Bölüm #164: Temel Bilgilere Dönüş — CXM Nedir, Gerçekten mi?

Bu podcast'te CXM hakkında çok konuşuyoruz, bu çok mantıklı - sonuçta “Unified-CXM Experience” podcast'i. Ancak son zamanlarda, CXM'nin nüanslarını anlama konusunda aynı sayfada olmayabileceğimizi fark ettim. Bu nedenle, tam bir CXM uyumu elde etme çabasıyla, temellere geri dönüyoruz.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Sadece tema müziğimizi seviyorum. Ve şovu neredeyse bir yıldır yapıyoruz. Henüz değil. Yıldönümü gösterimiz yakında başlıyor. Ama dostum, bundan hiç sıkılmıyorum. Bu harika. Oh, Birleşik-CXM Deneyimine hoş geldiniz. Her zaman olduğu gibi, ben Sprinklr'ın deneyim şefi, sunucunuz Grad Conn CXO'yum. Ve bugün, bazı temellere geri döneceğim.

Çok uzun olmayan bir süre önce, diyelim ki iki, belki üç hafta önce bir müşteriyle, birkaç yıldır birlikte çalıştığımız biriyle bir toplantıdaydım. Ve sık sık bu toplantılara, nerede değiştiğine dair bir çerçeve oluşturmak için çağrılırım. Bu yüzden, pazarlama mega trendlerinden bahsedeceğiz, gelecek hakkında konuşacağız, oldukça eğlenceli, aynı anda birden fazla şeyin meydana geldiği, beklenmedik yeniliklere veya sonuçlara yol açan kombinatoryal gelecekteki değişimde birçok şey yapmak. Bir örnek otonom arabalar olabilir. Bilgi işlem alanındaki ilerlemelerle bir şekilde bağlantılı olan otonom araçlar ve ayrıca elektrikli araçlarla yaptıklarımızda ilerlemeler. Tüm bu şeyler, bu özerk geleceği yönlendiriyor. Heyecan verici, harika olacak. Gerçek bir otonom otomobil geleceği aynı zamanda başka bir şey ifade edecek, bu da harika, bu da çok daha az araba kazası ve çok daha az araba ölümü, bildiğiniz gibi, ABD'de yılda yaklaşık 50.000'lik bir hızla ilerliyor. ne yaparsak yapalım, ne yaparsak yapalım. Şimdi, bu araba ölümlerinin önemli bir yüzdesinin aslında intihar olduğunu düşünüyorlar. Bu yüzden sabit bir sayı, aşağı inmiyor gibi görünüyor. Kısmen bildiğiniz için, bunların çoğu kendilerini setlere ve buna benzer şeylere süren insanlar. Yani emniyet kemeri takmıyorlar. Yani bu bir meydan okuma olacak. Ama otonom arabada bunu yapamazsınız. Bu yüzden, başka bir şey deneyeceğim. Bu biraz karanlıktı.

Her neyse, daha az araba ölümüyle ne olacak? Bundan sonra ne olur? Harika, değil mi? Emin. İnsanlar arabalarda ölmüyor. Bu harika. Ama araba ölümlerinin bir numaralı kaynağı nedir? Organ bağışları. Organ bağışı bir anda çok ama çok zor olacak. Peki bunun anlamı nedir? Yapay organlar yapmak için 3D baskıda biyomedikal bilimlerde devam eden başka gelişmeler de var. Çok fazla yatırım yapılmadı çünkü şu anda arzın çoğunu karşılamak için yeterli organ bağışı var. Ama bu kuruduğunda, orada bir patlama göreceğiz. Yani o alanda bazı ilginç yatırımlar olacak. Bu, karanlık bir bükülme ile kombinatoryal değişimin güzel bir örneği.

