Bölüm #3: Müşterileriniz Hakkında Bilgi Edinmek için Yapay Zeka Nasıl Kullanılır

Dinle, Öğren, Sev üçlememizin 2. bölümü. Şu anda sosyal medyayı kullanan 4 milyardan fazla insan var. Ve bu milyarlarca insan, yardımcı olacak kadar güçlü bir yapay zekaya sahipseniz, öğrenebileceğiniz tarafsız, filtrelenmemiş verilerden oluşan bir altın madenini temsil ediyor. Bugün yapay zeka destekli Dinlemenin potansiyeli hakkında konuşuyoruz.

Podcast Kaynakları

Birleşik Ön Büro web semineri serisi için Yapay Zeka

Sprinklr AI'nın Gücü

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Pekala, bugünün podcast'ini sallamanın zamanı geldi. CXM deneyimine hoş geldiniz. Ben Sprinklr'da Grad Conn CXO ve müşteri deneyimi yönetimi hakkında konuşmak için buradayım. CXM.

Dünkü podcast'te, müşterilerle yüksek düzeyde bağlantılı olmak için bir sistem olduğu fikrinden bahsetmiştik… dijital dönüşüme müşteri odaklı bir yaklaşım. Ve biz buna Dinle, Öğren ve Sev diyoruz.

Ve dün, “Dinle” hakkında konuştuk. Dinle, insanların tüm modern kanallarda ne söylediğini nasıl öğreneceksin? Ve modern kanallar 21. yüzyılda icat edilen her şeydir. Yani bunlar Twitter ve Facebook gibi sosyal platformlar. Bunlar WhatsApp ve WeChat gibi mesajlaşma platformları olacak. Milyonlarcası olan bloglar, yüz binlercesi olan forumlar ve binlercesi olan inceleme siteleri gibi şeyler olacak. Ve orada neler olup bittiğini gerçekten anlamak için tüm bu yerlerden tüm bu bilgileri çekmeniz gerekiyor. Şaşırtıcı olan şu ki, şu anda aktif olarak sosyal medyayı kullanan 4 milyardan fazla insan var. Ve sosyal medya kullanımı 2020'de son aylarda hızla arttı. Neden bilmiyorum. Neler olduğunu hayal edemiyorum.

Ama her neyse, insanların kullanımlarını çift haneli artırmalarına neden olan bir şey oldu. Bunun anlamı, çevrimiçi olan çoğu kişiye bu platformlar üzerinden de erişilebilir ve bu, onların birincil iletişim ve etkileşim biçimidir. Bu platformlarda değilseniz, o yerlerde değilseniz, müşterilerinizin olduğu yerde olmayacaksınız. Ve sonuç şu olacaktır: müşterilerinizin ne düşündüğünü bilemezsiniz ve onlar ne sattığınızı göremezler. Yani bu kısaca “Dinle”.

O halde “Öğren” hakkında konuşalım. Bu platformlara gelen tüm bu içerik yapılandırılmamış ve talep edilmemiştir. Ve bunun anlamı, kimsenin bunu istemediği, ki bu harika, çünkü bu tarafsız olduğu anlamına geliyor. Sizden beni gözden geçirmenizi istesem, geri bildirimde bulunmanızı istesem, hemen sistemi önyargıyla karşılarım. Heisenberg belirsizlik ilkesi olarak bilinen bir şey. Kuantum mekaniğinden gelir, bir sistemi ölçme eylemi aynı zamanda sistemi değiştirme eylemidir. Birinin, kendi kendilerine, istedikleri için, arkadaşlarıyla konuştukları için veya bir tutkuları olduğu için bir şeyler yazdığını görürsem, bu gerçekten güvenebileceğim bir şey.

Bu konuşmalardan milyonlarca var. Aslında, bu konuşmalardan milyarlarca var - Sprinklr'deki veri deposu 16 petabayttır. Bunun ne kadar veri olduğunu hayal bile edemezsiniz. Ortalama bir insan bunu gerçekten işleyemez.

Bugün harika bir grup görüşmesindeydim. Bugün Sprinklr'da, dünyanın en büyük ve en büyük ajanslarının temsilcilerinin hepsinin Sprinklr'ı nasıl kullandıkları hakkında konuştuğu reklam ajansı konsey toplantımızı gerçekleştirdik: müşterilerle işbirliği yapmak, reklamcılık yapmak ve pazarda başka ilginç şeyler yapmak. Ve insanlardan biri, reklamlar hakkında çok fazla yorum gördüklerini söyledi. Reklamların kendileri çok fazla yorum alıyor. Ve bunları takip etmeleri gerekiyor çünkü bu yorumlar her zaman reklam için ücretsiz değil. Bazen yorumlar, reklamın ne sattığını satmaz ve bazen harika şeyler söyler.

Ama hepsini takip etmek ve her şeyin üstünde kalmak neredeyse bunaltıcı. Binlerce ve binlerce reklamda binlerce yorum var. Çok zor. Ee ne yapıyorsun? İşte burada Sprinklr inanılmaz derecede güçlüdür. Çünkü Sprinklr yaklaşık altı yıl önce bilgi hacminin topluluk yöneticilerini ve insanları hızla ezdiğini fark etti. Ve bunu çözmenin tek yolu yapay zeka ile olacaktır. Ve yıllar önce başlayan yapay zeka çalışması, şimdi Ar-Ge'de yaptığımız işin baskın bir parçası. Her gün ürünü kullanan ve eğiten binlerce insanımız var. Onları daha akıllı yapan veri setinin bir parçası olan petabaytlarca bilgimiz var. Algoritmalar üzerinde birlikte çalıştığımız karmaşık bir doktora grubumuz ve akademik kurumlarımız var. Ve şu anda 90 dilde ve 40 farklı kategoride yer alan algoritmalar var.

