Bölüm #150: Çağrı Merkezi Devrimi

Müşteri iletişim tercihleri ​​değişti. Ve değişimin hızı sadece geçen yıl hızlandı. Bu CX Network Live web seminerinde, Georgina Wilczek ve ben müşterilerinizle nasıl anlamlı konuşmalar yapabileceğinizi ve mükemmel müşteri hizmetinin neden tüm iletişim kanallarını entegre etmesi gerektiğini konuşuyoruz.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Ah evet, yaz geldi. Ve yaz tekrarlarının zamanı geldi. Evet, tekrarların bittiğini düşündün, değil mi? Geri döndüler. Birleşik CXM Deneyimine geri döndüler. Ben ev sahibiniz, Grad Conn, CXO veya Sprinklr'da Baş Deneyim Görevlisiyim. Ve burada ilk tekrarımı yapacağım. Bu konuda çok heyecanlıyım. 13 Temmuz'da, bu arada, hayatımda karşılaştığım en harika aksanlardan birine sahip olan Georgina Wilczek ile konuşma şansım oldu. Adam. Harika bir ses, bütün gün konuşmasını dinleyebilirim. Her neyse, Georgina ve ben, CX ağı İletişim Merkezleri 2021 etkinliğinin bir parçası olarak gerçekten ilginç bir konuşma yaptık. İletişim merkezlerinin nereye gittiği, müşteri hizmetlerinin nereye gittiği hakkında çok konuştum, elbette Sprinklr hakkında ve müşteriye dönük işlevler için birleşik platformun özellikle müşteri hizmetleri için nasıl çok uygun olduğundan bahsettim. Çünkü insanların ürettiği tüm geri bildirimleri toplayabilir, sıralayabilir, bir profile dönüştürebilir, şirketin bunun etrafında verimli bir şekilde işbirliği yapmasına izin verebilir ve ardından insanların sahip olduğu sorunları çözebilir ve çözebiliriz. Ve Müşteri Hizmetlerinde her zaman bir sorun değildir. Bazen, neşeli bir deneyim yaşayan birini güçlendirmek istiyorum. Bazen birinin sahip olabileceği bir soruyu cevaplamak istiyorum. Ve bazen meydana gelebilecek gerçek bir sorunu çözeceğim. İşte Georgina ve ben bunun hakkında konuştuk, harika bir tartışma yaptık, bazı yeni güverte görselleri. Bu yüzden, henüz bunları görme şansınız olmadıysa, kontrol edebilirsiniz, kontrol edebilmeniz için bu podcast'in sonunda gerçek video etkinliğine bir bağlantı vereceğiz. Bir bisikletçiyi kovalayan bir ayının harika bir videosu var ve size nasıl bittiğini söylemeyeceğim. Ama diyelim ki ayı çok memnun görünüyor. Daha fazla uzatmaya gerek yok, işte CX ağı İletişim Merkezleri 2021.

Gürcistan
Hoş geldin Grad, bugün bize katılabilmen harika. Ve temel olarak, bu oturumun başlığı Çağrı Merkezi Devrimi. Her şeyden önce, bu fırsatı kullanarak, bunu biraz açabilir misiniz ve izleyicilere bu dakikalarda neler anlatacağımızı açıklayabilir misiniz diye sormak istiyorum.

derece
Tamam harika. Teşekkürler. Teşekkürler Georgina. Ve burada olmak harika. Evet, yani aslında iletişim merkezlerinde devasa, devasa bir devrimin ortasında olduğumuzu düşünüyorum. Ve bunu sadece ben söylemiyorum. Müşterilerimizden bunu duyuyoruz. Ve Sprinklr'da dünyanın en büyük şirketleri ile çalışıyoruz, Fortune 1000'in yaklaşık yarısı bizimle ve ilk 100 markanın 91'i ile çalışıyor. Yani oldukça iyi bir örnek setimiz var. Ve söyledikleri şu ki, iki şey oldu. Birincisi, müşteri beklentileri değişti ve zaten değişiyorlardı, ancak pandeminin son bir buçuk yılı daha da büyük bir ivmeyi zorladı. Ve şimdi insanlar şirketlerle mesajlaşma ve asenkron iletişim türleri aracılığıyla gerçekten etkileşim kurmak istiyor. Bunun hakkında biraz sonra konuşacağız. İkincisi, şu anda birçok ajan evde. Ve böylece büyük, yoğun çağrı merkezlerimiz varken gerçekten mümkün olmayan VoIP gibi şeyler artık mümkün. Ancak temsilciler evde oldukları için arayüzlerinde basitlik gereksinimi çok arttı. Ve duyduğumuz şey, insanların birden fazla bağlantılı pencere yerine tek bir ekran aradıkları ve bu tek ekrandan temsilcinin ses, e-posta ve diğer her şeyi yapabilmesini istedikleri, bunun aslında bazı zorlukları var. fırsatlarda, fırsat şu ki, çoklu ajan ortamında gerçekten mümkün olmayan VoIP, ev ortamında bir ajanda aniden mümkün hale geliyor. Buradaki zorluk, evdeki temsilcilerin çok daha az karmaşık bir BT kurulumuna ihtiyaç duymasıdır. Bu yüzden birden fazla kanal üzerinden iletişim kurmalarına olanak tanıyan tek bir ekrana sahip olmaları gerekiyor. Bu nedenle, e-posta sesine, WhatsApp'a, mesajlaşmaya, Twitter'da DM'lere, bunların hepsinin tek bir arayüzde olması ve ideal olarak zaten tek bir müşteri görünümü ile olması gerekir. Ve böylece bu iki güç, iletişim merkezlerinde büyük bir yeniden düşünmeye ve devrime neden oluyor. Ve bunun hakkında düşünürseniz, iletişim merkezlerindeki teknolojinin bir kısmı oldukça eskidir ve şirketlerdeki en eski BT'lerden bazıları bu yerlerde bulunur. Yani devrim, eski yeşil ekranları ve bazı eski sistemleri ortadan kaldırmamız ve gerçekten her şeyi yapma şeklimizi yeniden düşünmemiz gerekecek. Bu yüzden oldukça heyecan verici bir zaman. Ama bilirsiniz, her zaman ilginç zamanlarda yaşamak istemezsiniz. Ve bu kesinlikle onlardan biri.