Şimdi yapacağımız şey, üç hafta önce yaptığım bu toplantı hakkında biraz konuşmak. Yani, bu toplantıyı yaptım, gelecekten bahsediyoruz, bir sürü şey konuşuyoruz. Ve CXM hakkında konuşmak için çok zaman harcadım çünkü bilirsiniz, biz Birleşik-CXM Deneyimiyiz. Birleşik-CXM hakkında konuşuyordum, yenilik yaptığımız bu yeni kurumsal yazılım kategorisi, çok güzel ve devam etti… CXM bu CXM. Bilirsiniz, kısacık, oldukça iyi bir yerim vardı, belki yarım saat, belki 40 dakika. Sorular aldı. Harikaydı. Ve muhtemelen o toplantıyı öldürdüğümü hissettiğimi söyleyebilirim. Oh, vay, bu karanlık bir podcast. Burada neler oluyor? Şu an iyi miyim? Sanırım iyiyim. Evet. Güzel gün. Ve dün eğlenceli bir gün geçirdim Evet, sanırım iyiyim. Hayır, bir şeyler oluyor.

Neyse. Toplantıda gerçekten iyi bir iş çıkardım. Ve herkesin gerçekten heyecanlı olduğunu düşündüm. Hesap ekibinden her türden beşlik çakıyordum ve harika gidiyor gibiydi. Ve sonra… Bunu mecazi olarak yapmak zorunda kalacağım çünkü bunu açıkça dinliyorsunuz ve bu da bir Zoom sunumu, yani hepimiz hala sanalız. Ve mecazi olarak, odanın arka tarafında küçük bir el kalktı. Bu kişinin ellerinin küçük olduğunu söylemiyorum. Hiçbir fikrim yok, ama bir saniyeliğine benimle bu işe devam edin. Odanın arkasında minik bir el kalktı. Ben de evet arkada bir soru var dedim. Ve küçük bir ses, CXM'nin ne anlama geldiğini söyledi?

Ah oğlum. Vay canına, burada pek de iyi bir iş yapmıyorum. Vay canına, birinden ayrıldım - belki de herkes değil - ama sunumumun ilk yarısında birini toz içinde bıraktım ve hiç doldurmadım. Bu yüzden sunumuma birkaç slayt ekledim. CXM'nin ne olduğu hakkında konuşmak için. İlki… ve burada biraz ayrıntılı olarak inceleyeceğim, Bunları incelemek yaklaşık beş dakika sürecek. Ama bence oldukça yardımcı oluyorlar. İnsanların, bir şekilde yanıtlamaya meyilli olduğumuz, ancak güverteyi önceden temizlemek yerine her zaman yanıt olarak ortaya koyduğu bazı soruları vardır. Şimdi, insanların nereye gittiğimiz konusunda rahat olmaları ve neden bahsettiğimizi anlamaları için güverteleri önceden temizlemeye çalışıyorum.

Yani, CXM ile değil, CRM ile başlayın, CRM ile başlayın, müşteri ilişkileri yönetimi. Bu alanda bazı önemli oyuncular var, hepimiz büyük bir şirket olan Salesforce'a aşinayız, neslimizin en büyük teknoloji hikayelerinden biri. Dynamics, Dynamics 365'e aşinayız, Microsoft'un tamamen sıfırdan tasarlanmış ve her türlü harika şeyi yapan ürünü, NetSuite ve çok, çok, çok, çok daha fazlası. Ve insanlar bazen "CXM ve CRM arasındaki fark nedir?" dediğinde. Veya daha spesifik olarak, Sprinklr ve Salesforce arasındaki fark nedir? Ve biz her zaman, bilirsiniz, kısaca Salesforce'un bizim için harika bir ortağımız olduğunu, her zaman Salesforce ile çalıştığımızı, Salesforce'un bizim arka uçumuz olduğunu söylemeye hazırız. Yani, bu ya da gibi değil. Bu ve. Ama insanlar için "ve"yi nasıl anlayabilirim? Bu yüzden oldukça iyi tanımlayabileceğimi düşünüyorum.

