Bölüm #153: Dünyanın En Büyük Markaları Nasıl Kitle 1:1 Pazarlama Yapıyor

Bunu daha önce söyledim (ve muhtemelen tekrar söyleyeceğim), ancak pazarlamacı olmak için bundan daha iyi bir zaman olmamıştı. Bu MarketingProfs web seminerinde Valerie Witt ve ben, markalara benzeri görülmemiş bir pazarlama potansiyeli sağlayan büyük bir değişim olan 1:1 katılım ile kitle erişimini birleştirmeyi keşfediyoruz. Önde gelen markaların kitlesel 1:1 pazarlamayı nasıl uyguladığına dair örnekler duyacak ve onların başarısını kopyalamak için atabileceğiniz adımları öğreneceksiniz.

Web seminerini buradan izleyin: Dünyanın En Büyük Markaları 1:1 Pazarlamayı Nasıl Kitle Ediyor?

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Evet, o kadar uygun ki bu bölümleri yayınlamak için Jimmy'yi kullanıyoruz. 1969'da Woodstock'taki ikonik performansını, Summer of Love'ı düşünün ve yine yaz geldi, ancak bu yıl yaz tekrarları. Bu doğru. Unified CXM Experience'da tekrarların yaz mevsimi. Ve her zaman olduğu gibi, ben ev sahibiniz, Grad Conn, CXO veya Sprinklr, New York Menkul Kıymetler Borsası'nda listelenmiş bir şirket hisse senedi sembolü olan CXM'de Baş Deneyim Görevlisiyim. Pekala. Yani bu başka bir tekrar gösterimi. Ve bugün MarketingProfs web seminerinden bahsediyoruz, dünyanın en büyük markaları Kitle 1:1'i nasıl yapıyor. Bunu gerçekten seviyorum. Aslında, son birkaç haftadaki en sevdiğim deneyimlerden biriydi, Valerie Witt ile gerçekten harika bir tartışma yaptım, markaların nereye gittiği, dünyanın en büyük markalarının bire bir pazarlamayı nasıl yaptıkları hakkında çok konuştum, kitle bir- Bire bir pazarlama, şimdiye kadar yaptığım herhangi bir şeyi dinleme şansınız olduysa, umarım Kitle 1:1'in ne olduğunu şimdiye kadar bilmişsinizdir. Ve eğer yapmazsan, sorun değil. Çünkü şu anda dinleyebilir ve toplu bire bir pazarlama hakkında her şeyi duyabilirsiniz. Bu özel web semineriyle ilgili harika olan diğer şey, onu bazı örneklere de yerleştirmiş olmamdı. Ve ben bu bire bir toplu anlar fikriyle biraz oynuyorum ve insanların hayatlarında genellikle yayınladıkları anlara karşı pazarlamaya bakıyorum. Ve buna bazen yaşam aşaması pazarlaması denir. Bu eski bir terim aslında, uzun zaman oldu, 80'lerde Procter and Gamble'da yaşam evresi pazarlamasından bahsetmiştik. Yani tam olarak yeni değil. Ama yaşam evreleri daha önce hiç yayınlanmamış gibi yayınlanıyor. Ve çok az şirket, neredeyse hiçbir şirket bundan faydalanmıyor, ki bu beni ürkütüyor. 80'lerde, Cascade ve Tide ve diğerleri gibi markalar için bunu çalıştırırken bugün sahip olduğumuz yaşam aşaması verilerine erişimimiz olsaydı, her şeyin üstesinden gelirdik. Neler olduğunu bilmiyorum ama sanırım insanlar hareketi unutmuş olabilir. Ya da belki tembeller, bilmiyorum, belki, belki, muhtemelen? Her neyse, Valerie Witt ile bu MarketingProfs web seminerinin tadını çıkarın ve en sonunda temizlemek için geri döneceğim. Bu arada, bunun üzerinden bir sürü farklı slayta atıfta bulunacağım. Yani podcast'i dinliyorsanız, harika, sorun değil. Slaytların ne olduğunu görmek ve daha sonra kontrol etmek isterseniz, bunlar podcast notlarındadır ve bununla ilgili herhangi bir blog gönderisinde de yayınlanmıştır. Öyleyse tadını çıkar.

Valerie Witt
Pekala millet, dünyanın en büyük markalarının nasıl bire bir pazarlama yaptıkları için buradasınız. Grad, götür onu.

