Bölüm #133: Tom Peters ile Küçük Değişiklikler Büyük Etkiyi Nasıl Sürdürebilir?

Müşteri deneyimleri söz konusu olduğunda, çoğu zaman küçük, büyükten daha büyüktür. Tom Peters ile yaptığımız tartışmanın 2. bölümünde, büyük etkisi olabilecek küçük değişikliklerden bahsediyoruz. Sonuçta, her şey infaza ve en derinden vuran küçük nezaketlere gelir.

Tom Peters yaklaşık 20 iş kitabı yazdı ve “yönetim düşünürlerinin Red Bull'u” olarak anıldı. Onu Twitter'da takip edebilirsiniz: https://twitter.com/tom_peters

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala. Ah, dostum. Jimmy beni her zaman heyecanlandırır. Ama bugün daha da heyecanlıyım çünkü geri döndük. In Search of Excellence ve diğer birçok harika kitabın dünyaca ünlü yazarı Tom Peters ile yaptığımız muhteşem röportajın İkinci Bölümü ile geri döndük. Tom'un müşteri deneyiminde olan her şeye karşı çok açık bir tavrı var. Ve evet, seninle konuşuyoruz Subaru. Ve bu yüzden, bunu tekrar almak istiyorum. Bir de şu Hilton hikayenize gitmek istiyorum; Conrad Hilton'un harika bir sözü vardır ki, birlikte olduğu biri bana The Tonight Show'da sorduğunda, eğer alıntıyı doğru hatırlıyorsam, birinci sınıf bir otel işletmek konusunda insanlara verdiği tek ipucu neydi? Ve cevap şuydu. "Duş perdesini küvetin içine sokun". Öyleyse, bu hikayeyi kitaba neden dahil ettiğinizden biraz bahsedin. Ve yürütme hakkında düşündüğünüzde, "duş perdesini küvete sokmak" sizin için ne anlama geliyor? İnsanlar bu bağlantıları nasıl düzeltir?

Tom Peters
Birkaç şey. Bunun hakkında konuşalım. Birinci yol ve yaptığım tartışma, konum, konum, konum nedeniyle otelinize geliyorum. Ve dışarı çıktınız, ünlü bir İsviçreli mimar tuttunuz ve bu bir sanat eseri. Ve bu yüzden geliyorum. Ancak herhangi bir işte, on işten dokuzunda kimse ilk işlemden para kazanmaz. 17 işlemde paranı kazanıyorsun, attığım tweetlerde paranı kazanıyorsun, çıktıktan sonra otelinize konum için geliyorum, duş perdesi için otelinize geri dönüyorum. Unutulmaz şeyler olan bu küçük dokunuşlardır. Ve otel örneğinde, bu çift, çift katlı bir hikaye. Duş perdesi için geri geldim. Ama aynı zamanda otel personelindeki en önemli insanların kahyalar olduğunu da söylüyor. Ve kahyalar genellikle en az saygı duyulan kişilerdir. Ve ciro, muhtemelen temizlikçiler arasında delicesine yüksektir. Araştırma, bir ziyaret sırasında, istatistiksel olarak, hizmetçinin misafirle diğer personelden daha fazla göz göze geldiğini söylüyor, bu da mantıklı. Yani, her boyutta, hem hizmetin teslim edilmesinden, kimin tarafından teslim edildiğine kadar, gerçek şu ki, bu iki sentlik şeker. Hatırladığım bu, burası gerçekten, gerçekten, gemi şeklindeydi. Ve bu, hepimiz için pandemi sırasında on kat daha önemli hale geldi. Lanet tuvaletleri yıkıyorum diyorsun ama öyle mi? Ve bazı otellerde ve diğer yerlerde çok fazla otelcilik yapmadım ama iki ya da üç kez, bazılarında gerçekten milyonlarca küçük dokunuşla her şeyin silindiğinden emin olduklarını hissettiniz.

