Bölüm #29: Müşteri Deneyimi Sorunları Olmadan Önce Nasıl Çözülür

Otis Elevators'ın sorunları ortaya çıkmadan önce çözmek için Nesnelerin İnterneti'ni (IoT) nasıl kullandığını incelerken bu bölümde yeni zirvelere çıkıyoruz. Bu, adeta bir sihirdir ve müşterilerinizi mutlu eden akıl almaz deneyimlerin nasıl yaratılacağına dair büyüleyici bir bakıştır.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Ah evet. Merhaba, CXM Experience'a hoş geldiniz. Her zamanki gibi ben Grad Conn, Sprinklr'ın deneyim şefiyim. Ve burada deneyimden bahsediyoruz çünkü deneyim yeni marka. Ve bugün özel bir şovumuz var. Eğlenceli bir gösteri. Bugün her zamanki gibi biraz tarih, biraz da yakın tarih, her zamanki gibi değil ve biraz da öngörü yapacağım.

Bu yüzden asansörler hakkında konuşacağım. Aslında çok özel olarak Otis Elevators hakkında konuşacağım. Ve zevk alacağınızı düşündüğüm Otis asansörleri hakkında biraz tarih yazacağız. Asansörler, yakın zamanda olmasa da hepimizin kullandığı bir şey. Ama hepimiz asansör kullanıyoruz. Hepimiz birçok asansörde bulunduk. Ama asansörlerin hikayesini gerçekten biliyor muyuz? Ve bunların hepsi CXM'de nereye gitmek istediğimizle veya müşteri deneyimi yönetimiyle ilgili.

Ama izin verin Otis Elevator şirketi hakkında biraz tarihçe ile başlamama izin verin. Otis Asansörleri, 1852'de Elijah Otis'in güvenlik asansörünü icat etmesiyle başladı. Ve güvenlik asansörlerinin fikri, kaldırma halatı koptuğunda otomatik olarak duracaklarıydı. Ve bunu 1854 New York Dünya Fuarı'nda gösterdi. Ve aslında, asansör endüstrisi bundan hemen sonra güvenilirlik sağladı. Kaldırma halatlarının koptuğu ve asansörün herkesi kuyuda ölüme sürüklediği, güvenlik öncesi asansör çağını hayal etmeye çalışıyorum. Sanırım bunun, insanlar arasında asansöre binme konusunda potansiyel olarak nerede bir endişe yaratacağını görebilirsiniz. Ama kesinlikle Otis asansörlerde güven yaratmak konusunda harika bir iş çıkardı, çünkü hepimiz hayatımız boyunca muhtemelen binlerce asansörde bulunduk. Ve bazı istisnalar dışında, ancak çok nadirdir, insanlar bunun için endişelenmezler. Asansöre binerler, bir düğmeye basarlar, asansörden inerler, aklından bile geçirme.

Otis açıkça devam etti ve harika bir şirket haline geldi. Bir süre United Technologies'e aitti, ama şimdi aslında kendi şirketi. Ve 2020'ye kadar bağımsız oldu. Tam pandemi sahnede patlarken Otis aslında gizliye gitti, ki bu biraz ilginç. Ayrıca Eyfel Kulesi, Empire State Binası, Disneyland'deki Twilight Zone Tower of Terror ve en sevdiğim yerler olan Walt Disney World gibi dünyanın en ünlü yapılarından bazılarına asansörler yerleştirdiler. Petronas İkiz Kuleleri, CN Kulesi - bu inanılmaz bir asansör yolculuğu. Eğer oraya hiç gitmediyseniz, gelmiş geçmiş en çılgın yer olan Winchester Mystery House'a gitmelisiniz. Ve yine muhteşem bir yer olan Niagara Şelalesi'ndeki Skylon Kulesi.

Otis Elevator ile ilgili harika ve eğlenceli bir gerçek, ofislerinin ve genel merkezlerinin Connecticut, Farmington'da olmasıdır. Ve karargahlarında asansör yok. İki katlı bir bina. Yani, bilmiyorum, bunda çok şiirsel bir şey var. Sanırım Otis olsaydım, asansörlerimi göstermek için çok ince 25.000 katlı bir bina inşa ederdim. Ama kendi şampanyanızı içmek ya da kendi köpek mamasını yemek her zaman zordur.

