19. Bölüm: Neden Konuşma Ağı'nı Kucaklamalısınız?

İnsanlar her zaman iletişimci olmuştur. Ve tarihimizin çoğu için bu iletişim 1:1 (veya 1: az) olmuştur. 20. yüzyıla kadar, yani kitle iletişim araçlarının patlaması bizi pasif katılımcılara dönüştürene kadar. Konuşma Ağı bunu değiştirir. Mesajlaşma, sosyal medya ve forumlar, müşteri deneyimi yönetiminin temel taşı olan 1:1 iletişim rönesansı yarattı.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Bu, CXM Deneyimidir. Sprinklr'da Grad Conn CXO. Ve bugün CXM hakkında konuşacağız. Biliyorsunuz, son zamanlarda epeyce tecrübe örneklerinden bahsediyoruz. Ancak bugün bir CXM tartışması yapacağız ve yeni bir konsept tanıtacağız. Bu çok yeni olabilir. Ama bence bu biraz ilginç.

O halde, son yüz ve değişim yıllarında iletişimin nasıl değiştiğinden biraz bahsedeyim. Ve sonra nereye gittiğimizi nasıl çerçevelemek istediğime dair bu yeni konsepti şekillendireceğim. Ardından, CXM'nin ne olduğu ve CXM'nin ne olmadığı hakkında biraz konuşmak istiyorum. Ve bence CXM'yi tanımlamaya çalışan birçok insan var. Ama benim için ne olduğu çok açık. Ve bence analistlerden ve diğerlerinden doğru yolda olduğumuz konusunda geniş bir mutabakat var.

Biraz da iletişimden bahsedelim. Uzun bir süre insanlar birbirleriyle iletişim kurdu. Böyle hikayeler anlattık. Onlara kamp ateşlerinin etrafını anlattık, onlara masaların etrafını anlattık, onlara arka bahçedeki çitlerin ötesini anlattık ama insanlar insanlarla konuştu. Hikayeler böyle yayıldı. Sonra matbaayı icat ettik. Gutenberg, özellikle dini açıdan toplum üzerinde inanılmaz bir etkiye sahipti, çünkü matbaada ilk üretilen şeyler olan İncil'leri toplu olarak üretebiliyorlardı. Bu da dinin gerçekten güçlü bir şekilde yayılmasına ve dinin çok ilginç bir şekilde standartlaşmasına yol açtı. Ama aynı zamanda gazeteler ve dergiler gibi birçok şeye ve bunun gibi şeylere yol açtı. Ve kitle iletişim araçlarının yayılmasını görmeye başladık.

Ama yayınların güçlenmesi 20. yüzyıla kadar olmadı, çünkü TV ve radyonun büyümesini gördünüz. Ve bu iki medyum birbirimizle konuşma şeklimizi gerçekten değiştirdi, ki bu çok fazla değil. Yayın dünyası hakkında oldukça ilginç bir gelişme olan şey… İnsanlar için de gerçekten altüst olmuş olmalı… Bir gazete veya dergi olsa bile insanlar onu okurdu, ama sonra tartışırlardı, paylaşırlardı, tartışırlardı vs. TV ve radyonun ve sinema salonlarının bir dereceye kadar büyümesiyle, insanlar iletişim alıştırmasında daha pasif katılımcılar haline geldi.

Bilirsiniz, insanlar titreyen görüntülere çok kolay bağımlıdır. Tipik filminiz size saniyede 24 görüntü, videolar saniyede 30 görüntü gösteriyor, bu yüzden video biraz daha büyüleyici. Yüksek tanım saniyede 60 kare olabilir. Ama bize atılan sadece küçük resimler. Bu nedenle, eski günlerde, konferanslara gittiğimiz zamanlarda, davranışlarınızı fark ederseniz, sahnede bir sunucu görürseniz, koltuğunuzda oturuyor olurdunuz ve sahneye oldukça yakın olabilirsiniz. , sunucu size makul ölçüde yakın olabilir. Ancak sunucu aynı zamanda bir video ekranına yansıtılıyorsa, doğal olarak başınızın canlı kişiden video ekranına doğru döndüğünü hissedeceksiniz. Belki biraz daha yakın bir çekim. Ama dikkatinizi çeken, orada titreşen saniyede 30 görüntü.

