Bölüm #35: Bir TWA Hotel Sürükleyici Deneyimi ile Yukarı, Yukarı ve Uzakta

Bugünkü hikayemiz bir havaalanı fiyaskosu ile başlıyor ve JFK'deki yeni TWA Oteli'nde sürükleyici bir deneyim (1. bölüm) ile sona eriyor. Her şey, müşterilerinizi memnun etmek için çalışanlarınızı güçlendirmenin ve harika bir müşteri deneyimi sağlayan bu küçük ayrıntılara dikkat etmenin önemiyle ilgilidir. Koltuk arkalıklarınızın ve tepsi masalarınızın tam ve dik konumda olduğundan emin olun. Bugün tamamen havayolu ve havaalanı deneyimleriyle ilgili.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

CXM Deneyimine hoş geldiniz. Ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO. Ve bugün bir otelden bahsedeceğim. Ve biliyorsun, bu aslında benim en sevdiğim hikayelerden biri. Gerçekten çok uzun zamandır takip ediyordum. Ve bugün Long Island'da New York'un hemen dışında, JFK Havaalanı, JFK'deki TWA oteli hakkında konuşacağım. TWA'nın hikayesine aşina olabilirsiniz veya olmayabilirsiniz. Eero Saarinen'in hikayesine aşina olabilirsiniz veya olmayabilirsiniz, bu yüzden belki size bu iki insan hakkında biraz bilgi vereceğim. Ben de biraz terminalden bahsedeceğim. Ama bunu yapmadan önce, size onu nasıl keşfettiğimi anlatabilirim.

2001 yılından bu yana hizmet dışı bırakılan ve kullanılmayan eski TWA terminalinin yeniden canlandığı haberini bir süredir takip ediyorum, bu çok güzel. Ve sadece bir terminal olarak değil, bir otel ve JFK'ye bağlı bir otel olarak yeniden canlandırılıyor. Yani bu biraz temiz. Ve onun hakkında daha fazla okudukça, yaptıklarını fark ettim ki, onu tam, orijinal ihtişamıyla yeniden canlandırıyorlar, 1962'de ilk açıldığındaki haline geri getiriyorlardı. Kulağa aynı anda hem çılgınca hem de şaşırtıcı geliyordu. Ve onu saklamaya devam ettim. Ben büyük, orta yüzyılın modern bir hayranıyım. Bu yüzden MCM görünümü açısından tam benim yolumdu ve bir gün ziyaret etmek için harika bir yer olacağını düşündüm. Ama biliyorsun, bunun hakkında düşünmek için bir ton zaman harcamadım.

Bir gün, bir uçağa yetişmek için havaalanına koşuyorum. Paris'e bir uçuştu ve birkaç nedenden dolayı biraz geç kalıyordum. Ve asla uçuşları kaçırmam. Delta masasına gittim ve bazı valizleri kontrol etmem gerekti çünkü oldukça fazla bagajım vardı ve onu uçağa bindiremedim. Bunu al, uçuştan 45 dakika önce orada olmalısın. Bunu biliyorum. Uçuştan 44 dakika önce oradaydım. Ve o gün çok sessizdi. Biniş kapımı görebiliyordum, aslında eski terminaldeydim. Ve uçağa binmeme imkan yok. Ancak Delta'da kuralların oluşturulma şekli nedeniyle, kapı ajanlarının bu konuda herhangi bir şey yapma konusunda herhangi bir takdir yetkisi yoktur.

Ve böylece kapı görevlisi binebileceğimi biliyordu. Ben bir Delta 360'ım, bilirsiniz, çift platinyum, en üst seviye ne olursa olsun. Tüm bunlara gizli erişim denilen şeye sahibim. Ve bu sistemleri geçersiz kılamazdı. Ve oğlum, yanlış giden deneyimin gerçekten harika bir örneğiydi. İyi sebeplerden dolayı, bagajın kontrol edilebilecek kadar erken yüklendiğinden emin olmak istediler, vb. Kontrol edin. Ama sert bir şekilde durdurarak, kapı görevlisinden kontrolü ve gücü almışlardı ve birinin uçağa binmesine izin verme konusunda herhangi bir takdir yetkisine sahip olmalarını imkansız hale getirmişlerdi. Ve ne yaptı. Kapı görevlisi ve kendim için oldukça rahatsız edici bir durum yarattı.

