Bölüm #144: Olağanüstü Bir Otel Deneyimi Hayal Edin

Yakın tarihli bir Forester araştırması, karar vericilerin %82'sinin CX'in en büyük öncelik olduğunu söylediğini ortaya koydu. Ancak aynı çalışma, çoğu markanın nereden başlayacağını bilmekte zorlandığını ortaya koydu. Bu süreci başlatmaya yardımcı olmak için, markaların CX'i nasıl tam olarak benimseyebileceğine yaratıcı bir bakış olan “Imagine” adını verdiğim çok parçalı bir dizi sunuyoruz. Diziye otellere ve müşteri deneyimini tamamen değiştirebilecekleri yaratıcı yöntemlerle başlıyoruz.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Hoş geldin. Bu, her zaman olduğu gibi, ev sahibiniz Grad Conn'u içeren Birleşik CXM Deneyimidir. New York Menkul Kıymetler Borsası'nda işlem gören bir şirket olan Sprinklr'da Deneyim Baş Sorumlusuyum, senedin simgesi CXM'dir. Ve bugün burada olmaktan çok mutluyum.

Bu şovda daha önce yapmadığım bir şey yapacağım, ki bu şarkı söylemek; Bu eğlenceli olmalı, bunu dört gözle bekliyorum. Ve bugün bir serinin başlangıcını yapacağım, dizi yapmayı her zaman severim, dijital dönüşüm üzerine çok eğlenceli bir dizi yaptım. Bir sürü röportaj dizisi yaptım, bilirsiniz, çok parçalı türden şeyler. Bunları her zaman severim çünkü içine sığdırabileceğim o kadar çok şey var ki. Bu yüzden, bugünkü gösteri özellikle eğlenceli olacak. Yeni bir diziye başlıyorum, geçmişte harika diziler yaptım, AI konusunda gerçekten harika bir dizi yaptım. Dijital dönüşüm üzerine bir tane yaptım. İkisinden birini dinlemediyseniz bir göz atmanızı tavsiye ederim. Kendim söylersem harikalar. Farklı röportajlarla çok parçalı bazı diziler yaptım; bunlar da her zaman çok eğlencelidir. Ve dizi yapmayı seviyorum çünkü birçok ilkeyi temellendirmeye yardımcı oluyorlar, bizi bir tema etrafında bir araya getirmeye yardımcı oluyorlar. Genelde bir süredir masamın etrafında ve kafamda dönüp duran şeylerin bir koleksiyonu gibi. Böylece, bunları formüle etmemi ve bakabileceğimiz bir şeye koymamı sağlıyor. Ve bugün başlayacağımız dizi benim dünyadaki en çok, çok, çok, çok, çok en sevdiğim şey – hayal gücü. Evet.

Şimdi bana eşlik edecek Figment yok çünkü o Walt Disney Company'nin lisanslı bir karakteri. Yani, onu şu anda ödünç alamayız. Ama Figment omzumda olsaydı, “yoobeedoop” yapardı. Ve hayal gücü hakkında konuşacağız. Ve 'hayal gücü' hakkında konuşmak istememin nedeni, müşteri deneyiminin bu kadar çok hayal gücü odaklı olmasıdır. Sanırım bu yüzden burayı bu kadar çok seviyorum. Aslında bu sabah, hayal gücüm, fikirlerim ve yaratıcılığım sayesinde hayatımda kazandığım neredeyse her kuruşun kelimenin tam anlamıyla düşündüğümü düşünüyordum. Aslında düşündüğünüzde inanılmaz bir şey. Ve son zamanlarda duş zamanım olmamasından yakınıyordum, yeterince duş zamanı alamıyorum. Ve gerçekten uzun bir duş aldığımda harika fikirler edindiğimi ve çok hızlı duş aldığımı ve sanırım buna bir son vereceğimi düşünüyorum. Yeni uzun duşlar devreye giriyor çünkü bu fikir zamanına ihtiyacım var; O fikirlere ihtiyacım var.

Artık CXM'de insanlar bunun en önemli öncelik olduğunu biliyor. Aslında, Forrester tarafından içinde 300'den fazla şirketle yapılan yakın tarihli bir araştırmaya göre, CX karar vericilerin %82'si için en büyük önceliktir. Ancak ilginç olan, çoğu firmanın henüz mükemmel bir müşteri deneyimi sunamamasıdır. Şirketlerin yarısından fazlası müşteri etkileşimlerini ele almakta zorlandığımızı söylüyor, şirketlerin neredeyse yarısı müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek fırsatları fark etmekte başarısız oluyor. Kabaca aynı sayı, müşteri deneyiminin birden çok kanalda oldukça parçalı olduğunu söylüyor. Ve şirketlerin yaklaşık %40'ı, kriz durumlarını sorun haline gelmeden önce yanıtlamak ve tespit etmekte zorlandıklarını söylüyor.

