… sizi biraz emerler… veya sizi içine çekmezler ama sadece çekerler mi? Doğru? Duygusal içerikle acı çekmez.

derece
Bu konuya geri dönmek istiyorum. Ve başta kısaca değindim ve tekrar gündeme getirmek istedim. İnsanların buna şaşırmasına hala biraz şaşkınım. Arada bir, birileri 'Evet, bu dijital şeyler bizi gerçekten şaşırttı' gibi bir şey söyleyecek. Ve 2021 gibi. Ben… devam et Amanda, sen bunu al.

Amanda
Hayır, bence insanlar bu geçişin markaları için nasıl görünebileceğinin haritasını çıkarmaya başladıklarını hissettiler. Ve sonra aniden, bum, dünya kapanıyor. Ve şimdi, Oh, bunu bir gecede yapmalıyım, buna hazır değilim', sanki bu değil, plan bu değildi. Ve bilirsiniz, belki beş yıllık bir planları vardır ve birden bire bir haftalık bir plana dönüşür. Yani bizim için bu bizim tatlı noktamız, değil mi? İşte tam da buradayız... Michael ve ben sadece bu sorunları çözmek için yaşıyor ve nefes alıyoruz. Ve onlar için birbirine uyan yapbozun bu parçalarını yaratmak ve onlara bunun gerçekten nasıl olabileceğinin bütün resmini vermek. Ve bence dışarıda o kadar çok seçenek var ki, bizim için yaptığımız ilk şeylerden biri, ilk şeylerden biri, bir teknik değerlendirme, şu anda elinizde ne var? Teknolojiniz burada başarmaya çalıştığınız şeyle örtüşüyor mu? Ve çok fazla seçenek mevcut olduğundan, istediğiniz sonuçların ne olduğu konusunda gerçekten net bir hedefiniz yoksa, bu zorlu bir ortamdır.

derece
Bence genel olarak biraz sorun var, orada gerçekten meşru bir birleşik büyüme platformu yok. Yani, şu anda sağlık hizmetinden bahsediyor olsaydık, muhtemelen Epic Systems'i devreye sokma ihtiyacından bahsediyor olurduk. Epic sistemlerine aşina mısınız? Madison, Wisconsin'deki harika bir şirket, Amerika'nın en büyük şirketlerinden biri aslında, potansiyel olarak Amerika'nın en büyük şirketlerinden biri, harika liderlik ve inanılmaz, inanılmaz takım ruhu ve inanılmaz kültür diyebilirim.

Amanda
ve benim için harika bir kampüs.

derece
Ve tüm bir endüstriyi dönüştürmek için inanılmaz bir iş çıkardılar ve Epic'in tüm hasta bilgilerini tek bir yerde toplama ve hükümet tarafından yapılan iyi hamlelerle birlikte sonuçları daha bilinçli bir şekilde yönetebilme yeteneği sayesinde kim bilir kaç hayat kurtardı Daha fazla sonuç odaklı olmak için, Epic'i şimdi koydu, sanırım, %60 pazar payına sahipler. Ve onları uzun zaman aldı. Tüm platformu inşa etmek biraz zaman aldı, ancak çok nadiren bir hastanenin '25 farklı nokta çözümü alacağım, hepsini balya teli, tükürük ve umut ve benzeri şeylerle çekiçleyeceğim' dediğini görürdünüz. şeylerden. Ve sonra tüm bunların bir şekilde işe yarayacağını umuyorum'. Herkes 'Epic satın alıp uygulayacağım' diyor ve bazı durumlarda bazı hastane sistemleri bir milyar harcadı, bunu uygulamak için 5 milyar dolara kadar çıktığını duydum, ancak sonra dönüştürülür. Yani, bizim alanımızda, bir nevi ticari alan, gerçekten bir Epic yok. Ve böylece, herkesin yaptığı şey ve… bu arada, bu konuda benimle tartışmaktan çekinmeyin… ama herkesin yaptığı şey, esasen bir sürü nokta çözümü satın alarak ve onları döverek Destansı, birleşik bir sistem oluşturmaya çalışmaktır. birlikte. Ve sonuç nokta çözüm kaosudur. Ve bence bu, insanların sesle kalmasının ve daha geleneksel tekniklerden bazılarında kalmasının nedeninin bir parçası olabilir, çünkü, kahretsin, işe yarıyorlar.

