Bölüm #138: Değerler, Kimlik ve Anlar Neden Önemlidir?

Bugün tamamen VIM ve canlılıkla ilgili. Şey, belki de "canlılık" kısmı değil. Ama kesinlikle VIM. Değerler, Kimlik ve Anlar anlamına gelir. Ve konuşmanız gereken kişileri bulmak için müşterilerinizle bağlantı kurmanın farklı bir yolu. Sinyaller ortada. Tek yapman gereken onları aramak.

Ayrıca, New York'taki saygıdeğer bir perakende kuruluşundaki harika müşteri deneyimimin hızlı bir incelemesi.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Birleşik CXM Deneyimine hoş geldiniz. Ve her zaman olduğu gibi, ben Grad Conn, CXO, Sprinklr'da Baş Deneyim Görevlisiyim ve bugün burada tek başına bir koşuyla değerler, kimlik ve anlar hakkında konuşuyorum. Aslında bunu dört gözle bekliyorum. Bu, bir süredir üzerinde çalıştığım bir şey. Almanya merkezli gerçekten büyük bir emlak şirketi olan müşterilerimizden biri için açılış konuşması olarak yaptım ve bunu birkaç gün önce yaptım ve çok iyi tepkiler aldım. Kullandığım örneklerin 'gangsta' olduğu söylendi. Yani, aslında daha önce hiç 'gangsta' olarak tanımlanmamıştı, ama bunu alacağım, ama bence oldukça güzeldi. Bunu kesinlikle sevdim. Ve bundan biraz bahsedeceğim.

Buna girmeden önce sadece iki dakika geçireceğim, sadece bir perakende hikayesini aktaracağım. Geçen gün fiziksel bir perakende mağazasında oldukça ilginç bir deneyim yaşadım. Söyleyip söyleyemediğini bilmiyorum ama yeni bir mikrofon kullanıyorum. New York'taki ofisimde yeni bir tür podcast stüdyosu kuruyorum, şimdi ofise geri döndük. Bu biraz eğlenceli oldu. Biraz garip bir deneyim. Aslında pandemi sırasında ofise epeyce geri döndüm, ama sonra Kasım geldi, bir tür sol kasaba Florida'ya gitti ve geri gelmedi. Yani kabaca bir yıldır burada değilim. Ve geri dönmek garip, sanki yabancı bir dünyada gibisin. Ve geçmiş bir uygarlık tarafından terk edilmiş bu binalara giriyorsunuz ve onlar her şeyi geride bıraktılar ve bir şekilde onların eşyalarına yerleşiyorsunuz. Bu çok ama çok garip bir duygu. Sanırım bugün ofiste yalnızım ama ofisteyim ve burada olmak harika. Yaptığım işin bir kısmı Florida'da bir kurulumdan ayrılmak. Demek son altı ila sekiz aydır beni böyle duyuyorsun. Long Island'da geçen yaz beni duymuş olabileceğiniz bir kurulumum var. Ve bu yeni bir kurulum ve yepyeni bir mikrofonum var.

Aslında bir Rode NT-USB alacağımı düşündüm. Ama bana MV7 adı verilen bir Shure mikrofonu gösteren gerçekten harika bir satış elemanım vardı. Ve Shure mikrofonu oldukça süslü ve sıkıştırma tabanlı değil, yönlü. Böylece yönlü mikrofonlar daha az gürültü alır. Örneğin şu anda olduğu gibi, New York'ta 35. Cadde'de trafik sıkışıklığında, kelimenin tam anlamıyla çıldırmış ve durmadan korna çalan bir araba yığını var ve bunu gerçekten duyabileceğinizi sanmıyorum. Bu yüzden, bu yeni mikrofona sahip olduğum için oldukça heyecanlıyım. Ve satın aldığım yer de B&H Photo Video adlı bir yer. B&H'ye gittiniz mi bilmiyorum, New York'ta oldukça ünlü bir mağaza, bir web siteleri var, https://www.bhphotovideo.com. Ve harika bir mağaza, bana biraz Fry's hayranıysanız, Fry'ın daha temiz, daha derli toplu bir versiyonunu hatırlatıyor. Ve harika bir sistemleri var, sipariş verdiğinizde, bir satış elemanından sipariş verdiğinizde, raflardan alabileceğiniz bazı şeyler var, ama pahalı olan her şey, ya da bilirsiniz, belli bir miktarda doların üzerinde, bir satış elemanıyla konuşmanız gerekiyor, satış elemanı siparişi veriyor ve sonra üst katta bir yerde bir depo var, orada siparişi yerine getiriyorlar ve bir kutuya koyuyorlar ve kutuların hepsi bu konveyör bantları üzerinde hareket ediyor. Ve böylece, siparişinizi verdiğinizde, bu konveyör bant sistemi siparişinizi hareket ettirir, doldurur, sonra bir çıktı alırsınız ve kasaya gidersiniz, ödeme yaparsınız ve sonra size verirler - inanılmaz bir şey kırılmayı azaltmanın yolu, ama aynı zamanda inanılmaz derecede havalı. Bu küçük kutuların sürekli üzerinde hareket ettiği bir tren setinin ortasında durmak gibi. Bu gerçekten harika. Ve ekiplerinin ve çalışanlarının gerçekten harika bir geçmişi var. Ve müşterileri satış yapmaya değil, yapmaya inandıkları harika bir felsefeleri var. Bu nedenle, aşağı satış sanatını mükemmelleştirdiklerine inanıyorlar ve fiyat etiketi yerine özel ihtiyaçlarınıza göre her zaman en iyi seçenekleri önerecekler. Downsell Sanatı – çok, çok ilginç. Ve onlar burada, New York'ta bir aile şirketi. Ve her gün stoklarında yaklaşık yarım milyon ürün var. Web sitelerinde üst kattaki depolarının bir resmi var. Ve orada yaşadıkları gerçekten akıllara durgunluk veriyor. Yani şehirdeyseniz, New York'taysanız ve harika bir deneyim yaşamak istiyorsanız B&H'ye gidin. Ve bu mikrofonu nasıl beğeneceğimizi göreceğiz. Ama şimdiye kadar, onunla oldukça mutluydum.