Memphis'te bulunduğum ve kızımın oynadığı bir oyunu görmek için geri dönmek zorunda kaldığım başka bir benzer durumu hatırlattı. Ve oyun sadece bir geceydi. Bu yüzden geri dönmek zorunda kaldım. Böylece havaalanına gittim ve United, Memphis'ten Chicago'ya olan uçuşu iptal etti. Sadece iptal ettim. Ve sadece gitti. Bizi başka bir uçağa bindirmeye ya da başka bir şeye yardım etmeye çalışmamış gibi. Sadece hayır, daha fazla uçak yok. Afedersiniz. Ben de hızla Delta'ya gittim. Ve yine, kesintiyi bir dakika geçmiştim. Ve bu özel durumda daha da kötü çünkü uçağın açık kapısını gerçekten görebiliyordum. Sanki oradaymış gibi. Ve bagajım da yoktu… Günübirlik uçakla inmiştim. Sadece uçağa yürümem gerekiyordu. Ve kelimenin tam anlamıyla bana bir bilet satamadılar. Ve aradım ve her şeyi yaptım. Ve yine, bu otomatik sistemler herhangi bir manuel geçersiz kılmaya izin veremezdi. Ve kapı ajanları için sinir bozucuydu, benim için sinir bozucuydu. Evet. Ve bu durumda Delta kaybetti. Herhangi bir miktarda para ödemeye hazırdım ve Delta parayı kaybetti. Şimdi Amtrak'ta inanılmaz bir deneyime öncülük ettim. Yani her şey en iyisi için çalıştı ve bunun hakkında başka bir zaman konuşacağım. Ama bunlar, çalışanlarınıza güven vermediğiniz bu şeyler… ve onları isteğe bağlı olmaları için yetkilendirmezseniz, harika bir deneyim yaşamalarını çok zorlaştırır.

Bu yüzden, şimdiye kadarki en iyi uçuş deneyimlerimden biri olan zıt bir örneğim var. Bir havayolu şirketi olarak çok nadiren uçuyorum çünkü İngiltere'ye çok sık gitmiyorum. Ama bir seyahatteydim… bu birkaç yıl önce, Londra'ya bir seyahatteydim ve geri uçmak zorunda kaldım. Ve British Airways'e geri dönüyordum, sadece koç, hiç hoş değil. Biraz uzun bir yolculuktaydım ve muhtemelen biraz yorgundum. Ve iyi bir yolculuktu, Gray'de çalışıyordum ve harika işler çıkardım. Ama galiba biraz gerilmiştim. Biraz, bilirsiniz, seyahat ederken biraz yorulup biraz da hüzünlüydünüz. Böylece havaalanına gittim ve check-in acentesine gittim ve bilgilerime baktı ve beni kontrol ediyordu. Ve dedi ki, Hey, bugün senin doğum günün. Evet gibiyim, Yüzünde biraz özür diler ve üzgün bir ifadeyle, uçuyorsun gibi baktı… bu durumda, Londra'dan Miami'ye uçuyorum, ki bu dokuz saatlik bir uçuş gibi. Doğum gününde uçuyorsun. Ve ben, evet. Başka zaman uçamayacağını mı söyledi? Yani hayır, bu. Yani, gitmeliyim. bir konuşma yapıyorum. Miami'yi vurdum. Florida'da bir araba sürücüsü kiralıyorum. Sonra Tampa'da bir konuşma yapacağım. Sanırım değil. Çok iyi bir durum değil ama durum bu.

Tamam dedi ve beni kontrol etmeye geri döndü. Sonra bana baktı ve dedi ki, bugün 40. doğum günün mü? Evet diyorum. Evet. 40'ında mı uçtuğunu mu söyledi? Ve sonra bu noktada iyi gibi hissetmeye başlıyor, Kansas'ı yavaşlatın, sakin ol gibi. Tamam, anladım. Sürtünmeye devam etmene gerek yok, ama tamam. Evet. Sonra elinde biletle karşı tarafa uzanır ve doğum günün kutlu olsun. Ve ona göre biraz farklı bir tonaliteydi. gibiyim, teşekkür ederim. Ve bilete baktım ve beni birinci sınıfa yükseltmişti. Ve bir 747'ydi. Doğum günümde British Airways 747'nin ikinci katındaydım. Ve aslında ilk kez birinci sınıfta uçmuştum. Ve bu benim birinci sınıf deneyimimdi. Oldukça şaşırtıcıydı. Ve o uçak Miami'ye vardığında, kelimenin tam anlamıyla geri dönüp tekrar geri dönmeleri gerektiğini umuyordum, çünkü ben... O uçakta benden istedikleri kadar gün kalmaktan mutlu olurdum. Ve bu, British Airways'in açık bir şekilde bu ajanlara takdir yetkisi verdiğine iyi bir örnek. Böylece bir müşteriye hizmet edebilir ve büyük bir zevk anı yaratabilirler.

