22. Bölüm: Kaybolan Amazon Teslimatının Gizemli Vakası

Eksik bir paket, çoğunlukla olumlu bir Amazon sohbet botu macerasına ve memnun bir müşteriye yol açar. Bu, karşılıklı ticaretle beslenen modern bir müşteri deneyimidir. Ve bu, düşünmeniz gereken bir şey.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Evet, tamam. CXM Deneyimine hoş geldiniz. müşteri deneyimi yönetimi… deneyim. Çünkü deneyim yeni markadır. O kadar önemli ki başlığımızda iki tane var. Ve ben bir kez benimkinde olmadım, Sprinklr'da müşteri deneyimi görevlisiyim. Benim adım Grad Conn.

Pekala, bugün bu sabah yaşadığım bir deneyimi paylaşacağım. En sevdiğimiz müşterilerimizden biri olan Amazon'dan gerçekten harika bir deneyimdi. Ayrıca, birçok kişinin favori şirketi. Sprinklr'ın büyük müşterisi. Ve bugün yaşadığım harika bir sohbet robotu deneyiminden geçmek istiyorum. Ve sonra, bu deneyimin pek işe yaramadığını düşündüğüm, iyileştirme için potansiyel bir alanı işaretleyeceğim. Sonra oradan biraz sıkışıp ne olacağını göreceğiz.

Bu yüzden Instant Pot sipariş ettim. Yaklaşık üç hafta önce ve gelmedi. Birkaç kez kontrol ettim ve "ertelendi veya teslimat ertelendi, ama üzerinde çalışıyoruz" mesajını aldım. Bu yüzden bu konuda çok endişelenmedim ve ne olacağını göreceğim. Şu anda Florida'da biraz yeni bir ev durumundayım. Bu yüzden biraz daha mutfak gereçlerine ve mutfak aletlerine ihtiyacınız var. Ve Instant Pot, Şükran Günü yemeğini nasıl yapacağımızın önemli bir parçası olacaktı.

Ve bugün check-in yaptım çünkü Şükran Günü yemeğine yaklaşmaya başladı ve o Instant Pot'a gerçekten ihtiyacım olacak. Ve daha önce Amazon'da görmediğim bu süper büyüleyici mesajı gördüm. Bunu ne sıklıkla gördünüz bilmiyorum. Ama daha önce hiç görmedim. Öyle gidiyor, aslında ben size okuyacağım, şöyle diyor: "Paketiniz kaybolabilir" ve Instant Pot'un küçük bir resmi. Ve sonra "teslimatınızın bu kadar geciktiği için çok üzgünüz." Doğru, üç hafta, iki hafta, iki buçuk hafta gecikmiş gibi. "Hala ulaşabilse de, şimdi geri ödeme talebinde bulunabilirsiniz." "Bize ulaşın" düğmesi var. Sonra Amazon izleme kimliğine sahip bir gemi var. Ve sonra izleme öğelerinizin bir paylaşımı var. Ancak paketiniz kaybolabilir. Bunu daha önce hiç görmemiştim.

Ve böylece "bize ulaşın"ı gördüm ve bunu gerçekten yapmak istemediğimi düşündüm. Bu yüzden siparişlerime geri döndüm. Ve sonra üzerine tıkladım. Ve "geri ödeme al" ı tıkladım, değil mi? Sadece parayı geri alacağım. Bu deneyim hakkında ilginç olan - ve bu iyi değil - temel platformun paketin kaybolmuş olabileceğini bilecek kadar akıllı olmamasıydı. Yani geri ödeme yapmaya gittiğinizde, zaten aldığınızı ve iade edeceğinizi varsayar. Ve bu işe yaramayacak çünkü iade edecek bir şeyim yok, çünkü onu almadım ve Amazon'un bana belirttiği gibi kaybolabilir. Yani bu biraz garip.

Böylece tekrar siparişlere dönüldü ve tekrar siparişe tıklanarak “paketiniz kaybolmuş olabilir” ekranına geri döndük. Ben de "bizimle iletişime geçmeyi" deneyeceğimi düşündüm, bakalım ne olacak. Bu yüzden "bize ulaşın" ı tıkladım. Ve sonra bir ekranı yukarı itip "Biriyle konuşmak ister misin? Yoksa sohbet mi etmek istiyorsun?" Sohbet edeceğim dedim. Sonra bir sohbet botu kendini bana tanıttı. Bunun harika bir sohbet botu olduğu çok açıktı. Ve sonra çok yardımcı oldu. Bir cihaz getirdi. Sorduğun şey bu mu dedi. Ve sipariş ettiğim son üründü, Instant Pot değil. Ama sipariş ettiğim son ürün. O yüzden hayır dedim. Ve bana seçenekler verdi, sadece düğmeye tıklayabilirdim ve yazmak zorunda değildim.