derece
Teşekkür ederim. Çok teşekkür ederim. Pekala, bugün yapacağım şey genel bir sunumdan geçeceğim, buna yaklaşık 45 dakika ayıracağım. Birkaç dakika erken bitirirsem, sorun olmayacağını düşünüyorum. Çünkü genel olarak, bu adil sayıda soru üretir. Bu yüzden sonunda mümkün olduğunca sorulara zaman ayırmaya çalışacağım. Ancak birkaç kavram ve özellikle zihniyet etrafında yer almak istiyorum. Bence bu zihniyet, değiştirmemiz gereken en zor şeylerden biri. Pazarlamacılar olarak, her zaman yeni zihniyet sorunlarıyla karşı karşıya kalıyoruz ve bu tür şeylere kafa yormak gerçekten zor. Bu yüzden, bizi küçük bir pazarlama yolculuğuna çıkarırken buna gireceğim ve biraz tokalaşacağım. Varmak istediğim modern gerçekler diyeceğim üç tane var. Yani Sprinklr'deki dünya görüşü bu üç modern gerçeğe sahip. Ve bu modern gerçeklerden ilki, geniş çapta ve küresel olarak yeni bir pazarlama paradigmasına geçiyoruz. Buna Konuşma Pazarlaması denir; Muhtemelen bu terimin kullanıldığını duymuşsunuzdur. Ve aynı zamanda aşina olmadığınız bire bir kitle olarak da bilinir. Önümüzdeki kısa süre içinde bire bir kitle hakkında çok konuşacağım. Çok hızlı tarih dersi; Burada çok fazla zaman harcamayacağım ama zaman makinesinde 19. yüzyıla gidelim. O zamanlar insanlar müşterileriyle çok samimi bire bir sohbet ederdi. Herkes herkesi tanırdı, markadan müşteriye iletişim iki yönlüydü; harikaydı.

Ve sonra kitle iletişimi ortaya çıktı. Kitle iletişimi, pazarlamanın yayın çağını başlattı ve yayın pazarlaması oldukça şaşırtıcıydı. Bu süre zarfında bazı harika markalar yarattık ve televizyon, radyo, sinema salonları ve tüm bunlar gibi şeyler milyonlarca insana gerçekten hızlı bir şekilde ulaşmamızı sağladı. Bir maliyeti vardı. 20. yüzyılın başlarındaki yazarları okursanız, Claude Hopkins veya Albert Lasker gibi insanlar, yeni yayın ortamında samimiyet kaybından, bağlantı kaybından, insanlığın kaybından bahsediyorlar. Ve gerçekten de ilk basılı reklamların çoğunu okursanız, Julian Lewis Watkins'in Dünyanın En İyi 100 Reklamı adlı harika bir kitabı var. Ve 1800'lerin sonundan 1950'lere kadar bir dizi basılı reklam. Bu erken reklamlardan bazılarını okursanız, garip bir şekilde samimi, garip bir şekilde samimi ve çok kişiseldirler. Ve yapmaya çalıştıkları şey, insanlarla bağlantı kurmaya çalışmak ve bu bağlantıyı ve yakınlığı korumaya çalışmak. Ama sonra televizyon geldi ve yükselişe geçti. Bill Bernbach ve yaratıcı Devrim, 1960'lar geldi. Ve sonra gerçekten sadece görsellere ve bir markayı iletmenin çok basit yollarına bakıyorduk. Yine, mutlaka kötü bir şey değil, ama samimiyet kayboldu. Ve şimdi bir dereceye kadar babam deliydi, 70'lerde Madison Avenue'de çalışıyordu. George Gribbin ve Bay Wunderman gibi endüstrinin devlerinden bazılarıyla bağlantıları vardı ve onlarla çalıştı; Aslında oldukça şaşırtıcıydı, ama onu her zaman kıskandım. Her zaman tüm güzel zamanlarını yaşadığını hissettim, belki bazen çok fazla iyi zaman. Ama tüm iyi zamanları oldu ve sıkıcı hale geldiğinde pazarlama işine girdim.

Ama sonra 21. Yüzyıl geldi. Ve aslında bunun pazarlamada olmak için en iyi zaman olduğunu düşünüyorum, bunu herkese söylüyorum. Bence pazarlama öğrencisiyseniz ve pazarlamayı seviyorsanız, bu meslekte olmak için harika bir zaman çünkü birebir geri döndük, artık insanları tanıyoruz ve ilgi alanlarını biliyoruz. Ve hala kitlemiz var - 4.1 milyar insan sosyal platformlarda. Bu bire bir ve kütlenin birleşimidir, Kütle 1: 1'dir. Dönem için kredi almayacağım, aslında Procter and Gamble'ın Baş Marka Sorumlusu olan Mark Pritchard tarafından icat edildi. Aslında orada kariyerimin başlangıcında ilk dokuz yıl çalıştım. Ve P&G, Mark'ın kitlesel bire bir hassasiyet olarak adlandırdığı gibi, kitlesel bir patlamadan hareket etmek için bazı harika şeyler yapan harika bir Sprinklr müşterisiydi ve dünyanın en büyük şirketlerinden bazılarıyla birlikte hareket ettiklerini görmek çok heyecan verici. bu tür bir yaklaşıma. Ve bununla ilgili bazı örnekler hakkında da konuşacağım.

