Bölüm #146: Hayal Edin… Müşteri Deneyiminiz İçin Daha İyi Çekiş

Deneyimler hakkında çok konuşuyoruz ama bugün kauçuğun yolla buluştuğu yer. Kelimenin tam anlamıyla. “Imagine” serimize devam ederken, son 70 yılda gerçekten pek değişmeyen bir ürüne bakıyorum - lastikler. Arabalarımızın en önemli güvenlik özellikleri arasındadırlar ve CX dönüşümü için olgunlaşmışlardır. Çünkü lastiklerinize çok şey biniyor.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Tamam, 2. Kısım, Hayal Gücü. Pekala, Birleşik CXM Deneyimine hoş geldiniz. Ben de Sprinklr'ın CXO'su Grad Conn ve hayal gücü serimize devam ediyoruz. Hayal kurmayı seviyorum. Ayrıca Imagine şarkısını da seviyorum. Belki hayalperest olduğumu söyleyebilirsin. Ama biliyorsun, tek ben değilim. Ve umarım bir gün bize katılırsın. Ve dünya bir olacak, serseri, serseri, serseri, serseri. John Lennon'a teşekkürler. Pekala, geçen sefer otel işindeki dijital dönüşümden ve beni ne kadar mutlu edebileceklerinden bahsetmiştim. Şimdi lastik sektöründeki dijital dönüşümden ve lastik sektöründe beni ne kadar mutlu edebileceklerinden bahsetmek istiyorum. Bu yüzden tekrar, bugün yapılabilir bir şeyden bahsedeceğim.

Bu, lastik işinde müşteri deneyimi için hayal gücüm. Bu yüzden hepinizin lastiklerle biraz deneyime sahip olduğunuzu varsayıyorum. Ancak lastiğin ne olduğunu bilmeyenler için kısaca anlatacağım ve kategori hakkında biraz konuşacağım. Yani bununla nereye gittiğimi anlıyorsun ve sonra oradan gideceğiz. Bu nedenle lastikler, çelik jantlar üzerinde giden hava ile dolu yuvarlak kauçuk yapılardır ve daha sonra bu araçların hareket etmesine yardımcı olmak için çeşitli araçlara bağlanır. Tekerleğin icadından yararlanırlar. Ve lastikler, bir vagonun yapacağı gibi sizi çarpmadan ve ölüme kadar ezmeden tekerleklerin yerde hareket etmesine yardımcı olur. Lastikler, 1920'lerde Model T çıktığında ilk tür popüler hale geldi ve icat edildi, ancak bunlar çok inceydi. Daha eski bir arabaya bakarsanız, arabanın arkasında üç veya dört yedek lastik bulunur, onları kullanırlar. Bir yolculukta kelimenin tam anlamıyla üç veya dört lastikten geçerlerdi. Sonra 1960'larda çelik kuşaklı radyaller icat edildi - gerçekten dönüştürülmüş lastikler ve lastik teknolojisi. Ve işte bununla ilgili, bu bir tür lastik tarihi. Hala havayla dolu olan kauçuk, hala arabaya bağlı bir çelik parçasının üzerinde duruyor, hala tekerleği kullanıyor ve çelik kuşaklı radyaller, lastik teknolojisindeki son büyük yenilik gibi.