Otis Asansör? Neden asansörlerden bahsediyorum? Bu yüzden birkaç yıl önce Microsoft ABD'de CMO olarak Otis ile çok yakın çalıştım. Dynamics için BG lideri veya iş grubu lideri olarak ek bir işe girdim. Ve bu işi yaklaşık altı ay boyunca yaptım. Bu yüzden hayatımın ürkütücü bir dönemiydi çünkü esasen iki işte tam gaz gidiyordum. Ama Dynamics hakkında birçok ilginç şey öğrendim. Ve Dynamics ve Microsoft Cloud, Otis ile gerçekten ilginç bir ilişki kurdu. Temel olarak, sahip oldukları milyonlarca farklı ürünü ve yüz binlerce asansörü var. Otis'in gerçekten harika olan yanlarından biri de asansörlere yerleştirebilecekleri sensörlere sahip olmaları. Ve böylece Microsoft Dynamics ile bir sözleşme yaptılar. Ve Otis'te sözleşmeli 2 milyon üniteye sahip oldukları, 30.000 tamirciye sahip oldukları ve o sırada dünya çapında yıllık olarak yaklaşık 16 milyon saat asansör ve yürüyen merdiven ekipmanı servisine harcadıkları çok ilginç bir model yarattık.

Şimdi, genel olarak asansör bakım ve servisi ile ilgili sorun şu ki, bir asansör bozuluyor, servis görevlisi aranıyor, asansörü görmeye geliyorlar, sorunun ne olduğunu anlıyorlar. Bu bir veya iki hafta sürer. Sonra bunu düzeltmek için parçaları sipariş ediyorlar. Bu bir veya iki hafta sürer. Sonra gelip düzeltiyorlar. Ve bu bir veya iki hafta sürer. Ve böylece, üç ila altı hafta arasında herhangi bir yerde, bir asansör hizmet dışı olabilir; bu, tek asansörlü bir binada önemli ölçüde dezavantajdır. Ve çok asansörlü binalarda bile oldukça problemlidir çünkü kapasitenizin oldukça önemli bir yüzdesini kaybedersiniz.

Otis'in yaptığı şey, bir IoT modeline, bir Nesnelerin İnterneti modeline gittiler ve tüm asansörlerine sensörler yerleştirmeye başladılar. Tüm asansörler derken, Otis ahırında çok eski asansörler olduğunu anlamalısınız. Örneğin, New York City'de, 10 Riverside Drive'da, Amerika Birleşik Devletleri'nde sürekli çalışan en eski asansörler var. Hala bir kapı görevlisi tarafından işletiliyor. O filmi izlediyseniz aslında Mailiniz Var filmindeydi ve asansör 1910'da çalışmaya başladı. Ve 12 katlı bir apartman kompleksinde. New York, Utica'daki 171 Genesee caddesinde, yine elle çalıştırılan başka bir asansör var. İlk yolcu 1917'de bu asansöre bindi. Ve Doğu Yedinci Caddedeki Vakıf Binasında… o en eski asansör boşluğu. Ama bina inşa edildiğinde aslında asansörleri icat etmemişlerdi, sadece geleceklerini biliyorlardı. Yani şaft çok eski. Ama bina asansörleri koydu ve değiştirdi. Yani ilk asansör buharla çalışıyordu. Ve sonra 1890'da yenisi elektrikliydi. Ve 1972'de yeni bir asansörle değiştirildi. Ama bu oldukça eski bir bina.

Ancak bunun özü, süper eski olmasına rağmen, 100 yıldan daha eski asansörlerin, üzerine binmeden önce bir New York City asansör muayene sertifikasına ihtiyaç duymasıdır. Ve Otis'in tüm bunları devam ettirmesi gerekiyor. Ayrıca, 20. yüzyıl ve sonrasında birçok nesil ve on yıllar boyunca yüz binlerce asansörü hayal edebilirsiniz. Peki bunu nasıl başarıyorsun?

Bu yüzden, onu düzeltmek için ne zaman bozulduğuna dair bir model üzerinde çalışıyorlar. Bunda yanlış bir şey yok. Ama daha iyi bir yaklaşım olduğunu anladılar. Ve IoT yaklaşımı, asansörün tüm temel işletim parçalarına sensörler kurmaktı. Parça titremeye veya hareketini önemli ölçüde değiştirmeye başladığında, bu IoT sensörü Microsoft Dynamics aracılığıyla merkezi bir sevk merkezine bir uyarı gönderir. Ve A: bir asansörün tehlikede olduğunu ancak çalışmayı bırakmadığını görebileceklerdi. Ama bölüm başarısız olmaya başladı. İki numara, parçanın ne olduğunu göreceklerdi. Yapabilecekleri şey, asansöre bir servis elemanı gönderip arızalanmadan önce tamir edebilmeleri.