Kategoriye göre olması önemlidir çünkü farklı kategorilerde aynı anlama gelmez. Örneğin müşterilerimizden biri Mayo Clinic. Ve Mayo Clinic için “hasta” kelimesinin çok özel bir anlamı var, önemli. Müşterilerimizden bir diğeri de Red Bull ve Red Bull için “hasta” çok farklı bir bağlam. Bu nedenle, “hasta”nın Red Bull için iyi, Mayo Clinic için kötü olduğunu bilmeniz gerekir.

Büyük müşterilerimizden bir diğeri de Microsoft. Ve Microsoft'un gerçekten zorlayıcı marka isimleri var: Surface Word, Windows Bunlar birbirinden ayrılması gerçekten zor şeyler. Ve buna bitişik kelimeleri anlamak için yapay zekayı kullanabilmek, böylece bir Microsoft bağlamında Word dediğinde, aslında sadece "kelimeler" değil, program Word hakkında konuştuklarını anlayabilirsiniz.

AI, öğrenme şekliniz haline geldi. Ve aslında her şeyi işlediğimiz yedi farklı AI katmanımız ve filtremiz var. Gerçekten sizin tarafınızdan barındırılan harika bir AI web semineri serimiz var ve Sprinklr genelindeki mühendisler AI ile farklı özellikleri nasıl uyguladıklarını anlatıyor. Altı bölümlük bir dizidir ve bağlantılar gösteri notlarındadır. Bir göz atın ve izlemenizi tavsiye ederim, yapay zeka ve makine öğrenimi hakkında çok şey öğreneceksiniz. Ayrıca Sprinklr ve bunu nasıl yaptığımız hakkında çok şey öğreneceksiniz.

AI, sadece dinlemeye ek olarak her türlü şeyi yapar. En sevdiğim şeylerden biri akıllı bütçeleme. Yani yapacağı şey aslında paranın nasıl harcandığına bakmak ve ardından anında optimize etmek ve tepki açısından neler olup bittiğine bağlı olarak doğru reklam kanalına doğru şekilde tahsis etmek. İnsanların gerçek zamanlı olarak yapması gerçekten zor olan her şey. Ayrıca, insanların kampanyaları ikna edici bir şekilde optimize etmesine olanak tanır.

Başka ne yapabilir ve öğrenebilirsin? Büyüleyici olan başka bir şey de, markanızın neyle ilgili olduğu hakkında oldukça iyi bir fikir edinebilmenizdir. Demek istediğim, marka hakkında düşünmenin iki yolu var. Marka olmasını istediğim şeydir - markamız değerlerimiz olduğunu söylediğimiz şeydir, markamız yazdığımız, taşa kazıdığımız veya güverteye koyduğumuz şeydir. Marka hakkında düşünmenin diğer yolu, belki de benim marka hakkında düşünme şeklim, marka diğer insanların sizin hakkınızda ne söylediğidir. Çünkü ne koyarsanız koyun, başkaları söylemiyorsa bu sizin markanız değildir. Markanız, başkalarının sizin hakkınızda söylediği şeydir.

Ve "Dinle" ile ilgili harika bir şey, artık herkesin sizin hakkınızda veya CEO'nuz hakkında veya markanız hakkında veya çalışanlarınız veya ürününüz hakkında ne söylediğini öğrenebiliyor olmamız. Sprinklr'da çok güvendiğim bir şey var. AI tabanlı marka özellikleridir. Duyguların neye benzediğini görebilirim, markamın temel özelliklerinin neler olduğunu görebilirim, kategorilerimdeki veya diğer alanlardaki diğer ürünlerle kıyaslama yapabilirim, insanların bu konuda söylediklerinin kelime bulutlarını görebilirim, her türlü şeye bakabilirim. markayı anlamanın ve neler olup bittiğini anlamanın farklı yolları. Ve sonra harekete geçin. Örneğin, temel marka duygularımızdan biri yeniliktir. Yani o kadar şaşırtıcı değil. Ancak “yenilik”e tıklayabilir ve detaya inebilir ve bunu kimin söylediğini, nasıl söylediğini ve hangi bağlamda ortaya çıktığını anlayabilirim. Ve eğer istersem, birçoğu olmasına rağmen, bireysel mesajlara inebilirim. Yani tüm bireysel mesajlar hala orada. Ancak daha sonra AI ile birleştirilirler ve AI, yorumları dinamik olarak kategoriler ve nitelikler halinde düzenler.

Ağırlıklı olarak güvendiğim diğer bir şey ise, insanların hangi gönderilere ve hangi reklamlara yanıt verdiğini görebiliyorum - tıklamak, paylaşmak vb. Tipik olarak en büyük tepkileri alan içerik, gönderdiğimiz içeriğin çoğunluğu değildir. . Bu nedenle, örneğin, temel bir nitelik olarak "umut verici" olan içeriği göndereceğiz. Ancak insanlar, birkaç hafta önce gerçekten büyük bir konu olan “feminizm” ile ilgili içeriğe tıklıyor. Dolayısıyla “feminizm”, insanların tıkladığı şeylerin önemli bir parçasıydı. Ve yapabileceğimiz şey, hey, insanlar bu tür içeriğe tıklıyor, onu daha fazla yönlendirmeliyiz ve insanlar bizim çok yaptığımız diğerlerine tıklamıyor, o yüzden daha azını yapalım. .

Yani bu "Öğrenin". Yarın “Aşk” a geri döneceğiz - ve aşk çok görkemli bir şeydir - bu yüzden bunun hakkında uzun uzun konuşabileceğiz. Muhtemelen üzerinde birkaç seans yapacağım ama şimdilik bu Grad Conn ve CXM Experience ve yarın görüşürüz.