Bölüm #34: Çok Fazla Seçenek Müşteri Deneyiminize Zarar Verebilir

Overchoice (orijinal olarak Alvin Toffler tarafından ortaya atılan bir terim), insanların çok fazla seçenekle karşı karşıya kaldıklarında karar vermekte zorlandıkları senaryoyu tanımlar. Son zamanlarda, aslında sonsuz sayıda seçenek sunan yeni bir kanepe satın alırken bu fenomeni ilk elden deneyimledim. Bugünkü bölümde seçim kısıtlaması, çevrimiçi/çevrimdışı deneyim senkronizasyonu ve taklit kürkün faydalarından bahsedeceğiz. Bu bir Lovesac şenliği.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Deneyimin yeni marka olduğu CXM Experience'a hoş geldiniz. Bu yüzden bugün, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı bileşenleri olan ve pandemi çağımızda çok ilginç bazı öğrendikleri olan yakın zamanda yaşadığım bir alışveriş deneyiminden bahsedeceğiz. Ve bir kanepede derin bir dalış yapın, temelde önümüzdeki 10 dakika boyunca eğlenebiliriz. Ardından CXM ve CRM ile ilgili bir tahminle bitireceğim, birkaç dakika sonra buna geri döneceğiz.

Bu yüzden kanepeler hakkında konuşmak istiyorum. Florida'da yeni bir eve taşınıyorum. Ve aslında taşınmayı beklemiyordum, buraya tatile geldim, bir yıl kalmaya karar verdim. Temel olarak, birkaç bavul ve ay için getirdiğimiz birkaç şey. Ama aksi takdirde, bir kanepe de dahil olmak üzere gerçekten her şeye ihtiyacınız var. Ve New York'ta geri göndermek istediğimiz harika bir kanepemiz yok, bu yüzden zaten bir çeşit kanepe pazarındayız. Bunun yeni bir kanepe bulmak için iyi bir fırsat olduğunu düşündüm.

Bu yüzden Lexington Bulvarı'ndaki mağazalarının önünden birkaç kez geçtim. Ve güzel nişanlım içeri girdi ve birkaç kez sahaya çıktı. Ve Lovesac adı verilen yeni bir koç türü konseptine biraz aşık olduk. Başlangıçta puf sandalyeler yaptılar. Ve bu yeni pazara girdiler, bu yeniden düzenlenebilir ve genişletilebilir kanepe, farklı şekillerde değiştirebileceğiniz. Yani yapmak istediğim şey, neden bahsettiğimi anlamanız için bir saniyeliğine tarif edeceğim. Sonra size artıları, eksileri ve öğrenmeleri olan deneyim boyunca rehberlik edeceğim.

Yani Lovesac kanepe, oldukça ilginç bir fikir. Yani yaptıkları şey, çok az sayıda parça yarattılar. Form kutuları var, yani alttaki kutular ve 29'a 35'ler. Ve sonra 29'a 35 olan koltuk minderleri var. Ve arkalar var, sanırım onlar' 35'e 24 gibi. Ve sonra kenarlar var ve arkalar ve kenarlar ve arkalar aslında tam olarak aynı parça, aynı boyutta. Ve oldukları gibiler, sanırım 35'e 35 gibiler. Ve bu birkaç parça, bu kanepe sistemini oluşturuyor. Ve aslında, bu farklı kareleri alırsınız ve onları istediğiniz herhangi bir kanepeye yeniden yerleştirebilirsiniz, daha fazlasını satın alabilirsiniz, bilirsiniz, onları değiştirebilirsiniz. Kapaklar açılıp kapanıyor. Böylece bir şey olursa kılıfları yıkayabilirsiniz. Ama daha da önemlisi, isterseniz kapaklarınızı da değiştirebilirsiniz. Yani birkaç yıl içinde çöpe atabileceğiniz bir kanepe satın almak yerine. Bunun yerine, satın aldığınız şey bir kanepe sistemidir. Bu bir kanepe platformu, eğer bu şekilde düşünürseniz, değiştirmeye devam edebileceğiniz, değişiklik ekleyebileceğiniz bir platform. Ve zamanla, ona başka şekiller ve başka biçimler ekleyebileceklerini varsayıyorum. Bir bardak altlığına bir kadeh koymanıza izin veren kollar için alabileceğiniz küçük tahta parçalar veya bir bardak alacak daha derin bir tane var ve sonra 29'a 35 osmanlılardan birinin üzerine oturan tahta bir parça var. ayrı bir parçanız var ve bu onu bir masaya dönüştürmenize izin veriyor.

