Bölüm #126: İki CXM Deneyiminin Hikayesi

Great CXM, teknolojiye (teşekkürler Sprinklr), insanlara ve süreçlere dayanır. Ve çoğu zaman, yıldız teknolojisi ve insanlar, müşterilerinizi ve çalışanlarınızı hayal kırıklığına uğratan anlamsız, anlamsız, modası geçmiş süreçler tarafından tetiklenir. Bugün hiçbir şeyin olduğu gibi olmadığı, çünkü her şeyin olmadığı gibi olduğu tavşan deliğinde bir gezintiye çıkıyoruz. Bu absürt kurallar, yanlış yönlendirilmiş bölge müdürleri, müşteri deneyimi engelleri… ve olasılıklara meydan okuyan mağaza çalışanı hakkında bir hikaye.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Hey, bu CXM Deneyimi ve ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO. Baş Deneyim Görevlisi. İnsanlar bana sık sık Baş Deneyim Görevlisi'nin ne anlama geldiğini soruyor, örneğin, bu iş nedir? Ve bu harika bir soru. Ve biliyorsan söyle, şaka yapıyorum. harika bir soru. Ve aslında, CXO'nun ne anlama geldiği veya ne anlama geldiği konusunda gerçekten hızlı bir şey yapacağım, çünkü kesinlikle daha yeni bir rol. Ve bunun şirketlerde ortaya çıktığını görmeye başlıyorsunuz. Ancak bir CXO'nun sonucunu tanımlama şeklim, şirketlerin müşterileri için genellikle kötü deneyimler sunduğudur. Ve bugün bir örneğim olacak. Bunun nedeni de şirketteki farklı siloların ve departmanların birlikte çalışmamasıdır veya örneğin Ürün ve Pazarlama gibi farklı departmanlar birlikte çalışmıyor olabilir. Bu da müşteri için bağlantısız bir deneyimle sonuçlanır. Bu nedenle, iyi bir CXO, bu siloları aşmak ve bağlantılı hissettiren deneyimler yaratmak için çalışır, böylece müşteri biliniyormuş gibi hisseder. Bu arada, odada bazı tıkırtı sesleri duyarsanız, bu köpeğim Hester, Hester Prynne, adını Scarlet Letter'ın yanlış anlaşılan kahramanından alıyor ve Hester çok, çok iyi bir köpek. Pekala Hester, çok iyi bir köpek olacaksın. Doğru? Peki. Ne olacağını göreceğiz. Bugün biraz huzursuz görünüyor. Bugün onun için tuhaf bir gün. Neler olduğunu bilmiyorum. Ama göreceğiz. Kapıda sızlanmaya başlarsa, onu odadan çıkarmak zorunda kalabilirim. Ama genel olarak, o odada daha iyidir, hatta belki de tüm UPS ve FedEx teslimatlarını gördüğü odadan birazcık sızlanır ve bilirsiniz, kapıya her geldiğinde aklını kaybeder. Yani, bir astar var, bakalım burada ne olacak. Uyanık kalsın millet. Peki?

Yani, CXO, silo çaprazlayıcı, benim söylediğim gibi. Sonunda gerçekten ilginç, makul derecede tatmin edici, ancak potansiyel olarak gerçekten çok iyi olmayan bir müşteri deneyimi yaşadım. Ve o kadar derindi ki, bunu herkesle paylaşmak istedim. Ama önce, bugün yaşadığımız dünyada pazarlamacıların nasıl davrandığını düşündüğüm hakkında – bunu birkaç kez konuşmalarımda kullandım – hakkında küçük bir hikaye paylaşmak istedim. Ve neden bana çarptığını bilmiyorum. Ama bazı konuşmalarda bana çarptı. Biriyle röportaj yapıyor olabilirim, nereden geldiğinden emin değilim. Ancak harika örnekler olan iki örnek var. İlk olarak, analoji örneklerini vereyim. Sonra onları bir nevi pazarlama ve deneyimle ve şirketlerin müşterileriyle her zaman çalışma biçimleriyle ilişkilendireceğim. Harika bir SNL skeçi var, Tom Hanks ile 90'lardan klasik bir SNL skeçi, YouTube'da buna bakarsanız çok genç bir Tom Hanks ve skeç Bay Kısa Vadeli Hafıza olarak adlandırıldı. Ve bu skeçte Tom Hanks'in kısa süreli hafızası yok. Böylece insanların evlerine girecek ve sonra onların evinde olduğunu unutmaya devam edecek. İşin şakası şu ki, içinde bulunduğu durumu sürekli yeniden keşfediyor. Ve bilirsiniz, ileriye doğru ilerlemek çok zor.

