30. Bölüm: Birleşik Ön Büro ile İnanılmaz Müşteri Deneyimleri Sunun

Tüketicilerin %95'i bir başkasına kötü bir müşteri deneyiminden bahsedecek. Bu yüzden harika müşteri deneyimleri sunmak çok önemli hale geldi. Bu özel CXM Deneyimi bölümünde, müşterilerinizi gerçekten nasıl memnun edebileceğinize bir bakış içeren DMEXCO (Dijital Pazarlama Fuarı ve Konferansı) sunumumu paylaşıyorum.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Bugün özel bir gün. Bu başka bir özel baskı. Bu özel sayı, her yıl Köln Almanya'da düzenlenen harika bir pazarlama konferansı olan DMEXCO'daki röportajım. Şimdi genellikle şahsen. Köln'e birçok kez gittim, ya da Alman açısından konuşuyorsanız Köln'e… birçok kez. Güzel şehir, belki de en sevdiğim Avrupa şehirlerinden biri. Ama tabii ki bu yıl bizzat yapamadık. Yani sanal olarak yaptılar. Ve mükemmel bir iş çıkardılar. Sanal kabinler oluşturdular. Birkaç gün boyunca koştular. Sprinklr'dan birkaç konuşmacıları vardı, aslında üç kişi, CEO'muz Ragy Thomas, ürün pazarlama departmanımızı yöneten Paul Herman, Siemens ile harika bir röportaj yaptı ve içerik pazarlama platformumuzla ne yaptıkları hakkında konuştu. bunu kontrol etme şansın var. O fantastik. Siemens'in Sprinklr kullanarak tasarruf etmek için yaptıkları. Sonra benimle, dinlemekten, öğrenmekten ve sevmekten bahsettim. Bu podcast'te dinlediğim aşk konuşmalarını duyduysanız, bu size tanıdık gelecektir. Ama her yaptığımda her zaman biraz ince ayar ve biraz bükülme oluyor. Öyleyse tadını çıkar. Ve bunun çalışmasına izin vereceğim. Yani bugün CXM Deneyimi için. Bu DMEXCO'nun tekrarı ve ben Grad Conn, Sprinklr'lı CXO.

Merhaba DMEXCO. Benim adım Grad Conn, Sprinklr'da deneyim şefiyim. Aslında birkaç kez DMEXCO'ya gittim. Köln'ü seviyorum. Tüm dünyada en sevdiğim şehirlerden biri. Ve neredeyse her yeri dolaştım. Geri gelmek için sabırsızlanıyorum. Ama bu yıl sanal olarak yapıyoruz. Bu yüzden sanal cephede elimizden gelenin en iyisini yapacağız. Ve gerçekten nasıl müşteri odaklı olunacağına dair bir sunum yapacağım.

Biliyorsunuz, son birkaç ay çoğu şirket için öğretici oldu. Dijital dönüşümün ve harika müşteri deneyimleri sunmaya odaklanmanın çok önemli hale geldiğini söyleyebilirim. Sprinklr'ın deneyim şefi olarak yaptığım şey, aslında müşterilerimiz için Sprinklr'ın içindeki deneyimi yönlendirmeye yardımcı olmak. Müşteri odaklı bir bağlamda dijital dönüşüm yapmak isteyen diğer şirketler hakkında konuşmak için oldukça fazla zaman harcıyorum. Bu videoda bunun hakkında konuşacağız çünkü birçok insan, hey, müşteri odaklı olmak istiyorum diyecek. dönüştürmek istiyorum. Ama bu gerçekten ne anlama geliyor? Bunu yapmak için ne yapmam gerekiyor Ve size dinleme, öğrenme ve sevme adı verilen ve bence bunu gerçekleştirmenin yolu olan bir süreçten geçeceğiz.

Sprinklr bir dinleme, öğrenme ve sevme sistemidir. Yani esasen, harika müşteri deneyimleri sunmamızın yolu, müşterilerin ne dediğini duymak ve bunun gerçekten ne anlama geldiğini anlamaktır. Ve sonra gerçekten üzerinde hareket edebilmek. Ve tüm bunların işe yaraması için çok önemli olan duyduklarınıza göre hareket etmek. Dinleme sistemleri var. Ama sonunda araştırma gibi oluyorlar, gerçekten ihtiyacınız olan şey, birinin ne düşündüğünü duymanıza, bağlamını anlamanıza ve onlara hemen geri dönebilmenize izin veren bir şey. Bu yüzden şimdi bunu adım adım anlatacağım.