Öyleyse, bire bir toplu hareketsizliğin altı farklı örneğini gözden geçirmeme izin verin. Ve bunların hepsi büyük markalar ve dünyanın en büyük markalarından bazıları. Ve kullanacağım ilk örnek McDonald's. Dolayısıyla McDonald's, uzun yıllar boyunca yeni menü öğelerini belirlemenin bir yolu olarak odak gruplarını kullandı ve bunları mağazalarda test edecekti. Ve odak gruplarıyla karşılaştıkları zorluk, insanların, bilirsiniz, odak gruplarını hiç sevmedim, şaka yollu bir şekilde, bunların insanlara size yalan söylemeleri için ödeme yapmanın bir yolu olduğunu söylerim. Odak grupları giderek daha karmaşık hale geliyordu çünkü insanlar kendilerini yiyecekle ödüllendiriyordu. Ve böylece diğerlerinin önünde otururlardı ve “McDonald's daha fazla salata ve daha sağlıklı alternatifler satmalı” ve bunun gibi şeyler söylerlerdi. Ve böylece görev bilinciyle bunu deneyeceklerdi ve kimse satın almayacaktı. Ve böylece, "Neden farklı bir yaklaşım izlemiyoruz" dediler ve bir Sprinklr müşterisi oldular ve "İnsanlar, McDonald's'a olan sevgilerini veya arzularını alenen ifade ederken aslında ne istiyorlar?" dediler. Görünüşe göre insanlar günün farklı saatlerinde McDonald's kahvaltı ürünlerini gerçekten istiyorlardı. Öğleden sonra, gerçekten krep gibi hissediyorum. Çok takıldım, şu anda gece yarısı gerçekten bir Egg McMuffin'e ihtiyacım var, yoksa bugün öğle yemeği için Big Mac'imle kızarmış patates yemeyi gerçekten çok isterim. Böylece hangi ürünleri satacaklarını belirlemek için bunu kullandılar ve Tüm Gün Kahvaltı'yı başlattılar. Ama yaptıkları şey ve bu, Kitle 1:1'in harika bir örneği, bunu başlatma şekli, öğleden sonra krep istiyorum ve zamanda beş yıl geriye gidelim, diyen insanlara geri dönmeleriydi. Böylece Sprinklr'da modern web'in bir tür beş yıllık devam eden görünümüne sahip olursunuz. Ve böylece bazen Kasım 2018'den itibaren olurdu ve "Hey, Grad, Kasım 2018'de krep istediğini söylemiştin. Eh, şimdi onlara sahibiz”. Kısmen dinlendikleri için, kısmen yanıtlandıkları için ve kısmen de istedikleri şeyi gerçekten yaptıkları için insanların aklını başından aldı. Böylece herkes, patlayan kafalar gibi, bunun hakkında konuşmaya başladı, retweet yaptı, Twitter'da en çok konuşulan konu haline geldi, buna bakma eğiliminde olan ana medya tarafından yakalandı. Ve sonra fırlatma oradan patladı ve McDonald's için milyarlarca dolar gelir sağladı. Toplu bire bir reklam ve pazarlamanın çok güzel bir örneği.

Bakım, müşterilerinizin bakım hatlarınızı arayan kişiler olduğu ve gelecekteki müşteriler için en iyi beklentilerinizin mevcut müşterileriniz olduğu başka bir alandır. Dell bunu gerçekten iyi anlıyor. Ve orada tonlarca ve tonlarca söz var, on milyonlarca söz gibi ve bu yüzden aslında sorunları proaktif olarak tahmin etmek ve çözmek için Sprinklr kullanıyorlar ve buldukları şey, fan gürültüsü veya ekran titremesi gibi bir sorunu gerçekten görebildiğiniz veya bunun gibi bir şey. Sosyal platformlarda, tartışma gruplarında ve Reddit'te ve bunun gibi yerlerde, bloglarda, inceleme sitelerinde, dönüşler başlamadan iki ila üç hafta önce ve insanlar aramaya başlamadan önce görünmeye başlayacaklar. ana müşteri hizmetleri hatları. Böylece aslında bu sorunların önüne geçip önceden düzeltebilirler ve aynı zamanda insanlara olmayı tercih ettikleri modern kanallarda ulaşıp sorunları çözebilirler. Ve böylece hem müşteri setinde bir gelişme görüyorlar hem de bunu asenkron kanallarda yaptıkları için açıkça maliyette bir düşüş görüyorlar.

Disney aslında lansmanı ile bazı harika şeyler yaptı. Yine, bunun tam olarak bire bir olmadığını iddia edebilirsiniz, ancak insanlara kim olurlarsa olsunlar ve ne tür bir ilgiye sahip olurlarsa olsunlar, onlar için bir şeyler olduğunu gösterebilmek için reklamlarının 115.000 farklı versiyonunu yarattılar. Disney Plus kanalı ve bir yıl içinde beş yıllık abonelik hedeflerine ulaştılar. Çoğu insan sonuçları gördü. Disney Plus gerçekten başarılı oldu, ancak çağrı potansiyel olarak bire bir olduğu için bunu kullanıyorlar. Ama yine de, kim 115.000 farklı yaratıcı parça yaptı. Şimdi bunun Sprinklr'da her zaman düzenli olarak gerçekleştiğini görüyoruz. Genellikle 10 ila 20.000 adettir, müşterilerimize yaklaşık 100 günlük bir alanda 8 milyona kadar parça ve bir müşteriye 8 milyon farklı yaratıcı reklam birimi yaptırdık. Ve aynı zamanda inanılmaz derecede başarılı bir kampanyaydı.