derece
Ben Marriott'ta Ömür Boyu Titanyum. Marriott Hotels'de 1700 geceden fazla kaldım ve sadece 17 yıldır Marriott üyesiyim. Yani yaklaşık beş yıl. Son 17 yılın beşini bir Marriott otelinde uyuyarak geçirdim. Ve onlar bizim Sprinklr'da harika bir müşterimiz, harika, harika bir müşteri, Sprinklr'ı her türlü harika şekilde kullanıyorlar. Onlarla yaklaşık bir iki hafta önce bir sohbetimiz oldu ve vurgulamaya başladıkları şeylerden birinin temizlik konusunda her zaman fanatik oldukları olduğunu söylüyorlardı. Ama bunu doğru nedenlerle yapıyorlar ve yapılması iyi bir şey ve insanlar eninde sonunda fark edecekler, ama aslında yaptıkları şeyi vurgulamaya başlıyorlar ki insanlar bunu bilsin. Çünkü şimdi insanlar size soruyor, “Lütfen bana bunu nasıl yaptığınızı söyler misiniz? Standartlarınız ve prosedürleriniz nelerdir?” Ve bence, göreceksiniz ki, insanların çevireceği bazı pazarlama kadranları, insanların ilk kez şimdi umursadığı şeyleri vurguladıkça biraz değişecek. Bence bu büyüleyici. Peki hangi otellerde kalıyorsunuz? Favori oteliniz hangisi?

Tom Peters
Eskisi gibi seyahat etmiyorum. Her zaman bir Marriott hayranı oldum. Ve sanırım bu benim ikinci kitabımdı ve aslında arka kapağında Bill Marriott onayı vardı. Ve sanırım o onların Pazarlama Müdürüydü, Roger adında bir adam vardı. Ve yakın arkadaş olduk ve seminerlerime geldi vb. Marriott, çok kaldığım Ritz Carlton'ı satın aldığında Roger'a, açıkçası bunu tekrar etmeyeceğim çünkü bu bir aile programı dediğimi hatırlıyorum. "Ritz Carlton'ı yeni aldın" dedim. Onlar harika. Efekt etme”. Ve bence yapmadılar. Ama işte mükemmel bir örnek olan üst düzey sürüm. Four Seasons'da kaldım. Ve bir keresinde geldim, sanırım burası Londra'daydı ve farenin ilk günlerini hatırlıyorum, eğer farenin iyi çalışmasını istiyorsanız, onu biraz lastik üzerine mi koydunuz? Altında küçük bir kauçuk paspas vardı, onları hatırladın mı? Bu yüzden Four Seasons'a geliyorum. Ve orada, masanın yanında o küçük pedlerden biri var. Ve 'Tom Peters Four Seasons'a geri döndü' veya 'Hoş geldin Tom' diyor. Videoda değiliz. Ama videoda olsaydık, lanet şeyi kurtardım. Bu şeylerden biri ne kadara mal oluyor ve hacim olarak satın alıyor, muhtemelen