O halde dinleme hakkında konuşayım. Yani hayatımızın temel gerçeği, hepimizin bu gezegende birbirimize bağlı olduğumuzdur. Aslında, gezegenin yarısı internete bağlı ve şu anda neredeyse 3,8 milyar insan çevrimiçi. Ve bu sayı her zaman hızla artıyor. Ve bu insanların çoğu bir tür sosyal platformda. Ve 20. yüzyılın yayın dünyasından bugün yaşadığımız dünya hakkında farklı olan şey, 21. yüzyılın insanların çıkarlarının ve kimliklerinin çevrimiçi olarak erişilebilir olduğu bir dünya olmasıdır. Ve bunları isteyerek yayınladılar. Böylece daha önce tanımadığım biri hakkında çok şey öğrenebilirim çünkü bana söylediler. Şimdi, devam eden işlemin bir parçası, sana kendim hakkında bilgi vermem. Ve senden bana farklı bir şekilde davranmanı bekliyorum. Bir müşteri olarak kim olduğumu bilmenizi bekliyorum, hızlı olmanızı bekliyorum, duyarlı olmanızı bekliyorum, kişiselleştirilmiş olmanızı bekliyorum, görmek istemediğim şeyleri bana göstermemenizi bekliyorum. Zamanımı boşa harcama. Ve başkalarıyla konuşmak istediğim harika deneyimler sunmanızı bekliyorum.

İlginç gerçek ve insanlara her zaman söylediğim bir şey, insanların kötü deneyimleri çok geniş bir şekilde paylaştığını unutma. Aslında, tüketicilerin %95'i - %95'i - bir başkasına kötü bir deneyimden bahsedecektir. Bunu çevrimiçi yapıyorlar, hem kalıcı hem de kendini çok çarpıcı bir şekilde genişleten bir şekilde yapıyorlar. Ve böylece, tüm bu platformların ve oradaki tüm konuşmaların ne kadar önemli olduğuna dair çok fazla veri var. Bunların üzerinde kaldığınızdan emin olmalısınız.

Ve bahsetmeyi sevdiğim şeylerden biri de bu Mary Meeker tablosu. Mary Meeker İnternet Eğilimleri raporu 25 yılı aşkın süredir devam ediyor. Ve her zaman davranış ve tutumlardaki değişiklikleri takip ediyor. Ve özellikle bu, tercih edilen iş iletişim kanalının - tüketicilerin bir işletmeyle bu şekilde konuşmak istediğini - değiştiğini gösteriyor. 60'lı ve 70'li yaşlarında olan insanların telefonda senkronize bir bağlantıda konuşmayı sevdiği sesten uzaklaştı. Ve genç insanlara, yani Y ve Z kuşağına, hatta bir dereceye kadar X kuşağına bakarsanız, modern kanallara büyük bir geçiş oldu. SMS'e, mesajlaşmaya, web sohbetine, sosyal medyaya büyük geçiş. Ve böylece günümüzde şirketler artık ses tabanlı müşteri çağrı merkezlerine, hatta e-posta tabanlı müşterilere güvenemezler. Insta, Facebook ve Twitter gibi platformlardan ve Apple iş sohbetinden ve orada olup biten diğer şeylerden yararlandıklarından emin olmalılar. Dolayısıyla, tüm bu platformları kapsamlı bir şekilde yönetebilmek için bir yola ihtiyacınız var.

Dolayısıyla dinlemek, müşterilerinizin olduğu yerde olmakla, bir dereceye kadar, balıkların olduğu yerde balık tutmakla ilgilidir. Ve söylemekten hoşlandığım bir şey, dinlemeyi düşündüğünüzde, bunu sadece sosyal platform açısından düşünemezsiniz. 24 sosyal platform var ve Sprinklr bunların hepsinde oturuyor. Ancak milyonlarca, hatta yüz milyonlarca web kaynağı da var. Kritik olan forumlar var. Bugün forumlarda bazı müşterilerimizden gördüklerimiz inanılmaz. Uygulama platformlarınız var, birçok kişinin getirdiği uygulamalar var. Mesajlaşma platformları var, bu gerçekten önemli hale geldi. Bloglar var, milyonlarca blog var ve inceleme siteleri var. Tüm bu bilgilerin içeri alınması gerekiyor, çünkü insanlar tüm bu farklı yerlerde sizin ve markanız hakkında konuşuyor.

Şimdi, zorluk, tüm bu verilerin yapılandırılmamış olmasıdır. Yani yapılandırılmamış, talep edilmemiş bilgi olarak geliyor. Dolayısıyla Sprinklr'ın yıllar içinde çok fazla zaman harcadığı şey, insanların ne dediğini gerçekten anlamak için yedi farklı AI işleme katmanı kullanarak güçlü bir AI tabanlı yol oluşturmaktır. Duygu açısından, marka açısından, konum açısından veya ürün açısından ve bundan bir anlam çıkarabilmek. Çünkü kelimenin tam anlamıyla milyarlarca konuşmayı çekiyorsun. Ve bunu yaptığımızda, aslında bu yapılandırılmamış geri bildirimleri yapılandırılmış verilere dönüştürebiliriz.