Peki, CRM nedir? CRM, bir müşterinin nasıl göründüğünü kuruluşa gösterir. Bunu, müşterinin ne olduğuna ilişkin kuruluşun görüşü olarak düşünün. Açıkça satışlara ve müşterilere ve potansiyel müşterilere ulaşmaya odaklanmıştır. Ve tanıdığımız insanlardan oluşan bir koleksiyon. Bu CRM'dir. CXM veya müşteri deneyimi yönetimi, bir kuruluşun müşteriye nasıl göründüğünü gösterir. Doğru? Dolayısıyla CRM, müşterinin kuruluşa nasıl göründüğüdür, CXM, kuruluşun müşteriye nasıl göründüğüdür. Aynı madalyonun iki yüzü ama çok farklı taraflar. Ve CXM, müşteri duyarlılığını ölçmek için müşterinin sesine güvenir. Ve daha da önemlisi, CXM tanıdığımız ve tanımadığımız insanları içerebilir. Yani fark bu. Yani CXM, dışa dönük, ön büro dediğimiz şey. CRM, içe dönük, arka ofis dediğimiz şey.

Şimdi ara sıra insanlar, Peki ya Adobe gibi dijital deneyim platformlarına ne dersiniz? Ve bir sitedeki deneyim akışını ölçen ve optimize eden insanlar, örneğin terk edilmiş arabalara bakmak veya öfkeli tıklamalara bakmak veya genel olarak insanların çevrimiçi olarak yaşadıkları deneyimi daha iyi hale getirmeye çalışmak gibi. Ve bu DXP platformları, sahip olunan mülklerdeki müşteri davranışlarını izledikleri için, CRM ve CXM arasında yer alır. Ve optimizasyon ve dijital deneyimler sunmaya odaklanırlar. Gördüğümüz davranış bu. Yani tanıdığımız insanlar, tanıdığımız ve tanımadığımız insanlar. Ve insanlardan gördüğümüz davranış, CRM, DXP ​​ve CXM'den oluşan modern müşteri yığını dediğiniz şeyi oluşturur, umarım bu yardımcı olur.

Başka sorularınız varsa, bu resimlerin bazılarını çevrimiçi olarak yayınlayacağız, ama hoşuma gitti… Bu soruyu soran kişiyi gerçekten çok takdir ettim, gerçekten cesur bir an olduğunu düşündüm, çünkü CXM'de sadece 40 dakika harcadık . Yani cesur bir andı, cesur bir andı ve aptalca sorular sormak ve oraya eğilmek isteyen herkese şapkanın bir ucuydu çünkü odadaki diğer insanların da aynı soruyu soracağı garanti. Garantili. Müşteriler ve potansiyel müşterilerle yaptığımız görüşmelerde bu slaytın son derece yararlı olduğu kanıtlandı çünkü ben onları bu süreçten geçirdiğimde birçok insanın yüzlerinde bir rahatlama ifadesi görüyorum. Şimdi, farkı sormama gerek yok ve şimdi farkı biliyorum.

Yani, yapmak istediğim ikinci şey, CXM'nin temel ilkelerinin neler olduğu hakkında biraz konuşmak. değişmek ya da… muhtemelen değişmeyecek ama gelişecek. Ya da daha iyi ol, sanırım bunu söylemenin daha da iyi bir yolu, ama bu oldukça sağlam bir başlangıç ​​noktası gibi. Tekrar etmek gerekirse, müşteri deneyimi yönetimi CXM, müşteri deneyimi yönetimidir.

