Bölüm #136: Nick Nunes ile Değişimi Etkilemek İçin Veriler Nasıl Kullanılır

Oradaki en zeki insan olabilirsin. Ancak paydaş yönetimi becerileriniz yoksa, gerçek değişimi etkilemeniz zor olacaktır. Nick Nunes, verilerin gücü ve kuruluşlarınızı etkilemek için nasıl kullanılacağı hakkındaki tartışmamızın 2. bölümü için geri döndü.

Nick Nunes, gerçek çağrısını dijital dünyada bulan klasik eğitimli bir PR stratejisti ve pazarlamacıdır. Onu Twitter'da takip edin: twitter.com/NickNCanada veya LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Ah, evet oğlum, Jimmy. Pekala, geri döndük. Evet, Nick Nunes ile geri döndük. BMO'da Sosyal Medya Direktörüdür ve Birleşik CXM Deneyimine hoş geldiniz. Her zaman olduğu gibi, Sprinklr'da Grad Conn, CXO veya Baş Deneyim Görevlisiyim ve Nick ile CXM hakkında her şey hakkında konuşuyorum. Ve geniş kapsamlı bir sohbetimiz var, çoğunlukla dün ilk bölümü Whirlpool ve Best Buy'da boşaltmak için kullandım, bu konuda biraz suçlu hissediyorum, bu yüzden biraz vites değiştireceğiz. özür dilemiyorum. Bu arada, Nick'in zamanını boşa harcadığım için kendimi suçlu hissettiğimi söylüyorum. Bu yüzden, biraz vites değiştireceğiz ve geleceğe yönelik bazı senaryolara ve CXM'ye odaklanmaya başlayacağız. Nick'in nereye gittiğimiz hakkında harika fikirleri var. Bunun hakkında konuşacağız. Ve geleceği ve nereye gittiğimizi düşünerek biraz eğlenin. Hadi Nick, gidelim.

Nick Nunes
Sen ona sahipsin.

derece
Giderek geniş bir dizi organizasyonda hoş olan küçük şaşırtıcı deneyimlerin farkına varıyorum. Aslında bir Container Store'daydım. Ben bir Container Store fanatiğiyim. Amerika Birleşik Devletleri'ne taşınmanın en güzel yanlarından biri gibi. Demek istediğim, Seattle'da yaşarken Konteyner Mağazasına giriyorum, yerel Konteyner Mağazam, içeri giriyordum, sadece “Merhaba Grad, hadi sana bir bardak kart alalım” diyorlardı. Ve onların en iyi müşterisi miyim bilmiyorum ama zirveye yakın olmalıyım. Elimde bitmeyen miktarda Alfa ve kelimenin tam anlamıyla her biri üzerinde küçük bir etiket bulunan yüzlerce ve yüzlerce plastik kutu var. Aslında şu anda bir ofis düzenlemesinden geçiyorum. Görüyorsun, bende nöbet kutusu, optik kablo kutusu, USB kabloları, evcil hayvan sigorta kutusu, kira, yüzük sigortası, bankacılık, köpeğim, arabam var, yani her şey için kutularım var. Ve en sevdiğim kutu ve sonunda bu kutuyu yeni bir evde çalıştırıp çalıştırdığımda, organize olma konusunda köşeyi dönmeye başladığımı bildiğim kutu benim düğme kutum. Sadece düğmeler için bir kutum var. “Grad, bir düğmeye ihtiyacım var” derseniz, size bir düğme alabilirim. Sana bir düğmeyi nasıl bulacağımı biliyorum. Evet. Her neyse, bu yüzden Container Store. Container Store'u seviyorum. İnternetten bazı şeyler sipariş ettiğimde garip bir deneyim yaşadım ve geldi ve bir kısmı hasar gördü. Çok sıradışıydı. Ben de mağazaya girdim ve “Hey, bu parça oldukça hasarlı geldi. Aslında, kullanılamaz bir şekilde hasar gördü”. Onlar da "bir dakika bekle" derler. Ve makbuzum yoktu, elimde bu büyük kırık metal parçasıyla öylece durdum, değil mi? Ve 10 saniye sonra geri döndüler, 10 saniyeden çok daha fazla, ama gerçekten hızlı, geri geldiler ve bu şeylerden oluşan yepyeni bir setle geri döndüler. Bütün seti açtılar. Karıştırdılar ve orada bazı hasarlı olanlar da vardı ki bu da ilginçti, ama bana bunun bozulmamış bir versiyonunu verdiler. Ve bana verdiler, "işte bu" dediler. Ben de "Bir şey imzalamam gerekiyor mu" dedim. Onlar da “Hayır, sorun değil” dediler. Ben de "Tamam, bu harika bir şey" dedim. Ve yola çıktım. Yani, çok keyifli bir deneyim. Sadece onunla ilgilen. O parçayı nereden aldığımı kim bilir? Doğru? Yani, çok ilginç.