Gürcistan
Söylediğinize göre, insanların artık giderek daha fazla evden çalışıyor olması da bu devrimi yönlendirmeye yardımcı oluyor. İnsanlar yeni normale dönmekten bahsederken bu devam edecek bir şey mi sence?

derece
Bu yüzden yeni normalin gerçekte nasıl göründüğünü bilmiyorum. Ama yine de herkesin ofiste olması gerekmediğini biliyorum. Ve şirketlerin söylediği bir şey olduğunu düşünüyorum, "Hmm, burada küçülmek için ilginç bir fırsat, bilirsiniz, acenteler gelip ofiste biraz eğitim alabilirler. Ama aslında farklı yerlerden insanları daha kolay çekebiliriz. Belli bir bölgede yaşayan insanları bizimle çalışmaya ikna etmemize gerek yok” dedi. Dolayısıyla, özellikle iletişim merkezlerinde, işin bu dağınık doğasının devam edeceğinden ve hızlanacağından şüpheleniyorum.

Gürcistan
Yani AI açıkçası çok faydalı olabilir. Ve bu harika. Arka planda yapay zeka ile ilgili çok fazla korku tacirliği var, robotlar devralıyor ve yapay zekanın ne olduğu ile gerçek bir insan arasındaki farkı anlayabilirsiniz. Bu, şu anda açığı kapatmaya başladığınız bir şey mi? Kullanmakta oldukları sistemlere şu anda sahip olduklarından daha fazla AI entegre etmek isteyen iletişim merkezi uzmanlarına tavsiyeniz ne olur?