En sevdiğim örneklerden biri Rustoleum adında gerçekten eski bir şirket. Ve boya yapıyorlar, aslında Golden Gate Köprüsü'nün boyandığı boyayı yapıyorlar. Böylece ileri geri giden o küçük sepet. Ve köprünün bir ucuna vardığında köprüyü baştan boyarlar, sürekli ileri geri gider. Yani Rustoleum, yaptıkları bu. Şimdi bir sürü gerçekten ilginç boyaları var, küvet ve fayans boyası veya parıltılı boya ve ışıltılı boya gibi şeyler ve genellikle insanların a) var olduklarını bile bilmedikleri veya b) var olmalarını bekledikleri her türlü şey. Ve böylece yaptıkları şey, yani ışıltılı boya ile gidecekler, Pinterest panolarına gidecekler ve ışıltıyı seven insanları bulup ışıltılı boya olduğunu söyleyecekler. Ve bu şekilde çok fazla ışıltılı boya satıyorlar. Veya tadilattan bahseden veya yeni bir ev satın alan insanlara bakacaklar ve fayanslarınızın rengini sökmeden küvetinizin rengini değiştirmek istiyorsanız küvet ve fayans boyası olduğunu söyleyecekler. Ve bu şekilde çok fazla küvet ve fayans boyası satıyorlar. Aslında bunu 60'tan fazla farklı ürün için yapıyorlar. Ve ürünlerine ihtiyaç duyan insanlara bire bir gidebilmeleri onlar için inanılmaz bir hareketti. Ve açıkçası bunu televizyonda yapamazlar, kitle iletişim araçlarında yapabilirler.

Siemens, çok ilginç bir şirket, büyük bir Alman holdingi ve her ay yüz binlerce varlık ve çok sayıda farklı iş akışıyla binlerce içerik üretiyorlar. Ve yapmak istedikleri şey, yayınladıkları reklam öğesinin kalitesini gerçekten iyileştirmek ve maliyeti azaltmaktı. Ölçülemeyen ve koordine olmayan tonlarca ton içerik ürettiklerini ve bundan en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını bilemediklerini gördüler. Ve böylece yaptıkları şey, her şeyi Sprinklr'da yoğunlaştırmak. Ve sonra yaptıkları şey, bunu en çok işe yarayan şeyleri almak ve bunu küresel bazda genişletmek için kullanmak. Ve çok başarılı oldu.

Ve son olarak, ürünlerin platformlarda nasıl teslim edileceği olan Dyson hakkında biraz konuşmak istiyorum, Konuşmalı Ticaret adında yeni bir şey var. Ve Messenger'da, akışın içinde bir ürünü satın alabileceğiniz bir akışa sahip olabilirsiniz ve ardından buna bağlı bir aracınız olur. Temsilci aynı anda birden fazla alıcıyı idare edebilir ve bazı takaslara aracılık etmek için botlar da kullanılır. Artık çevrimiçi olmanın rahatlığına ve bir perakende mağazanın yüksek dokunuşuna sahipsiniz, bu harika bir kombinasyon. Ve tüm müşteri tabanımızda buna yönelik büyük bir hareket görüyoruz. Yani bu sadece bir grup farklı Kitle 1:1 örneği. Ve bence Diyalog Ticareti benim için belki de bunun nihai ifadesi, çünkü bu sadece Kitle 1:1 reklam değil, aslında Kitle 1:1 satış.

İkinci gerçek, gerçek bir müşteri profilinin hem işlem hem de deneyim verilerini içermesi gerekir. Bununla ne demek istediğimden bahsedeceğim. Pek çoğumuz veya çoğumuzun, Salesforce ve diğerleri gibi mükemmel ürünlerde CRM sistemlerinde oldukça iyi işlem veritabanlarına sahip olduğunu söyleyebilirim. Microsoft'ta Dynamics var ve dışarıda bir sürü şey var. Bu yapılandırılmış veridir. Ve genellikle istenir, anket verileri olabilir, ancak genellikle istenir ve çok yüksek düzeyde yapılandırılmıştır ve tüm bu CRM sistemlerinin ilişkisel veritabanı sistemleri içinde çalışır. Ama şimdi, deneyim verileri dediğimiz yepyeni bir bilgi dünyası var. Ve bu deneyim verileri yapılandırılmamış. İstenmemiş. Birçok farklı türde gelir. Emoji olabilir, video olabilir, isim olabilir, resim olabilir, bir sürü şey. Bunu ilişkisel veritabanına sığdırmak çok zor. Bu iki şeyi bir araya getirmeniz gerekiyor, bunu tanımlamayı sevdiğimiz bir yol, işlem verilerinin bir nevi havuzunuz gibi olmasıdır. Sıcaklık kontrollüdür, tuzluluğun ne olduğunu bilirsiniz, temiz olduğunu bilirsiniz, güzeldir. Ve sonra deneyim verileri okyanus gibidir, ayrıca çok güzel, ancak bunun için farklı araçlara ihtiyacınız var, onu asla gerçekten tamamen kontrol edemezsiniz. Ve böylece birlikte, bu şeyler 360 derecelik bir müşteri profili oluşturur. Birçok kişi Sprinklr'ı bir CDP olarak kullanır ve orada her iki veri türünün de entegre olduğu XM profillerini görürler. Bu, Twitter'da Başkan Yardımcısı olan iyi bir arkadaşımız Beth Jackson. Ve sosyalden, markaların bire bir ilişkiler kurmasına izin vermenin bir yolu olarak bahsediyor, bu kelimenin bire bir ortaya çıktığını göreceksiniz. Ve Bev uzun yıllardır bu alanda lider olmuştur.

