Bölüm #18: Neden Hala Disney Magic'in Hayranıyım

Müşteri deneyimini Disney'den daha iyi kimse bilemez. Bugün her şeyi başlatan çizgi film faresinin doğum gününü kutluyor ve ünlü Disney CX büyüsüne bakıyoruz. Müşteri Deneyimi geçicidir ve en son müşteri deneyimi, insanların en çok hatırladığı deneyimdir.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Evet, CXM Deneyimi İşte başka bir gündeyiz. Sprinklr'da CXO, Grad Conn ile Başka Bir CXM Deneyimi. Ve bugün Walt Disney hakkında konuşmak istiyorum. Ve özellikle, Mickey ve Minnie Mouse.

Beni tanıyanlar için oldukça büyük bir Disney hayranıyım. Dünyanın en büyük Disney hayranı olduğumdan emin değilim, ama kesinlikle bunun çok küçük bir yüzdesindeyim… belki de en yüksek yüzdede. Örneğin, bir keresinde neredeyse bir yıl - 300 gün - her gün sadece perspektif için Disneyland'e giderek geçirdim. Walt Disney World'e neredeyse 50 kez gittim. Ve biliyorsun, liste uzayıp gidiyor. Disney hayran kulübü D23'ün kurucu üyesiyim. Ve tüm D23'e gittim. sergiler. Çok büyük hayran, büyük hayran, büyük hayran.

Ve özellikle Walt Disney'in kendisinin büyük bir hayranı. San Francisco'daki Presidio'daki Walt Disney Ailesi Müzesi, üstesinden gelmesi gereken engeller ve ona atılan şeyler açısından bir girişimci ustalık sınıfıdır. oldukça inanılmaz. Ve Walt Disney aile müzesinin güzel yanı, ailenin müzesi olmasıdır. Bu yüzden, arka bahçede bindiği tren ve her türlü inanılmaz aile yadigarı ve her türlü inanılmaz önemsiz şeyler, örneğin tüm Akademi Ödülleri gibi bazı harika şeyleri var. Ama aynı zamanda kurumsal olmayan bir şekilde de anlatıyorlar, hikayeyi mücadele, zorluklar ve uğraşmak zorunda olduğu sorunlar açısından anlatıyorlar ve gerçekten bunun için bir his var. Sergilerin sonunda, onun ölümü hakkında konuştukları bir galeriye giriyorsunuz ve dünya çapında Walt Disney'i onurlandıran ünlüler var. Ve hayatımda birçok müzeye gittim ama hiçbir müzede gerçekten ağladığım hiçbir yere gitmedim ve o odanın gücü inanılmaz. Yani evet, oldukça büyük bir hayranıyım.

Ve Walt Disney şirketinin çalışmalarını seviyorum, yaptıklarını seviyorum. Yarattıkları deneyimleri seviyorum. Walt Disney Company'nin, deneyimin anlaşılması açısından geri kalanımızdan tartışmalı bir şekilde 50 yıl önde olduğunu düşünüyorum, yeni marka, sanırım uzun zamandır oradalar. Ve parklarda olmanın sevdiğim yanlarından biri de herkesin harika bir deneyim yaratmaya nasıl katıldığını izlemek. Yani yerde bir parça çöp varsa, ki bu çok nadirdir, aslında. Ama yerde bir çöp parçası varsa ve bunun nedeni nadirse, size birazdan söyleyeceğim, bir yöneticinin uzandığını ve onu alıp kaldırdığını göreceksiniz. Çöpçüden bunu yapmasını beklemezler - herkes, orada bulunan herkes için deneyimi harika kılmak için parkı temiz tutmaktan sorumludur.

Çok fazla çöp olmamasının nedenlerinden biri, bir sürü çalışma yapmaları ve bir çöp kutusunun her zaman 20 fit yakınındaysanız, çöp kutusuna atma eğiliminde olduğunuzu bulmalarıdır. Çöp kutusu mesafesi arttıkça, onu yere düşürme olasılığınız artmaya başlar. Ve bir dahaki sefere Disney World'e, Disneyland'e veya Disney parklarından herhangi birine gittiğinizde, etrafta kaç tane gerçek çöp kutusu olduğuna bir bakın. Ve dışarı çıkmadıkları manzaralara çok akıllıca entegre edilmişlerdir. Bağlanmak için boyandıkları için… Frontierland'deyken Frontierland çöp kutuları gibi görünüyorlar. Ama parklarda bu kadar çok çöp kutusu olması şaşırtıcı. Bunu da çöpün yere düşmemesi için yapıyorlar.

Neyse. Bu yüzden belki de hayattaki tek pişmanlığım, dürüst olmak gerekirse, Walt Disney Şirketi için çalışmamış olmamdır. Sanırım bu gerçekten yapmak istediğim bir şeydi… P&G'deyken aslında amacım buydu. bir sonraki işim ol Ve bir grup insan tarafından bunun hakkında konuştum. Ve bence bu büyük bir hataydı. Ama biliyorsun, olan bu. Bu yüzden diğer taraftaki deneyimden birçok yönden zevk alma şansım oldu.