derece
Şahsen, robot efendilerimizi selamlıyorum. Ve orada hoş geldiniz, her ihtimale karşı dinliyorlar. Hayır, bence yapay zeka geniş çapta yanlış yorumlanıyor. Ve aslında bunun için Hollywood'u suçluyorum. 1970'lerde Westworld gibi birçok film vardı, robotların yeni ortaya çıktığı orijinal Yul Brynner versiyonu, iyi bir örnek olurdu, değil mi? Ve Hollywood'daki insanlar hemen robotları "biliyorsunuz, aha onlar insanların yerini alacaklar ve biz onları ayırt edemeyiz" şeklinde tahminde bulundular. Aslında robotların yaptığı şey, araba yapmaya başladılar ve arabaları boyadılar. Ve toplumumuzda robotların çok yaygın olmasına bakarsanız, şu anda, Tanrı aşkına, bir robot elektrikli süpürgem var. Umarım dinliyorsa, şu anda çalışıyor olmak daha iyidir. Ama gerçekten insanların yerini almıyorlar, oldukça yardımcı oldular. Ancak robotların yerini alma tehlikesiyle karşı karşıya değiliz. Tamam, şimdi yapay zeka. AI bir sonraki büyük korkudur. Gerçek şu ki, AI'da bir insanın yerini alacak hiçbir şey yoktur, o insanlara bir yardımdır. Size birkaç hızlı örnek vereceğim. Bu nedenle, Microsoft'tayken, uzun yıllar Microsoft ABD'de Pazarlamadan Sorumlu Başkan olarak görev yaptım. Sprinklr'ın ilk müşterilerinden biriydik, tüm bu farklı modern kanallarda anahtar kelime araması yapmakta oldukça zorlandık. Ve yılda yaklaşık 125 milyon mansiyon dinliyorduk, bu yüzden makul bir hacmimiz vardı. Microsoft'un sahip olduğu ürün türlerini düşünürseniz, Surface, Windows, Office ve tabii ki en sevdiğim Word gibi oldukça yaygın kelimeler olan ürün adlarını kullanırdık. Bunları ayırmak gerçekten zordu, sonra bazı ürünler var ve Kleenex gibi süper kolay ve bunun gibi şeyler. Ama bunlar gerçekten zordu. Bu yüzden Sprinklr'a döndük. Ve dedik ki, bilirsin, ilk önce ofisimin pencerelerini temizlemem gerekiyor, ki bu da almakta olduğumuz ve Office'i Windows'umdan temizlemem gerekiyor, diyen biri arasındaki farkı anlayabilmeliyiz. bizimle hiçbir ilgisi yoktu, ikincisi bizimle ilgili her şeye sahipti. Ve sonra kesinlikle o kişiyle konuşmak isteriz. Sprinklr ilk yapay zekaydı ve hepsi bunun üzerinde çalışmaya başladı ve inanılmaz derecede yardımcı oldular. Yani AI'nın ilk işlevi sıralamaktır ve sıralama işlevi son derece yararlıdır. Ve bulduğumuz şey, insanların bu yanıtın çoğunu yaptığı farklı yerlerdeki müşteri deneyimi merkezlerimize AI'yı göndermeye başladığımızda, topluluk yöneticilerinin üretkenliğini neredeyse anında ikiye katlayabileceğimiz, çünkü çok fazla zaman harcıyorlardı. sadece mesajları sıralamak yeterli. Şimdi, yine, bu, insanları gerçekten daha etkili kılan kimsenin yerini almıyor, çünkü henüz, her modern kanalda benimle konuşmak isteyen herkese kolayca geri dönebildiğimi söyledikleri bir şirkete rastlamadım. her inceleme sitesi ve her forum, hiç kimse %100 kapsama alanına sahip değildir. Ve böylece ekibinizin daha fazlasını kapsayabilmesini sağlamalısınız. İkinci şey, AI'nın özellikle daha yeni temsilciler ve acentelerin birbirlerinin uzmanlığından yararlanmasına yardımcı olma konusunda süper yardımcı olabileceğidir. Yaptığımız şeylerden biri, müşteriler tarafından iyi yanıtlanan yanıtlara bakmaktır. Ve esasen bunları, o şirket için acente topluluğundaki herkese gösteriyoruz. Bu nedenle, en iyi temsilcilerden gelen en iyi yanıtların tüm temsilciler tarafından erişilebilir ve görünür olmasına yardımcı olmak için yapay zekayı kullanıyoruz. Ve böylece tüm ajanlar bundan yararlanabilir. Ve bulduğumuz, erdemli bir “Evet, bu iyi bir yanıt” döngüsü olduğu. İnanın şunu eklesem daha iyi olur…” ve sonra bu biraz daha iyi bir yanıt olur. Ve böylece zamanla, bir nevi tepeye tırmanırsın. İnsanların konuştuğu diğer şeyin AI olmadığını söyleyebilirim, ancak botlar ve botlar konuşma yapmak için AI kullanacak ve onu bir bot olarak tanımladığınız sürece botlar çok yardımcı olabilir. Yani, Walt Disney World'deki park saatlerini bilmek istiyorsam, gerçekten bir temsilciyle konuşmama gerek yok, birinin bana park saatlerinin ne olduğunu söylemesine ihtiyacım var. Havai fişeklerin ne zaman olacağı, hangi Park'ın daha sonra açılacağı ve bu tür şeyler hakkında bazı sorularım olabilir. Ve bir bot bunu kolayca halledebilir. Ve bana bunun bir bot olduğunu söylediği sürece, onunla tamamen iyiyim. Süper duyarlı ve hızlı bir şekilde alabilirim. En sevdiğim örnek ve bu aklınızı başınızdan alacak, bunu seveceğinizi düşünüyorum. Yani, Xbox'ta, insanlar aradığında bir tür protokol vardır. Ve insanlar Xbox'ta arayacak ve ürünle ilgili bir sorunları olduğunu söyleyecekler; diskleri çıkmıyor veya denetleyiciler bağlanmıyor veya ekran boş, bu tür şeyler. Ve ajanlar yıllarca bu basit soruyu ilk soru olarak sormak için eğitildiler. Ve basit soru şuydu, bakalım tahmin edebilecek misiniz, aslında, ajanların bize sormak için eğitildiklerini düşünüyorsunuz? İlk basit soru,

Gürcistan
Kapatıp tekrar açmayı denediniz mi?

derece
Çok, çok yakın, ama aslında bunun yarısı. açtınız mı?

Gürcistan
Vay canına.

derece
açtınız mı? Ve insanların bir yüzdesi, “Ah, üzgünüm. Peki". Sizce insanların yüzde kaçı “Ooh, açmalıydım” der mi? Tahmin etmek.