Son olarak, son modern gerçek, müşteri beklentilerinin değiştiğidir. Ve bu, bu görüşmedeki hiç kimse için çok şaşırtıcı olmayacak. Ancak, sadece amplitüdünü büyütmek için, meydana gelen bazı değişikliklere değinmekte fayda var. Birincisi, dediğim gibi, gezegende 4,1 milyar sosyal kullanıcı var, bu 4,7 milyar internet kullanıcısının oldukça iyi bir yüzdesi, bu arada, inanılmaz heyecan verici, sanki çok yakınlaşıyormuşuz gibi. herkesi çevrimiçi hale getirmek için. Sadece, son 2 milyarı çevrimiçi hale getirmeliyiz, ama bu gerçekten inanılmaz bir ilerleme. Demek bugün yaşadığımız dünya bu. Ve giderek modern kanallarda olmayı tercih ediyorlar. Bu bir Mary Meeker destesinden, Mary Meeker'ı takip ediyorsanız bu birkaç yıl öncesine ait, Mary Meeker'ı takip etmiyorsanız Mary Meeker'ı takip etmelisiniz. Yaptığı gerçekten harika şeyler. Bu çizelge, sağ alt köşeye bakmaya çalışın, eski nesildeki insanların markalarla senkronize bağlantılardan gerçekten hoşlandıklarını ve telefonu sevdiklerini görebilirsiniz. Ve böylece, harika. Bu nedenle, özellikle Müşteri Hizmetleri departmanlarında hâlâ birçok telefon hizmetini kullanıyoruz. Ama gençleşen nesillere bakın. Demek istediğim, X Kuşağı bile burada tembel değil, özellikle Z Kuşağı ve Y Kuşağı, güçlü sosyal tercih, sohbet ve web için güçlü tercih. Ve bunların hepsi asenkron iletişim türleridir. Şimdi, bu iki yıl önce ve son birkaç yılda bunu tartışmasız bir şekilde hızlandıran bazı şeyler oldu. Tüm günümüzü Zoom aramalarında geçirdikçe “Bir saatliğine müşteri hizmetlerini aramam lazım” demek imkansız hale geliyor. Bunu yapamam, bunu eşzamansız olarak yapmam gerekecek. İnsanlar modern kanallar dediğimiz bu kanallara göç ettikçe, bu her zamankinden daha önemli hale geliyor. Ve bir düşünün, bu kanallardalar, her gün milyarlarca konuşma, gezegende her gün gönderilen 65 milyar mesaj var ki bu inanılmaz. Onu dinlemelisiniz. Ve en azından, tüm markaların kendileriyle konuşan veya @ bahsetme veya hashtag kullanan insanları dinlemesi gerektiğini söyleyebilirim. Birçok marka hala yok. Ancak çoğu markanın bunu yapmaları gerektiğini anladığını söyleyebilirim. Ayrıca, sizden @ bahsetmeden sizin hakkınızda konuşan insanları da gerçekten dinlemenizi öneririz. Çünkü aslında müşteriler, şirketlerin iyi dinleme protokollerine giderek daha fazla alışıyor. Ve böylece artık önüne @ sembolleri koymuyorlar. Yani her şeyi yakalamalısınız, geniş bir müşteri kitlesini dinlemelisiniz. Rakiplerinizi dinlemeye başladığınızda, insanların onlar hakkında söylediklerini ve sonunda gerçekten ilginç olan şey, kategoriyi dinlemektir. Örneğin, doğrudan size hitap eden birinin @Nike, Nike hakkında konuşan herkesi bulmak güzel dediğini dinlemek büyüleyici. Adidas'ı ve diğer markaları duymak gerçekten ilginç. Ama oğlum, maratonlar hakkında konuşmak harika olmaz mıydı? İnsanlar spor hakkında konuşuyor ve gerçek kitle bire bir pazarlama yapacaksanız, parçası olmak istediğiniz konuşma da bu.