Nick Nunes
Geçen bir podcast'te bahsettiğin şemsiye olayıyla yaşadığın deneyimin tam tersi.

derece
Oh, o bölümü dinledin, değil mi?

Nick Nunes
Yaptığıma eminim. Çok komik buldum.

derece
Room To Go, kendilerini zaferle örtmemeye devam etti. Ah, adamım, ah, adamım. Hala ateş çukurunun kapağını bekliyorum. Bu gelmedi. Ve, oh oğlum, divanla harap ettikleri zemin kaplamasını onarmak için 800 dolar harcamak zorunda kaldım. Ama her neyse, bu benim için bir yanık olmaya devam ediyor, bir şey satın almak zorunda kalmaktan ve bir şeyi satın aldıktan sonra tüm bu ekstra işleri yapmaktan bıktığım şeylerden sadece biri olduğunu söyleyeceğim. Bir şeyi satın alıp normal bir şekilde yerine yerleştirip onunla işi bitirebilir miyim? Ama neyse, bu konuya devam edelim. Diyelim ki insanlar dinliyor, burada makul bir dinleyici kitlesine sahibiz. Ve nasıl başlarım? Diyelim ki pazarlamadasınız. Diyelim ki belki CMO'sunuz, belki CMO değilsiniz, belki Kıdemli Direktör veya buna benzer bir şeysiniz. Etkileyici birisin, kuruluşun önemli bir parçasısın, bu müşteri hizmetleri arızasının pazarlama sorunlarına neden olduğu fikrine kapılıyorsun. İnsanlar öfkeyle çığlık atarken bir şeyler satmak çok daha zor. Bunu düzeltmek için organizasyon içinde nasıl etkilemeye başlarsınız? Bu müşteri hizmetleri sorununu çözmeye nasıl başlarsınız?

Nick Nunes
Yani, birkaç şey, bir, veri. Verilerin kesinlikle ihtiyacınız olan bir şey olduğunu ve buna göre yakalanması ve kategorilere ayrılması gerektiğini düşünüyorum. İdeal olarak, tüm bu verileri bir araya getirmek için bir tür dijital etkileşim sistemi veya birkaç farklı dijital etkileşim sistemi ve geleneksel bir etkileşim sistemi kullanıyorsunuz, ideal olarak, oraya gidebilirseniz tekil bir omurganız var. . Sprinklr bunun için harika bir şey. Bence verilerden gördüğünüz her şeyi paketinden çıkarmak ve belki de anketler ve geri aramalar gibi şeyler aracılığıyla bunları proaktif olarak doğrulamak ve bu tür şeyler de yolda ilerlemek için çok önemli, bence ikinci parça ortaklıklardır. Pazarlama alanında oturuyorsanız, dikkatli bir şekilde güçlü ortaklıklara ihtiyacınız var, ürün geliştirme ile güçlü ortaklıklara ihtiyacınız var, sessiz bir organizasyonda gerçekten işe yaraması için organizasyonun diğer bölümlerinde güçlü ortaklıklara ihtiyacınız var. Ve bence, kurumsal bir perspektiften, büyük bir şirket perspektifinden, genellikle olması gerektiği kadar konuşulmayan becerilerden biri, paydaş ilişkilerini dahili olarak yönlendirmek başarınız için çok önemlidir, oradaki en zeki kişi olabilirsiniz. . Ancak paydaş yönetimi becerileriniz yoksa, gerçek değişimi etkilemeniz çok zor olacaktır.