Ve gerçekten çok ilginç bir konsept, değil mi? Yani bu bir nevi Elfa ve bunun gibi diğer sistemlere benziyor, tek parça satın alıp sonsuza kadar sahip oluyorsunuz ve buna eklemeye devam ediyorsunuz. Dairelerimden birinde bir Elfa sistemim var ve bu Elfa sisteminde kesinlikle 16 yaşında olan parçalar var. Ve o sistemde iki yaşında olan parçalar var. Hangileri hangileri bilmiyorum, sanki hepsi birbirine karışmış gibi. Ama birçok farklı nesilden oluşuyor. Lovesac'ta da aynı şey var. Ve aslında Lovesac adıyla oynayarak sistemlerine “saksiyonel” diyorlar. Yani çok zekice bir pazarlama.

Ve siteye giderseniz, nasıl çalıştığına dair bir genel bakış elde edebilirsiniz. Size birçok farklı şekil gösterirler. Ona dünyanın en uyarlanabilir antrenörü diyorlar ve bölümlerin nasıl dayanacak şekilde inşa edildiğini ve gelişmek için nasıl tasarlandığını keşfediyorlar. Ve bunu, sonsuza kadar sürme fikrine çok önem veriyorlar, gerçekten uzun süre sahip olacağınız bir şeye yatırım yaparak. Ve bunun birçok özelliğini ve faydasını ortaya koyuyorlar.

Öyleyse, biraz satın alma deneyiminden ve bazı iyi ve kötülerden ve bu yolculuğa devam ederken onlar için bazı düşüncelerden bahsedelim. Ve bunu derin sevgimden yapıyorum çünkü bunlardan bir tane aldım. Ve gerçekten süper başarılı olmalarını istiyorum çünkü zaman içinde görevime bir şeyler katabilmek istiyorum. Ve bu, gerçekten uzun bir süre işlerinde kalmaları gerektiği anlamına geliyor.

İlginç olan ilk şey, her yeni ürün gibi, ürüne de çok aşık olmaları. Ve ilginçti, siteye gittiğinizde nasıl yeniden düzenlenebildiğinden bahsediyorlar, nasıl makinede yıkanabilir olduğundan bahsediyorlar. Aslında kola dökülen bir şişe şarap resmi var. Ve biliyorsun, bunun olduğunu hayal edebiliyorum, bir şeyi devirmek. Nasıl yıkanabileceğinden bahsediyorlar ve çamaşır makinesine bir şeyler atabiliyorsunuz. Değiştirmenin ne kadar kolay olduğundan bahsediyorlar, onları yeniden düzenleyebilir ve yeni şekillere koyabilirsiniz. Bir kanepeye tıklayabileceğiniz kadar eğlenceli olan şey, size tüm farklı bitişleri gösterecek İster inanın ister inanmayın, suni kürk almaya karar verdik, bir kürk kanepe olacak. Ve kürk ters çevrilebilir ve arka tarafı çatlamış bir deri gibidir. Yani bazı kısımlar üzerine oturmadığımız parçalar gibi çatlak deri olacak. Ve üzerine oturduğumuz her şey kürk olacak. Yani süper eğlenceli olacak. Ve tüm farklı kumaşları seçmek gerçekten eğlenceliydi.

Ancak siteleriyle ilgili ilginç olan ve bu siteden nasıl bahsettikleriyle ilgili ilginç olan şey, aslında hiçbir insanı kanepelerde göstermemeleri, hepsi sadece ürünün kendisi. Elektrik prizleri ve bunun gibi şeyler ekleyebileceğiniz gibi bazı ek özellikleri de var. Şimdi, açıkçası, bu oldukça başarılıydı, çünkü onu almaya gittik. Ancak yarattıkları ilginç bir problem var, neredeyse çok fazla versiyon var. Ve çok motive bir alıcıydım. Ama alternatifler beni biraz felce uğrattı. Ve yapmaya karar verdiğimiz şey, muhtemelen çevrimiçi bir karar veremediğim için bir mağazaya girmeye karar verdik.

Palm Springs alışveriş merkezinde, hemen kuzeyimizde bir Lovesac mağazası var. Ve içeri girdik. Bu biraz komik. Oraya gittik ve önceden aradık ve biri gelip bizi görmen gerektiğini söyledi. Biz de harika dedik. Biz de onları görmek için yukarı çıktık ve oraya vardığımızda öylece girip onları göremeyeceğinizi, randevu almanız gerektiğini öğrendik. Ve mağazalardaki randevularla ilgili her şey şu anda gerçekten hassas, web sitelerinde gerçekten iyi yönetilmiyor. Web sitesinde önde ve ortada, diğer her yerde önde ve ortada olmalıdır. Ama bunun yapmanız gereken bir şey olduğunu söyleyemezsiniz.