Amanda
Evet ve bir CRM'yi herhangi bir bulut tabanlı yazılıma geçirme fikri bazen markalar için mide bulandırıcı olabiliyor ya da burada 40 yıllık veya daha fazla veriye sahibiz ve siz diyorsun ki biz Bunu başka bir yere taşımalıyım, ne gibi, ve sonra şirketimin başka bir şeyi nasıl kullanacağını öğrenmesi gerekiyor. Yani tam olarak gördüğümüz şey bu. Ve bu en büyük acı noktalarından biridir, bunun üstesinden gelmenin tek yolu, bu geleceği tasavvur edebilen ve ekiplerini bu geçişin getirdiği bu küçük engeli aşmak için cesaretlendiren gerçekten geçiş dönemi liderlerine sahip olmaktır.

derece
Ve büyük bir risk var, insanlardan almalarını istemek için büyük kariyer hamlesi

Michael
Bu çok büyük bir hareket ve bence bu çok dikkat çekici bir nokta, dijital ve sosyal alandaki yetenekleri gerçekten destekleyen bir organizasyonun içinde o doğru kişiye sahip olmak ve bu mesajı lider personele iletmek gibi. Ve bence bu kopukluğun bir parçasıydı, bu ortamda, bu dijital ortamda yetişmeyen bir lider kadronuz vardı. Ve Gen Z veya daha genç insanlar C Suite'e daha fazla erişime sahip olduklarından, fikirlerin bir karışımını elde etmeye başlıyorsunuz ve sonra sollamaya başlıyor. Bu yüzden, uzun vadede bunun eninde sonunda olacağını düşünüyorum, bence bazı insanlar COVID etrafındaki koşullar ve alt satırdaki kayıpların yuvarlanması ve gerçekten anlamaya çalışıyorlar, 'Hey, Bundan daha iyi olmak, daha iyi olmak ve daha müşteri odaklı olmak için döndüğümüzde stratejimiz ne olacak ve gerçekten müşterilerimize sadece bize para veren insanlar yerine ortaklar gibi davranmaya çalışıyoruz ve çok işlemsel mi?'

derece
Harika, çünkü bu bir nevi bitti. Bunun üzerine çift tıklayalım. Bu iyileşme konusuna ve dünyayı dolaşırken duyduğum başka bir temaya dokunuyorsunuz ve açıkçası sanal olarak seyahat ediyorum, yani, yine de oldukça havalı. Bugün, temelde, bilmiyorum, muhtemelen farklı konumlar arasında yaklaşık 12.000 mil yol yaptım. Ve bilirsin,

Amanda
Bunun için nasıl bir havayolu sadakat programı oluştururuz?