Sonra dedi ki, işte tüm siparişleriniz, kaydırın ve öğeyi bulun ve tıklayın. Öyle yaptım, kaydırdım ve tıkladım. Bu noktada biraz gergin. Çünkü geri vermemi isterse, yapması gerçekten zor olacak. Instant Pot'a tıklıyorum. Sohbet botu geri gelir ve hala gelebilir, ancak size hemen şimdi geri ödeme yapabileceğimizi söyler. Böylece sohbet botu “kayıp olmuş olabilir” mesajına bağlanırken platform bağlanmadı. O yüzden iade alacağımı söyledim. Ve sonra patlama oldu, anında paranız iade edildi. Yani, orijinal hesaba öyleydi. Ve sipariş iptal edildi. Ve sonra hey, eğer gelirse, bize geri göndermeniz gerekiyor dedi. Ama biliyorsun, iyisin, paran geri döndü.

Bu harika bir deneyimdi. Sorularına cevap verdim mi dedi. yardımcı oldum mu? Evet. Sonra yapıldı. Sohbet botu akışına girdiğimde her şeyin bir dakikadan az sürdüğünü düşünüyorum. Ve sonra, bu podcast'i başlatırken, kelimenin tam anlamıyla birkaç dakika önce olduğu gibi, bir mesaj aldım ve metinde geri ödeme yapıldı diyor, sonra bunun için ne ödedim, Instant Pot Duo Crisp düdüklü tencereniz için, falan, falan, falan . Ve üç gün içinde hesabınızda olacak… ayrıntılar burada. Yani, eğlenceli bir deneyim, Amazon tarafından tamamen kaybolan bir eşyam olmadı. Ve daha önce elime ulaşmayan bir ürünün iadesini almadım. İşin ilginç yanı ana platformda yapamıyordum ama chat botu harikaydı.

Ve sanırım bir hareket var ve bunu daha çok yapmaya başlıyorum, bilgiyi bulmaya veya birini aramaya çalışmak yerine sohbet botlarını daha fazla kullanmaya başlıyorum. Ve bu karşılıklı ticaret kavramına doğru bir hareket var. Ve bu hareket, gerçekten hızlı bir şekilde sonuca ulaşmak için web sitelerinin karmaşıklığı etrafında çalışmak için. Şu anda son derece memnun bir Amazon müşterisiyim. Ve genellikle çok, çok memnun bir Amazon müşterisiyim. Aslında genel olarak son derece memnun bir Amazon müşterisiyim, Amazon'u seviyorum, tamam. Ama aslında burada normalden daha fazla memnunum, ki bu oldukça şaşırtıcı. Çünkü çok yapışkan bir problem olabilecek bir şeyi çözmeme çok hızlı bir şekilde yardımcı olabileceklerini hissediyorum. Bir şey sipariş etmiştim, gelmedi, iade edemiyorum. Ama paramı geri almaktan gerçekten hoşlanıyorum çünkü oldukça pahalı, değil mi?

Ve bunun etrafımda olduğunu gördüm ve pazarlama otomasyonu ve pazarlama akışları ile nereye gittiğimiz hakkında beni çok düşündürüyor. Ve genel olarak insanlara nasıl sattığımızı. İnsanların yapmasını istediğimiz şeyin web sitelerimizde faaliyetler yürütmek olduğuna dair hâlâ bir ölçüde baskın olan bir ideoloji var. Onları puanlayacağız, onlara pazarlama nitelikli bir müşteri adayı diyeceğiz. Bunları da satışa aktaracağız. Gittikçe daha fazla akranım ve daha çok kendim, bunun iflas etmiş bir ideoloji olduğunu düşünmeye başlıyorum.

İnsanlar gerçekten istediklerini elde etmek isterler ve hemen elde etmek isterler. Ve eğer bir B2B web sitesine gideceksem veya B2C web sitesine gideceksem, gerçekten tüm bu statik sayfalarda gezinmem gerekiyor mu? Kısa bir süre önce bundan bahsetmiştik, bu statik ağ ile konuşma ağı arasındaki karşıtlıktır. Ve statik ağ, hemen hemen 20. yüzyılın yayın konseptleri etrafında oluşturuldu. Web'in ilk versiyonu olduğu için, bir dergi gibi inşa edildi, bir gazete gibi inşa edildi, bir ilan panosu gibi inşa edildi, 20. yüzyılın sonlarında sahip olduğumuz tüm analojiler gibi. Ve bir dereceye kadar, web siteleri hala böyle.