En sevdiğim bölüm - internette mevcut değil, bulamıyorum - Tony Randall, klasik Tony Randall ile. Ve Tony Randall ve Tom Hanks bir yarışma programındalar. Bay Kısa Vadeli Hafıza ve Tony Randall. Ve Tom Hanks, Tony Randall'a bakmaya devam ediyor. Ve onu her gördüğünde, tekrar tekrar "Vay canına, Tony Randall" diyor. İnanılmaz komik. Neden bilmiyorum. Ama Tony Randall'ın hemen yanında durduğunu sürekli olarak yeniden keşfetmesi, diye düşündüm, oldukça komik. Ve sanırım herkes de öyle düşünmüştür, umarım. Ve böylece bu ilk. Yani, Bay Kısa Süreli Hafıza'yı düşünün. Fırsatınız varsa hemen YouTube'da arayın.

Bahsetmek istediğim ikinci şey, birkaç yıl öncesine, yaklaşık on yıl öncesine ait, Elli İlk Randevu adlı bir film. Ve içinde Adam Sandler ve Drew Barrymore vardı. Drew Barrymore, kısa süreli hafızasını bir kazada kaybetmiş bir kişiyi oynuyor. Ve Adam Sandler ona aşık. Ve bir gün içinde hiçbir şey hatırlamıyor. Ve böylece, film bazı yönlerden büyüleyici ve yürek parçalayıcı, ancak bu süreci başlatıyorlar: onunla çıkıyor. Ve gittiği her randevuda onu hatırlamıyor. Çünkü dünden kalmaydı. Yani, elli ilk randevuları var. Ve bir sonuca varma ve bununla başa çıkmasına yardımcı olacak şekilde inşa etmeleri çok ilginç. Bence bu zekice yazılmış bir film çünkü içinde harika olan Drew Barrymore ve Adam Sandler olduğu için takdir edilmeyen bir film. Ama o sırada ikisi de pek ciddiye alınmıyordu ve bence film bundan zarar gördü. Ama eğer Elli İlk Randevu izleme şansınız varsa – harika bir film.

Bir de Groundhog Day var. Çoğu insan bu filmi izlemiştir – Bill Murray ve Andie MacDowell.

Bill Murray'in Andie MacDowell'la romantizm kurmaya çalıştığı ve elbette her gün onunla daha önce hiç tanışmadığı bir Elli İlk Randevu kalitesi var. Bu yüzden sürekli onu çözmeye çalışıyor ve bunu yapmak için sadece 24 saati var. Yani, bunun nasıl biteceğini bileceksin, sanırım.

Peki neden bunların iyi pazarlama benzetmeleri olduğunu düşünüyorum? İyi pazarlama benzetmeleri olduklarını düşünmemin nedeni, çok, çok, çok sayıda işletmeyle, onlarla ne zaman konuşsam, benimle ilk kez karşılaşmış gibi olmalarıdır. Ve bence, insanları giderek daha fazla tuhaflaştıran şey, bilgilerimi, adımı, daha önce satın aldıklarımı aldıklarını biliyorum, beni Sosyal'de takip ediyor olmalılar, hesaplarına bağlanmış olabilirim, bir devam eden çok fazla bağlantı ve iletişim. Ama ne zaman bir etkileşim kurmaya çalışsam, Müşteri Hizmetlerini aramaya çalışsam ya da bir şekilde şirkete ulaşmaya çalışsam, her seferinde “Hey, Tony Randall” oluyor ve bu endişe verici, çünkü siz nasılsınız, siz nasılsınız? Benim hakkımda sahip olduğun tüm bu bilgilerle mi yapıyorsun? Neden bana akıllı bir şekilde geri dönmüyorsun? Ve neden her seferinde "Hey, Tony Randall" oluyor. Muz. Ve şunu söylemeliyim ki, bunu durdurmalıyız, bilirsiniz, çünkü bir mazeret olmadığı için yüceden gülünç olana doğru bir noktaya geliyor. Sebeplerini biliyorum ama sizin bildiğiniz gibi bir müşteriyle konuşamamanın hiçbir mazereti olamaz. Pekala, rantın sonu.