Gürcistan
Çok naziksin. Muhtemelen düşünmek istediğimden daha yüksek düşünürdüm. Bilmiyorum %10 diyelim.

derece
Bu oldukça iyi bir tahmin. Zamanın %30'u.

Gürcistan
Vay, üç, sıfır mı?

derece
Evet biliyorum. Ve bu senaryoda herkesin kaybettiği şeylerden biri, çünkü temsilci gibi, günün üçte biri insanlara Xbox'larını açmalarını söylemekle geçiyor, çok ödüllendirici bir iş. Ve müşteri için belki de kim bilir ne kadar beklediler. Bazen uzun sürebilir, değil mi? Bir şeyi açmasının söylenmesi için yarım saat bekleyebilir. Şimdi ararsanız, bir bot sizi hemen yakalar. Sizi bir temsilciye bağlamaya çalışmadan önce, Xbox'ınızın açık olup olmadığını kontrol eder misiniz? "Tanrım, boşver" ve sonra kapatıyorlar. Ve sonra temsilci daha mutlu çünkü insanlardan bu aptal, gülünç soruları almıyorlar ve müşteri daha mutlu çünkü anında problemlerini çözmelerine ve olabildiğince çabuk oyun oynamalarına yardımcı olacak yararlı bir ipucu alıyorlar. Bu, benim için, bu şeylerin sadece süper yardımcı olduğu bir örnek. AI'nın herhangi bir işi elinden aldığı herhangi bir senaryo görmedim. Tek gördüğüm, özellikle bizim alanımızda, ajanları daha mutlu kılmak, onları daha üretken kılmak ve daha fazla kapsama almak. Ve nihayetinde, şirketlerin %100 kapsamaya ulaşacakları bir programa geçmeleri gerekiyor. Gezegende %100 kapsama taahhüdü veren gördüğüm tek şirketlerden biri L'Oreal. L'Oreal, “hakkında yapılan yorumların %100'üne her yerde cevap vereceğiz” diyor, oraya ulaşmak için çok çalışmaları gerekiyor, ama bu çok iddialı bir hedef. Ve bunun için Sprinklr'a sahip oldukları koltuk sayısını gerçekten artırıyorlar, ancak 1000'lerce koltukları var ve fikirleri, tüm şirketlerini oradaki tüm tüketicilere yanıt veren bir mekanizmaya dönüştürmek. Ancak bunu yapabilmek için yapay zekayı ve diğer birçok aracı kullanmak zorunda kalacaklar çünkü bir noktada her şeyi eski moda şekilde yapacak yeterli sayıda çalışanı olmayacak. Ve böylece tüm bu şeyler yardımcı oluyor.

Gürcistan
Olağanüstü. Bu tür bir yöntemi kullanarak elde edebileceğiniz ölçek. Bu harika. Sadece şu anda ekranda gösterdiğiniz grafiğe geri dönersek, genç nesillerin mesajlaşmaya nasıl yöneldiği hakkında. Demek istediğim, oraya bir göz atarsak, bence mesajlaşma, herkesin anlamaya başladığı bir anahtar faktör. Cep telefonunuz her zaman yanınızda, değil mi? Bu nedenle, iletişim merkeziyle temasa geçmek ve topun yuvarlanmasını başlatmak için çok kolay bir mekanizma. Ve o zaman söylediklerinize göre, tavsiyeniz, yapay olarak hareket etmemeniz veya hangi kanala girerlerse gelsinler, göç etmeye ve sorgulamaya çalışmamanız olacaktır. Bu nedenle, size mesajlaşma konusunda gelirlerse, eğer mümkünse, başka bir yere çevirmeden tüm sorgularını çözmeye çalışmak için onları mesajlaşmada tutmak istersiniz. Böyle mi düşünüyorsun?

derece
Ben de tam olarak böyle düşünüyorum. Mağazanıza biri girerse, ona bir sonraki mağazaya gitmesini söylemezsiniz, değil mi? İnsanları onlar için rahatsız edici bir etkileşime zorlamazsınız. Size belirli bir şekilde yaklaştılar, yapmanız gereken… zorunda değilsiniz. Ne yapmak istersen yapabilirsin. Gidip ona bir taşıyıcı güvercin göndermesini söyleyebilirsin. Bu arada, aslında bir keresinde bir taşıyıcı güvercin kampanyası yapmıştım. Bu bir kenara. Üst düzey yöneticilerin bir programa yanıt vermelerini sağlamaya çalışıyordum ve bu yüzden güvercinleri gönderdim ve bu sunumu görmek istiyorsanız bu notu bacaklarına koyun ve bize geri gönderin dedim. Taşıyıcı güvercinlerin %70'i iade edildi. Ve sadece diğer %30'un bildiğiniz gibi olduğunu varsayabilirim, sence ne oldu. Bilmiyorum … akşam yemeği? Onlara ne olduğunu bilmiyorum. %70 geri geldi. Her neyse, bunu söyleyebilirsin. Örgüt olarak istediğinizi söyleyebilirsiniz, kural yok. Ama gerçekten müşteri odaklı olacaksanız, bu şeyi müşterilerin bulunduğu yerde yapmak istemez misiniz? Müşterilerinizin olduğu yerde olmak istemez misiniz? Ve şunu söyleyebilirim, bilirsiniz, insanlar bu konuda bana meydan okuduğunda ve "Şey, biz bu şekilde yapmak istiyoruz, bu şekilde yapmak istiyoruz" dediğinde. Cevabım her zaman aynı, yani “Bu tamamen senin ayrıcalığın, istediğini yapabilirsin, bence sorun değil. İstediğini yapabilirsin. Ancak, büyük olasılıkla bir rakip olan başka birinin bunu yapmayacağı gerçeğinin farkında olun”. Ve insanların bulunduğu yerlerdeki insanlara karşı daha duyarlı hale geldiklerinde, insanlar onlarla çalışmayı tercih edecekler. Demek istediğim, bu basit bir örnek. Ama bir araba bayim vardı, harika bir araba olan bir Ford Mustang'im var, ama muhtemelen onu kullanma şeklimden dolayı düzenli olarak bakıma gitmesi gerekiyor. olasılık, bunu eğlendireceğim.