Böylece herkes bunun bir öncelik olduğunu anlar. İnsanlar bunu gerçekleştirmek için hayata geçirmek için mücadele ediyor. Ve bence sorunun bir kısmı hayal gücü eksikliği. O yüzden biraz bahsetmek istiyorum, “Bu tür şeyler yapsaydık dünya harika olmaz mıydı?” “Hey” demek istiyorsunuz, bilirsiniz, “oteller neden bu şekilde çalışmıyor? Havayolları neden bu şekilde çalışmıyor? Bankalar neden bu şekilde çalışmıyor?” Bu yüzden çeşitli kategorilerden geçeceğim. Belirli bir senaryo seçeceğim. Ve ben sadece bir CX hikayesi anlatacağım ve "Bu dikeylerde en sevdiğim kurum veya kuruluşla bir sonraki etkileşimimde olmasını istediğim şey bu" diyeceğim.

Yani, muhtemelen John Lennon'un Imagine şarkısını biliyorsunuzdur ve ben sadece bir iki mısra söyleyeceğim. Sanırım en sevdiğim mısra şöyle başlıyor: “Düşün ki hiçbir ülke yok, bunu yapmak zor değil; Uğruna ölünecek ya da öldürülecek bir şey değil; ve din de yok; Barış içinde yaşayan tüm insanları hayal edin. Yoo hoo oo oo. Benim bir hayalperest olduğumu söyleyebilirsin ama ben yalnız değilim. Bir gün bize katılacağını umuyorum. Ve dünya bir olacak. bom bom bom bom bom”. Bu harika bir şarkı ve belki de dünyadaki en sevdiğim şarkı. Neredeyse benim kadar sevdiğim birkaç şarkı var ama bu benim en sevdiklerimden biri.

Öyleyse biraz hayal gücü yapalım. Ve bugün, otellerle başlayacağız. Bu benim oteller için hayal gücü egzersizim. Eğer dinliyorsan, yıllardır makul miktarda seyahat ettiğimi biliyorsun. Ve sadece bu ifadenin üstüne bir kiraz koymak için, sadece ne kadar seyahat ettiğimi ölçmek için. Pandemi öncesi 2019'a o yıl 400.000 mil yaptım, bu çok yoğun bir seyahat yılı, yakın zamanda Marriott Hotels markasına bir sunum yaptım. Ben ömür boyu Titanium üyesiyim, Marriott Hotels, oldukça yüksek bir seviye; Kendi kapıcım var, oldukça havalı. Ve sahip olduğum istatistik, yaklaşık beş yıl olan ömrüm boyunca 17.036 geceyi bir Marriott Oteli'nde geçirdim. Yani hayatımın yaklaşık beş yılını, hayatımın yaklaşık %10'unu bir Marriott otelinde uyuyarak geçirdim; Ben çok sadık bir Marriott müşterisiyim ama onlar her yerde Marriott değiller ve geceleri başka otellerde geçirdim. Yani bu sadece Marriott markası. Ancak bu ifadeyle ilgili daha da inandırıcı olan şey, ABD'ye taşındığımda yalnızca 17 yıldır Marriott Rewards üyesi olduğumdur. Yani bu, son 17 yılda, o yılların beşini bir Marriott Otel'de yatarak geçirdim ya da son 17 yılın yaklaşık üçte birini, geceyi bir Marriott Otel'de geçirdim, bu muhtemelen bunun iyi bir açıklamasıdır. neden şimdi boşandım

Her neyse, sadece bir noktaya değinmek gerekirse, ben deneyimli bir gezginim, birçok otele gittim, birçok kez check-in yaptım. Ve daha iyi olabileceğini düşünüyorum. Ve bu şekilde daha iyi olabilir. Bu yüzden, en sevdiğim havayolu olan Delta ile seyahat etmediğimi varsayalım. Delta SkyMiles programımı seviyorum, bunun ne olduğunu biliyorsanız, ben bir Delta 360'ım. Bu, hakkında konuşmamanız gereken gizli bir seviye. Hata. Ve bu harika bir seviye, sizi bir Porsche'de kapıdan kapıya koşturuyorlar - süper eğlenceli. Ve yine, sahip olmaktan hoşlandığın şeylerden biri, o zaman sahip olduğun için de üzülüyorsun. Yani, Delta harika bir havayolu, Delta'da şu ya da bu şekilde düzeltilemeyen ya da çözülemeyen kötü bir deneyimim olmadı. Yani bu bahsettiğim bir Delta uçuşu değil. Bu başka biri. kim olduğunu bilmiyorum; Almak zorunda olduğum çılgın bir havayolu. Ve havayolunda kötü bir deneyimim var. Ve ben oldukça iyi bir tweeter'ım; oldukça üretken tweet. Ve muhtemelen bu uçuştaki müşteri deneyimi hakkında bir yorum yapacağım, berbat bir uçuş, süper inişli çıkışlı. Ve uçuş görevlileri çok huysuz. Ve yemek süper topaklı, bunun gibi bir şey.