CEM olmamalı diyen bazı zeki pantolonlarım oldu ama CEM, CXM kadar havalı görünmüyor. Yani, müşteri deneyimi yönetimi. Ve esasen üç tane var… bunları biri müşteri altında, biri deneyim altında ve biri yönetim altında olmak üzere üç sütun olarak düşünün. Ve her birinin altında kendinize sormak isteyeceğiniz üç tür soru var. Müşterinin altında kendinize “işinize müşteri gözüyle mi yaklaşıyorsunuz?” diye sormak istiyorsunuz. İşletmenize müşteri gözüyle mi yaklaşıyorsunuz? Bu ne anlama geliyor? Peki, dört P'ye kişilik temelli bir yaklaşımınız var mı? Pazarlama karışımınız. Müşterilerinize şirketinizden ne kadar mutlu olduklarını soruyor musunuz? Genel kanallardan müşteri yorumlarını dinliyor musunuz? Müşteriye ne kadar bağlısınız? Kuruluşunuz müşterinin sesine ne kadar bulaştı? İkinci sütun deneyimdir. Ve bence en güçlüsü bu, müşterilerinizin zamanına saygı duyuyor musunuz? Bazen tecrübeyle insanlar ayakkabı bağcıklarına süper bir şekilde sarılıyormuş gibi hissediyorum. Ve benim tavsiyem, kurdelenin rengi hakkında endişelenmeden önce kendinize şunu sorun: Ürününüzü veya hizmetinizi bulmak kolay mı? Satın almak kolay mı, iade etmek kolay mı, onarım, geri dönüşüm. Demek istediğim, başka şeyler önemli. Ama insanlar seni bulabilir, satın alabilir, geri verebilir mi? Bu hala pek çok şirket için olması gerektiği kadar kolay değil. Ve temellerin karşılandığından emin olun.

Ve son olarak, yönetim. Buradaki soru, sorulara, endişelere ve yorumlara hızla yanıt veriyor musunuz? Ve buradaki soru, insanlar size soru sorduğunda, onlara cevap veriyor musunuz? İnsanların bir sorunu olduğunda, onu çözüyor musunuz? İnsanlar size teşekkür ettiğinde, onları güçlendirir misiniz? Ve bu bir şekilde müşterinin sesine bağlıdır. Ama insanların soruları, endişeleri, insanların olumlu geri bildirimleri olduğu fikri bu. Bunlarla uğraşmak zorundasın. Şimdi, müşteri deneyimi yönetimi hakkında süper ilginç olan şey ve bunun değişen ve çok karmaşık bir alan olmasının ve benim gibi CXO rollerindeki insanların neden karmaşık işlere sahip olmasının nedeni, klasik olarak, tüm bu müşteri işinin pazarlama rolü altında olmasıdır. Ve klasik olarak, tüm bu deneyim işleri ürün ekiplerinin rolü altındadır. Ve klasik olarak, tüm bu yönetim personeli bir müşteri hizmetleri departmanının rolü altındadır. Bunlar çok farklı departmanlar… asla aynı kıdemli lidere rapor vermeyin… zar zor birlikte çalışırlar. Ve şirketin bu dış görüşüne sahip olan müşteri için, CXM budur, hatırlayın, onlar çok parçalı bir deneyim görüyorlar çünkü esasen müşteriye ifşa edilen kuruluş yapılarını görüyorlar. Ve böylece bu şeyler birbirine uyumlu bir şekilde bağlı değil. Peki, modern bir organizasyondaki zorluk, bu üç farklı siloyu birlikte nasıl çalıştıracağınızdır? Ve bunun hakkında konuşacağız. Ardından bir sonraki podcast'te, CXM'nin kullanıma sunma planının ne olduğu ve siloların nasıl birleştirileceği hakkında konuşacağız. Ve neredeyse ezici gibi görünen bir görevi nasıl üstlenirsiniz, bu da tüm organizasyonumun müşteri takıntılı ve müşteri odaklı olmasını nasıl sağlarız? Ve bunun olmasını nasıl sağlarım? Sprinklr'da bunu nasıl yaptığımızdan biraz bahsedeceğim ve oldukça eğlenceli bir bölüm olmalı ama bugünlük bu kadar.

Herhangi bir sorunuz varsa, özellikle de CXM nedir, umarım bugün bu soruyu yanıtladım. Başka sorunuz varsa bana yollayın. Her soru sorulduğunda, özellikle de insanların bilmeleri gerektiğini düşündükleri şeyler hakkında konuşmayacağımızı düşündüklerinde seviyorum çünkü bu işareti 200 dolar toplamadan geçmiş olabiliriz. Bize bildirin, duymak her zaman iyidir. Birleşik-CXM Deneyimi için, ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO ve bir dahaki sefere görüşürüz