Ama bu bayi sadece servise götürdüğümde beni arıyor ve siz servise götürdüğünüzde sürekli yeni şeyler buluyorlar. Ama beni sadece telefonla ararlardı. Ve aramaları cevaplamam neredeyse imkansız, böyle bir şeydeyim ya da bütün gün bir tür toplantıdayım, bir mesajı idare edebilirim. Ve bunun gibi şeylere izin verebilirim. Ama telefonu rastgele açamam. toplantılardayım. Ve bu şeylere engel olamayarak ve arabayı yaptıramayarak günlerim geçecekti. Ben de onlara “bana mesaj atar mısınız” dedim, “bizde böyle bir imkan yok” dediler. Bunu yapan bir bayilik buldum ve bayilikleri değiştirdim çünkü iletişim tercihi insanların hayatlarını yaşama biçiminin bir parçası haline geliyor. Ve bir işletme olarak, yine, o bayiliğe saygı duymak istemiyorsanız… bu onların metin kullanmama ayrıcalığıdır, ancak Mustang'im için aksi takdirde alacakları binlerce dolarlık hizmeti kaçırdılar, çünkü mesaj atamayacak kadar inatçıydılar. Taşıyıcı güvercinler gibi süper tuhaf bir şey istemiyordum. diyordum, mesaj atıyordum. Ve benim için bu tür örnekler, dünyaya nasıl bakacakları konusunda Kopernik'te bir değişim yapmak zorunda olan işletmelerin simgesi. Yani Copernicus'un kim olduğunu biliyorsun, değil mi? Dünyanın evrenin merkezi olmadığı, güneşin güneş sisteminin merkezi olduğu fikrini icat etti veya yarattı. Ve böylece, Kopernik'in icadı, dünyanın evrenin merkezi olduğuna dair uzun süredir devam eden inanca meydan okumaktı. Ve, bilirsiniz, gözlemsel olarak, birkaç günlüğüne sahada durursanız, bunu bir ara denemenizi tavsiye ederim, sen ve ben, belki bir ara birlikte yapabiliriz, öyle görünüyor ki dünya merkez gibi görünüyor, değil mi? Sanki sahada duruyormuşsunuz gibi, hareket etmiyormuş gibi, düz ve sonra güneş şurada doğuyor ve şurada batıyor ve ertesi gün güneş şurada doğuyor ve oraya batıyor. ertesi gün, iyi görünüyor, değil mi? Sanki güneş düz bir levhanın etrafındaki çemberde dönüyormuş gibi. Ama açıkçası hesaplamaları yapmaya ve yıldızların hareketini anlamaya çalıştığınızda ve Paskalya'nın ne zaman olacağını, ekinoksları, Mars'ın geriye doğru hareketini ve buna benzer şeyleri hesaplamaya çalıştığınızda, hiçbiri bunu yapmaz. bu güneş merkezli evrende duyu. Ve temelde Copernicus dedi ki, belki güneş evrenin merkezidir ve biz onun etrafında dönüyoruz. Bu Kopernik kayması, bence, şirketlerin yapması gereken şeyle aynı, yani çoğu insan, ürünlerinin ve dünyasının, evrenin merkezi olduğu bu evrende oturuyor. Ve bunun hakkında düşündükleri tek yol bu. Ve benim kullanmak istediğim kanalların bunlar olduğunu düşünüyorlar; olmak istediğim yol bu. Ama bilirsiniz, ya müşterinizin evrenin merkezi olduğunu düşünürseniz ve müşterinin tercihleri, müşterinin arzuları ve müşterinin ihtiyaçları etrafında dönmeniz gerekiyorsa, birdenbire çok farklı bir şekilde çalışırsınız ve Neyi sevdiğinizi düşünmeyi bırakın ve müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu düşünmeye başlayın. CEO'lar ve diğerleri, Forrester ile 300'den fazla şirketin katıldığı bir ankette, %83'ü bunun çok yüksek bir öncelik olduğunu söylüyor. Ama herkes, “olmamız gereken yerde değiliz”. İşte bu yüzden devrimin gerçekleştiğini düşünüyorum. Ve müşteri deneyiminde bu devrimi gerçekleştirmek için iletişim merkezlerinin kürenin sivri ucu olduğunu öneririm, çünkü iletişim merkezlerini arayan müşterilerinizdir, genellikle en iyi müşterilerinizdir çünkü aramaya yeterince önem verirler ve en yüksek öncelikli beklentileriniz bir sonraki satış için iletişim merkezlerinizi arıyoruz. Ve çoğu zaman insanlar, dünyanın bu tür ayrılmış versiyonundaki iletişim merkezlerini düşünürler. İletişim merkezlerinin en önemli pazarlama aracınız olduğunu söyleyebilirim. Bu nedenle, bir işletme olarak yapabileceğiniz en önemli şey, iletişim merkezinin performansını optimize etmektir.