Dolayısıyla, günümüz dünyası hakkında bir şey, insanlardan kimliğimiz ve ilgi alanlarımız var ve bu kimlik ve ilgiler, onlar hakkında bu şeyleri bildiğimizi bilen bir müşteriye çevriliyor. Müşterilerin bir takım şeyleri var, burada hepsini tek tek incelemeyeceğim çünkü onları okuyabilirsiniz, ancak bir şekilde onları bulmanızı ve sorunlarını çözmenizi istiyorlar ve kişiselleştirilmiş olmalısınız ve hey, sen , şirket olarak bu konuda beni kazanman gerekecek. Ve çoğu zaman Fifty First Dates filmindeki gibi çalıştığımızı hissediyorum. Birkaç yıl öncesine ait, ancak Drew Barrymore'un amnezi olduğu anlamına gelen belirli bir tür beyin hasarı geçirdiği bir filmdeki Drew Barrymore ve Adam Sandler. Bu yüzden her sabah uyandığında ne olduğunu hiç hatırlamaz. Tam amnezisi var. Adam Sandler onunla aşk yaşıyor ve her gün onun hakkında daha çok şey öğreniyor ama her gün yeni bir ilk randevu gibi. Ve bu, bazen bir şirkete gitmeniz ve o şirkete yüzlerce, binlerce, hatta bazen milyonlarca dolar harcamanız gibi pazarlamanın nasıl çalıştığına benzer. Ve onlar, bunu bilmiyorlar. Seni tanımıyorlar; Herkese aynı şekilde davranmadan önce onlara ne yaptığınızı bilmiyorlar. Ve bu, müşteriler için giderek kabul edilemez ve sinir bozucu hale geliyor, çünkü aslında bu verilere sahip olduğunuzu biliyorlar, ona nasıl erişeceğinizi veya nasıl kullanacağınızı henüz çözemediniz. Bu yüzden Elli İlk Randevu sorununa girmeyin. Bu adamın kim olduğunu bilmiyorum. Ama söylemekten hoşlandığım şey, marka deneyimi, paydaşlarınızla iniş yaptığınız şey markadır. Ve markanızın ne olduğunu düşünürseniz düşünün, markanızın ne olmasını istiyorsanız ve hangi marka karakter ifadelerine sahip olursanız olun, stratejiler ve tüm bu tür şeyler, bu harika; buna sahip olmalısın; gerçekten önemli değil. Başladığınız deneyim sizin markanızdır. Ve açıkçası, yaşadığınız deneyim başkaları tarafından konuşulur. Ve bir önceki slaytta gördüğünüz gibi, insanların %95'i kötü bir deneyim hakkında konuşacak. Yani markanız olacak kötü deneyimler yaşarsanız.

Tamam, şimdi, her zaman bir tane daha vardır. Yani bir şey daha var. Yani slaytta üç modern gerçek olduğunu biliyorum. Ama bir şeyim daha var ve bu birleşik fikri, yani birleşik bütünleşmekten daha iyidir. Bir saniyeliğine bunun hakkında biraz daha ezoterik terimlerle konuşayım. Genel olarak, çoğu pazardaki çoğu kategoride, bir dizi entegre veya türünün en iyisi uygulamalarla başlarlar. iPhone'u düşünseniz bile, iPhone aslında burada oluşturduğum hikayedir. iPhone'dan önce hepimizin not defterleri ve takvimleri vardı ve bir iPhone'un ayrı ceplerde ve masamızın ayrı bölümlerinde yapabileceği yüzlerce şey vardı. Her zaman herhangi bir kategoride meydana gelen bu evrimin bir türü olan tek platform. Bu yüzden sağlık hizmetlerinde bunun gerçekleştiğini gördüğümüzü söyleyebilirim, Epic sağlık hizmetleri artık bu pazarı ele geçirdi. Yıllar önce bir nevi birleşik bir yaklaşım sunuyorlardı ve hastanelere ödeme yapma biçiminde değişiklikler meydana geldikçe ve sonuçlar gerçekten önemli hale geldikçe, nihayet mantıklı olmaya başladı. Ve böylece Epic, birleşik bir platformdan üstün sonuçlar gösterebilir ve işte başlıyoruz. Birden fazla farklı kategoride oluyor ve Martech'te de olmaya başlıyor. Bazı durumlarda insanların kendi yığınlarının karmaşıklığından dolayı ödüller kazandıkları inşa ettiğimiz bu Martech yığınlarına baktığımızda, Stackies'in şimdiye kadar gördüğüm en komik şey olduğunu düşünüyorum. Çalışmıyor, gecikme süresi çok yüksek, çok karmaşık, pahalı, bu kadar çok satıcıyı yönetmek zor ve bu yüzden insanlar birleşik bir yaklaşıma geçiyor. Ve birleşik bir CXM platformu olan Sprinklr'dayız. Yani biz bu hareketin parçasıyız, birleşik olmanın birçok avantajı var ve bu da yine genel avantajlar. Ancak tek bir müşteri profiliniz var; kimlik avı ve her türlü bilgisayar korsanlığı için çok daha az saldırı yüzeyiniz var; yükseltmeleri bir nevi riskten arındırırsınız çünkü entegre bir yığınınız, bir yükseltmeniz ve bir uygulamanız varsa her şeyi alt üst edebilir; ve insanların bunu yapmasının birçok başka nedeni var. Yani bu inandığımız ve bizim için önemli olan başka bir tür gerçek.