Ama Delta değil. Ben büyük bir Delta hayranıyım, büyük bir Delta hayranıyım. Dediğim gibi 360 yaşındayım, sürekli uçuyorum, çok güzel şeyler yaptılar. Ama bu, burada ne yaptıkları hakkında düşünmeleri gereken yerin bir örneği. Çünkü, bilirsiniz, çok yıkıcıydı.

Neyse. Bilet acentesi bana yardım etmek için can atıyor. Yapamamak. Deli gibi tırmanıyor. Yöneticilere gidiyor vs. Hayır, hayır, hayır, hayır, olamaz. Ve tabii ki zaman ilerliyor. Ve sonra yapabileceğim gibi gittik, biraz sıkılaşmaya başladı. Yani aslında biraz yorgunum. Oldukça önemli sayıda seyahat ayağının ortasında olduğumu hatırlıyorum. Ve bu yüzden sadece biraz üzgündüm, ama onunla yuvarlanıyordum. Bir de şimdi ne yapacağımı düşünüyorum. Ve bu yüzden sabah bir uçuşta bana yeniden yer ayırttı. Ben de New York'a geri dönmeliyim dedim. Ve sonra geri döndüğümde tekrar dışarı çıkacağım. Bir öneride bulunabilir miyim dedi. Tabii dedim. Ve yeni açılan yeni bir otel olduğunu söyledi. Adı TWA Oteli. Ve bunu duyduğumu söyledim. Sonra açıktı. Dedim, Gerçekten mi? bilmiyordum. Aslında önceden açılmıştı, henüz resmi olarak açılmamıştı. Ama müşteri alıyorlardı. Ve dedi ki, eğer ilgileniyorsan, sana orada bir oda ayarlayabilirim. Ve evet dedim. Böylece bilgisayarında çevrimiçi oldu, TWA Otel sitesi TWAHotel.com'a gitti ve çeşitli odalar buldu. Ben bunu alayım dedim. Ve o seçti ve sonra tamamlamama izin verdi. Kredi kartımı koydum ve odayı aldım. Ve Terminal 5'te bittiğini söyledi. Siz sadece JetBlue terminaline gidin… ve biz daha yeni Delta terminali olan Dördüncü Terminaldeyiz. Sadece AirTrain'i alırsınız ve yeni terminalde işiniz biter ve yola koyulursunuz. Ben de "Oh, bu çok havalı" dedim. Teşekkür ederim dedim.

Bazı açılardan gerçekten sinir bozucu bir deneyimdi, ama şehre geri dönmek zorunda olmadığım için gerçekten mutluyum çünkü muhtemelen kelimenin tam anlamıyla iki, iki buçuk saatlik bir yolculuk gibi olurdu. Kent. O gün acımasız trafik. Ve sonra tekrar dışarı çıkın, sabah ilk iş. Bu harika. Ve eğlenceli bir gece geçireceğim. Ve sana çok teşekkür ederim. Peki, hoşgeldin dedi.

Ve sonra bana en tuhaf şeyi söyledi, bunu asla unutmayacağım. Yaşadığım sürece. Birinin işinin ne kadar zor olması gerektiğini gerçekten anladığınız, insani şefkat anlarından biri gibiydi. Ve dedi ki… Aslında ona verdim… Bu kuponları alıyorum. Herkesin biraz alıp almadığını bilmiyorum. Ama mürettebat ve diğer Delta çalışanları gibi insanları gerçekten harika bir şey yaptıklarında ödüllendirmeme izin veren bu kuponları alıyorum. Onlara mil olduğunu düşündüğüm bu sertifikayı verebilirim, ancak harika bir iş çıkardığınız için teşekkür eden bir sertifika. Ve işte ödülün. Ve bence bu konuda gerçekten harika olan şey, muhtemelen kaç tane aldıklarını saymaları. Ve bu, yönetime iyi bir iş çıkardığını göstermenin harika bir yolu. Ben de ona teşekkür etmenin bir yolu olarak bunlardan birini verdim.