Gürcistan
Evet, bu harika bir tavsiye. Demek istediğim, birçok insan soruyor ve özellikle bu olayla bağlantılı olarak hepsi şimdi başlıyor. Pandeminin arkasından geliyoruz, birçok insan, bu kadar olağanüstü durumlar yaşarken ve insanlar evden erişirken, geçen yıl çağrı merkezini devam ettirmek için belki de acele kararlar aldı ve belki de bazı öğeleri zaten buluta ve dijitale taşıdılar, ancak seçtikleri şeyin uzun vadede kendileri için tam olarak doğru olduğundan emin değiller. Ve şimdi iletişim merkezlerinin çalışma şeklini değiştirmek için üst yönetimden destek almaları gerekiyorsa, neye odaklanmaları gerektiği konusunda o zaman en önemli önerileriniz neler olurdu?

derece
Sprinklr almaları gerektiğini söyleyebilirim. Tamam, bunu biraz genişleteceğim. Bu yüzden, üst yönetime güçlü bir sunum, bence, içinde üç bileşen olurdu. Bir yarım saat önceki orijinal yorumlarıma dönecek olursak, müşterilerinizin yeni kanallarda olduğu gerçeğini yönetimi güncellemeniz gerektiğini düşünüyorum. Ve önce yönetime, ürünlerinizden bahsetmenin forumlarda ve bloglarda, tüm sosyal platformlarda ve tüm mesajlaşma platformlarında gerçekleştiğini göstermek için bir dinleme anketi yapardım. Bunun çok yararlı olduğunu düşünüyorum çünkü yönetim genellikle müşterilerinizin olduğu yerde olma kavramını anlayacaktır. İkincisi, bence yeteneğinizin nereden geleceği konusunda oldukça dürüst bir tartışma yapmanız gerekiyor. Pandeminin ilginç bir sonucu olan tek şey, insanların ortadan kaybolmuş gibi hissetmesi, ne olduğunu bilmiyorum. Ama insanlar işe almakta gerçekten zorlanıyor. Ve insanlar okulu bıraktı mı, yoksa büyük bir işgücü sıkıntısına neden olan bu yerinden edilme mi oldu bilmiyorum. Bu nedenle, özellikle iletişim merkezlerinde, yetenek rekabeti gerçekten yüksek olacak. Ve geleneksel olarak her zaman çok fazla ciro olmuştur ve harika insanlar bulmak zor olmuştur. Yani ajan için harika bir deneyim olmanız gerekecek. Bu aracıya, kullanımı kolay, kesintisiz bir ortamda sahip olmak istiyorsunuz, evden çalışabilme gibi avantajlar ve avantajlar sunabilmek istiyorsunuz ve nihayetinde tüm düşündüğüm şeyi yapmalarına yardımcı olmak istiyorsunuz. büyük çağrı merkezi temsilcilerinin istediği, yani müşterilere yardım edebilmek, birisi aradığında ve sinirlendiğinde sorunu çözebilecekleri bir duruma getirilmek istiyorlar, bence bu doğuştan gelen bir insan ihtiyacı. diğer insanlara yardım etmek istiyorum. Ve özellikle insanlar bu sektöre giriyorlar, bundan gerçekten hoşlanıyorlar. Ve eğer bunu onlar için kolaylaştırabilirseniz, yapacaklar, o işi sevecekler ve o işte kalacaklar. Birincisi, yönetimin müşterilerin bulundukları yerin değiştiğini bilmesi gerekiyor. İkincisi, büyük bir yetenek yarışmasında olduğumuzu bilmeleri gerekiyor ve bizim de oraya gitmemiz gerekiyor. Ve sonra üç numara, ve burası, bilirsiniz, burası biraz daha stratejik, bence müşteri deneyiminin işin geliri üzerindeki etkisini ölçmeniz gerekiyor. Ardından, birkaç dakika önce yaptığım bağlantıyı yapın, yani, müşteri deneyiminde bir veya iki puanlık bir iyileştirmenin şirketin kârlılığına yüz milyonlarca dolar kazandırabileceğini gösteren birçok çalışma var. Aslında Forrester'ın bu konuda yaptığı çok iyi bir çalışma. Yönetime gidin ve müşteri deneyimi puanımızı üç puan yükseltmek istediğimizi söyleyin. Ve bunun toplam 300 milyonluk yeni bir kâr hanesi sağlayacağına inanıyoruz. Bunun için en stratejik yatırımımız ise çağrı merkezi. Çağrı merkezinde bunu iyi yapmak için, temsilcilerin orada çalışmayı sevmelerini sağlayan harika bir teknolojiye sahip olmamız gerekiyor, böylece müşterilerin olmayı tercih ettikleri kanallarda daha mutlu olabilmeleri sağlanıyor. Bence bu makul derecede zorlayıcı bir argüman. Kariyerimin ilk zamanlarında Procter and Gamble'da çalışıyordum ve siz her zaman strateji üzerine mi, bu sizin müşteri deneyimi noktanız mı, kanıtlanmış mı, müşterilerin nerede olduğuyla ilgili olduğu ve ardından uygun maliyetlidir ve bu, temsilciyi elde tutma ve yetenek rekabeti ile ilgilidir.