Her neyse. Biz de orada bu kapalı kilitli kapının önünde durduk. İçeri girmemiz için yalvardık çünkü şu anda orada kimseleri yoktu, hızlı bir randevuları vardı, oryantasyon aldılar ve daha sonra günün çok ilerisine bir randevu verdiler. Gidip bir sürü ayak işi yaptı ve günün sonunda geri geldi. Ve size söylediğim gibi, sonuçta çok başarılıyız çünkü sonunda onu satın aldık. Ama benim için ilginç olan, satın alma döngüsünden geçmenin ne kadar zor olduğuydu. Yani orada duruyoruz ve farklı versiyonlara bakıyoruz. Ve koltuklar için üç farklı dolgu türü var. Ve farklı kumaş türleri var. Ve kelimenin tam anlamıyla yüzlerce farklı kumaş türü ve farklı konfigürasyon var. Ve istediğiniz veya istemediğiniz kadar parça satın alabilirsiniz ve bu baş döndürücüydü.

Ve sanırım bu küçük yardım setine sahiplerdi ya da bir ızgara olan küçük bir tür düşünme seti gibi. Ve sonra bu küçük bloklar var, kanepenin şekli olan küçük tahta bloklar. Ben de tesadüfen bahsetmiştim, hey, oynamak için o bloklardan birkaçını alabilirsek gerçekten harika olur. Ve evet, onları satıyoruz gibiler. Vay, harika, doğru. Ve böylece, 20 dolara bir dizi blok aldım. Böylece nişanlım ve ben Palm Springs'e geri döndük ve sonunda bir suşi restoranına gittik. Orada oturdu ve bloklarla oynamaya başladı. Orada oturduk ve muhtemelen 100 farklı kanepe inşa ettik, biz orada suşi yerken. Ve bu çok komik, çünkü bunu yapmak için çok zaman harcadık ve bu konuda gerçekten iyi tartışmalar yaptık ve bilirsiniz, sakin tartışmalar falan. Ama ilginçti, tam olarak ne tür bir kanepeye ihtiyacımız olduğuna karar veremedik. Çünkü sorunlardan biri, her parçanın boyutunu bildiğiniz halde toplam boyutun olmamasıdır. Ve bu yüzden… imkansız değil, ancak odanıza hızlı bir şekilde kanepeye çevirmek daha zor. Ve ne zaman bu çeviri noktalarından birini yapmaya çalışsak, sürtüşme oluyordu. Sürtünmeyi düşünce ve yaratıcılıkta görebilirsiniz.

Sonra geri dönüyoruz. Bloklarımızı yanımızda taşıyorum. Ve mağaza müdürüyle tanıştık, Kat adında inanılmaz biriydi. Kat'in inanılmaz olduğunu ve gerçekten yardımcı olduğunu düşündük. Ve bize kanepelerin nasıl bir araya geldiğini ve nasıl çalıştıklarını gösteriyordu ve bize tüm farklı kumaşları gösterdi… çocuklarımız mı yoksa hayvanlarımız mı olduğunu keşfetti. Ve bir yavru köpeğimiz var ve onlar bilirsin, işte hayvanlarla nasıl başa çıkılacağı. Bu kumaşlar iyi çalışıyor, bunlar da çalışmıyor. Çok süper yardımcı oldu ve bizi kürke götürdü. Gerçek örtüyü seçtik ama hala kanepeyi seçmedik. Bu noktada, bilirsiniz, biraz kaybolduk. Ve web sitesi de… uygulamada bir araç var. Harika değil. Ancak uygulamada bir araç var… ayrıca toplam boyutları da sağlamaz. Ve böylece onunla oynuyoruz. Ve yine, seçimler tarafından büyük ölçüde bunalmış durumda.

Sonunda, eğer buna diyebilirseniz, bu aydınlanma yaşadık. Ve Epiphany, neden sadece bir düzen seçmiyoruz? Ve neden ortak bir durum için bir düzen seçmiyoruz. Ve böylece seçtiğimiz düzen, televizyonun önünde sarılmaya benzer bir düzendi. Seçtiğimiz düzen buydu. Biz de tamam öyle yapalım dedik. Biz de bunu başardık. Sonra dedik ki, bu neye dönüşebilir? Çünkü yapılandırılabilirlik, onu bir TV kanepesi haline getirmenize izin verir, ancak aynı zamanda belki de insanları misafir etmek istersiniz. Ve böylece Kat, bum, bum, bum, diyebildi, artık insanların gelmesi için iki ayrı güzel kanepeniz olabilir… bir sürü oda. Ve sonra bum, bum, bum ve onu da bir yatak haline getirebilirsiniz. Yani bu konfigürasyon yatak, iki kanepe ve TV koltuğuydu. Ve oldu, ki bu harikaydı. Ve sonunda satın aldığımız şey buydu ve çok mutluyuz.