Size RoomsToGo adlı bir mağazadaki hikayemi anlatayım. RoomsToGo çok, çok ilginç bir mobilya mağazası. Orijinal konsept, tüm odaları satacaklarıydı. Yani içeri girer ve “o odayı ben alırım” dersiniz ve gidecek bir odanız olur. Bu harika bir fikir, ancak tam olarak işlerinin ortaya çıktığı gibi değil. Çoğu zaman, bilirsiniz, o mobilyayı istiyorum çünkü herkesin odası hakkında çok özel fikirleri var. Ve gerçekten de çok sınırlı sayıda insan, yaşadıkları alanı çok az önemsedikleri bir durumda, sadece yerden bir şey alacaklar. Ancak, yine de bunu yapabilirsiniz. Ve bir odaya ait olan tüm parçaları sunuyorlar. Harika bir şirket, çok girişimci bir firma, harika bir müşteri hizmeti.

Bir RoomsToGoOutdoor var ve Florida'da bulunduğumuz arka bahçeyi bitirmeye karar verdim çünkü oturacak bir masaya ihtiyacımız vardı ve oturacak bir şeye, sandalyelere ve bir ateş çukuruna ihtiyacımız vardı. Hayır, ateş çukuruna ihtiyacımız yoktu ama ateş çukurumuz var. Hep bir ateş çukuru istemişimdir; Artık bir ateş çukurum var. Üzerine marshmallow kavuruyorum. Bu harika. Hepsi harika. Bir şemsiyeye ihtiyacım vardı, aslında bir şemsiyeye ihtiyacım vardı, bu yüzden bir sürü şeye ihtiyacım vardı. Bu yüzden RoomsToGo'ya gittim ve yönetici tarafından çok, çok, inanılmaz bir şekilde muamele gördüm. Adını falan kullanmayacağım çünkü burada başlarını belaya sokabilecek birkaç şey var. Ama muhtemelen bunu çözebilirsin. Bu kadar çok RoomsToGoOutdoor mağazası yok. Ama yönetici inanılmazdı. O şimdiye kadar sahip olduğum en iyi satış elemanıydı. Müdür olduğunu bilmiyordum. Yani bu daha sonra mantıklı geldi, benimle ilgilendi, ihtiyacım olanı aldım, bir randevu ayarla, bana doğru türde bir mobilya sigortası ayarla ve mobilyaları temizlemek için doğru şeyleri aldı ve, bilirsin, satmayı hatırladım. beni bir kapakta çünkü gerçekten çok istedim, her şey yolundaydı. Ve böylece, bu bir tür işlem ve parçalar parça parça geliyor çünkü bazıları farklı yerlerde, bazıları stokta, bazıları geri sipariş edildi, vb. Gelen son parça veya Gelmek için en son parça muhtemelen daha iyi bir yoldur, bir şemsiye.

Şemsiyeyi teslim etmek için üç kişi geldi ve şemsiyenin bir ayağı var ve bir şemsiye var. Süper karmaşık değil. Stand biraz sınırlı montaj gerektiriyor, bir tabana giren bir tüp var ve ardından şemsiye tüpün içine giriyor. Yani, bir nedenden dolayı The Three Stooges teslimat hizmeti kullanıldı ve onu arkaya getirdiler. Yani taban 120 pound ağırlığında ve hikayeyle alakalı. Ve bu 120 kiloluk taban bir nevi çimenlerin üzerine atılıyor ve direği yanlış yere vuruyorlar. Sonunda, “Doğru yapmıyorsun” dedim. Böylece onu döndürdük ve düzgün bir şekilde içeri aldılar. Sonra şemsiyeyi içeri soktular ve “Bu doğru olamaz” dedim. "Ne demek istiyorsun?" dediler. “Sadece gevşek, ileri geri vuruyor” dedim. Neredeyse bir santim boşluk vardı. Ve sadece rüzgarda savrulmasın diye şemsiyeyi yerinde tutmak için sıkıştıran küçük gerdirmeler ona ulaşamayacaktı. Şemsiye kenarda gibiydi. Ve böylece, yeterince uzun değillerdi. O da, “İşte böyle” dedi, ben “bu böyle değil” dedim. Aptal değilim. Olması gereken bu değil. "İşte böyle. Bu şekilde geldi”, ben de tekrar “Hayır, bu olamaz” dedim. Afedersiniz". Ve bir fotoğraf çekti ve “Bunu üretim hatası olarak yayınlayacağım. Ve gittiler, bir daha onlardan haber alamadılar, çıldırmış halde.