bir kuruştan fazla değil. Ve bu küçük, ufacık çaba, altın cinsinden ağırlığına değdi. Bu bir semboldü ve tesadüfen, bir yol, bir yol, bir yol, bir yol, bir yol, bir yol, bir yol, bir yol, bir yol, bir yol, eğer Mükemmellik Aramasına geri dönerseniz, müşteri hizmetleri bölümünün bir Four Seasons hikayesiyle başladığını düşünüyorum. Ben senden çok daha büyüğüm. Ama bu Four Seasons, Washington, DC'de kalıyordu. Bob ve ben check-in yaptığımızda ismimizi biliyorlardı. Yani, bilginin mevcut olduğu ilk günlerdi ve ismimizi biliyorlardı. Ve “Hoş geldiniz” dediler. Evet, ve bizim hakkımızda uzun bir konuşma olmadı... her neyse, ama o şeyin ilk kullanımı buydu. Ve a) gittik, “Vay canına” ve b) bunu bir kitapta büyük bir hikaye olarak kullandık ve ben sadece …. ve işte bu noktaya geldim ve sattığınız herkese vb. , vb., bu harika olan her şeyden daha iyidir ve bence Matta, Markos, Luke ve John'dan daha iyidir. Bu, Devlet Adamı Henry Clay: 'Küçük ve önemsiz bir karakterin nezaketi, minnettar ve takdir eden bir kalbe en derinden vuranlardır'. Bu senin iş planın. Sadece bunu seviyorum. Bu sadece harika. Bir de Van Gogh'un ilki kadar iyi olmayan bir başkası var, 'Unutmayalım ki küçük duygular hayatımızın büyük kaptanlarıdır'. Ve sonsuza dek hakkında yazdığım şey, ki bunun bir varyasyonu, 80'lerde, Japonlar bizi otomobillerde döverken, bir kalite ölçümüz vardı ve buna TGW (şeyler) deniyordu. ters gitti). Ve kelimenin tam anlamıyla, diğer şeylerin yanı sıra, bir araba satın aldığınızda, sorunlarınızın listesini alırsınız vb. Ve önemliydi ve işe yaradı. Ve bu iyi bir önlemdi. Ve böylece çevirdim. Ve dedim ki, Bugün, muhtemelen 2000 yılından başlayarak, kalite konusunda oldukça iyi bir iş çıkarıyoruz. TGW'lerle ilgilenmiyorum, işler yolunda giden TGR'lerle ilgileniyorum. Bilirsiniz, deneyimi zenginleştiren küçük, ufacık dokunuş. Merhum Clay Christensen, aksaklıklar vb. hakkında yazdı. Sembolüm, bilirsin, biraz daha teknik bir geçmişe sahip olan Pete, onu kapağa koy, işaretten daha büyük olanı biliyor musun? Tamam, benim sembolüm S, B'den büyük, B'den büyük. Küçük, Büyük'ten büyük. Ve bu, yaşayan her bir insana öğretmeye çalıştığım derstir. Küçük şeyler.