derece
Bu alanda çok fazla eğitim yok. Bilirsiniz, şirketler bunu gerçekten öğretmiyor. Aslında ilginç. Aynen, kesinlikle haklısın, bunlar iki harika öneri. Ve yapımcım Randy'ye kısa bir sesleniş yapacağım. Randy, bilirsin, Nick'in söylediklerini takip ederek, bence tüm veri parçası üzerinde bir dizi gösteri yapmalıyız çünkü Nick kesinlikle haklı. Organizasyonu etkilemenin tek yolu verileri göstermektir, öyle hemen şikayet etmeye başlayamazsınız, değil mi? 'Hey, sayısal açıdan gördüğüm şey bu ve bunu nasıl sağlıyorsunuz?' Ve ikinci şey, bir beceri seti olarak ortaklık oluşturmada paydaş yönetimidir. Bunu kim öğretiyor? Biraz buna bakalım. Çünkü biliyorsun, Nick, organizasyonlarda sana her türlü şeyi öğretirler, ama sana birbirleriyle nasıl geçindiklerini öğretmezler, ki bu bir düşününce inanılmaz.

Nick Nunes
Birinci iş olacağını düşünürdünüz.

derece
Evet evet. Pekala. Bu harika bir konuşma. Eski bir hobi atımla biraz vites değiştireyim. Ve bu, kariyerime başladığım yer olan Procter and Gamble'da tam anlamıyla öğrendiğim ve oldukça fazla yaptığım bir şey. Ama insanların bunu neden daha fazla yapmadığına dair kafam biraz karışık olmaya devam ediyor ve aynı zamanda orada neler olup bittiğine dair genel bir başka şaşkınlığım da var. Ve tüm bu fikir, yaşam aşaması ve yaşam döngüsü pazarlamasıdır. O halde, bana burada iki dakika verin, yeni bir Forrester çalışması hakkında konuşacağız ya da tam olarak yeni bir çalışma değil; birkaç yıldır var. Ancak, müşteri yakınlığı ve veri yoğunluğu açısından pazarlamadan bahseden bir Forrester çalışması var. Yani, y ekseninin veri yoğunluğu olduğunu, yani düşükten yükseğe ve sonra x ekseninin düşükten yükseğe müşteri yakınlığı olduğunu hayal edin. Ve böylece, alt uçta, düşük yakınlıkta ve düşük veride, kitlesel pazarlama olacaktır; tamamen mantıklı, değil mi? Yani, erişim ve sıklık araçlarıyla geniş müşteri gruplarını hedefliyorsunuz, çok özensiz, çok kolay. Ve bu, birçok insanın hala yaptığı bir şey. Bir sonraki seviye, tetiklenen olay olarak adlandırdıkları şeydir. Ve bu, bir şirketin web sitesi ziyareti veya alışveriş sepetini terk etme veya müşteri hizmetleri araması gibi belirli müşteri eylemlerine yanıt olarak giden mesajlar gönderdiği yerdir. Ve şunu söyleyebilirim, çoğu insan olayla tetiklenen pazarlamada oldukça başarılı oldu. Yani, biraz daha fazla veri gerekli, bu şeyi yaptığınızı öğrendik. Ve müşteri yakınlığı daha yüksek çünkü müşteriyle yaptıkları bir şey hakkında konuşuyorum. Yani onlara baktığımı ve onları izlediğimi biliyorlar. Bir sonraki seviye, insanların çok fazla iş yaptığını görmediğim, buna yaşam evresi pazarlaması denir. Bu, bildiğiniz gibi, yeni bir bebek, yeni bir ev, emeklilik gibi bir yaşam olayı yaşayan bir müşteri segmentini hedeflediğiniz yerdir ve ben nişanlanıyorum, evleniyorum, hepsi bu. tür şeyler. Ve bu benim için şaşırtıcı, çünkü özellikle modern kanallarda, çünkü bu belirli yaşam olayları, insanların modern kanallarda konuştuğu türden şeyler. Ve çok zengin, süper zengin bir bilgi damarı var, modern kanallarımız olmadan önce bunu fark etmek belki biraz daha zordu. Ama artık herkes bu şeyleri yayınlıyor. Aslında yaklaşık altı ay önce nişanlandım ve bu yüzden pazarlamanın %0 olduğunu söyleyebilirim. Bana gönderilen tek bir şey yok. Ve sıfır kez hedeflenmiştim ve bunu çok iyi biliyorum, bu benim Facebook'taki profil resmim – nişanlıyız. Ve böylece, gözlerim biraz kısılıyor, bu neden insanların yaptığı bir şey değil? Daha sonra, gereken çok fazla veri, çok fazla yakınlık gibi daha da karmaşık olan dördüncü aşama, yaşam döngüsü pazarlaması olarak adlandırdıkları şeydir. Ve bu, bireysel müşterilerin şirketle daha önceki anlaşmalara ve gelecekteki beklenen ihtiyaçlara göre hedeflendiği yerdir ve böylece birisinin davranışını ve satın alma modellerini modellemeye başlarsınız ve sonra nereye gittiklerini görürsünüz. Ve yine, finansal hizmetlerde, genç birinin ipoteklerini ödemeye yaklaştığını veya o araba için üç yıl boyunca kredi kullanmış olduğunuzu gördüğünüz başka bir şey, bu arabanın muhtemelen takas edilmek üzere ve yeni bir arabanın gelmek üzere olduğu anlamına gelir. satın alınacak. Ve yine, yıllar içinde ne kadar araba kredisi aldığımı bilmiyorum, son zamanlarda çok değil, ama araba kredisi aldığımda, araba kredileri olgunlaşmaya başladığında hiç kimse bana pazarlama yapmaya başlamamıştı. , onlar sadece ödeme alacaktı. Ve sonra kimse bir şey söylemeyecekti. Ama tipik olarak, hemen başka bir araba alırdım. Ve bu yüzden, benimle bu tür bir fenomen hakkında biraz konuş. Sizce endüstriler genellikle yaşam evresinde ve yaşam döngüsü pazarlamasında nerede? İnsanları geri tutan şeyin ne olduğunu düşünüyorsun? Ve evet, muhtemelen bundan sonra almalıyım diyenlere ne tavsiye edersiniz?