Böylece ertesi gün ya da belki birkaç gün sonra arabaya bindim. Ve çok yakın olmayan RoomsToGo'ya gittim, bu yüzden biraz gezi oldu, RoomsToGoOutdoor'a gittim, içeri girdim, müdür orada, “Merhaba” dedi. "Merhaba" dedi. Ve bu ilk olumlu şeydi. Elli İlk Randevu değildi. İçeri girdim ve beni tanıdı ve “Merhaba” dedi, bu beni çok daha iyi hissettirdi. Ben de yanına gittim ve “En kötü teslimat deneyimini yaşadım” dedim. Ve dedi ki, “Bunu duyduğuma gerçekten üzüldüm. Ne oldu?" açıkladım. Ben de o şeyin tabanda gevşek olduğunu söyledim. Hiçbir anlamı yok. Ve ben mağazadayken, böyle yandığımı hatırlamıyorum. "Peki, üstte siyah plastik kılıf var mı?" dedi. “Siyah plastik kılıf mı?” dedim, “Evet” diyor. Ve "Hayır" dedim. “Ahh, bunu hep kutuda bırakırlar” dedi. Ey. Bu yüzden, bana yerde bir tane göstermek için yürüyoruz. Ve tabii ki, birbirine uyan ve sonra tepeye çıkan küçük, çok basit iki plastik parçası var. Şemsiye oradan geçer. Ve sonra sabitleyin ve ortada tutun. Elbette. Ve bu çok kolay, çünkü sadece gevşek. Kurulması gerekmiyordu, bu devasa bir parça değil. "Tam şurada duran bu parçayı alabilir miyim lütfen?" dedim. Ve bu biraz garipleşmeye başladığı zamandır. İşte burada CX hakkında iyi bir ders var. Ve o, “Hayır, çünkü o zaman yerdeki kürsüde bir tane olmayacak. Merkezden bir tane daha sipariş edip size yenisini teslim etmelerini sağlayacağım”. Dedim ki, "Gerçekten, bu iki sentlik bir plastik parçası gibi. Bunu alamam. Ve sadece bir fotoğraf çekebilir, insanlara orada olması gerektiğini açıklayabilir ve sadece şemsiyeme yapıştırabilir ve çok mutlu olabilirsiniz. Bunu yapamaz mısın?” O da “Hayır, yapamam, Genel Müdürlük izin vermez” diyor.

Bununla tekrar tekrar karşılaştım. Ve CX hakkında konuştuklarında, bunun gerçekleşmesi için önemli olan teknoloji platformları olduğu açık. İşte Sprinklr bu konuda harika. Ancak aynı zamanda, müşteri deneyimlerini harika kılmak için yeterince özen göstermek isteyen insanlara da ihtiyacınız var. Ve doğru süreçlere ihtiyacınız var. Ve bunun tekrar tekrar bozulduğunu gördüğüm yer, merkez ofisin sahadaki insanlara karar verme yetkisi vermeyen bir süreç tasarlamış olması. Havayollarında olur. Bir keresinde bir uçuş için bagajın kesilmesini 30 saniye ile kaçırdım. 30 saniye ve havaalanı boştu. Uçağı yapmayacağım bir senaryo yoktu. Ve o kapı görevlisi, ne kadar denerse denesin, bavulumu uçağa alamadı. Bütün uçuşumu bir gün gibi kaçırdım. Memphis'teki boş bir havaalanında bir havayolu için 30 dakikalık kesintiyi bir dakika kaçırdığım başka bir zaman. Ve uçağın yarısı boş olmasına ve nakit ile birinci sınıf bir bilet almaya istekli olmama rağmen, resmen bana bileti satamadılar çünkü 30 dakikalık bir kesinti, rastgele 30 dakikalık bir kesinti var. Ve onlar da benim kadar sinirliydi.

Ve bunu tekrar tekrar görüyorum. Beni dinliyorsan, tam olarak neden bahsettiğimi biliyorsun. Kötü bir süreçle elleri bağlanan insanlar. Böylece masaya geri döndük ve yalvarıyorum çünkü artık rol benim elimde. Zaferi görebiliyorum. Zaferi görebiliyorum. “Tamam, yapabileceğimiz bu” dedi. Bilgisayara girip "Hey, onları mağazada stokladık" demesi biraz alışılmadık bir durum. Bir ton stok taşımazlar. Mağazamızda iki adet stok bulunmaktadır. "Harika. O plastiklerden birini alacağım. “Hayır, bunu yapamazsın” diyor. Bak, bir takas yapmak zorundayım”.