Ve böylece hepimiz 20. yüzyılda çok tek yönlü bir ortamla büyülendik. Ve web ortaya çıktıkça, web aslında yayın metodolojisinden ve yayın perspektifinden birçok unsuru ödünç aldı. Ve web'in çoğu da bir yoldur. Bilirsin, web siteleri genellikle, hey, sadece seninle konuşacağım. Ve sana sadece bir hikaye anlatıyorlar. Bir şeyleri gözden geçirirsiniz, videolar izlersiniz, insanların konuşmalarını dinlersiniz, bu daha çok başka bir tür yayın ortamındaki bir yayın koleksiyonudur. Ve bir şeylere tıkladığınız için biraz daha fazla kontrol ettiğiniz ve belki de kendi maceranıza biraz daha rehberlik ediyorsunuz, ama yine de çok fazla yayın yapıyorsunuz.

Ve sonra 21. yüzyıl doğdu. Ve 2002'de Friendster adında küçük bir uygulama başlatıldı. İzlemesi gerçekten zor olan sunucu kullanılamamasının acımasız topuklarında öldü. Ama sonra MySpace ertesi yıl çıktı ve bu bir süre için oldukça iyi gitti. Ve sonra Facebook ondan bir yıl sonra çıktı. LinkedIn de öyle… 2004. Ve gördüğümüz şey, farklı bir web türünün ani büyümesi. Forumların büyümesini gördük, blogların büyümesini gördük. İnceleme sitelerinin büyümesini gördünüz ve bir web sitesine pasif bir şekilde bakmak ve pasif bir şekilde videolara bakmak yerine aniden olan şey, aniden insanlar yeniden birbirleriyle konuşmaya başladı.

Ve buna konuşma ağının doğuşu diyeceğim. Ve 1990'larda yaşadıklarımız, ve bugün hala çok doğru… pek çok web sitesi bu şekilde inşa edildi ve bunda yanlış bir şey yok. Ama diğeri, buna yayın ağı diyeceğim… yayın ağı, konuşma ağıdır. Ve yayın ağı ile konuşma ağı arasında büyük bir fark var. Biri daha statik, diğeri daha dinamik. Ve bence gelecek, konuşma ağında olacak. Kesinlikle en ilginç bilgilerin bulunduğu yer burasıdır. Ve bu şekilde insanlar birbirleriyle paylaşıyorlar.

Ve bence büyük ölçüde, konuşma ağının çalışmasının ve mantıklı olmasının nedeni, her zaman iletişim kurduğumuz yola geri dönüş olmasıdır. Birbirimizle konuşuyoruz, birbirimizle bir şeyler paylaşıyoruz. Bu, bizim için çok doğal olan, temel bir insan davranışında, bir tür temel insan ihtiyacını yeniden alevlendiriyor. Tam olarak konuşmak istediğimiz gibi, tam olarak olmak istediğimiz gibi. Yani eğer bir şey büyüyecekse, konuşma ağı hiçbir yere gitmiyor. Yayın ağının hala bir rolü var, bir araba web sitesine girebilmekte ve arabanın farklı modellerindeki özellikleri görebilmekte yanlış bir şey yok. Her şeyi sormak zorunda mıyım bilmiyorum. Yani yayının bir rolü var. Ama açıkçası, konuşma ağı daha güçlü olacak.

Ve görmeye başladığınız şey, insanların gittiği ve satın almak istedikleri şey hakkında sohbet etmek istedikleri karşılıklı ticaretin büyümesidir. Orada çıkan çok ilginç sohbet bot programlarını ve sitelerle etkileşim kurmanın çok ilginç yollarını görmeye başlıyorsunuz, burada acımasız bir beyaz kağıt indirip adımı doldurmak yerine, ve bilirsiniz, e-postalar ve 15 yıl önceki saçma sapan pazarlama otomasyonu şeyleri, gördüğünüz şey "Hey, sorununuzu hemen şimdi çözmenize yardımcı olabilir miyim? Seni hemen şimdi yapman gereken şeye götürebilir miyim? Ürünle oynamak ister misiniz? Biliyorsunuz, ürün ömrü büyümesi baskın hale geliyor, çünkü sitedeyim, muhtemelen orada olmak istediğimi bildiğim için. Hey, işte ürün, onunla oyna. Beğenirseniz, daha fazla ödeyin, daha fazlasını alın. Eğer sevmiyorsan, bu da sorun değil. Biliyorsun, ama birbirimizle konuşabiliriz.