İnişli çıkışlı, huysuz ve pütürlü. Bunu sevdim – hashtag. Yani, ben ve üç cüce bir şekilde yere indiğimizde uçaktan iniyorum, şükür ki hala hayattayım ve bir arabaya atlayıp otele gidiyorum. Şimdi, normalde, otele girdiğimde tamamen bir yabancı gibi içeri giriyorum. Bir saniye bunun hakkında konuşacağız. Resepsiyona gidiyorum ve kim olduğumu bilmedikleri için bana boş gözlerle bakıyorlar. Benimle daha önce hiç tanışmadılar. Yani yine, ben tam bir yabancıyım. Ve bildiğiniz gibi, son 17 yılın neredeyse üçte birini bu otellerden birinde geçirmeme rağmen, bana daha önce hiç Marriott Oteli'nde bulunmamışım gibi bakıyorlar. Ve bana kim olduğumu soruyorlar. Sonra bana bir oda veriyorlar. Şimdi konuşkan ve masa başında iyilerse, "Uçarak mı geldin?" gibi bir şey söyleyecekler. çünkü bunu bile bilmiyorlar. "Uçtun mu?" "Evet" diyeceğim. Ve sonra, "Uçuşun nasıldı?" gibi bir şey söyleyecekler, bu da etrafımda yepyeni bir öfke, küskünlük ve gözyaşı akıntısı yaratacak, inişli çıkışlı, huysuz ve pütürlü, ve şimdi tamamen kötü bir ruh halindeyim, ve odama çömelerek çıkıyorum. Normalde işler böyle yürüyor,

Tamam, işte böyle gidebilir. İşte hayal gücü egzersizim, otele giriyorum ve ön kapıda bir kamera var. Yüzümün fotoğrafını çekiyor. Yüz tanıma programı var, yani resepsiyona gittiğimde veya resepsiyona geldiğimde a) girdiğimi fark ettiler, masaya geldiğimde şaşırmıyorlar. ; b) kim olduğumu biliyorlar. Ve c) durumumu biliyorlar ve benim hakkımda her şeyi biliyorlar. 360 derecelik bir müşteri deneyimi yönetimi profiline sahipler – Sprinklr tabanlı bir CDP'de CXM profili. Ve benim Grad olduğumu, uçtuğumu görebilirler; İnişli çıkışlı, huysuz ve pütürlü bir uçuş geçirdim. Bunu gerçekten bir şekilde tweetlemek istiyorum, bu yüzden Spirit Airlines'ı daha fazla uçurmaya başladım ve sonra… (“oh, vahşi”) ve o zaman muhtemelen harika bir ruh halinde olmadığımı anlayacaklar.