O halde hadi gidip değerler, kimlik ve anlar hakkında konuşalım. Bir süredir bu fikir üzerinde çalışıyorum, yani 21. yüzyılda gerçekte nasıl pazarlama yapıyorsunuz, kitlesel pazarlamanın bittiği ya da en azından ikincil bir ürün olduğu hakkında çok konuştuk. Olaya dayalı pazarlamadan bahsetmiştik. Peki, birinin bir web sitesini ziyaret etmesi veya buna benzer bir şey yapması gibi bir şeye karşı nasıl tetiklenirsiniz? Yaşam evresi pazarlaması hakkında biraz konuştuk, yani: Hayatımda bir şeyi değiştirdim, sinyal verdim, yeni bir ev aldım, bebek sahibi oldum, arabaya ihtiyacım var, bu tür şeyler. Ve yaşam döngüsü pazarlaması hakkında çok az konuştuk, ama belki de sadece bir bakışla, ki bu birisi sizin franchise'ınızdayken, onlar için bir sonraki en iyi ürünü sadece işlemlerinde satın aldıkları şeye değil, aynı zamanda nasıl anlarsınız? yaşam aşamaları, sinyaller ve olaylar vb. hakkında. Ve bu aşamaların her biri, artan düzeyde müşteri yakınlığı ve artan düzeyde veri yönetimi gerektirir ve 21. yüzyıl bağlamında, yine de, birçok insanın zorlandığını düşünüyorum çünkü herkes bu çoklu kanallara ayrıldı. Ve böylece, kitlesel şeyleri yapmak çok zor. Ve gerçekten yapmanız gereken, insanları tanımlamak, bulmak ve onlarla bağlantı kurmak.

Ve böylece, VIM adlı bu modeli bulduk. VIM aynı zamanda harika müşterilerimizden biri olan Henkel'in harika bir ürünüdür. Ama ben VIM kısaltmasını kullanacağım çünkü hatırlayabiliyorum, kulağa eğlenceli ve kolay geliyor. Ve VIM değerler, kimlik ve anlar anlamına gelir. Ve bir saniyeliğine bunun üzerinden geçmeme izin verin. Yani değerler. Böylece insanlar, kimlik oluşturmak ve aynı değerleri paylaşan başkalarıyla bağlantı kurmak için değerlerini yayınlar. İnsanların nasıl çalıştığını düşünürseniz, insanlar kendilerine benzeyen ve onlarla fikirlerini paylaşan insanlarla bağlantı kurmak ve konuşmak isterler. Ve böylece, örneğin sürdürülebilirlik veya sürdürülebilir konut gibi bir şeye bakacak olursanız, geçen hafta 75.000 kişi bunun hakkında konuşuyordu; geleneksel olmayan aileler, geçen hafta bununla ilgili 18.000 tartışma var; esnek zamanlama, geçen hafta 32.000 kişi bunun hakkında konuşuyor. Değerleri olan bir şirket olduğunuzda, pazarlamak istediğiniz değerleri olan şirketiniz onları bulabilirsiniz. İnsanlar çevrimiçi olarak değerleri hakkında konuşurlar; Değerleri hakkında internette konuşmayı severler. Dolayısıyla, değer pazarlaması ilginç bir kavramdır. Ve bu modeli sizinle birlikte geliştirirken bunun hakkında daha fazla konuşacağız.