Gürcistan
Bunlar, gelecek yıl bir şeyleri değiştirmek isteyenler için gerçekten iyi ipuçları. Bunun için çok teşekkür ederim. Yani mesajlaşma patlıyor, diyordun. Ve kısacası, bu şebekeye baktığımda gerçekten çarpıldığım şey, Kuzey Amerika ve Avrupa'nın, muhtemelen bir süredir mesajlaşmakta olan Asya Pasifik'i yakalamasıydı. Artık bunu alışkanlık haline getirdiler. Ama bunun gerçekten başladığını görüyoruz, değil mi?

derece
Evet ve APAC her zaman biraz ilerideydi çünkü Kuzey Amerika'da inşa edilen bazı altyapıyı atladılar, ama bilirsiniz, mesajlaşma baskın bir biçim olacak çünkü asenkron olarak yapılabilir. Çok komikti çünkü çok uzun zamandır asenkron ve senkron iletişim dediğim gibi. Ve bir tür olduğumu biliyorum, sanırım biraz inek ve biraz inek, kız arkadaşım çok inek ve inanılmaz derecede inek derdi. Ama her neyse, bu yelpazenin neresine inmek istersek yapalım, insanların bana baktığı gibi oldu, garip bir şekilde, pandemi ile ilgili ilginç olan şey, bu asenkron iletişim kavramının eğitim dilinin bir parçası haline gelmesi. Ve böylece dokuz yaşındaki yeğenim geçen gün, "Ah, evet, bu gece uyumsuz bir ders yapacağım" dedi. Ben de "Gerçekten, zaman uyumsuz mu dedin?" dedim. O da “Evet” diyor, “Öğretmeninle canlı konuşmuyorsun, kendi başına mı yapıyorsun demek istiyorsun?” dedim. “Evet” ve buna her yerde uyumsuz diyorlar. Sanırım insanlar bu fikri biraz yumuşatmaya başlıyorlar, iki tür iletişim var, biri size bağlıyım, şu anda sizinleymiş gibi yaşıyorum ya da sizinle tekrar tekrar iletişim kuruyorum. potansiyel olarak çok uzun bir süre. Ve yinelemeli asenkron iletişime geçiş, insanların çalışma biçiminde çok temel bir değişimdir. Ve şirketlerin buna ayak uydurması gerekiyor.

Gürcistan
Evet. Bu nedenle, bir sonraki slayta da bakarsak, bizimle bu slayttan bahsetmek isterseniz – Müşteriler birbirine bağlı ve sabırsız.

