32. Bölüm: Müşteri Deneyiminin Geleceğine Dönüş

Bugün “Zaman Yolcusu Olduğunu Düşün” günü. Yani, sadece bunu yapacağız. 125 yıl önceki bir zaman yolcusu, müşteri deneyimlerimizden bazıları hakkında ne düşünürdü? Onları ne şaşırtacaktı? Onları ne memnun ederdi? Ve modern müşteri deneyimlerinin çoğu zaman eksik olduğu bazı kişisel, bire bir bağlantıları yeniden yakalamak için farklı olarak ne yapabilirdik? Müşteri bağlantılarının her şey demek olduğu bir zamana, geriye… veya ileriye… veya yandan bir bakış.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Bugün CXM Experience için özel bir gün. Ben sunucunuz Grad Conn, Sprinklr'daki CXO ve hepimiz deneyimle ilgiliyiz. Aslında, deneyimi o kadar çok seviyoruz ki, aranızdaki keskin gözlülerin belirtmek istediği iki katı kadar başlığımızda var. Dolayısıyla, Müşteri Deneyimi Yönetimi Deneyimi, tamamen gelişmekte olan CXM alanındaki müşteri deneyimini anlamakla ilgili bir podcast, çünkü CXM, CRM'yi takip edecek. Ve CRM, yaklaşık 30 yıl öncesine ait bir yeniliktir. Ön bürodaki son büyük fikir buydu. Bir sonraki büyük fikir CXM.

Sprinklr on CXM'de benzersiz bir bakış açımız var. Bizim bakış açımız, CXM'nin insanların söylediklerini dinleme disiplinini içermesi gerektiği ve şu anda orada dinlenecek çok şey var, çünkü insanlar her milisaniyede herkese açık olarak paylaşımda bulunuyor. İnsanların söylediklerinden öğrenebilmeniz gerekir, bu yorumları eyleme geçirilebilir bir biçimde toplamak için yapay zekayı kullanabilmeniz gerekir. Ve sizin hakkınızda olumlu ya da olumsuz bir şeyler söyleyen bir müşteriyi sevmeniz gerekir. Öyleyse dinle, aşkı öğren. Bu gerçekten, duyduklarınız üzerinde hareket edebilmek ve duyduklarınızı ondan rehberlik alabileceğiniz şekilde bir araya getirebilmekle ilgilidir. Bu bizim CXM hakkındaki benzersiz bakış açımız. CXM olduklarını söyleyen şirketlere kanmayın, ancak bunlar gerçekten müşteri geri bildirim yönetimidir. Geri bildirim tek başına yeterli değildir. Sorunu çözebilmeniz gerekir. Bir sorunum var dersem, bilmeni değil, düzeltmeni istiyorum. Müşteri deneyimi yönetiminin amacı budur. “Yönetim” kelimesine vurgu yapın.

Pekala, bu yüzden bugün harika bir gün. Yani özel bir gün. Çoğunuzun bildiği gibi, bazılarınızın bildiği gibi, belki birkaçınızın bildiği gibi, 1981 DeLorean olarak da bilinen bir zaman makinesinin gururlu sahibiyim. Ve benimki bir zaman makinesi olarak tamamen kandırılmış değil. Ama üç akı kondansatörüm var. Filmde göreceğiniz ana Akı Kapasitörüne sahibim, filmde olduğu yerde. Sürücü koltuğunun hemen arkasındaki ekipman kapısında yedek bir Flux Kapasitör var. Ve sonra çakmağa takılıp sadece bir yolculuk için iyi olan küçücük, minicik bir süper yedek Flux Kapasitörüm var. Çünkü çalışan bir akı kapasitörü olmadan zamanda geriye takılıp kalmak istemezsiniz. Ve ön bagajda tüm cihazlara güç vermemi sağlayan bir Bay Fusion var. Yani bir zaman makinesinin kısaltılmış bir versiyonu.

Ama onunla çok eğlendim. Her türlü şeyi gördüm. Ve evet, 2025'te Super Bowl'u kimin kazandığını biliyorum. Ama söylemiyorum. Seahawks olmadığını söylemek yeterli. Her neyse, öyle ama her zamanki gibi çok yakınlaştılar. Ve bu arada, Denizciler, hayır, hayır. Denizciler, asla bir Dünya Serisini kazanmazlar. Zamanda olabildiğince ileri gittim. Denizciler asla kazanmaz, asla. Yani bankaya götürebilirsin.

Pekala, o zaman biraz zaman yolculuğu hakkında konuşalım çünkü bugün zaman yolcusu günü. Bugün bir zaman yolcusu gibi davrandığınız gün. Bütün gün bir korsan gibi konuştuğun Korsan Günü gibi. Bugünün zaman yolcusu günü. Bu harika değil mi? Her günün bir gün olmasına bayılıyorum, hala düşünüyorum ve bunu daha önce bu podcast'te söyledim, orada harika bir iş var, bu da birilerinin tüm günler, tüm aylar ve tüm yıllar boyunca bir API aracılığıyla bağlantı kurması. tüm farklı hayır kurumları ve koşular ve etkinlikler ve özel etkinlikler. Ve bence orada gerçekten ilginç bir fırsat var. Ve belki bu konuda yeterince uzun süre konuşmaya devam edersem, belki sonunda yaparım. Ama yine de harika bir fikir olduğunu düşünüyorum. Yani birinin bunu bir hizmete dönüştürmesi gerekiyor.