İkinci şey kimlik. Yani, bugün içinde yaşadığımız dünyayla ilgili gerçekten harika olan şeylerden biri, insanların kimliklerinin olması. İnsanların kim olduğunu biliyoruz, insanların ne hakkında konuşmaktan hoşlandıklarını, kim olduklarını düşündüklerini, kendilerini kim olarak tanımladıklarını biliyoruz. Artık adınızdan sonra zamirlere sahip olan LinkedIn'i görmek çok ilginç. Bu yüzden zamirlerimi seçtim ve onları LinkedIn'de adımın arkasına koydum. Ve ne olduklarını görmek istiyorsanız, LinkedIn'de (linkedin.com/in/Grad Conn) bana göz atabilirsiniz. Ve eğer kimlik hakkında düşünüyorsanız, insanların kimliğine karşı nasıl çalışırsınız? Gerçekten işe yarayan şeylerden biri, bir reklam yaptığınızda onlarla konuşmaktır. Kişiyi hedef alan reklamlar yapan birçok insan, özellikle Xbox ve birkaç diğer harika reklamcı var. Böylece, tanıtıcılarını doğrudan reklamda, doğrudan reklamda kullanırlar, tanıtıcılarını kullanırlar ve doğrudan akışlarından gelen resimleri kullanırlar. Böylece, insanlar bu reklama baktıklarında kendilerini görecekler, adlarını veya kulplarını görecekler ve beynin doğrudan onlarla konuştuğunu bilecekler. Bu nedenle, özellikle insanların yayınladığı kamusal kimlik söz konusu olduğunda, kimliği kullanmaktan korkmayın.

Ve son olarak, anlar ve anlar aslında benim en sevdiğim şeylerden biri ve çok uzun zamandır öyle. Ürünü birine satma fikrini değil, birinin problemini çözmeye yardım etmeyi her zaman sevmişimdir. Yani, eğer yeni bir bebeğim olacaksa, bir sorunum var demektir. odam bitiyor; Muhtemelen yeni bir eve ihtiyacım var. Muhtemelen yeni bir arabaya ihtiyacım var; Muhtemelen bir sürü şeye ihtiyacım olacak. Ve benim için ilginç olan, anları hedef alan çok az şirket. Ama yine de büyüleyici olan şey, insanların anları neredeyse her şeyden daha fazla yayınlaması. Örneğin, hamilelik ve doğuma bir göz atın. Geçen hafta bundan 149.000 bahsedilmiş. Yani 149.000 kişi bebek sahibi oluyor ve bu 149.000 – evimde yeterli yer yok; 149.000 – Daha büyük bir arabaya ihtiyacım var; 149.000 – muhtemelen, muhtemelen bir minibüs almam gerekiyor; 149.000 - Bebek için bir sürü şeye ihtiyacım var. Ve liste uzayıp gidiyor. Ve aslında bu yaşam evresi pazarlamasında gerçekten kullanılmayan bir potansiyel seviyesi olduğunu düşünüyorum. Ve şu anda üzerinde yaşadığımız tüm ağlarda şaşırtıcı olan şey, insanların bunu yayınlıyor olması. Promosyonlar bir diğeridir; insanlar promosyonları hakkında çok konuşurlar. Aslında, yeni işlerde ve terfilerde bundan bahseden 30.000 kişi vardı. Tüm bu insanlar, “Terfi aldığımı nasıl gösterebilirim? Gösteriş yapmanın yolu nedir? Yeni bir saate ihtiyacım var mı? Yeni bir arabaya ihtiyacım var mı?” Bilirsiniz, “Yeni bir takım elbiseye ihtiyacım var mı? Yeni bir elbiseye ihtiyacım var mı?” Terfi aldığımı söyleyen, insanların “Vay canına, bu harika görünüyor” dediği şey nedir?

Ve böylece, bu üç şeye karşı pazarlama, değerlere karşı pazarlama, kimliğe karşı pazarlama ve anlara karşı pazarlama, bunlar insanlarla bağlantı kurmanın ve dışa dönük insanlarla bağlantı kurmanın yollarıdır. Pazarlamanın farklı bir yolu. Daha pasif olan yayın modeline alışığız, mesajımızı her yere gönderiyoruz ve umarız birileri alır. Bu yeni modelde, VIM modelinde yaptığınız şey, aslında sizinle konuşmak istediğini düşündüğünüz insanları bulmak, aslında kokteyl partisinde ilginç olacağını düşündüğünüz insanları aramak. Ve sonra onlara gidiyorsunuz, onlara yaklaşıyor ve “Hey, yeni bebeğiniz için tebrikler”, “Yeni bir eve ihtiyacınız var mı?” Diyeceksiniz. Bir şeyler yapmanın gerçekten farklı bir yolu ve aynı zamanda oldukça heyecan verici. Yani, CXM Deneyimi için, ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO. Önümüzdeki haftalarda bu fikirler hakkında daha fazla konuşacağız. Ama şimdilik, görüşürüz… bir dahaki sefere.