Şimdi, tüm bunlar nasıl çalışıyor? Ve bu, buradaki ilginç küçük bir dizi yapı. Yani bire bir kitle hakkında düşünürseniz, bunun hakkında çok konuştum, bazı örnekler verdim ve insanların ne dediğini duymak ve sonra bu konuda bir şeyler yapmak hakkında çok konuştum. Yani hem dinleyebilmeniz hem de tepki verebilmeniz için gerçekten her şeyin tek bir platforma entegre edilmesine ihtiyacınız var. Ve bunu beş adıma böldüm. Bence birinci adım gerçekten topla, mümkün olduğu kadar çok yerden toplamalısın, Sprinklr'ın durumunda, 400 milyon farklı veri kaynağından çekiyoruz. Ve şirketinizin içindeki dahili verileri, sosyal platformlardan mesajlaşma platformlarına, bloglara, inceleme sitelerine, forumlara ve şimdi tüm TV veya radyolara, tüm gazetelere ve tüm dergilere kadar her şeyden gelen dış verilerle birleştirebiliriz. Yani sadece her şey orada. Bu çok fazla şey olduğu için, bunları sıralayabilmeniz gerekir. Bu yüzden yaklaşık sekiz, dokuz yıldır çok sofistike bir AI platformu inşa ediyoruz. Ve bu, içeriği ona tepki verebileceğiniz ve zamanında yönetebileceğiniz bir şekilde sıralayıp tanımlayabilmemizi sağlar. Bu, bahsettiğimiz profile, yani 360 derecelik profile yol açar. Bu profil, işbirliği yapmanıza olanak tanır ve işbirliği meselesi anahtardır. Çünkü çoğu pazarlama kuruluşuna veya genel olarak çoğu kuruluşa tipik olarak ne olduğunu görürseniz, deneyimin koptuğu yer silolardır. Müşteriyi hayal kırıklığına uğratan şey, gruplar arasındaki bu kırılmadır. Tek bir profiliniz varsa, şirketteki herkes o müşteriye ne olduğunu görebilir ve daha sonra uygun şekilde tepki verebilir ve müşterinin tanındığını ve görüldüğünü hissettiği şekilde davranabilir. Ve son olarak, etkileşimde bulunabilmeniz ve satabilmeniz gerekir. İnsanların sosyal satış veya sosyal medya yönetimi veya bakım veya etkileyici ve savunuculuk pazarlaması ve benzeri şeylerle meşgul olmasına izin veren, platformumuzun üzerine inşa edilmiş çeşitli farklı araçlarımız ve uygulamalarımız var; bunların hepsi, yapabilmeniz gereken farklı türden şeylerdir.

Ama aslında, günün sonunda, inşa ettiğiniz şey, içgörüden eyleme geçmeniz gereken bir sistemdir. Yani bunlar uçtan uca beş adım. Ve insanların ne dediğini anlayabilmeli, anlamlandırabilmeli, buna tepki gösterebileceğiniz bir şekilde anlayabilmeli, etrafında işbirliği yapabilmeli ve sonra insanların yapmak istediği türden şeyler yapabilmelisiniz. onlarla konuşabilmek. Bu, birleşik CXM sistemi tarafından bire bir kitlenin nasıl etkinleştirildiğini düşünmenin güzel bir yolu. Yani burada iyi vakit geçiriyorum. Bu yüzden kitlesel bire bir anlar dediğim şeye gireceğim. Bir süredir bu hobi atın üzerindeyim. Ve neden daha fazla insanın bunu yapmadığı konusunda biraz kafam karıştı; harika olan bir grup var. Ancak bu, pazarlamacıların yapabileceği en bariz şey gibi görünüyor. Ve çok seyrek uygulanmaktadır. Bu yüzden buna gireceğim ve size ne demek istediğimi göstereceğim.