Tom Peters
Ben sadece bir şeyler yazıyordum ve Peter Drucker'dan bir şey çaldım ve 'strateji parametrelerdir, uygulama profesyoneldir' gibi bir şeydi, ama icra, bilirsin ve tanrı aşkına, eğer bir spor hayranıysan falan. bunun gibi. Bir komşum vardı (Palo Alto'da yaşıyordum) ve adı Bill Walsh olan bir komşum vardı. Şimdi, rahmetli Bill Walsh, San Francisco Forty-Niners'ın Hall of Fame koçuydu. Ve Bill detaycı bir insandı. Ve koçluk kadrosunu bir araya getirdiğinde, koçluk kadrosunun her birine bir kitap verildi. Ve herhangi bir pozisyon alıyor ve onu yaklaşık 80 veya 90 parçaya bölüyordu. Ayak kalıbı nasıl? Adı ne o film neydi? Bir Michael Lewis kitabıydı. Hayır, Moneyball değil, ki bu da önemli. Ama sanırım, Güney'de siyahi bir çocuk nöbet tutuyordu... Her neyse, bu Walsh olayı gibiydi.

Tom Peters
Biliyor musun, bu genç adam, bekçi olmak için 500 şey öğrendi. Ve beyin cerrahisini küçük bir değişiklik gibi gösterdi. Ve hepsi o ufacık, küçük idam parçalarıydı. Ve bahsettiğim müşteri meselesiyle ilgili olarak, bu TGR'ler, ister şeker olsun, ister fare altlığı olsun, bilirsiniz, her ne hakkında konuşmaktan mutlu olan USAA adamı olsun. Sadece boşver, büyükle sıfır ilgim var. Müşterilerinize göre, örneğin, bunun bir versiyonu ve evet, yaşlıyım ama bunun eski bir yorum olduğunu düşünmüyorum. “Önümüzdeki 20 yılda teknolojinin dünyayı hayal bile edilemeyecek şekillerde alt üst edeceğinden oldukça eminim” dedim, hepimizin yazdığı şey bu. Ama tahmin et ne oldu? Öncelikle yarın sabaha yetişmem gerekiyor. Ve teknoloji önümüzdeki 24 ay içinde gezegeni alt üst etmeyecek. Yani ilerlemeler yapılacak ve gelişmeler hızlı olacak. Bazıları önemli olacak, ancak sahip olduklarınızı almaya ve her gün biraz daha iyi hale getirmeye ve bu küçük dokunuşlara odaklanın ve günün sonunda bunu yapmaya çalışın. Harika bir gün geçirdiyseniz, hayat budur. Ve strateji, aksama gibi kelimeleri duyduğumda midem bulanıyor, bilirsiniz, hepsi saçmalık. Ne saçmalık değil - şu şekilde bakın - kitap için bazı podcast'ler yaptım ve sizinki ilk değil. Ama mesele şu ki, yaklaşık 50 yıldır ne yapıyorsam profesyonel olarak yapıyorum, çok çalıştım, elimden gelenin en iyisini yapmaya çalıştım vb. Bir insan olarak dünyadaki tüm hayatım, birlikte olduğumuz yarım saat boyunca, bunu video ile yapıyorum. Sesli bir geçiş olacağını biliyorum ama sana bakıyorum. Tüm hayatım bu yarım saati yapabildiğim kadar iyi yapmakla geçiyor. Tek umursadığım bu.

derece
Evet, anda kal...

Tom Peters
COVID-19, vb., vb. Evet, o anda olan şeyler, ancak iş deneyimine tamamen çevrilebilecek en iyi şey şu anda olan şeyler, tam olarak bahsettiğiniz şey bu. Tüm yaşam bu sabahki sohbete öncülük ediyor. Ve bu dürüst bir ifade. Tüm sahip olduğum bu. Önem verdiğim şeylere kıyasla sahip olduğum tek şey seninle geçireceğim bu yarım saat. Ve açıkçası, bence öylesin, iyi bir adam mısın yoksa bir pislik misin önemli değil. Bu yarım saat.

derece
Doğru doğru. Bunun hakkında düşünme şeklini seviyorum.

Tom Peters
Sanırım yazılımla yapmaya çalıştığımız şey bu vesaire. Bir sonraki mikro eylemi unutulmaz kılın.

derece
Evet, kişisel ilişkiler için de geçerli. Kız arkadaşım ve ben çok şey yapıyoruz ve birlikte yaptığımız çok şey var ve onun için yaptım ama arkadaşlarına söylediği şey, her sabah ona kahve getirmem. Olay bu. Ben, "Bu kadar mı? Gerçekten? Hepsi bu?" Hayır, hepsi bu değil. Hepsi bu değil. Başka şeyler de var, başka birçok şeyi de teslim etmeniz gerekiyor. Ama bu bir yol, şu tarzlardan biri, bilirsiniz, mikro saldırganlık diye bir kelime var. Bunun için zıt bir kelimeye ihtiyacımız var, mesela bu mikro. Bu bir mikro, mikro fayda, mikro zevk veya mikro bir şey bilmiyorum, bununla gelmeliyim…. Tamam, bununla biraz daha oynayacağım çünkü bence büyük bir şeyin peşindesin. Ve otel işini seviyorum….

Tom Peters
Mikro kelimesini kullanmak istediğimizden emin değilim. Sana katılıyorum, ama daha zengin bir kelime istiyoruz. Demek istediğim, belki de ne olduğu için adlandırırsın. Bu bir kahve fincanı anı. Bu, bilirsin ya da duş perdesi anından çok daha akılda kalıcı. Ama gerçek yap, biliyor musun?