Nick Nunes
Bunun bir kısmı muhtemelen bir teknoloji mücadelesidir. Doğru. Bu nedenle, gerçekten kurumsal organizasyonlara, özellikle nokta çözümleri etrafındakilere bakmaya başlarsanız ve Sosyal'i burada tavşan deliğinden aşağı inebileceğimiz bir örnek olarak alırsam, neye dayanarak reklam satın almanıza izin veren sosyal platformlar var. insanlar söyler veya arar. Yani bu bir olasılık. Genellikle öyle. Bu reklamı o platform üzerinden doğrudan o platform üzerinden satın alırsınız. Buradaki zorluk, bunu zorunlu olarak yapmıyor olmanızdır, pratikte, sadece evlenen ve arayan herkesi görmek istediğimi söylüyorsunuz. Faiz ilginç bir platform çünkü bir nevi ilham verici bir platform gibi. Ve insanların ne aradığına bağlı olarak bu yaşam tarzı olaylarının önüne geçmek için bir nevi kullanabilirsiniz. Aksi takdirde, Grad, örneğinde, Sosyal'de bu şeyleri açıkça aradıysan, sana reklamı yapılan şeyleri görmüş olabilirsin. Ancak, yapmadıysanız, muhtemelen pikseller ve bu tür şeyler aracılığıyla bu web sitelerinden yeniden hedeflenmiyorsunuzdur. Yani görmüyorsun. Ama bence çok ilginç bir kullanım durumu ve bence burada bir fırsat olarak sıyırmaya çalıştığınız şey, eğer açıkça bu şeylerden Sosyal'de bahsediyorlarsa, değil mi, teknolojinin yerinde olması gibi. alıntı yapmadan alıntı yapın, dinleyin veya keşfedin. Ardından, hesabınızın yaşam tarzı aşamasına göre veya ihtiyaca göre tetiklenen özel bir kitle pazarlama kampanyası listesine eklenmesini otomatik olarak tetikleyecek teknolojiye de sahip olun. İdeal olarak, mevcut müşteri tabanınızı da hariç tutuyorsunuz veya müşterinin ihtiyacına bağlı olarak onu dahil ediyorsunuz. Ve teknoloji bugün orada. Henüz organizasyonel bir bakış açısıyla orada olan pek çok insan görmüyorum, ancak fırsat çok büyük, özellikle de bahsettiğiniz kullanım durumlarında, araba satın almak gibi. Hazırlık oturumumuzda bahsettiğimiz harika bir örnek, Twitter'da otomobil şirketleriyle yaptığınız ilginç etkileşim. Kelimenin tam anlamıyla araba şirketlerini söndürüp etiketlediniz, bir tane satın alıyorum ve sizinle nasıl etkileşim kurduklarını görmek için. Grad'ı Twitter'da takip etmeyenleriniz varsa, lütfen şuna bir göz atın. Çünkü çok ilginç bir vaka çalışması.