Ancak, Friendster'dan Instagram'a ve bugün Snap'e kadar son 20 yılda nelerin geliştiğine bakarsanız, insanların ağ sohbetlerine geçiş yaptığını görürsünüz. Ama işletmeler öyle değil. İnsanlar ağa bağlı konuşmalara geçti ve insanlar bu ağlarda birçok gerçek karar veriyor. Ancak çoğu işletme hala bir web sitesi kullanıyor ve insanları bir dizi etkinlik yapmaya zorluyor ve… bana e-posta adresinizi verin, belki size değerli bir şey gönderirim, bu tür bir fikir. Bence bu gerçekten eski moda bir düşünce tarzı.

Oysa bir siteye gidersem ve bir şey istersem, neden bir sohbet botuyla ya da sohbetteki bir kişiyle tam o anda konuşmuyorum. Hey, aradığım şey bu. Ve o sohbet robotunu beni oraya çabucak ulaştırabilecek kadar akıllı ve yetenekli yap. Bu Amazon sohbet botunun gerçekten göze çarpan özellikleri, tüm siparişlerimi satır içi - sohbette - koyabilmesiydi. Sohbetteki siparişler arasında çok hızlı bir şekilde gezinebildim… sohbette ve o duruma uygun olanı tıkladım. Ardından, sohbet botu, söz konusu siparişle ilgili sorunun ne olduğunu görecek kadar akıllıydı. Sorunumun ne olduğunu söylememe gerek yoktu. Hemen gitti, Oh, bunu kaybettik. Serseri. Tamam, muhtemelen paralarını geri isteyeceklerdir. Ve sonra bunu gerçekten hızlı bir şekilde oraya koyun. Ve ben bununla hızlı bir şekilde ilgilendim. Ve bu yüzden son derece akıllıydı, ama aynı zamanda çok tatmin ediciydi ve SSS sayfalarını gözden geçirmeye, sebepleri ortaya koymaya, çıktıları almaya ve geri göndermeye çalışmaktan çok daha hızlıydı. Bu çok, çok daha uygun.

Ve gelecekte nasıl satın almak istediğimi düşünürken. Ve neden satın aldığımda kataloglar arasında gezinmem gerekiyor? Neden renkler arasında gezinmem gerekiyor? Neden... geçen gün istediğim bir ayakkabı var ve istediğim rengi buldum. Harika. Üzerine tıkladım ve bedenim yoktu. Sonra geri dönüp başka bir renk seçmem gerekti ve onlar benim bedenime sahip değillerdi. Sonra geri dönüp başka bir renk seçmek zorunda kaldım ve benim bedenim yoktu ve bu, oh yay gibi. Tıklama veya başka bir şeyle ödeme alıyorlar mı? Mesela burada neler oluyor?

Neden o siteye gidip gerçekten bir çift turuncu Birkenstock istediğimi söyleyemedim? Onlar gidiyorlar, sen kaç bedensin? 10. Bizde yok. Pekala. Ama yeşilimiz var, mavimiz var, sarımız var. Oh, tamam, sarı alacağım. Harika. Biliyorsun, ne zaman gönderilmek istersin… işte sizin için dosyamızda bulunan adresler. Bing, bang, ve bir dakikadan az bir sürede sipariş tamamlanıp oradan çıkıyorum.

Bence bu sohbet ticaretinde insanların henüz keşfetmeye başlamadığı bir şey var. Ve özellikle, bence, B2B'de, insanlar derin ve karmaşık olan bu B2B sitelerine gittiklerinde, genellikle bu satıcıyı seçim süreçlerinin bir parçası olarak dahil etmek istediklerine zaten karar vermiş oluyorlar. Öyleyse neden onları bir sürü rastgele bilgi ile zorlayasınız? Neden orada oturup Merhaba, seni görmek güzel diyen bir kişi olmasın. Nasıl yardımcı olabilirim? Ne bilmek istiyorsun? Onu sana hemen şimdi vereceğim. Sizi başlatacağız ve yolunuza devam edeceğiz. CXM Deneyimi için bu Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.