Tom Peters
Kocaman olan başka bir şey. Arkadaşlar çok kod yazıyorsunuz. Bana kod yazanların en az %40'ının kadın olduğunu göstermedikçe, bana söylediklerinizle ilgilenmiyorum. Yazdığın her şey kadınlara dokunuyor. Vadide yaşadığım için midemi bulandıran bir kitap yazan bir kadın var ve sanırım adı Emily Chang, adı Brotopia, sanırım ve kitap Silikon Vadisi Erkekler Kulübü'nü kırıyor. Ancak bir noktada Facebook'a göre söylediği ve bu gerçekten anahtar bir kelime, "Facebook'ta kod yazanların %30'u kadın olsaydı, yazılan koda farklı bir hassasiyet olurdu" dedi. . Ve bence bu cümledeki 'duyarlılık' İngilizcedeki en güçlü kelimelerden biri. Ama böyle bir şey yapıyorsanız, kadınlar bu ipuçlarına daha çok dikkat eder. Sen ve ben onları hiç düşünmeden geçiyoruz. Ama bilirsin, seninle otel odaları hakkında konuştuğumuzu hatırlıyorum, otel odalarının temizliği hakkında bir şeyler okuyordum. Kadınların bir otel odasındaki bir numaralı dikkati, geçmişe bakıldığında harika olan, kanal değiştiricidir, TV'nizin kontrol olayıdır, çünkü bu, herkesin tekrar tekrar dokunduğu kahrolası şey. Ve bu ister zatürre, ister COVID ya da başka bir şey olsun. Ve kadınların dahil olup olmadığını bilmiyorum, gittiğim birkaç yer var – küçük kutunun küçük plastikleştirilmiş bir şeye konulduğu ve plastikleştirilmiş şeyin zımbalandığı oteller, bu da şunu düşündürür. bunun sıhhi doğasına dikkat etmiştik.

derece
Bunu şimdiye kadar gördüğüm tek zaman Mount Shasta yakınlarındaki bir Best Western'deydi; bir tür kütük kabin tipi otel var ve süper yüksek değil. Ama odaya girdik ve zaten mikro bakteriyel korumalı falan özel kontrolörleri vardı. Yükseltilmiş düğmeler yoktu; bu temiz yüzey vardı; temizlemesi kolaydı. Ve onu bir çantaya koydular, mühürlediler ve çantaya koymadan önce bu şeyi sterilize ettiğimizi söylediler ve bu bir oyun değiştiriciydi, söylemeliyim, çünkü bir odaya girdiğimde her zaman Purell'de her şeyi kapatıyorum, ve Lysol spreyim var - her şeyi püskürtün ve bunun gibi şeyler. Ama birinin bunu yaptığını görmek gerçekten güzeldi. Bu yüzden size son bir otel alıntısı yapmak istiyorum ve bitireceğim çünkü ve bu arada, düşündüğünüz kitap ya da düşündüğünüz film, Blind Side. Doğru? Tamam, işte en sevdiğim otel alıntılarından biri. Waldorf Astoria Hotel'in büyük bir hayranıyım. Ve orada birçok kez kaldım. Ve onun tarihini seviyorum. Bir kitap var, kitap değil, Gourmet dergisinden 'The Night at the Waldorf' adlı bir hikaye var, Bud Enns adında birinin gelinine evlenme teklif etmesi ve Waldorf'un bunu nasıl çok büyülü kıldığı hakkında inanılmaz romantik bir hikaye. Ve Gourmet dergisi olduğu için, belli ki bir yiyecek parçası var, ama içinden geçebilirsin, ama şu anda tadilatta, ama onlar Waldorf'u kapatmadan önce, Waldorf'un koridorlarında yürüyebilir ve o hikayeyi yeniden yaşayabilir ve şu hikayeye bakabilirsin. baktığı aynı duvarlar, aynı merdivenler ve merdiven boşlukları. Ama Waldorf inşa edildiğinde adı Astor'un Deliliğiydi. Oteli inşa eden William Astor ve George Boldt'du ve bazen ona Boldt'un Deliliği, bazen de Astor'un Deliliği dediler. Ve o zamanlar, 1800'lerin sonlarında ve 1900'lerin başlarında, 'isim girin' gibi bir şeyi Folly olarak adlandırmak çok yaygındı. Toronto'da şehrin iki yakasını birbirine bağlayan bir köprü var, o köprü olmasaydı şehir olmazdı, gerçekten, adı her ne olursa olsun Delilik denirdi, birinin hayatıyla alay etmek için yapılması çok yaygın bir şeydi. hırslar. Ve böylece, William Astor bu oteli evinin yanına inşa etti, adı Astor's Folly, ve lobilere kilim koyan ilk otel işletmecisiydi, ki bunu şu anda hafife alıyoruz. Ama daha önce hiç kimse bir lobiye halı koymamıştı. Ve bir keresinde biri yanına geldi ve “Halının eskiyeceğinden endişelenmiyor musun?” dedi. Ve William Astor, şimdiye kadar duyduğum en parlak cevaplardan birini verdi ve şöyle dedi: "Halının eskiyeceğinden mi endişeleniyorum?" “Hmm, hayır, sanırım eskimeyeceğinden daha çok endişeleniyorum” diyor. Ahaha bunu seviyorum...