Peki neden bugün Walt Disney'den bahsediyorum? Yani bugün Steamboat Willie'nin piyasaya sürülmesinin yıl dönümü. O yüzden size birazdan Steamboat Willie'den bahsedeceğim ama Mickey Mouse ve Minnie Mouse'u dünyaya tanıtan animasyonlu sesli kısa çizgi filmdi. 18 Kasım 1928'de piyasaya sürüldü. Yani Mickey Mouse'un bir nevi resmi doğum gününün bugün olduğunu ve 92 yaşında olduğunu ve 90'ın üzerinde bir gün bile görünmediğini söylemeliyim. Harika görünüyor.

Ve böylece… Steamboat Willie olağanüstü yenilikçi bir film. Aslında, tüm zamanların en iyi 50 kısa animasyonundan biri olarak seçildi. Bence sette 13 numaraydı. Çok ilginç bir hikayeydi. Walt Disney için bir tür geri dönüş hikayesi olduğunu biliyorsun. Bu yüzden Tavşan Oswald adında bir dizisi vardı. Ve o zamanlar Disney ile çalışan Ub Iwerks adlı bir baş animatör tarafından canlandırıldı. Ve Ub, Disney doğu kıyısında bir iş gezisindeyken iltica etti ve Oswald'ı ve animasyon ekibinin çoğunu aldı. Yani bir trende, doğu kıyısına gidiyor, bir sürü iş yapıyor, sadece karakteri Oswald'ı değil, aynı zamanda baş animatörünü ve esasen tüm animasyon ekibini kaybettiğini öğreniyor.

Efsaneye göre trenle batı kıyısına dönerken Mickey Mouse'u çizdi. Ve aslında karısı dedi ki, onun aslında Mickey Mouse için farklı bir isim olduğunu biliyorsunuz ve karısı Mickey'i önerdi ve bilirsiniz, pek çok insan Oswald'ı hatırlamıyor. Mickey Mouse'un kim olduğunu herkes biliyor. Ve ironik bir şekilde, birkaç yıl önce, Walt Disney Şirketi sonunda Tavşan Oswald'ın haklarını geri aldı ve bugün parklara giderseniz, çok büyük bir satıcı olduğundan emin değilim, Tavşan Oswald ürünü var. Ama Oswald'ın aileye geri dönmesinin ve her şeyin yeniden bütünleşmesinin çok şiirsel bir adalet niteliği olduğunu hissediyorum.

Her neyse, bu çizgi film sesi birleştiren ilk çizgi filmdi, tüm sesleri Walt Disney yaptı, o zamanların çok, çok yenilikçi bir çizgi filmi olarak kabul edildi. Siyah ve beyaz. Ve Steamboat Willie, türünün bir nevi klasiği haline geldi. Daha fazlasını öğrenmek istiyorsanız, sizi Wikipedia'ya gitmeye teşvik ediyorum, Steamboat Willie'de harika bir sayfa var ve size her şeyi anlatıyor. Doğum günün kutlu olsun Mickey Mouse. Ve yıllar boyunca benim ve ailem için yarattığınız tüm harika, inanılmaz anılar için teşekkür ederim, Walt Disney Company. Gerçekten inanılmaz bir deneyim oldu.

Ama bazı geri bildirimlerim var. Ve bu benim için geri bildirim almak alışılmadık bir şey. Biliyor musun, Disney ile çalışırken sihirden etkilenmediğim bir zaman hatırlamıyorum, en son etkileşimim dışında. Ve bu benim için, Walt Disney Company bana kelimenin tam anlamıyla binlerce harika deneyim sunmuş olsa da, kötü bir deneyimin bakış açınızı nasıl renklendirebileceğinin ilginç bir örneği. Binlerce harika deneyim. Açık olmak gerekirse, aşırı dramatik olmak istemiyorum, Disney'in yaptığı her şeye hala aşığım. Ama bu beni çok etkiledi. Ve şok oldum. Tepkimin böyle olduğunu görünce şok oldum.

Sorun şu. Yani parkların yıllık geçişleri var. Muhtemelen 2000'in başlarından, 2000, 2001'den beri Disneyland veya Disney World'de yıllık paso sahibiyim. Yani yaklaşık 20 yıldır. Yıllık geçiş kartı sahibi olmak harika, küçük bir manyetik etiket alıyorsunuz, arabanıza yapıştırabiliyorsunuz, mağazalarda indirimler alıyorsunuz ve yıllık geçiş sahibisiniz ve her yıl indirimli olarak yenileyebilirsiniz. Şimdi, nedense, bu yılki yıllık iznim Ocak ayında yenilendi. Ve ne olduğunu bilmiyorum. Yenileme bildirimi hiç görmedim. Bir bildirim almadım... hiçbir şey bulamadım. Belki başka bir yere gitti ve bana iletilmedi. Bu pek olası değil. Ama her ne sebeple olursa olsun, yıllık geçiş iznimin yenilenmesini kaçırdım. Bir saniyeliğine bu benden diyelim. Tamam, bu yıl adresler, konumlar ve yönlendirme açısından biraz garipti ve devam eden bazı harika olmayan yönlendirme protokollerim vardı. Ve bu yüzden biraz tuhaf bir yıl oldu. Ve diyelim ki bu benden, kaçırdım. Yenilemeyi kaçırdım.