derece
Eninde sonunda bir kompleks alacağım. Bunun farkındasın, değil mi? Bu, şirketler tarafından sürekli görmezden geliniyor veya müşteri deneyimleriyle kandırılıyor. Psikolojim için iyi değil. Sanki ne zaman bir şey alsam gergin olmaya başlayacakmışım gibi. Ama biliyorsun, birinci araba gerçekten çok tuhaftı. Bahsettiğim, @ bahsettiğim on araba şirketinden yedisinin işini çok kolaylaştırdığım gerçeği bana cevap vermeye tenezzül bile etmedi. Vay be, bu geri bildirim gibi. Bunun için iyiydim. Aslında bir araba aldım. Ve çok güzel bir tane. Bir Volvo XC 90 satın aldım. Daha önce hiç Volvo sahibi olmadım. Ve harika bir araba, Volvo XC 90'ın devasa olduğunu söyleyebilirim ama çok büyük sürmüyor. Üç sıralı bir araba gibi. Yani yedi kişilik, ancak bir tank kullanıyormuşsunuz gibi gelmiyor. İkincisi, özellikle ana ekranlarının içindeki kullanıcı arayüzü, Tesla'ya çok benziyor, kullanımı son derece kolay, arabanın kullanıcı arayüzünü o kadar çok sevdiğim için ikinci bir araba almayı düşünüyorum. Ve neden bir daha Volvo almayacağımı merak ediyorum. Neden farklı bir kullanıcı arayüzü ile kendime eziyet ediyorum? Ayrıca, arabadan arabaya, yaptıkları şey, arabalar arasındaki kullanıcı arayüzünü koruyorlar. Bu yüzden muhtemelen bir sedan veya daha küçük bir şey alacağım. Ve böylece, eğer binersem, sanırım buna S 60 veya S 90 denir. Yani, eğer S'ye gidersem ve sonra XC'ye gidersem, iki araba arasındaki kullanıcı deneyimim aynıdır, ben her şeyin nerede olduğunu bil. Bu çok güzel. bundan zevk alıyorum. Ve sonra üçüncü şey, mutlak bir roket olmasıdır. Sizi bu tür ekstra programlama donanımına soktukları bu fonksiyona sahipler ve araba inanılmaz derecede hızlı. Bu yüzden Florida'da araba kullanmak gerçekten eğlenceliydi. Hız limiti yok gibi görünüyor, sanmıyorum. Sanırım bir hız sınırı varsa, bunun farkında değilim. Sadece buna geri dönelim. Yani Procter ve Gamble yaptığımız şey biraz kabaydı. Ama bu da uzun zaman önceydi. Ama bunu biliyorduk, insanlar yeni bir bulaşık makinesi aldıklarında sık sık ev değiştirdiklerini, insanların bulaşık makinesini değiştirdiklerini biliyorduk, ama düşündüğünüz kadar değil. Çoğu bulaşık makinesi oldukça güvenilir cihazlardır, çok sık bozulmazlar, sizi bilmem ama sahip olduğum mevcut bulaşık makinemi hiç değiştirmedim. Ama yeni evler için yeni evler aldım, bu yüzden bildiğimiz şu ki, insanlar yeni bir ev satın alırken veya yeni bir mahalleye taşınırken veya mahalle değiştirirken, vb., marka tercihlerini değiştirme eğilimindeler. . İnsanların marka tercihi değişikliğine karşı savunmasız olduğu zamandır. Ve insanlar yaşlandıkça marka tercihlerini değiştirme eğiliminde olmuyorlar. İnsanları daha gençken ve ne kullanmaları gerektiğini düşünürken elde etmek istiyorsunuz. Ve böylece Cascade'i ve bir sürü bulaşık makinesi markasını örnekledik. Ve bu Cascade örnekleme programı inanılmaz derecede başarılıydı çünkü hemen bir marka tercihi belirledi. Sonra aynı şeyi bebek bezi için de yaptık. Yeni bir anne hediye paketi yaratan gerçekten ilginç bir şirket var. Ve bu yeni anne hediye paketlerini hastanelerde yeni annelere teslim edeceklerdi. Ve böylece Pampers on yıllardır bu yuvanın sahibiydi. Böylece bebeğinizle yaptığınız ilk bez değiştirme olayları Pampers ile oldu ve çocuklarınız varsa, bilirsiniz, özellikle o bölümde çalışan bir şeyle uğraşmak istemezsiniz. Ve bu da marka tercihi yaratma eğiliminde olacaktır. Yani bunlar örnekleme programlarıydı. Ve bir tür buluşsal anlayışa dayandılar. Bugünlerde birinin çocuğu olduğunu bilmek ve olumlu bir şekilde peşinden gidip onları tebrik etmek çok daha kolay gibi geliyor. Ve orada daha fazlasını görmeyi çok isterim. Böylece kimin yaptığını ve nereye gittiğini göreceğiz. O zaman biraz konuşalım, burada biraz uzun zaman geçirdiğimi biliyorum, bu yüzden burada zaman ayırdığınız için teşekkür ederim. Ancak biraz COVID etkisi hakkında konuşmak isterim. Ve biraz bariz göründüğü için şovda COVID'ye çok fazla zaman harcamadım. Ama ortaya çıkıyoruz, tahtaya vuruyoruz, ondan çıkıyoruz. Ve bunu söylerken çok dikkatli, muhtemelen her şeyi mahvettim. Ama diyelim ki bunun dışına çıkmaya devam ediyoruz. Ve bir tür pandemi sonrası yıllara ve pandemi sonrası aşamaya geçin. Geçen bir buçuk yıla baktığınızda, bundan ne gibi dersler çıkarıyorsunuz? Ve son 18 ayda küresel bazda yaşadıklarımız nedeniyle kalıcı olarak nasıl değiştiğimizi düşünüyorsunuz?