Bence bu konuşma fikri önemli olacak. Ve şirketlerin yapılanma ve çalışma biçimlerinin radikal bir şekilde yeniden düşünülmesine neden olduğunu düşünüyorum. Çünkü müşteri hizmetleri ve açıkçası pazarlama konusunda bugüne kadar sahip olduğumuz küçük ekipler, gelecekte bunu kesmeyecek. Şirketteki ekiplerin çoğunun müşterilerle konuşmasını sağlamanız gerekecek. Böylece şirketler, bir yıl boyunca binlerce veya yüz binlerce müşteriyle sohbet ederek, öncelikle müşteriyle yüz yüze olacaklardır. Bu yüzden bunun oldukça heyecan verici bir fikir olduğunu düşünüyorum. Ama açıkçası dijital dönüşümün önemli bir parçası.

Peki bu yayın ağı ile konuşma ağı arasındaki fark nedir? CXM açısından veya müşteri deneyimi yönetimi açısından bunun etkileri nelerdir? Dolayısıyla, CXM'nin müşteri deneyimini ölçtüğüne dair bir bakış açısı var. Pek çok kişi gibi ben de bunu kesinlikle reddediyorum. Bence bu çok saçma. Basitçe, özellikle müşteri deneyimi anketlerinde yapılan ölçüm aptalca.

Ancak asıl yapmanız gereken, müşteri deneyimini, deneyim sırasında insanların kendilerini nasıl ifade ettikleri açısından anlamanızdır. Bu nedenle, konuşma ağında gönderdikleri istenmeyen, yapılandırılmamış geri bildirimi istiyorsunuz ve sorunu çözebilmeniz gerekiyor. Birinin bir sorunu varsa, onu çözebilmelisiniz. Birisi mutluysa, bunu tırmandırabilmelisin. Birisi bir şey hakkında kararsızsa veya hayal kırıklığına uğradıysa, bunu ele alabilmeniz gerekir. Ve müşteri deneyimini kendi başına ölçmek anlamsızdır. Aslında, anketleri doldurmalarının ve fikirlerini bildirmelerinin istenmesi ve daha sonra asla geri dönmemeleri neredeyse insanları rahatsız ediyor. Çünkü üst yönetim için bir tür tablo veya raporda toplanıyor.

Gerçekte olması gereken, eğer birileri benim yaşadıklarımı görürse ya da yaşadığım deneyimi anlarsa ve ben o deneyimin içindeyken buna tepki verdiğini duyarsa. Sorun yaşarken sıkıntı yaşarken, mutlu olurken. O anda birinin benimle kesişmesini ve onu düzeltirken onu güçlendirmesini, bilirsin, her neyse onu desteklemesini istiyorum. Dolayısıyla, CXM'de ne yaparsanız yapın ve CXM nasıl tanımlanırsa tanımlansın, hem dinleme kısmı olmalı, hem de öğrenme kısmı olmalıdır. Ve bunun sevgi dolu tarafı olmalı, müşterilerinizi akış içinde sevmelisiniz. Ve hepsi tek bir platformda olmalı.

Bunun gerçekten önemli olacağını düşünüyorum çünkü burada CXM'de esasen yeni bir kategori tanımladığımız için, bunun ne anlama geldiğini anlamamız çok önemli olacak. Ve sadece deneyimi ölçmek, müşteri geri bildirim yönetimidir. Tamam, yani müşteri geri bildirimi, yönetim kesinlikle kabul edilebilir. Bunda yanlış bir şey yok. Ama çok net olalım, eğer CFM uzayındaysanız, size bakıyorum Qualtrics, ben Medallia'ya bakıyorum, siz CFM uzayındasınız. Kendinize CXM şirketleri demeyin, çünkü değilsiniz. Bir CXM şirketi olmak için dinleyebilmelisiniz, öğrenebilmelisiniz ve tek bir platformda tek bir akış içinde müşterinizi sevebilmelisiniz. Bunu dünyanın Madalyası ve Qualtrics'i gibi insanlarla yapamazsınız.

İşte bugün CXM'de sahip olduğumuz şey bu. Bugünün yeni konseptleri, yayın web'e karşı konuşma ağı. Konuşma ağı yükselişte ve biz de oraya gidiyoruz. Ve konuşma ağında, konuşmaları duyabiliyor olmalısınız. İnsanların ne hakkında konuştuğunu anlamalısın. Dinle, Öğren ve Sev dediğimiz, onların söylediklerine göre hareket edebilmelisiniz. Ve CXM Deneyimi için bu Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.