Bu yüzden Walt Disney World'e bir gezi rezervasyonu yapmayı planlıyordum ve aradım ve internete girdim ve yıllık geçiş iznimi yenilemeye gittim ve şu anda COVID nedeniyle yıllık geçişleri yenilemediklerine dair bir bildirim var. Yani biraz garip. Gerçekten yıllık izin istiyorum. Ben de aradım ve durumu anlattım, yirmi yıldır yıllık izin sahibiyim. Ben bir D23'üm. Expo üyeleri… hala var. Ben kaybetmedim, bunu kaybetmedim. Biliyorsunuz, Walt Disney Company'ye ve Walt Disney'e makul derecede fanatik bir bağlılık söyleyebilirim ve bunun için tam, tam ücret ödemeye hazır olduğum yıllık bir geçiş iznini gerçekten isterim. Bir anlaşma falan yapmaya çalışmıyorum, Ocak ayı indirimini bile istemiyorum. Sadece söylüyorum, yıllık geçiş için tam navlun ödemeye hazırım, herhangi bir iyilik istemiyorum. Ve onu bana satmazlardı. Ve sonra birlikte olduğum ajan... Gerçekten mi? Bu nasıl mümkün olabilir? Ve böylece aslında belki de "Dinle, müşteri hizmetlerini arayıp müşteri hizmetlerine girip onlarla konuşacağım" dediği şeyi nasıl yapmayacağının ilginç bir örneğiydi. Ve biraz sihir yapıp yapamayacağımı göreceğim. Ben… ah evet, çünkü ne zaman Disney terimleriyle sihir deseler, bilirsiniz, özel bir şey olmak üzere. Sana biraz büyü yapmak üzereler. Altın olduğumu düşündüm.

Ve ben beklemedeydim… 45 dakika diyeceğim, çok, çok, çok uzun bir zamandı. Bir saat olabilirdi. Genel olarak, bu konu hakkında yaklaşık bir buçuk ila iki saat telefonda olduğumu düşünüyorum. Ve bu olağanüstü uzun, müziksiz, karakter seslerinden ve eğlenceli hiçbir şeyden yoksun bekleme süresinin sonunda. Geri geliyor ve üzgün olduğumu söylüyor. Ama sana yıllık izin satamayız. Sadece herkes gibi bir park bileti alman gerekecek. Oğlum, oh oğlum, sana söylüyorum, gerçekten çok üzüldüm, çok üzüldüm. Ve ben bunu biraz aştım. Ben iyiyim, aslında yakında Walt Disney World'e gitmeyi planlıyorum. Nişanlımın aslında yıllık bir geçiş izni var ve bunu yenilemekte sorun yaşamıyor, bu yüzden onun var. Ama buna biraz üzüldüğümü söyleyeceğim. Ve aslında herhangi bir sihri gerçekleştiremedikleri için şaşırmıştı.

Benim için ilginçti, aslında bir noktada, "Biliyor musun, unut gitsin" gibiydim. Artık gitmek bile istemiyorum. Hadi gidip Harry Potter World falan yapalım. Çok sinirlendim. Ve kendimi yakaladım ve dedim ki, oh adamım biraz büyü ve biraz olgunlaşmaya çalış. Ve her zaman tam 12 yaşında olmamaya çalışın. Ama aynı zamanda, istediğim bir şeyi elde edememek için bu kadar çılgına dönmem ve sahip oldukları tüm harika deneyimler göz önüne alındığında, optimal olmayan bir deneyim için bu kadar çabuk üzülmem şaşırtıcıydı.

Yani bu aslında Gartner'ın çokça bahsettiği bir şey. Sadece genel bakış açısından değil, deneyim hakkında da düşünmelisiniz. Çünkü genel olarak, olağanüstü bir çalışma ortamı sağlamak istiyorsunuz. Ama aynı zamanda en son deneyimin insanların en çok hatırladığı deneyim olduğunu da unutmamalısınız. Ve en son deneyim ödeme olabilir veya en son deneyim temsilciye yapılan çağrı veya sohbet veya her neyse olabilir. Ancak deneyimler geçicidir ve beş yıl önceki 1000 harika deneyim, 10 saniye önceki gerçekten kötü bir deneyim kadar değerli değildir. Dolayısıyla, deneyimi uzun vadede yönetmeyi daha da zorlaştıran şey budur.

Bu yüzden Walt Disney hakkında daha çok konuşacağız. Walt Disney Company'yi seviyorum. Walt Disney'i seviyorum. Biraz sinirlendiğim için gerçekten üzgünüm ama şimdi iyiyim. Ben de herkes gibi bir park kartı alacağım. Bunu yaptığımda biraz üzüleceğim. Ama biliyorsun, sorun değil, halledeceğim. Ve oradan gideceğiz. Ve belki birkaç yıl içinde işleri yoluna koyabiliriz. Ama benim için deneyim ekonomisinin ilginç bir örneği olduğunu söyleyeceğim.

İşte bugünün CXM Deneyimi budur. Ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.