Nick Nunes
Bu yüzden her şeyin dijitalleştirilmesinin markalar için gerçek bir meydan okuma olduğunu ve nüfusun bazı kesimleri için bir öğrenme eğrisi olduğunu söyleyebilirim. Ama geri döneceğimizi sanmıyorum; Her sektörde dijitalleştirilmiş ürünleri kullanma miktarımızda biraz gerileme yapacağımızı düşünüyorum. Ancak bulunduğumuz yere geri döneceğimizi sanmıyorum, dijital evlat edinme perspektifinden kazanılanların büyük bir kısmını tutacağımızı düşünüyorum. Ayrıca kuruluşların COVID'i operasyonlarını dijitalleştirmek ve müşterilere nasıl hizmet ve satış yaptıkları konusunda farklı düşünmek için bir tür itici güç olarak kullandığını düşünüyorum. Ve bence bu planları önemli ölçüde hızlandırmak zorunda kaldılar. Finansal hizmetler açısından biliyorum, bu bir gereklilikti, hızlı hareket etmek zorundaydınız, başlangıçta planladığınız şeyi nasıl yapacağınızı düşünmek zorundaydınız, üç ila beş yıl içinde 30 ila 50 gün veya en fazla üç ila üç gün. beş ay. İlginç bir zamandı; çok fırsat yarattı. Ayrıca, birçok kuruluş için bu tür siyasi karar alma süreçlerinin çoğunu hızlandırmaya zorladı. Ayrıca hiyerarşileri ve bir sürü başka şeyi eşitledi. Bilirsiniz, Kanada bankalarındaki, telekomünikasyon şirketlerindeki meslektaşlarımla çok ilginç sohbetler yaptım, yaşadıkları harika deneyimler ve COVID sırasında işleri halletmeye başladım. Yani gerçekten bir katalizör oldu. Ve sonra diğer parça, bence bencilce, eğer sosyal veya dijital ortamdaysanız, gerçek bir etki yaratmanız için ne kadar büyük bir fırsat. Muhtemelen sadece sosyal veya dijital ortamda olmanız ve pandemi öncesi kazandığı önem sayesinde sahip olduğunuz etkiyi iyileştirmenin olağan hızının ötesinde gerçek etki. Örneğin, sosyal zeka, sosyal dinleme ve zeka hiçbir zaman bankacılıktan daha önemli olmadı ve muhtemelen hiçbir zaman COVID'deki kadar kullanılmadı. Müşterilerin o ana kadar neye ihtiyaç duyduğunu anlamak ve o anda teslim etmenin bir yolunu bulmak, muhtemelen tarihte hiç olmadığı kadar önemli.