"Pekala," dedim. Peki bunun anlamı nedir?" Diğer standınızı devreye sokmamız gerektiğini söylüyor. Sonra size yeni standı vereceğim ve onu geri alabilirsiniz. Vay canına, bir saniye bekle. "Yani, eğer seni doğru anladıysam, 120 kiloluk bir sehpayı bir şekilde arabamın arkasına kaldırmam gerekiyor. buraya sür. bir şekilde arabadan alıp mağazaya götürün”. “Bu konuda size yardımcı olacağız” diyor. "Tamam, tamam, bir saniye benimle kal. Sonra, içinde bu küçük plastik parçası olan 120 kiloluk, özdeş bir stand koyacaksınız. Ve sonra onu eve geri götürmem gerekiyor, onu arabamdan kaldırıp tekrar arka bahçeye götürmem gerekiyor. Sistem bu mu? Ve devam ediyor, “Sistem bu. Çünkü böyle yapmazsam bölge müdürümle başım belaya girecek” dedi. Ben de "Bu muz" dedim. Muz gibi. Parça tam buradayken.

Tamam, burası gerçekten iyi olduğu yer. Ve muhtemelen bazı kuralları çiğnediklerini düşünüyorum. Ama çok keyifliydim. Çok para harcadım ve iyi bir müşteriydim. Ve ben, bilirsiniz, Florida'da her zaman doğru olmayan giyinmiştim. Ve arka tarafa gittiler. Ve sonra geri geldiler. Onlar da “Bizim bir tecellimiz oldu” dediler. Daha önce bir mağazada kimsenin bunu söylediğini duymadım. “Bir aydınlanma yaşadık” dediler. "Peki Epifani nedir?" dedim. “Terim şu ki, eğer standınızla geri gelirseniz ve onu arkada bırakırsanız ve biz size bu standı arkadan verirsek ve siz onu eve geri götürürseniz, günün sonunda, Arkada artık içinde plastik parça olmayan bir stand. Ve "Evet" dedim. “Peki, neden size zemindeki değil de arkadaki sehpadan plastik parça vermiyoruz, yerdekini almalıyız” dediler. anladım. "Arkadaki için sana bir tane vereceğiz. Ve sonra bunu bir takasmış gibi işleyeceğiz”. Ben de "Vay canına, bu harika bir müşteri hizmeti" gibiyim.

Şimdi, bu arada, kafamda, bahse girerim ki, Merkez Ofis'te o şeyi geri getirmek zorunda olduğum ve bana yeni bir tane vermek zorunda olduklarına dair bir kural olduğuna bahse girerim diye düşünüyorum. Mesela, burada çiğnedikleri bir kural olduğundan eminim ki şu anda bozduklarının farkında bile olmayabilirler. Ben de plastik parçayı aldım ve “Şu anda çok mutluyum. Mükemmel müşteri hizmeti için teşekkür ederiz”. Ve onu olabildiğince hızlı bir şekilde oradan çıkardım ve eve geldim, sehpaya koydum, şemsiyeyi tekrar yerine koydum, her şey mükemmel çalışıyor. Ve çok mutluyum.

Ancak müşteri için çok açık bir şekilde doğru olan bir şeyi yapmanın ne kadar zor olduğunun ve bunu yapmak için kaç adım attığının ilginç bir örneğiydi. Süreçlerinize bakın, yetkilendirmenize bakın, müşterilere kaç kez aptalca şeyler yaptırıyorsunuz, çünkü kurallar bu. Ve özellikle daha iyi bilen ve sadece doğru olanı yapmak isteyen kendi çalışanlarınıza göre aptalca şeyler olduğunda. Doğru şeyi yapabilmeleri ve mutlu çalışanlar yaratabilmeleri için bu çalışanla yüzleşme düzeyindeki insanları güçlendirdiğinizden emin olun. RoomsToGoOutdoor'a tamamen geri döneceğim, kesinlikle o menajeri tekrar göreceğim. Ve onlardan daha fazla şey alacağım. Çünkü benim için harika bir iş çıkardılar. Umarım bir müşteriyi mutlu etmek için bölge müdürlerinden çok fazla belaya girmemişlerdir. Ve CXM Deneyimi için, ben Grad Conn, Sprinklr'ın CXO'suyum ve bir dahaki sefere görüşürüz.