Yine de benim için ilginçti, seçim kısıtlaması deneyimde gerçekten ilginç bir şey. Ve Lovesac'ın yaptığı şey, Kanepeyi birincil kullanım amacınız nedir deseler çok daha iyi olurdu diye düşünüyorum. Şirkette mi kalıyorsun? Televizyon karşısında sarılmak mı? Yoksa üzerinde mi yatacaksın? Yatak olarak mı kullanıyorsun? Tamam, televizyonun önünde sarılmak gibi. Peki. İşte TV konfigürasyonlarının önünde en iyi iki sarılma. Hangisini tercih edersin? Bunu beğendim. Bum, harika. Televizyon koltuğunun önünde sarılman var. İşte üçü gibi… Köpeğiniz var mı yok mu? Köpek yok, evet, köpek, işte köpekler için iyi olan 10 kumaş gibi. Harika. Birini seç. Ve sonra… bu konfigürasyonla yapabileceğiniz diğer şeyleri görün. İki kanepeniz olabilir, bir koçunuz ve bir sediriniz olabilir, bir yatağınız olabilir. Bunların dışında yapabileceğiniz diğer şeyler gibi. Ama öncelikle satın aldığınız şey TV kanepesi. Bu harika olurdu. Ve uyarlanabilirliğin neredeyse çok fazla olduğunu düşünüyorum. Neredeyse sıfıra inmenize izin veren bir tür sihirbazla onu daraltıyorlar.

Ayrıca ilginç olan, çevrimiçi ve çevrimdışı deneyimlerin nasıl ayrıldığıdır. Birçok kez çevrimiçi olduğumuz için mağaza ziyareti ile çevrimiçi yaptığımız hiçbir şey arasında iyi bir bağlantı yoktu, uygulama ile mağaza ziyaretinde yaptığımız hiçbir şey arasında bir bağlantı yoktu. Randevuyu aldıktan sonra nişanlıma mağaza ziyareti için geldiğiniz için teşekkür eden bir e-posta aldı. Satın aldık, değil mi? Mağaza ziyaretine gelip satın aldığın için teşekkürler olmalıydı. Ama bunu söylemediler. Bu, sistemlerin ayrılmasıdır, muhtemelen bu nispeten genç şirkette, ziyaretimizin önemli bir satın almaya dönüştüğü gerçeğini birbirine bağlamalarına izin vermeyen bazı silolar olduğunu görebilirsiniz. Ve şimdi bizi daha fazla satmaya çalışıyor olmalılar.

Her neyse, Lovesac hakkında birkaç düşünce. Kanepemiz için gerçekten heyecanlıyım. Görünüşe göre parçalar halinde geliyor. Bu yüzden hepsini bir araya getirmeyi sevmeliyim. Bu yüzden size bu deneyimin nasıl bir şey olduğunu anlatacağım. Ama çok ilginç yeni ürün, bir göz atın. Ve Lovesac dinliyorsanız siteyi biraz düşünün. Hem mağazada hem de sitede rehberli satın alma yardımını düşünün. Ve insanların hayal kırıklığına uğramaması için randevu konularını entegre etme konusunda daha iyi bir iş çıkarmalısınız.

Yani tahminler, söylediğim bir şeyle başlayacağım, ama onu bir tahmin olarak koyacağım. İşte 2021 için tahminim: 2021'de, CXM'nin, yani müşteri deneyimi yönetiminin, CRM'den sonraki sıradaki şeyin, yani müşteri ilişkileri yönetimi olacağı konusunda geniş çaplı bir kabul olacak. CRM 30 yıl önce icat edildi, harika bir iş çıkardı. 30 yıllık büyük ilerleme. Ancak CRM sistemleri, bir müşteriyi kişisel bir şekilde gerçekten tanımak için gerekli olan tüm bilgileri çekme yeteneğine sahip değildir. Birini gerçekten Lovesac'tan bahsettiğim şekilde tanımak için beni tanımaya ihtiyacı var, değil mi? Muhtemelen bir CRM sistemi kullanıyorlar, bu yüzden kim olduğum hakkında çok aptalca görünüyor. CXM kullanıyorlarsa, benim hakkımda çok şey biliyorlar. Ve sonunda onlar ve veritabanlarının bir parçası olması gereken her şey hakkında gönderiler yayınladığımı ve tweet attığımı görecekler. CXM, CRM sistemlerinin evrimi olacak ve CXM, CRM'den sonra gelen doğal şey olacak. CRM ortadan kaybolmayacak. Ancak CXM bir sonraki seviye sistem olacak.

Bugünün tahmini bu. Ve CXM Deneyimi için ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.