Yani anlar, yani insanlar hayatlarını kutlamak istedikleri anları yayınlar ve ortak bir deneyime sahip oldukları başkalarıyla bağlantı kurmak isterler. İçinde yaşadığımız bu ağ bağlantılı dünyayı ve nasıl çalıştığını düşünürseniz, bu gerçekten harika. 19., 20. ve 21. yüzyıldan bahsettiğim üç sütunlu diyagramımı hatırlarsanız, 21. yüzyılda ilginç olan şey, insanların artık sadece markalarla değil, aynı zamanda birbirleriyle de bağlantılı olmalarıdır. Ve başka birine bağlandığınızda, onlara başınıza gelenleri anlatmak istersiniz. Yani içinde yaşadığımız bu ağ bağlantılı dünyada, bunun özü ve gerçekleşen kilit konuşmalar, yaşam anları etrafında yapılan konuşmalardır, bunlar küçük anlar olabilir, bilirsiniz, bugün bir dondurma yedik. Ve onlar büyük anlar olabilir, bugün mezun oldum, ama onlar anlar. Forrester'ın yaşam aşaması ve yaşam döngüsü pazarlaması dedikleri şey hakkında harika bir çalışması var. Bu konuda güzel bir eğri düşünme biçimleri var. Bu, veri açısından, y ekseninde bir yoğunluk diyagramıdır ve ardından x ekseninde müşteri yakınlığıdır. Ve böylece kitlesel pazarlama, şaşırtıcı olmayan bir şekilde, düşük yakınlık, düşük veri yoğunluğu, toplu pazarlamanın kötü olduğu değil. Bu bir yargı diyagramı değil. Ama öyle oturuyor işte. Ve kitlesel pazarlamaya ihtiyacınız var, ancak başka şeyler de yapmanız gerekiyor. Bu nedenle, birçok kişi artık olay tetiklemeli pazarlama, pazarlama otomasyonu yapıyor ve Marketo gibi araçların popülaritesi bunu sağladı. Bu yüzden, bence, daha yaygın hale geliyor. Bir web sitesinde yaptığınız eylemlere veya bunun gibi diğer şeylere dayanır. Böylece tetiklenen olay daha yaygın hale geliyor; Olması gerektiğini düşündüğüm kadar yaygın olmayan şey, yaşam evresi pazarlaması. Ve bu bahsettiğim anlar. Bir şey olduğunda, neden o kişiyle kutlama yapmıyorsun, neden onunla konuşmuyorsun.

Ve çok ender olan şey, yaşam döngüsü pazarlamasıdır, ki bu birisi bir kez franchise'ınıza girdikten sonra onlara ne olduğunu, hayatlarında pek çok şeyin olup bittiğini izlersiniz ve hayatları değiştikçe onlara yeni ürünler önerebilirsiniz. Sigorta harika bir örnek olurdu. Yani bir sigorta şirketiyseniz, bir müşteriniz var, şu anda hayatımda bir değişiklik olduğunda, bir şeyleri değiştirmek için sigorta şirketimi aramam gerekiyor. Harika olmaz mıydı? Başka bir şey olmaz mıydı? Ve benim onları aramak yerine beni aradılar ve "Hey, Grad, görüyorum ki nişanlanmışsınız. Bazı yeni sigorta türlerine mi ihtiyacınız olacak?” veya “Düğününüz için tebrikler”. Bunların ikisi de yakın gelecekte benim için doğru şeyler. "Düğününüz için tebrikler." İşte şimdi sigorta portföyünüz hakkında nasıl düşüneceğiniz veya “Hey, yeni bir araba aldığınızı gördük. Kasko primlerimizle bu şekilde tasarruf edebilirsiniz” dedi. İnsanların bunu şu anda mevcut müşterileriyle yapmamaları için hiçbir neden yok. Ancak bu CXM profillerini oluşturmadıkları için buna pek de yaklaşamıyorlar. Demek Forrester'daki model bu.

Dikkate alacağımı düşündüğüm bir şey, birçok yaşam yolu olduğudur. Bazen insanlar bunu ortaya çıkarmaya çalışır ve demografik bilgilerle biraz taklit eder. Ama buna çok dikkat edin. Demografi toplu olarak doğru olabilir, ancak kişisel düzeyde kaçınılmaz olarak yanlış olabilir. Bir karınca kolonisine bakarsanız, genel olarak tüm karınca kolonisinin hareketini tahmin edebilirsiniz, ancak tek bir karıncanın hareketini tahmin etmek imkansızdır. Ve sorun şu ki, birine satış yapabilmek için tek bir karıncanın hareketini bilmemiz gerekiyor. Ve bu yüzden kendimi örnek olarak kullanacağım. Yakın gelecekte yeni evlenecek biri olduğumu gösterecek hiçbir demografi yok. Ama olacağım ve bu arada, bu gerçeğe dayanarak sıfır pazarlama, nişanlandığımı açıkladığımda sıfır pazarlama, bu delilik. Ve hayatımda, yeni evli olan herhangi birinin başına gelen değişikliklere çok benzer olacak her türlü değişiklik oluyor. Ve bu nedenle pazarlamacıların, insanların yayınladıklarının, insanların söylediklerinin peşinden gitme konusunda daha düşünceli olmaları, büyük ölçüde bir kitlesel pazarlama düşüncesi olan brüt seviye demografisinin peşinden gitmeye çalışmamaları gerekiyor. Size birkaç örnek vereceğim çünkü bazen insanlar “Peki, insanlar gerçekten bu konu hakkında konuşur mu?” derler. Evet, yapıyorlar. Daha geçen hafta gayrimenkul hakkında konuşan, ev satın almakta zorlanan insanlar – 600.000 yaşam güncellemesi. Ve belki de gezegendeki her insan bu hafta bir yaşam güncellemesi yapmıyor, ama çoğu yapıyor. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Vay. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

derece
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Fantastik. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

derece
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

derece
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Mükemmel. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

derece
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Harika. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

derece
No. Sorry. Yapmıyorum. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? Bilmiyorum. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. Bu ifadeyi seviyorum. Doğru? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Mükemmel. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

derece
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Are you sure?” and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Bayıldım. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

derece
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Mükemmel. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

derece
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.