Bu nedenle, tipik olarak, herhangi bir sosyal gönderide veya herhangi bir mesajlaşma gönderisinde, insanlar birden fazla markaya ve birden fazla duyguya sahip olacaktır. Biliyor musun… Bu sabah uyandığımda biraz üzgündüm. Ama markam benim için belirli bir değer sağladığında beni daha mutlu etti. Üzüldüler ve mutlu oldular, markadan bahsedildi. Bütün bunların damıtılması gerekiyor. Bu damıtıldıktan sonra, şirketteki CRM sistemlerindeki mevcut yapılandırılmış verilerle ve anketlerden, çağrılardan ve diğer daha yapılandırılmış malzemelerden elde ettiğiniz şeylerle birleştirilebilen yapılandırılmış verilerdir. Ve bu, müşterinizin 360 derecelik bir görünümünü elde etmenizi sağlar ve aynı zamanda tamamen ODI uyumlu bir şekilde yapılır. Yani oradaki herhangi bir pazarlama otomasyon sistemi ile çalışacak. Ve bence Sprinklr'ın gerçek büyüsü burada ortaya çıkıyor, müşteriye 360 ​​derecelik bir bakış açısına sahip olduğunuzda, şirket içindeki her türden farklı grup o müşteri etrafında işbirliği yapmaya başlayabilir.

Tek bir müşteri kimliğine, farklı departmanlara, pazarlama, reklam, araştırma, bakım, sosyal medya ekibine sahip olduğunuz için hepsi tek bir profil üzerinde çalışıyor. Ve hepsi birbirinin ne yaptığını görüyor. Yani birisiyle konuşuyorsam, diğer insanların ne yaptığını bilerek onunla konuşabilirim. Veya örneğin, açık bir bakım sorunu varsa ve ben reklam ekibindeysem, bakım bölümleri açan kişiler için reklamlarım otomatik olarak kapatılabilir. Çok mantıklı, doğru. Bu nedenle, müşterilerin geri gelip konuştuğu şey, harika bir odaklı müşteri deneyimi koordine etmek ve yaratmaktır. Beni tanıyorlardı, beni anladılar, daha önce ne söylediğimi biliyorlardı, çok inandırıcı bir hikaye oluyor. Ve böylece Sprinklr, bu departmanların her birine karşı bir ürüne sahip olacak şekilde yapılandırılmıştır. Ve tüm bu ürünler, departmanlar arasında çok sayıda işbirliğine ve ürünlerin kendi içinde koordinasyonuna izin vermek için tek bir platformda bulunuyor. Biz buna birleşik ön büro diyoruz. Ve birleşik ön büro... bunu şöyle düşünün: son 30 yılda arka ofisi birleştirmek için çok çalıştık. Artık organizasyonlarımızın müşteriye dönük kısmı olan ön büroyu birleştirmemiz gerekiyor.

Ve buradaki ilginç olduğunu düşündüğüm son tablo, Harvard Business Review'dan bir çalışma. Temel olarak soru şuydu: Modern kanallardaki insanlara geri dönmenin önemi var mı? umursarlar mı? Daha fazla ödemeye istekli olacaklar mı? Bu nedenle, fiyatlara son derece duyarlı olan havayolu endüstrisine bir göz attılar ve esasen, sosyal medyada daha hızlı yanıt almaları halinde insanların bir uçak bileti için daha fazla ödeyip ödemeyeceklerine baktılar. Ve bir sürü farklı yanıt süresine baktılar. Ve beş dakika, beş dakika içinde yanıt veren havayolları, bunu şu anda yapıp yapmadığınızı düşünün, aslında bir sonraki bilette önemli bir prim verebiliriz: 20 dolar. 20 dakika içinde yanıt veren havayolları 10 dolar alabildi. Yine de fena değil. Bir saate gittiği için hızla azaldı. Ve bir saat sonra kimse prim ödemeye yanaşmadı. Bu modern kanallara çok hızlı yanıt verilmesi, iş açısından bir fark yaratıyor. İnsanlar markanıza daha fazla değer verecek çünkü insanlar harika deneyimler için daha fazla para ödemeye hazır.

Ve benim için tüm bunların anahtarı bu. O halde marka odamızı ziyaret edin. Dediğim gibi bir süredir DMXCO'nun içindeyiz. Canlı yayına döndüğümüzde orada olacağız. Ve şimdi sizinle sanal bir etkileşim içinde olmak kesinlikle harika olacak. Sanal bir toplantı için rezervasyon yaptırmanızı tavsiye ederim, bence bu bizi tanımanın harika bir yolu, dijital dönüşüm açısından ne yapmaya çalıştığınız hakkında daha fazla konuşabiliriz, nasıl yardımcı olabiliriz ve nasıl yardımcı olabiliriz harika müşteri deneyimleri yaratırsınız. Böylece daha fazla ücret alabilir, daha üretken olabilir ve daha başarılı bir şirkete sahip olabilirsiniz. İyi konferanslar, yakında görüşürüz.

Umarım bunu yapmaktan zevk aldığım kadar zevk aldınız. DMEXCO, dünyanın önde gelen pazarlama konferanslarından biridir. Eğer gitmediyseniz, kontrol etmelisiniz. Çok güzel zaman geçirdim. Ve benim konuşmama izin veren ve Sprinklr'ın bu yıl DMEXCO'da böylesine büyük bir varlığa sahip olmasına izin veren organizatörleri gerçekten takdir ediyorum. Bizim için harika bir konferans oldu. Dinlediğiniz için teşekkürler. CXM Deneyimi için ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.