Tom Peters
Mükemmel. Sadece bunu seviyorum. Bir Waldorf Astoria hikayem daha var ama ne yazık ki olumlu yanının aksine olumsuz yanı var. Ve keşke diğer otelin adını hatırlayabilseydim çünkü onlara kredi vermek istiyorum. Oğlum patenciydi. Bir keresinde karım ve ben Waldorf Astoria'ya gittik ve Tanrı aşkına, yatağa patenlerini giydi. Ve Waldorf Astoria'nın lobisinde herhangi birinin paten giyip patenlerini çıkarmasını sağlamasından korktular. Yani bu diğer yer, orta büyüklükte bir otel, geceliği 2000 dolar değil, makul fiyatlı. Ve orada birkaç kez bulundum. Otele bir sonraki gidişimde karım Ben'le birlikte oradaydı. Oraya gittik ve Ben'in patenleri vardı ve "Ahh! İçeri gel, diğer köşeye, yemek odasının kapısına kadar ne kadar hızlı gidebileceğini gör”. Ve ben her zaman onu aradım ve geri döner, bilirsiniz, Astor olayının benim versiyonum, daha sonra ona hep Roller Blade Hotel adını verdim. İşte a) hatırladığınız ve b) dünyadaki her insana söylediğiniz ve bugünün sosyal medyasında gördüğünüz, milyonlarca kişiye tweet attığınız veya platformunuz her neyse, bunlar unutulmaz şeyler. Ve önemli kısım, duş perdelerine veya daha önce bahsettiğimiz her şeye geri dönüş, adını söyleyebilmeniz. Adını koyabilirsiniz, bunun Roller Blade deneyimi olması önemlidir. Başka bir önemli kısım daha var, bahsetmediğimiz milyonlarca şey. Ama diğer gerçekten önemli kısım ve bence Ritz Carlton bunun bir parçasıydı - ön saflardaki insanlara harekete geçme gücü veriyor.

derece
Bir saniye önce oraya gidiyordum. Evet. Bu bir sorun.

Tom Peters
Evet, Ritz Carlton, bildiğim kadarıyla ve Horst Schulze artık işletmiyor ya da ne yaptın, ve belki geçmişte kaldı, ama bir zaman dilimi vardı, herhangi bir personelin küçük bir kahyadan kime olursa olsun. 1000 dolarlık bir sertifikayla bir misafir sorununu çözebilir ve çalışanları güçlendirerek, ağırlığınca altın değerindedir.