derece
Biliyorsunuz, büyük otel müşterilerimizden biriyle konuşuyordum, tüm büyük otel zincirleri Sprinklr müşterileridir. Süper ilginç olan ya da onlar hakkında iki süper ilginç şey: Birincisi, bazı durumlarda çalışanlarının %90'ından fazlasını işten çıkarmışlar ve tonlarca mülkü kapatmışlar. Açıkçası onlar için çok zorlu bir iş durumuydu ama ilginç olan Sprinklr sözleşmelerini iptal etmemiş olmalarıydı. Ve sonra birçok durumda ikiye katlandılar. Çünkü, az önce söylediğiniz gibi, bu kanalların yol olduğunu, bir noktada ortaya çıkacaklarını anladılar. Ve ortaya çıkmanın yolu modern kanallardan geçiyor. Çin'de otel zincirlerinin, seyahat şirketlerinin ve havayollarının nasıl ortaya çıktığına dair gerçekten harika bir McKinsey araştırması var, Çin çoğunlukla pandemi öncesi harcamalara geri döndü. Ancak harcama kalıpları değişti. Ve bu markaların çoğu, toplulukları, etkileyicileri ve pandemi öncesinde kendilerine sunulan birçok başka aracı kullanıyor, ancak gerçekten yararlanamadılar ve şimdi pazar payı için savaşırken bundan yararlanıyorlar, çünkü var kompozisyonda bir değişiklik, iş seyahatinden daha fazla eğlence seyahati. Ve iş seyahatinin ne zaman geri döneceğini bilmiyoruz. Ve böylece rekabet biraz daha şiddetli, bu da ilginç. Bir dakika önce bir şey söyledin, buna gerçekten cevap verdim, bu otel müşterisi ve kıdemli ekiple konuşuyordum, harika bir toplantı yapıyorduk, bu konuşmayı yapıyorduk ve ne kadar eğlenceli olduğunu söylediler ve ilginç olan, çok, çok daha küçük bir ekiple, çok daha fazlasını yapabildiler, çünkü seviyeleri ve büyük bir organizasyonda gördüğünüz tüm normal engelleri geçmek zorunda kalmadılar. Ve bu oldukça ilginç bir 'aha'; Kuruluşların pandemi öncesi sahip oldukları personel seviyelerine geri dönüp dönmediklerini görmek gerçekten büyüleyici olacak, çünkü bence birçoğu belki de çok fazla insanımız olduğunu keşfetti. Ve bu yüzden işleri halletmek gerçekten zordu.