derece
Yakınlaştırma noktaları? Oldukça havalı. Aslında. Evet, yakınlaştırmalar, harika bir fikir, onu rafa mı kaldıralım? Harika bir fikir. Her neyse, duyduğuma göre bir işletmenin her zaman endişe duyduğu üç şey olmuştur. 'Geliri nasıl artırırım? Maliyetleri nasıl düşürürüm? Ve riski nasıl yönetirim'. Bunlar her zaman her CEO'nun endişelenmesi gereken ve her yönetim kurulunun ilgilendiği şeylerdir. Bir zaman hatırlıyorum, Mükemmellik Arayışı günlerini, Tom Peters'ı ve o insanlar, 80'ler ve 90'ların başlarını düşünürseniz, o zamanlar kesinlikle farklı bir an vardı, o zamanlar işlerin çok daha zor olduğu, işlerin zor olduğu bir dönemdi. çok daha zor. Bir noktada, Japonya dünyanın bir numaralı ekonomisi olmaya hazırlanıyordu. Michael Keaton ile bir film vardı, fabrikasını, bu filmin adını hatırlamıyorum, Japonlar tarafından ele geçirildi ve hepsi işten atıldı. Ve her türlü şey oluyor, çok zorlu bir dönemdi. Ve o zaman bu insanların çoğunun geldiği yer, maliyetlerin çılgına dönmesini engellerken endişelenmeniz gereken tek şey büyümeydi, sanki onların kontrolden çıkmasına izin vermiyormuşsunuz gibi. Ancak maliyetleri yöneterek başarıya giden yolu büyütemezsiniz. Sadece maliyetlerin büyük bir negatif olmasını engellemelisiniz. Ve riski yönetmekle aynı şey. Riski yöneterek başarılı bir iş olma yolunuzu büyütemezsiniz. Ancak, yolunuza çıkmaması için bunun üzerinde birinin olduğundan emin olmanız gerekir. Ancak büyüme, C Suite'in ve organizasyonun olmazsa olmazıdır. Ve bu tür bir süre için biraz modası geçti çünkü büyüme daha kolaydı. Bence herkes yeniden büyüme konusunda gerçekten endişeli. Ah oğlum. Doğru. Ve böylece, 'Nasıl yeniden büyümeye başlarım ve şimdi meydana gelen tüm bu aksamalara sahibim. Peki, yeni girişi ve bozulan tüketicileri, bozulan alışkanlıkları, yoluma çıkan tüm farklı şeyleri nasıl yönetebilirim?' O halde, hadi büyüme hakkında konuşalım ve insanların bunun hakkında nasıl düşüneceği hakkında konuşalım, müşterilerinizin büyüme hakkında nasıl düşündüklerini, ne yapıyorlar? Bunu çözmek için ne gibi taktikler uyguluyorlar? Ve kendinizden ve birlikte çalıştıkları diğer satıcılardan ne arıyorlar?

Amanda
Şu ana kadar onlara gerçekten gösterebildiğimiz şey, iş hizmetleri yapmanın bu tür maliyetlerini dijital ortama geçirmenin daha fazla değer olduğudur. Bildiğiniz gibi, örneğin, biri 800 numaranızı aradığında telefonu açmanın maliyeti arama başına 10 dolardan fazla olabilir, burada birisi "Hey, X havayolları, siz iptal ettiniz" dediğinde bir tweet almanın maliyeti uçuşum ve geri ödememi alamadım' ya da her neyse, dijital olarak ele almanız size 1,50 dolara mal olabilir. Yani, isterseniz Taş Devri'nden modern çağa geçiş ve bu dijital dünyayı sadece iş yapma maliyetlerinizi düşürmek için değil, aynı zamanda gerçekten değerli içgörüler elde etmek için nasıl kullanabileceğinize bakmaktır. daha fazla büyümeniz için size operasyonel karar noktaları sağlayacaktır.

Michael
Bu hafta üç farklı kez yaptığım bir konuşma, yatırım getirisi ile ilgili. Bu nedenle, bu kuruluşların bizim tarafımızdan hizmetlere veya yazılım tarafında Sprinklr için yaptıkları yatırımlar hakkında yatırım getirisi hakkında konuşma taktiği alarak, onlara gerçek örnekler vererek bunun kuruluşunuz için ne anlama gelebileceğini ele almak gerçekten önemlidir. Ve bu kuruluşun Yelp'te veya Google incelemelerinde tek yıldızlı incelemelerinin %10'unu elinde tutması, alması ve bunlara hitap etmesi ve o müşteriyi elinde tutması, bu işi sürdürmesi konusunda gerçek örnekleri paylaşabiliriz. Sahip oldukları tek yıldızlı incelemelerin sayısına göre tahmin ettiğinizde bu onlar için ne anlama gelebilir. Ve gerçekten çok şey anlatıyor çünkü o hikayeyi her anlattığınızda bundan harika bir yanıt alıyorsunuz. Henüz birinin 'Eh, bu bizim işimiz için gerçekten mantıklı değil' dediğini duymadım. Her zaman, 'Vay canına, bunun hakkında daha fazla şey öğrenebilir miyim? Nerede eksik olduğumuzu, boşlukların nerede olduğunu anlayabilmemiz için bunun etrafında biraz daha derine inebilir misiniz? Şu anda çok ihtiyacımız olan müşteriler nerede? Nereye düşüyorlar? Nereye gidiyorlar ve neden? Ve onları evde nasıl tutabiliriz?'