derece
Ve bu, birçok şirketin karşılaştığı süreç başarısızlığıdır. Delta'da tuhaf bir deneyim yaşadım. Ben bir Delta 360 yolcusuyum, bu yüzden Delta'yı çok uçuyorum ve Delta'yı seviyorum. Ancak çantalarınızın ne zaman kontrol edilebileceğini kesmekle ilgili bir kuralları var. Ve 45 dakika ve 45 dakika 52 saniye değil, benim için öyleydi. 45 dakika. Ve kelimenin tam anlamıyla birkaç saniye geciktim ve kapı görevlisi ne yaparsa yapsın çantamı alamadı, geçersiz kılamadı. Ve havaalanı boştu. Uçağı görebiliyordunuz, sanki çantayı koymak sorun değilmiş gibiydi. Ve uçak da yarı boştu. Ama yapamadı. Sonunda geceyi o havaalanında geçirdim ve ertesi gün uçmak zorunda kaldım. Ve benim için ilginç olan, yaşadığı hayal kırıklığının seviyesi. Hayal kırıklığına uğradım ama bilirsiniz, durum bu, hayat çok kısa olduğu için olaylara çok fazla üzülmemeye çalışıyorum. Ama o çok çabaladı. Ve şirket benim için çok kolay olan bir şeyi yapmasını çok zorlaştırdı. Ve ben 360'ım. Yani uçağa binmeme izin vermek için birkaç kuralı esnetebileceklerini düşünürsünüz. Ve sonunda büyüleyici olan şey, çünkü o çok uğraştı, sık uçan yolcu olarak aldığım ve onlara verebileceğin bu küçük sertifikalara sahiptim, bir nevi, onlar kendi sık uçuş millerini alıyorlar, bu bir ödül gibi . Ve bunları kaydediyorlar, bu yüzden sanırım şirkette müşteri hizmetinizin bir ölçüsü olarak bu sertifikalardan kaç tanesini aldığınıza dair bir tür ölçü var. Ben de bunlardan birini ona verdim ve benden aldı ve baktı, bir süredir çalışıyordu, bu onun işte ilk günü değil. Baktı ve "Vay canına, bunlardan daha önce hiç almadım" dedi. Çünkü o kapı ajanı, değil mi? Uçaktaki insanlar olduğu için, sersemleşiyorlar. Ben de, "Pekala, gerçekten çok uğraştınız" dedim ve gerçekten de beni TWA Hotel'e yer ayırttırarak harika bir iş çıkardı ve bu da destansı bir deneyime dönüştü. Yani, her şey harika çalıştı. Ve sonra bana dedi ki, "Biliyorsun, sadece bana bağırmadığın için teşekkür etmek istiyorum" dedi. Bunu söylediğinde kalbimin bir kısmı ezildi. İnsanlara size bağırmadıkları için teşekkür etmeniz gereken bir işiniz olduğunu hayal edebiliyor musunuz?

Tom Peters
Size müşteri olarak sizinle ilgili bir hikaye anlatacağım. Muhtemelen Teksas'ta konuşuyordum ve öğlen konuşmacısı, ofis dışındaydı, Ann Richards'dı. Ve konu neydi hatırlamıyorum ama bunu yaşadığım sürece ve sen onu uçakla tetiklediğin sürece asla unutmayacağım. Mekanik gecikme, uçuş iptal edilir veya büyük ölçüde ertelenir ve onun örneğinde kapıda, bugün o kadar doğru olmayabilir, ancak hiçbir fark yaratmaz, uçuşunu değiştirmeye çalışan 40 kişi var. Ve dedi ki, "Sonunda, ön sıralara kadar gidiyorsun", dedi, "işte hatırlaman gereken şey şu. Dünyada 7 milyar insan var. Ve şu anda 7 milyar insan içinde size yardım edebilecek tek kişi Brad." Ve "Bu tavrı al" dedi. Ve kesinlikle doğru.

Tom Peters
Evet, birkaç gün önce deneyiminizi yaşadım. Gerçekten çok güzel bir restoranımız var ve ben bir teslimat siparişi veriyordum ve bugün Anneler Günü'ydü ve bir yıl ve bir çeyrekte ilk kez, her neyse, kalabalıktı. Ve söylemeye gerek yok, biraz geride kaldılar ki bu çok anlaşılır bir şey, vb. İnsanlar, o personel, gerçekten bir şeylerin olması için kıçlarını yırtıyorlardı. Ve arkamda siparişleri alan birkaç kişi daha vardı ve mızmızlanıp şikayet ediyorlardı ve ne zaman bir görevli geçse, "Bu şey herhangi bir ilerleme kaydediyor mu?" dediler. Ve tam tersini yaptım. "Tanrım, insanları geri görmek ne güzel" dedim. "Kıçını yırtıyorsun" dedim. “Bir 15 dakika daha beklemek zorunda kalırsam hayatım değişmeyecek” dedim. Ben öyle yaptığım için söyledim. Yani, 10 dakika sonra, bu tam olarak senin amacın, çantayı getiriyorlar ve bana 100 dolarlık bir hediye çeki veriyorlar. Sonra adam, "Bu arada, bir litre deniz tarağı çorbası attım" dedi ve onların deniz tarağı çorbası dünyanın en iyisi. Ve bunların hepsi senin bahsettiğin şey yüzündendi – havaalanında senin kadınına göre mırıldanan iki kişi. Tek yaptığım şey, bilirsin, ne yaptım? "Gerizekalı olma" konusunda iyi puan almıştım.