Sırt tasarımı açısından ufak tefek yenilikler var. Ve duvarların kalınlığında bir sürü küçük teknik şey var ve bunun gibi şeyler. Ancak temelde, lastikler 50 yıldan fazla bir süredir değişmeden kaldı. Peki lastikler bugün yaptıklarından daha iyi ne yapabilir? O halde bir araba bağlamında lastikler hakkında konuşalım. Sadece şuraya bakıyorum, tam burada, New York City Ofisimizdeki masamda oturuyorum. Ve şu anda yaklaşık iki haftalığına New York'u ziyaret ediyorum. Bu yüzden buradan birkaç podcast yapıyorum. Ve sadece sağıma bakıyorum ve bir HP yazıcı görüyorum, büyük bir Hewlett Packard hayranıyım, her zaman öyleydim, sanırım yanılmıyorsam yalnızca Hewlett Packard yazıcıları satın aldım. Ayrıca Apple yazıcıların olduğu günlerde bazı Apple yazıcıları satın aldığım da doğru. Ancak Apple yazıcıları yapmayı bıraktıklarında HP'ye geçtim. Ve o zamandan beri oradayım. Ve çok, çok memnunum, çok mutluyum ve çok mutlu bir HP kullanıcısıyım. Bu küçük HP yazıcı, ne kadar olduğunu bilmiyorum, belki iki, üç yüz dolar, evrendeki en son yazıcı değil. Ve nispeten kompakt ve küçüktür. Ve ofisimde bulunan bir tane. Kompakt bir yazıcıdır. Ve gizli belgeleri yazdırmak için kullanıyorum. Bu tür şeyler dünyamın etrafında uçuşuyordu, bu yüzden burada gizli bir belgeyi, ana alandaki genel yazıcıda olduğu konusunda endişelenmeden yazdırabiliyorum. Ve bir şeyleri tarayabilir, bir şeyler gönderebilir ve genellikle bu şekilde kullanabilirim. Ve bu 300 dolarlık küçük cihazın içinde, mürekkebin azaldığını bildiren bir sensör var. HP'nin de mürekkebi yeniden doldurmalarını sağlayan bir mürekkep programı var ve bana yeni mürekkebi postayla gönderiyorlar. Ve HP mürekkep programı mükemmel. Ve artık mürekkep satın almayı gerçekten düşünmek zorunda değilim çünkü ne zaman biteceğini her zaman bilirim ve HP bana daha fazla mürekkep sağlar. İşte HP yazıcımın hikayesi bu. Muhtemelen gelecekte yazıcılar hakkında tekrar konuşacağım. Ama şu anda hayal gücü egzersizimiz lastikler için. Tamam, yeni lastikler almanız gerektiğini nereden biliyorsunuz? Bunun hakkında bir saniye düşünelim. yapmıyorsun, değil mi? Arabanızdaki en önemli güvenlik cihazı nedir? O senin lastiğin değil. Hala düşünüyor?

Arabanızdaki en önemli güvenlik cihazı frenlerinizdir. Fren yok, sürüş yok, kötü frenler, kötü sürüş. Arabanızdaki en önemli şey frenlerinizdir. Şimdi, fren performansının iki belirleyicisi nedir? Bir, fren balataları, buna daha sonra döneceğiz. Ve lastiklerin. Lastiklerinizin dişleri düşükse, insanlar bazen onlara kel lastikler derler (bence bu biraz ayrımcı olsa da), o zaman zamanında durmayacaksınız. Ve önünüzdeki bir araçla çarpışacaksınız, o araca, aracınıza zarar verecek, potansiyel olarak her ikisinde de yolculara zarar vereceksiniz. Ama lastiklerinin kel olduğunu nereden biliyorsun, onlara bakmalısın. Tüm lastiklerde yerleşik lastik sırtı aşınma göstergeleri vardır. Veya yerel mağazanıza gidebilirsiniz. Ve size “Hey, lastikleriniz inceliyor veya kelleşiyor” diyebilirler. Ama çoğu insan bunu yapmaz. Çoğu insan bunu düşünmez. Ve açıkçası, bence bu daha büyük bir sorun olmaya başlıyor. Çünkü insanlar artık arabalarının bakımını gerçekten düşünmüyorlar. İlk arabam harika bir arabaydı, çok şanslıydım. 17 yaşımdayken üniversiteye gittiğimde bana bir araba verildi. Şimdi şanssız olan kısım şu ki araba bana verildi çünkü dizlerimi kırmıştım. O yüzden çok uzağa gidemezdim. Yani araba süper kullanışlıydı. Ama üniversite boyunca bir arabaya sahip olmak gerçekten güzeldi, sonuç olarak daha fazla kız bulabileceğimi düşünürsünüz. Yapmadım. Şimdi düşününce gerçekten inanılmaz, üniversitede bir arabam vardı.