derece
Bu harika bir örnek. Biliyor musun, karşılaştığım bir iş var, onların incelemelerini kasten okumadıkları. Çünkü onların bakış açısı, onları okumaya başladığımızda, onlar üzerinde harekete geçmeliyiz.

Amanda
Sanki ben görmediysem, olmamış gibi.

derece
Pekala. Evet, muhtemelen yapmak isteyeceğiniz bir şey olurdu, incelemelere göre harekete geçmek istersiniz. Ama bizde statik yok, onlar ölçeklememiş gibiler. Ve Michael, biraz müşteriyi ayarlamaktan bahsettin. Ve sonra Amanda bir nevi HGS dijital dağıtım sistemini bunun için sunuyor. O halde, bundan biraz bahsedelim, bu da insanların bir dereceye kadar, çalıştırmaya devam etmeleri gereken bir dizi eski sisteme takılıp kalmış olmalarıdır. Sonra dijital alemde ortaya çıkıyoruz ve 'Hey, tüm bu yeni şeyleri yapmamız gerekiyor' diyoruz. Ve sonra, 'Yapmıyorum, zaten her şeye gelmiyorum, şeylerin eski tarafına geçmem gerekiyor. Zaten kaynak kısıtlıyım. Arka uçta bir şeyler ürettiğini bildiğim şeyi bozmadan, kaynakları dijitale taşımak için nasıl soyacağımı bilmiyorum'. Peki, bunu nasıl başarıyorsunuz? Ve Amanda, uygulamayı düşünürken bunu nasıl ölçüyorsun? Ve Michael, bunu nasıl kurarsın? İkinizin bu cephede nasıl birlikte çalıştığını görmek isterim.

Michael
Pekala, başlayacağım. Başladığımdan beri başlayacağım ve Amanda gerçekten de işin bu kısmını ele almamanın maliyetinin ne olacağı hakkında konuşmakla ilgili ağır işi halletmeye başlıyor? Doğru. Bu yüzden, 'Tamam, tek yıldızlı incelemelerinize hitap etmek istemiyorsunuz, diyelim ki 12.000 lokasyonlu küresel bir markasınız ve yılda 250.001 tek yıldızlı yorumunuz var ve Onlara hitap etmek istemezseniz, değer perspektifinden bunun sizin için anlamı şudur'. Her müşteri yılda 37$'a eşdeğerse, tahmin etmeye başlayabilir ve gerçek matematiğe girebilirsiniz ve güzel olan şu ki, bunun daha çok Sprinklr ile böyle bir araçla olan ortaklığımız hakkında olduğunu biliyorsunuz ve sonra biz Binanın bu tarafında sizin için personel yetiştirebilmek için strateji ve yönetilen hizmetler konusunda yardımcı oluyoruz. Kadrolarında ciddi bir kesinti olmadan, fazla bir şey eklemeden veya çok fazla yük oluşturmadan onları o seviyeye taşımaya yardımcı olabiliriz. Yani, bence gerçekten, içinde yaşadığımız dünyada ve bunu biliyorsunuz ve biz derken, yani Amanda ve ben, onların dünyasını nasıl bozmayacağımız konusunda gerçekten net olmalıyız, biz' dünyalarını geliştirecek. Dışarıda insanlarla konuştuğum vizyon bu ve sonra Amanda, bunu ona vereceğim, tüm pis işleri o yapacak.