Her neyse, biraz zaman yolculuğu hakkında konuşalım. En sevdiğim zaman yolculuğu hikayelerimden biri ve bu, genç ve güzel bir çocukken geri dönüyor, kitap, sanırım ilk tükettiğim yol, HG Wells'in The Time Machine kitabı. İlk olarak 1895'te yayınlandı. Ve genellikle zamanda ileri veya geri gitmek için bir araç veya cihaz kullanarak zaman yolculuğu kavramının popülerleşmesiyle tanınır. Dolayısıyla Wells tarafından ortaya atılan Time Machine terimi artık neredeyse evrensel olarak bu tür cihazlara atıfta bulunmak için kullanılmaktadır. Çok güzel. Demek istediğim, her zaman sevdiğim gibi, birinin şu anda hakkında konuştuğumuz bir şey bulduğu durumları her zaman seviyorum. Örneğin, dönme dolap biri tarafından icat edildi… evet, 1893 Chicago Dünya Fuarı için Ferris olarak adlandırıldı. Bu yüzden bir şeylerin icat edildiğini görmek her zaman eğlencelidir. Ve zaman makinesi kavramını icat etti.

Bu yüzden kitabı okudum, büyük bir HG Wells hayranıydım, yazdığı her şeyi yuttum. Sonra filme çekildi… Birkaç kez radyo yayını da yapıldı. Ama ünlü olduğunu düşündüğüm film, dolayısıyla en çok izleyip sevdiğim, 1960 yapımı bir film. Hollywood'da yapıldı. Ve adı HG Wells'in Zaman Makinesiydi. Rod Taylor'ın güçlerinin zirvesinde rol aldığı Alan Young, onu hatırlarsanız oldukça havalıydı. Ve geçen gün izlediğim The Black Hole'un da yıldızlarından biri olan favorilerimden Yvette Mimieux şimdi Disney+ The Black Hole'da. Yapımcılığını ve yönetmenliğini 1953'te orijinal HG Wells, Dünyalar Savaşı filmini yapan George Pal yaptı. Özel efektler için Akademi Ödülü kazandı. Yani, harika bir film ve içinde bir sahne var, aslında, kesilmemiş versiyonunu almalısınız. Yani düzenlenmemiş versiyonda, Rod Taylor'ın yılın ve yüzyılın dönüşünü izlediği harika bir sahne var. Ve bunu bir bankta oturup her zaman harika olduğunu düşündüğüm yüzyıl dönümünü izleyerek yapmaya karar verdi. Ben de bunu 2000 yılında yapmak istemiştim. Uzun vadeli hayalimdi. Ama Y2K ve her şeyle birlikte evde silah ve mumlarla evde olmak daha pratik ve sorumlu görünüyordu. Ama biliyorsun, iyiydi.

Her neyse, o zaman ayrıca Rod Taylor'ın harika, harika bir kıyafeti var, sadece harika takımlar, uyumlu pelerinli bu harika örgü takımlar. Ve sanırım bir gün Londra'ya taşınırsam, tüm gardırobumu böyle yaptıracağım ve sadece sokaklarda dolaşıp ona uygun bir pelerin ve takım elbise giyeceğim. Bir pelerin ve bir takım elbise ceketi ve bir yelek ve bir gömlek ve pantolon, hepsi bazı tart desenlerinde uyuyor. Fantastik.

Her neyse, neden zaman yolculuğu ve zaman makinelerinden bahsediyorum? Biraz hızlı düşünme egzersizi yapmak istiyorum. Bir saniyeliğine bununla biraz eğleneceğim, birisi pazarlama dünyasında bir zaman yolculuğuna çıksa nasıl olurdu? Ve bence daha ilginç olacak şey… HG Wells Time Machine hikayesi doğru olsaydı ne olurdu? Ya Rod Taylor ya da kitaptaki küçük ikizi, ya zamanında öne çıktıysa? Bugün sahip olduğumuz dünya hakkında ne düşünürdü? Biliyorsunuz, yapacağım üç gözlem var ve hepsi müşteri deneyimiyle ilgili.