Ve zamanın bir noktasında hayatımın o kısmına yeniden bakmak istiyorum. Her neyse, bu arabam vardı ve çok küçüktü ve her yere arabayla gitti. Ama gerçekten o arabada lastikleri kontrol etmeden, yağı kontrol etmeden yolculuk yapmadım. Her nasılsa, her zaman, neredeyse her zaman yağı yeniden doldurdum (arabanın arkasında bir kutu yağ vardı), ön cam yıkama sıvısını kontrol ettim, radyatörü kontrol ettim. O arabanın her yerindeydim. Ve o arabayı kimsenin işi gibi bakım, kontrol ve idare ediyordum ve her şeyi hallettim. Ve bugünün arabaları, insanlar artık bunu yapmıyor. İnsanlar arabalarına binerler ve sürmeye devam ederler. Yağın bittiği, motor ışığının yandığı, motorun yağının olmadığı ve motor alev alana kadar arabayı tam anlamıyla kullanan, arabanın alev aldığı yerlerde araba kullanan insanlar tanıyorum. Bunu düşündüğünüzde, insanların araçlarına nasıl davrandığını düşündüğünüzde inanılmaz, ama onlar bunu düşünmüyorlar. Bu araçları neredeyse herhangi bir onarıma, tamire veya bakıma ihtiyaç duymayan bu otonom üniteler gibi düşünüyorlar. Ve lastikler, arabanın etrafındaki bu genel cehalete kapılıyor.

Peki lastik üreticileri kaldırıma çarptığında devreye giren, lastik aşındığında kaldırıma vurmaya başlayan lastiklere neden RFID cihazları koymuyor. Ve sonra RFID cihazı açığa çıkar. Ve kaldırıma çarpar çarpmaz bir uyarı gönderir ve ardından otomatik lastik değişiminiz olur. Lastikler neden bir hizmet olamaz? Arabanızın en önemli parçası gibidir. İdeal senaryoda aracınızın yola dokunan tek parçasıdır. Demek istediğim, arabanın diğer parçalarının yola değebileceği senaryolar var. Ama bunlar iyi senaryolar değil. Tamam, çoğu senaryoda, arabanın yola değen tek parçası lastiktir. Ve lastiğinizin çoğu yola değmez. Düşünürseniz, bu sadece bir kare çünkü bir lastik yuvarlak. Yani bu kare, örneğin altıya sekiz inç, altıya altı inç olabilir. Yani temelde dört küçük altıya altı inç var, yani yerde kabaca iki fit toplam yüzey alanınız var. Ve hayatın buna bağlı. Bunu optimum çalışma koşullarında sürdürmek için bir servise kaydolmaz mısınız? İsterim. Pek çok insan yapardı. Yıllar öncesinden büyük bir Michelin kampanyası vardı. Onu sevdim. En sevdiğim kampanyalardan biriydi. Ve sanırım 1985'ten 2002'ye kadar koştu. Sanırım ABD'de koştu. Kanada'da koştuğunu biliyorum. Ve satış çizgileri şuydu: 'Michelin, çünkü lastiklerinize çok fazla biniyor'. Bunu seviyorum ve başlangıçta bir bebeğin bir lastiğin yanında oturduğu ve nihayetinde kampanyanın, lastiğin içinde bir bebek olması ve aslında etrafta dolaşması şeklinde evrildiği bir görselleri olurdu. Çok havalıydı. Bir gezinti gibi. Michelin bunu neden yapmasın? Çünkü evet, ailemin hayatı senin lastiklerine biniyor. Neden hizmet olarak lastik kullanmıyorsunuz? Neden bana lastiklerimin değiştirilmesi gerektiğini söylemiyorsunuz? Ve bunu yapsan harika olmaz mıydı çünkü lastiklerimi Michelin lastikleriyle değiştirmem daha olası değil mi? Bunu yapan ilk üretici ve lastik endüstrisi haksız rekabet avantajı elde edecek çünkü bu çok iyi bir fikir ve çok açık ve bugün için hayalimdeki egzersiz bu. CXM Deneyimi için, ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO ve görüşürüz…. bir dahaki sefer.