Tüm bunlar yüzümün fotoğrafını çekip veri tabanıyla eşleştirerek olabilir. Ve aniden çok farklı bir noktadalar. Şimdi, bunun bir sonraki aşamasına geçmeden önce, çünkü oldukça açık olacak, bugün işletmelerin işleyişinin biraz garip olduğunu söyleyeceğim. Bilirsiniz, bir Marriott Oteli'ne girerim ya da neredeyse bir yabancı gibi bir Delta uçağına binerim. Ve eğer Drew Barrymore ve Adam Sandler'ın oynadığı 'Fifty First Dates' filmini izlediyseniz, durum aynı. Drew Barrymore beyin hasarı geçirdi; her gün hatırlamıyor. Adam Sandler onunla aşk yaşıyor; onun hakkında daha fazla şey öğrenmeye devam ediyor. Ama onun için her gün yeni bir ilk randevu. Bu güzel bir hikaye; harika bir film ama bir pazarlama şirketinin çalışma şekli bu değil. Ve müşteriler için giderek daha fazla sinir bozucu oluyor çünkü onlar hakkında bu bilgilere sahip olduğunuzu biliyorlar. Bir Marriott Oteli'nde masaya gittiğimde, "Merhaba, sen kimsin?" Bir parçam "Bilmiyorum, neden tahmin etmiyorsun?" Mesela, “Neden tahmin etmiyorsun, biliyor musun, her üç günde bir buradayım. Belki bu değil ama ben her zaman buradayım. Ve muhtemelen buna birçok kez gittim” çünkü tekrar tekrar aynı otellere gidiyorum. Bunu düşünürseniz biraz garip ve biri bunu anladığında inanılmaz derecede garip olacak. Çünkü bir masaya doğru yürümeye başladığımda ya da bir Apple mağazasına girdiğimde ya da bir havayoluna bindiğimde, "Hey, Grad, nasıl gidiyor? İyi bir uçuş, kötü bir uçuş, iyi bir gün, kötü bir gün geçirdiğinizi duydum, bir araba satın alıyorsunuz, yeni bir bebeğiniz oldu, terfi aldınız”. Mesela benim hakkımda bir şeyler öğrenmeye başlar başlamaz ve tüm bunları bildikleri için beni bir arkadaş gibi selamlıyorlar, oyun değişti, bu oyun herkes için anında değişti. Her neyse, masaya doğru yürüdüm, beni ekrana çıkardılar, kim olduğumu biliyorlar. CXM veritabanlarına sahip oldukları için tweetlerimi görüyorlar. Bu nedenle, CRM sistemlerinde işlem veritabanlarına sahipler. Böylece ne yaptığımı, ne satın aldığımı, otelle olan geçmişimi görebilecekler ama aynı zamanda kullandığım tüm kamu kanallarından akan deneyim verilerine sahipler, ne olduğunu görebiliyorlar. Onlar ve diğerleri hakkında söyledim, ne yaptığımı görebilirler, günümü görebilirler, nereye gittiğimi görebilirler, yayınladığım her şeyi görebilirler, masaya doğru yürürüm ve masadaki kişi bana bakıp "Merhaba Grad. Uçuşunuz için gerçekten üzgünüm” dedi. Tamam, peki burada ne oldu? Bunun üzerine “Merhaba Grad, uçuşunuz için gerçekten üzgünüm” dediler. Onlara bir şeyler açıklamak zorunda değilim. Ve zaten kim olduğumu biliyorlar. Sonra devam ederler. Burası gerçekten heyecan verici hale geldiği yer. "Odan hazırlandı. Sizi çoktan kontrol ettim. Kartınız dosyamızda. Bize kimlik vermenize gerek yok; Kim olduğunu biliyoruz. Ve sizin için hazırlanmış özel, inişli çıkışlı, huysuz, yumrulu bir rahatlama paketimiz var. Odanıza gittiğinizde, bir yığın sıcak havlu olacak; bir kova bira olacak; ve bir kase kanat olacak. Ve bizden başka bir şeye ihtiyacınız varsa, lütfen bize bildirin. Oh, bu arada, seni bir süite yükselttik. İyi geceler".

Bunun ne kadar harika olacağını düşünürken kelimenin tam anlamıyla gözlerim doldu. Kaç tane inanılmaz kez bu kadar yorgun, dövülmüş ya da yalnız ya da bitkin halde otellere girdim? Ve eğer biri bana bunu söyleseydi, benimle bu şekilde bağ kursaydı, bu benim için ne inanılmaz bir fark yaratırdı. Size söylemeliyim ki, bu insani bağ kurma fırsatı. İş konularını unutmak gibi. Her şeyden önce, bu arada, asla başka bir yerde kalmayacağım, değil mi? Açıkçası, yine de oldukça sadık biriyim. Ama benim için bu kadar. Sanki hayatımın sonuna kadar o otelde kilitli ve yüklüyüm.

Ama yine de, insan bağlantısı gibi, birbirimiz için yapabileceğimiz şeyler çok güçlü. Ve bence, masadaki kişi – yani, tüm gün boyunca insanları mutlu etmek ne harika bir iş. Temelde bu işlerde çalışan insanların insanlarla kavga etmek ya da insanları hayal kırıklığına uğratmak istemediklerine inanıyorum. İnsanların sevinmesini, mutlu olmasını isterler, bilirsiniz ya da hoş değillerse - belki çok yorgunum ve çok kırıldım ve huysuz oldum vesaire, bunun üstesinden gelemiyorum. . Ama en azından, “Oh, minnettar olmalıyım. Bu gerçekten güzel. Gerçekten onu takdir ederim". Yani, gülüp gülmeye başlamayacağım ama şöyle olurdum, bilirsiniz, “Buna ihtiyacım vardı. Teşekkür ederim. Buna gerçekten ihtiyacım vardı”. Her neyse, bu benim hayalim.

Ve bu benim hayal gücüm. Yani, bir dahaki sefere başka bir kategori ile geri döneceğiz. Otel kategorisinde dinleyen varsa, umarım böyle bir şey yaparsınız çünkü bugün yapabilirsiniz. Bunu bugün yapabilirsiniz. Bunu yapmak zor değil. Bu yapılabilir, tam şu anda. Birleşik CXM Deneyimi için, ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO ve bir dahaki sefere görüşürüz.