Şaşıracağı ilk şey, alışveriş deneyiminin anonimliğidir. Ve insanların yerel tezgahtarlarla, dükkan sahipleriyle, esnaflarla ve kasaplarla vb. konuştuğu bir dünyadan geliyordu. Ve bu insanlarla bire bir ilişkileri vardı. Ve içeri girerdin, ne tür et sevdiğini bilirlerdi. Veya normalde ne tür ekmek aldığınızı bilirler ve sizin için ayırırlardı. Belki ayda bir temizlediğiniz, devam eden bir faturanız veya faturanız olabilir. Sizi isminizle karşılarlardı, sizi gördüklerine sevinirlerdi. Havadan bahsediyorsun, komşulardan bahsediyorsun ve sonra yoluna devam ediyorsun. Sanırım alışveriş deneyiminin anonimliği karşısında şok olur. Ve sonra Zappos'u deneyecekti. Ve Zappos'lu kişi, onu tanımak için telefonda bir sürü zaman harcar ve "Aha, Zappos'un hâlâ dükkâncı tavrına sahip olduğunu" söylerdi. Ama çoğu zaman yapmadığımızı söyleyebilirim. Ve bence bu büyük bir eksiklik.

Bence ticaretle ilgili çok insani bir eylem olan bir şey vardı. Modern hayatta yaptığımız her şey bir dereceye kadar gönüllüdür. Mesela, bu şeylere gerçekten ihtiyacımız yok. Hepimiz kıyıdaki kulübelerde yaşayıp muz toplayabiliriz. Sahip olduğumuz bu şeylere gerçekten ihtiyacımız yok değil mi? Şimdi, sahip olduğumuz için mutluyum. Bu yüzden şikayet etmiyorum. Kıyıda yaşadığımızı önermiyorum. Ama neden bizde var? Ve bence ticaret, mağazacılık, perakendecilik vb. insanlığın sosyal dokusunun bir ifadesidir. Ve sosyal dokunun bu ifadesinde, esasen birbirimizle bağlantı kurma çabasıyla birbirimize bir şeyler yapıyor ve satıyoruz. Dolayısıyla, birbirimiz için bir şeyler satarken ve üretirken ve sosyal olarak bağlantı kuramadığımızda, sözleşmenin bir kısmını kaçırıyoruz. Ve markaların, alışveriş deneyimine sosyal bileşeni - bu kişisel bağlantıyı - eklediklerinde insanların onlara akın ettiğini defalarca kanıtlaması ve göstermesi ilginç. Onlara akın. Ancak benim için şaşırtıcı veya ilginç olan, şirketlerin bunu ne kadar nadiren yaptığıdır.

Peki bizim zaman yolcumuz başka ne bulacaktı? Zaman yolcumuzun sahip olduğumuz çeşitli ödeme yöntemlerinden gerektiği gibi etkileneceğini düşünüyorum. Tabii ki, kredi kartları… kredi vardı, ancak kredi kartları ve Apple Pay ve kaydırarak ödeme ve Bitcoin, sahip olduğumuz tüm bu farklı işlemler ve para birimi türleri bir şekilde bilinmiyor olurdu. Nakit bir dünyada yaşıyorlar. Bence bu gerçekten harika olurdu, belki biraz anlaşılması zor ve tüm bu işlemlerin nasıl kurulacağını anlamak biraz zor olurdu, biraz eğitim alacaktı. Bunu düşün. Bankacılık sistemimiz hakkında daha önce hiç deneyimlemedikleri birini sıfırdan eğittiğinizi hayal edin. Oldukça ilginç olurdu.

Ve sonra, bence çok ilginç olacağını düşündüğüm üçüncü şey, eğlence deneyimi olurdu. Ve eğlence deneyimi, yine bu gezginin geleceği zamandan, 1800'lerin sonundan itibaren çok sosyal bir deneyimdi. Tiyatro baskındı. Tiyatro herkesin her şeyi gördüğü yerdi. Mağazalarda ve kafelerde, restoranlarda ve sokak köşelerinde çok fazla eğlence var. Sanki eğlence etrafınızdaydı. Ama bu çok sosyal bir deneyim. Ve bir cam ekranın önünde oturacağınız ve eğlencenin size anonim olarak teslim edileceği fikri de bence şaşırtıcı.

Sonra Netflix'i keşfedecek ve "aha, Netflix ne istediğimi biliyor" diyecekti. Netflix aradığımı algılayabilir. Netflix, aradığım deneyimi ve ihtiyacım olan sosyal bağlantıyı anlıyor. İhtiyaçlarımı ve ilgi alanlarımı bilmeni ve onlara hitap edebilmeni istiyorum. Yine de şaşırtıcı bir şekilde çoğu eğlence Netflix modelini takip etmiyor. Ve çoğu hala makul derecede anonim. Ve bence bunu şaşırtıcı bulacaktır.

Bunlar benim zaman yolcusu günü olan bugünkü küçük zaman yolcusu gözlemlerim olurdu. Zaman yolculuğuna çıkmış olsaydım, birkaç belirli tarihe geri giderdim ve o sırada yanlış yaptığım birkaç şeyi düzeltmeye çalışırdım. Ama diğer favori zaman yolculuğu programım olan Quantum Leap'te yaptıkları gibi kendi zaman çizelgemde kalırdım.

Ve bununla birlikte, bugüne geri döneceğiz ve burada, 21. yüzyılda ayaklarımızı sımsıkı dikmiş olarak kalacağız. CXM Deneyimi için ben Grad Conn ve belki bir dahaki sefere görüşürüz.