Ama bu ne yaptı? Bir sürü şey. Birincisi, ileri geri gitmek için daha az zaman harcadılar. Asansörlerle daha fazla çalışma süreleri vardı. Daha yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti yaratın ve potansiyel olarak başarısız olabilecek her şeyin üstünde kaldıkları için şirket olarak genellikle daha az risk aldılar. Ve Microsoft ile Microsoft Dynamics ve Microsoft Azure Bulut arasındaki bu ortaklık. Çok önemli. Çok havalı. Aslında bunu Kasım 2017'de duyurmuştuk. Ve Alyssa Taylor ve Judson Althoff, Chicago'daki Dynamics etkinliklerimizden birinde sahnede bunun hakkında konuştular. Ve o zamandan beri harika bir ortaklık oldu.

Peki neden asansörlerden bahsediyorum? Yani, asansörler hakkında konuşmaktan gerçekten zevk alıyorum, gerçekten harikalar. Ve tüm bu hikaye gerçekten harika bir hikaye. Ancak müşteri deneyimi için ne anlama geliyor? Çünkü düşünürseniz, Otis'in yaptığı harika bir müşteri deneyimi yaratmaktır. Yokluğunda bir müşteri deneyimi… Yani asansörler çalışırken, kimse bunu fark etme eğiliminde değil. Bu biraz şey gibi… Sanırım bu yüzden BT departmanında olmak bu kadar zor. Hiç kimse BT ekibini arayıp Hey, teşekkürler, e-postam geçti veya Gee, bu gerçekten harikaydı, merkezi klasördeki tüm belgelerime erişebildim demedi. Bunu hiç kimse söylemez. Tanrım, oturum açmam gerçekten iyi çalıştı. Asla olmaz, değil mi? Hep şikayetler ve sorunlar. Temel olarak bunun yaptığı şey, şikayet ve sorunların görülme sıklığını azaltmak, dairenize ulaşmak için veya bir asansör bozulduğu için ofis katına ulaşmak için istediğinizden daha uzun süre bekleme sıklığını azaltmaktır. Rahatsızlığı azaltıyorlar ve bir dereceye kadar, bir bütün olarak nüfusun genel risklerini de azaltıyorlar. Ancak bu yine de müşteri deneyimi hakkında düşünmenin harika bir yolu.

Ve bir SaaS işletmesi yürüten herkese orada ortaya koyacağım zorluk, müşteriniz için bir şeyler ters gittiğinde zaten bilmiyor musunuz? Birinin çalışmadığı için bir düğmeye tıklayarak öfkelendiğini zaten bilmiyor musunuz? Birinin zamanında bir şey almadığını zaten bilmiyor musun? Kupon çalışmadığı için birisinin bir arabayı ne zaman terk ettiğini zaten bilmiyor musunuz? Yoksa kupon kodu olmadığı için birinin alışveriş sepetini terk ettiğini bilmiyor musunuz? Sanki bunları zaten biliyorsun. İnsanların SAS sistemlerini, müşteri sorunlarının ne olacağını önceden tahmin edecek veya anlayacak şekilde tasarlamakta bu kadar başarısız olması şaşırtıcıdır. Bana bir anlam ifade etmiyor.

Gittikçe daha çok firmadan daha iyi hizmet alarak daha eğitimli hale gelen müşterilerin beklentisi, sizi aramadan önce bir sorunum olduğunu bilmenizdir. Beni aramalısın. Bana bir sorunu çözdüğünü söylemelisin, bana bir şeyler olduğunu gördüğünü söylemelisin. Ve üzgün olduğumu söyleyebilirsin. Bunun önündeki kişi sen olmalısın. Gerçek müşteri deneyimi yönetimi budur.

Birisi şikayet edene kadar beklediğimiz bu fikir ve hepimiz, memnun olmayan her 10 kişiden sadece birinin şikayet ettiğini biliyoruz. Yani sadece kullanıcı nüfusunun %10'unun şikayet etmesini bekliyorum. Ve sonra bu konuda bir şeyler yapmak gerçekten geriye doğru. Bunu yapmanın gerçekten doğru yolu, herkesin ne yaptığını önceden tahmin etmek ve görmek, tıklama akışlarını anlamak, olay akışlarını anlamak ve ardından bu olay akışlarını gerçek zamanlı olarak optimize edebilmektir. Bu yüzden insanlar, hüsrana uğradıkça sorunlarını kendileri için çözüyorlar. Harika bir müşteri deneyimi yaratacak, bu yüzden size teşekkür etmeyebilirler, ki bu da hepimizin üzerinde etkisi olduğunu düşündüğüm uyuşturucunun bir parçası. Düzelttiğinizi bile fark etmeyebilirler. Nankör. Ama senden daha fazlasını alacaklar ya da işe yaradığı için daha fazlasını alacaklar. İyi çalıştı. İhtiyaç duyduklarını aldılar.

Bu asansörler, bu müşteri deneyimi. Müşterinizin önüne geçin. Sizi aramalarını beklemeyin. CXM Deneyimi için bu Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.