derece
Bana da aynısı oldu, yakınımda Lindburgers adında bir yer var ve harika tavuk kanatları gibi harika tavuk kanatları yapıyorlar. İçeri girdim, siparişi verdim ve 45 dakika sonra gelip alacağımı söyledim ve "Oh, tamam, harika" dedi. Ve yaklaşık bir saat sonra geri döndüm, onlara fazladan birkaç dakika verdim. Ve tüm yaptığım buydu. Ben de "Merhaba, nasıl gidiyor?" dedim. “Evet, siparişiniz hazır” diyor. Peki. Fantastik. Mükemmel. Ve biliyorsun, ona güzel bir bahşiş verdim. Ve dedi ki, "Sana söylemeliyim, sen benim favori müşterimsin". Ben de, "Ah, tamam, teşekkür ederim" dedim ve "Bugün buraya gelmeyen ilk kişi gibisin, siparişi ver ve sonra burada dur ve onu almam için bana bağır" dedi. onlara ulaştırmak, onlara ulaştırmak, onlara ulaştırmak için. Siparişini verdin, gittin ve biraz geç geldin ve bana biraz fazladan zaman verdin. Sadece bunu yapmana bayılıyorum”. Ve bana fazladan sos ve lâhana salatası ve bunun gibi şeyler verdi. Ama evet, sadece küçük şeyler hakkındaki yorumunuz için, bazen küçük şeyler gerçekten küçük şeylerdir. Bu, sizin açınızdan, sadece bir pislik olmayın ve kalabalığın geri kalanından öne çıkmanıza yardımcı olur.

Tom Peters
Sizin ve benim kullandığımız pislik dilinden tam olarak ve biraz daha iyi olanı, 'küçük ve önemsiz bir karakterin nezaketleri, minnettar ve takdir eden kalbe en derinden vuranlardır'.

derece
Evet, bu kesinlikle şu anda sahip olduğumuzdan daha iyi bir dile sahip. Bunu alıp bir yere koyacağım. Bence orada çok büyük bir şey var. Tom, bu harika oldu. Çok şey öğrendim. Seninle vakit geçirmek benim için gerçek bir onurdu. Sanırım ikimiz de bir sonraki toplantımıza geç kalıyoruz. O yüzden şimdi kapatacağım ama sana teşekkür etmek istiyorum. Dinleyen herkes için Tom'un yeni kitabının adı Excellence Now: Extreme Humanism. Olağanüstü bir kitap. Gerçekten iyi araştırılmış, içinde bir ton hikaye var. Çok fazla çağrı var. Harika bir okuma, ama aynı zamanda küçük parçalar halinde tüketebileceğiniz bir şey. Aslında bunun basılı versiyonunu aldım çünkü gerçekten güzel çizimler var ve bir araya getirilme şekli oldukça güzel. Ancak Kindle'da da kolayca tüketilebilir. Tom, kitapta iyi şanslar ve devam ettiğin için teşekkürler ve bundan çok şey öğrendim. İnsanları küçük iyilikler yapmaya teşvik etmek için Sprinklr'da yaptığımız şeyleri düşünürken, önümüzdeki birkaç hafta için bana çok fazla yem verdiniz, ki bu harika bir düşünme şeklidir.

Tom Peters
Evet kesinlikle. Dinle, zevk benimdi. Değişimden inanılmaz derecede keyif aldım. İyi eğlenceler. Teşekkürler.

derece
CXM Deneyimi için, ben Grad Conn ve Tom Peters ve bir dahaki sefere görüşürüz.