Nick Nunes
Bence konu hızlandırılmış kararlar olduğunda, büyük ölçekli işletmelere bir işi gerçekten nasıl hızlı bir şekilde bitirebileceklerini ve bu kararlar için gerçekten kime ihtiyaç duyulduğunu göstermek için kriz veya pandemi gibisi yoktur. Ve bence bunun bir sonucu olarak yapabildiklerinin hızlanmasında birçok endüstride kanıtları gördünüz. Bu nedenle, Çin'in nasıl yaşadığı gibi, Çin'deki insanlar ve Çin'deki kuruluşlar gibi, pandemi sonrası neyin geçerli olduğunu görmek ilginç olacak, kuruluşlar içinde bu başarı hızını nasıl deneyimliyorlar? tutuyor mu? Herhangi bir geriliyor mu? Sanırım biz de biraz ortaya çıktıkça bu, dünyadaki geri kalanımız için bir ders olacak.

derece
Sanırım bunu üretkenlik oranlarında gördük, başlangıçta, insanlar evden çalışırken ve %100 sanal ortama geçtiğinde, üretkenlik gerçekten arttı, şu anda gördüğümüz şey, insanlar tükendikçe üretkenlik aslında düşüyor. ve bu iletişim tekniğinde fazla monoteisttir. Ve böylece azalan verimlilik var. Ve böylece şirketler, en azından bir tür hibrit modelde, insanları tekrar ofise geri döndürmeye çalışıyor. Yani evet, haklısın, çok şey öğrenilecek, hepsini çözmek biraz zaman alacak. Yine de söyleyeceğim, bu harika sıfırlama ve büyük duraklama oldu. Ve insanlık bunu yapmak için bir şans bulduğunda, yenilik yapmada ve yeni yönlere öncülük etmede oldukça iyi olduğumuzu gösterdik. Ve sanırım bu süreye kısmen hüzünle bakacağız, çok fazla hasar ve ölüm oldu, bu bazı durumlarda önlenebilirdi ve bazı, derim ki, hükümetlerin özellikle takdire şayan olmayan davranışları. Ama bence bundan kaynaklanan bazı avantajlara da bakacağız. Ve ondan gelen bazı yenilikler, en azından mRNA aşıları değil, mRNA'daki tıbbi buluş gibi olağanüstüdür, kelimenin tam anlamıyla kanserin tedavisini tutarlar. Ve bu, bu pandeminin, toplumda sahip olduğumuz çok daha büyük bir sorunu gerçekten iyileştiren ve uzun vadede çok fazla iyilik yaratan bir şeye yol açması gerekmez mi? Yani göreceğiz. Ama bilirsiniz, eski bir tabir vardır, iyi bir krizi boşa harcamak ayıptır. Bunun nereden geldiğini bilmiyorum. Potansiyel olarak iyi bir yer olmadığından oldukça eminim. Ama yine de, bilirsiniz, başka bir seviyeye veya başka bir vitese geçmek için bir krizden yararlanmak çok mantıklı olabilir. Pekala. Nick, zaman konusunda inanılmaz cömert davrandın ve bu sohbetten gerçekten keyif aldım. Son düşüncelerin var mı? Bir saniye içinde toparlayacağım, ama son bir düşüncen ya da istediğin başka bir şey, bilirsin, bugünkü konuşmayı bitirmeden önce not al?

Nick Nunes
Hayır, Grad, sanmıyorum. Beni bugün kabul ettiğiniz için çok minnettarım ve hevesli bir CXM Deneyimi dinleyicisiyim. Bu yüzden misafir olmak gerçek bir zevkti. Teşekkür ederim arkadaşım.

derece
Harika. Sana sahip olmak harikaydı. Pekala, bugünün Birleşik CXM Deneyimi için bu kadar. Ve Nick Nunes benim misafirimdi. O, BMO, Bank of Montreal ve Nick'in Sosyal Medya Direktörü, harikaydı. Birleşik CXM Deneyimi için ben Grad Conn, Sprinklr'ın CXO'suyum ve bir dahaki sefere görüşürüz.