derece
Evet. Bu yüzden benim için zorlayıcı olan şeylerden biri, sanırım, bazı şeyleri ciddiye almama eğilimimiz var. Ve en sevdiğim istatistiklerden biri, insanların %95'inin kötü bir deneyim paylaşacak olmasıdır. İnsanlara her zaman söylemeye çalıştığım bir şey var ki, şu anda herkesin birbirine bağlı olduğunu unutmayın, bu yüzden kötü bir deneyimi paylaştıklarında, belki 1970'lerde kötü bir deneyimi paylaştılar, bunu bir arka bahçe çitinin üzerinden yapacaklardı. Ve önemli bir şey olmayacaktı. Şimdi bu deneyimi paylaştıklarında, herkese ulaşabilecek devasa bir küresel ağda paylaşıyorlar. Bu yüzden artık kötü deneyimler yaşatmamaya çalışın. İnsanlar yorumları okuyorlar, buna bakıyorlar, yani insanlar her şey için yorumları okuyorlar. Kağıt havlu alırken bile yorumları okuyorum çünkü bahsettikleri miktarın kargoya verildiği şekilde olduğundan emin olmak istiyorum. Ve bazen insanlar bunun 12 olduğunu söylerler, 12 demek değil, iğrenç demek. Şimdi bir garaj dolusu kağıt havlum var, bu yüzden bu konuda biraz düşünceli olmalısın. Ve sanırım insanları her zaman işaret etmeyi sevdiğim diğer istatistik, sağ üst köşedeki %75'lik olandır. Şirketler hala “Hey, seni istediğim yere gelmelisin” gibi. Ama olan şu ki, müşteriler bulundukları yerde yayınlıyorlar, sanki Twitter'da bir şeyler yayınlıyorlar ya da her yerde bir şeyler yayınlıyorlar. Ve bu gönderilere beş dakika içinde cevap bekliyorlar. Kaç şirket, Twitter'da rastgele bir gönderiden beş dakika içinde insanlara tam anlamıyla geri dönüyor? Nadirdir. Sıfır değil, bunu yapan kesinlikle müşteriler var gibi, ama ortak hareket değil. Ama beklenti bu. Ve gerçekten iyi bir Harvard Business Review çalışması var, bunu gerçekten yaptığınızda, sadece daha fazla sadakat değil, aynı zamanda ürün için daha fazla para ödemeye daha fazla istekli olduğunuzu gösteriyor. İnsanlar kendilerine cevap verecek şirketlerle çalışmak ve faaliyet gösterdikleri kanallarda duyarlı olmak isterler. Çünkü bu daha yüksek bir hizmet ve bağlantı seviyesidir. Ve sonra o ürün bu bağlamda daha değerlidir. Aslında, ilk bir saat içinde bile, yine de bir yumru alacaksınız. Ancak bir saat sonra, esasen insanlara geri dönmek hala önemlidir, ancak bir saat sonra, çok duyarlı oldukları için 'bu ürün için daha fazla ödeyeceğiz' avantajını kaybettiniz.

Gürcistan
Bu inanılmaz derecede yüksek beklentiler, değil mi ve gerçekten hepimizin bilmesi gereken bir şey. Kesinlikle gelenekselden daha yüksek, belki de sonsuza kadar telefonda olduğumuzda, üstesinden gelmeye çalışmak. Demek istediğim, insanların….

derece
Bu mu? Gerçekten? Harrods'a girdiyseniz. Ve gittin…. sadece bir saniye benimle kal. Harrods'a girdiniz, Harrods'tan ne satın almak isterdiniz? Veya Selfridges? Selfridges'e gidelim. Selfridges'e gidiyorsun. Ve saat sayacına gidiyorsun. Peki. Sizce ne kadar süre gişede beklemeniz uygun olur?

Gürcistan
Evet, fikrini anladım.

derece
Bir satış görevlisi gelip size yardım etmeden önce beş dakika boyunca nöbetçi tezgahında durmak zorunda kalsaydınız nasıl tepki verirdiniz? Garip olurdu, değil mi? Hepsi bu kadar. Ve insanların bunu düşünmeleri gerçeği, “Aman Tanrım, çok fazla beklenti var”. Hayır, yapmazlar. İnsanları bir mağazaya girmeleri ve hemen hizmet almaları için eğittik. Öyleyse neden hemen başka bir yerde servis edilemezler. Bu sadece beklenti. Diğer bir şey de, beklentilerin diğer sektörlerde belirlendiğini unutmayın. Peki Uber'i kullandığınızda, bir Uber için ne kadar beklemeyi düşünüyorsunuz? Peki, sana ne kadar süre söylediler. Üç dakika içinde burada olacaklar, yedi dakika içinde burada olacaklar, 10 dakika içinde burada olacaklar ya da her neyse. Ve sen, bu konuda tamamen rahatım çünkü ne kadar süreceğini biliyorum. Ve size küçük arabanızın tam olarak nerede olduğunu gösterirler. Pekala, bu artık tüm endüstriler için yeni standart. Bunu sadece selamlamak olarak düşünmüyorsun, bunu şöyle düşünüyorsun, peki, pizzamın nerede olduğunu bu şekilde bilmek istiyorum. Ben de bu şekilde saç kurutma makinemin nerede olduğunu bilmek istiyorum. İşte bu yüzden mücevherlerimin nerede olduğunu bilmek istiyorum, neden herkes bana ne kadar süreceğini söyleyemiyor? And why isn't everyone getting back to me right away? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.

Georgina
Fantastik. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.

Grad
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.

Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

Grad
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

Georgina
The answer is 42?

Grad
You don't get that? No, you don't get that.

Georgina
anladım. Evet.

Grad
Peki. Pekala. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

Georgina
O fantastik. Çok teşekkürler. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. Much appreciated.

Grad
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.