Sonra bana söylediği iki şeyin tıpkı kalbimin kırıldığını söylediğini söyledi. İlk söylediği şey. Ona verdiğim bu sertifikaya baktı ve bana baktı. Ve onun gibi, gözyaşı değil, onun gibi, bilirsin, gözlerinin nemlendiği o gözyaşı öncesi aşama. Bana baktı ve "Daha önce bunlardan hiç almadım" dedi. Vay. İşi hayal edebiliyor musunuz… ve o bunu bir süredir yapıyordu. Ekipteki diğer kişilerin bu şeyleri aldığını bilerek bir işte çalıştığınızı hayal edin. Ve o çok iyi bir insan. Bu yüzden muhtemelen uzun süredir harika bir hizmet veriyor. Daha önce bunlardan birini almadım. Çünkü insanların acelesi var. Bu, büyük hizmet sağladıkları bir şeyin aksine, aşmaları gereken bir engel gibidir. Ve bu yüzden bu kötü.

Sonra bana gerçekten ikna edici bir şekilde baktı ve "Bana bağırmadığın için teşekkür etmek istiyorum" dedi. Bana bağırmadığın için teşekkür etmek istiyorum. Ve ben zaten bir sarıcı gibi değilim. Ancak, istisnanın insanların size bağırmadığı bir işte olduğunuzu hayal edebiliyor musunuz? Ve sanırım durum oldukça gülünçtü. Bilirsin, ve olduğunu hayal edebiliyorum... Sanırım sinirlenip bağırmaya başlamak için bir fırsat var. Evet, bunun çok etkili olacağını sanmıyorum. Ama bu her zaman sanırım, insanlar, bazı insanlar bu şekilde gider. Ve ona bağırmadığım için bana teşekkür etmesinin inanılmaz olduğunu düşündüm.

Her neyse. Bu yüzden ondan uzaklaşıyorum ve dev valizim var, arkamda sürüklüyorum. AirTrain'e doğru yürüyorum ve sonra Terminal 5'te iniyorum. TWA Hotel yazan bir tabela var. Ve işaretleri takip etmek ve bu küçük sihirli yolculuk gibi çünkü hepsi markalı. JetBlue terminalinden geçiyorum ve bir asansöre biniyorum ve asansör düğmesine basıyorum ve asansör kapısı açılıyor ve asansöre biniyorum. Asansör kapısı kapanıyor ve asansör paneline ve nereye gitmek için düğmelere bastığınıza bakıyorum. Biri modern JetBlue, diğeri 1960'ların TWA terminali yazan iki düğme var. Bu harika olacak. Sanki asansöre gösterdikleri özen yüzünden bir şeylerin farklı olacağını anında söyleyebilirsin. Ve harika olan şey, tüm jet Bluey gibi asansörlerin dışı ve sonra asansörlerin içi, tümü TWA. Yani zaten yeni bir dünyaya adım attım.

Biraz Walt Disney Aile Müzesi gibi. Bir kattan diğerine giden bir asansör var. Ve Walt'ın erken yaşamı ile Kansas City'den Los Angeles'a giden trene bindiği zaman arasındaki geçişi oluşturur. Ve asansördeyken, aslında bir trenin içi gibi görünür ve tren sesleri çıkarır. Ve asansörden indiğinizde Hollywood'dasınız. Böylece bu geçiş anını oluşturur. Harika bir müze tasarımı parçası.

Ama her neyse, bu TWA asansöründen çıkıyorum. Sağımda Howard Hughes masası var. Ve TWA'nın tarihi hakkında konuşacağız. Ama biliyorsun, Howard Hughes bunun büyük bir parçası. Bu kırmızı halıdayım ve 1960'lardan kalma bu mod tüneline bakıyorum ve hoparlörlerde Frank Sinatra çalıyordu. Ve fark ettim ki, çok farklı bir deneyimde çok farklı bir şeye girmek üzereyim.

Yani bugün konuşacağımız tek şey bu. Çok eğlenceli olduğu için, önümüzdeki birkaç gün içinde geri kalanını size anlatacağım çünkü muhtemelen bunu atlatmak biraz zaman alacak. Ancak bugünden öğrenilen en önemli şey, bu küçük ayrıntıları öğrenin… Disney'in her zaman gerçekten doğru yaptığı şey budur… küçük ayrıntılar. İnsanlara deneyimin farklı olacağının sinyalini verir ve onları bir deneyime hazır olmaya teşvik eder.

Bu nedenle, birine bir şeyin normalde gördüklerinden farklı olmak üzere olduğunu ne kadar çok işaret ederseniz, o kadar çok kabul etmeye hazır olacaklardır. Ve onu almaya ve ona tepki vermeye ve bundan zevk almaya hazır olacaklar. CXM Experience'ın bugünkü bölümü için ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.