Amanda
Evet. Yani kesinlikle, bu değer gerçekleştirme tam olarak bu tür bir rüyayı onlar için gerçekleştirebileceğimiz yerdir, değil mi? Yani, zaten tüm bu farklı konuşmaları dinliyoruz. Harekete geçmezseniz bunun maliyeti ne olur? Ve eğer harekete geçerseniz ödül nedir, yani her şey müşteriyi elde tutmak ve müşteri kazanmakla ilgili, aynı zamanda sahip olduğunuz ve her gün hayran olan müşterilerinizle mi ilgili? İçeri giriyor ve sosyal medyanın içindeki bu müstehcen satışın bir kısmını yapıyor. Yani, örneğin, bir müşterinin 'Tanrım, bilirsin, hey, hayran kitlem, Salı gecesi Margarita için en iyi yere kim sahip, değil mi? Sonra ben bir Meksika restoranıyım ve bunu dinliyorum. Ben de 'Pekala, ateş edin, tam burada 2 dolarlık Margarita spesiyalim var, tıklayın, Şimdi rezervasyonunuzu yapın' diyorum. Ve benim için zahmetsiz, 'Pekala, kahretsin, tam oraya tıklayıp rezervasyonumu yapacağım ve kendime 2 dolarlık margarita alacağım' gibiyim. Şimdi, alkol bir yana, markaların buraya atlayıp bunları yapması için pek çok fırsat var. Ve belki 2 dolarlık Margarita da başladığı yere eşittir. Ama sonra 60 dolarlık bir banknot oluyor çünkü komşularımı getirdim ve fajita, margarita, patates kızartması, tatlı ve her türlü şeyi yedik. Yani, sahip olabileceğiniz bir şeyi arayan insanlara ulaşmanın bir sorun olmadığı teorisi, bunu yapmanın çok, çok az maliyeti var. Dolayısıyla, bir markaya masada ne kadar paranın onu almalarını beklediğini ve teknolojinin ve bu iş akışını destekleyecek ekibin maliyetini bir kez düşseniz bile nasıl hala kazandıklarını gösterdiğinizde. yılda ortalama milyonlarca dolar.

derece
Ancak şaşırdığım bir şey, markaların 'zıplayan toplar' dediğim şeyi ne sıklıkla görmezden geldiği. En sıra dışı örneklerden biri de otomobil endüstrisinde. Bu hafta gerçekten ilginç bir otomobil üreticisi tartışması yaptım, hangisi olduğunu açıkça söylemeyeceğim, ancak orada bazı heyecan verici potansiyel fırsatlar var. Ve fark etmedikleri şey, bir otomobilin çok önemli bir satın alma olduğu ve birçok başka insanın arabanızı satın aldığıdır. Doğru? Ve diğer en önemli satın alımınız evinizdir, ancak başka hiç kimse 4640 Delray Beach Avenue satın almamıştır. Yani 'Bu evi almayı düşünüyorum' deme eğiliminde değilsiniz. Başka? Bunun hakkında ne düşünüyorsunuz? İnsanlar bunu yapma eğilimindedir, değil mi? Belki arkadaşlarınız, ya da çok yakın bir akrabanız, ama Twitter'a koyduğunuz bir gönderi gibi değil ama yeni bir SUV almayı düşünüyorum? Ne düşünüyorsun? Hangisi oldukça ilginç bir geri bildirim sağlayabilir? Yani, kelimenin tam anlamıyla her gün bunun gibi binlerce ve binlerce gönderi var, bir SUV almayı düşünüyorum. Sadece eğlence için bir tane yaptım. Sırf bu toplantıyı yapacağımı bildiğim için. Aslında on eşdeğer rakipten bahsettim, bahsettiğim her şeye göre, bilirsin, vs. vs. Sen, Ford, bu tür şeyler. Ve ondan bahsettim ve üçü bana geri döndü. Ve onlardan bahsettim, tamam. Evet, asıl test bu olmalı, yapmaları gerektiğini söylememeliydim bile. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. Doğru? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

derece
it's mind blowing.

Michael
Bu. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

derece
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

derece
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. Teşekkür ederim.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

derece
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

derece
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. Teşekkür ederim. Çok teşekkürler. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time