39. Bölüm: Müşteri Deneyimlerinizde Beklenmedik “Vay canına” Anlar Yaratmak

En iyi müşteri, zevk ve sürpriz yaşar. Sana beklemediğin bir şey veriyorlar. TWA Otel üçlememin bu üçüncü (ve son) bölümünde, beni kalıcı bir hayrana dönüştüren “vay be” anlarının bolluğundan bahsediyorum. Müşterilerinizi nasıl şaşırtıyorsunuz?

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

CXM Deneyimi. Ve bugün, son birkaç yılda yaratılan harika deneyimlerden biri olduğunu düşündüğüm TWA Hotel'deki üç bölümlük serimizin heyecan verici sonunu yapıyoruz.

Böylece oteli nasıl keşfettiğim hakkında konuşma şansımız oldu, oteli keşfetmenin nasıl bir şey olduğu hakkında biraz konuşma ve içeride olmanın nasıl bir şey olduğunu görme şansımız oldu. Uçuş ekiplerinin burayı kullandığından bahsetmiştik, bu yüzden otel sürekli üniformalı gezen insanlarla dolu, bu gerçekten heyecan verici. Beş sentlik ankesörlü telefonlar da dahil olmak üzere orijinal 1962 ihtişamına geri getirildi. Aslında, 30'ların başlarında Myrna Loy ve William Powell'ın yer aldığı harika bir film olan The Thin Man'i izliyordum ve 30'lardaki telefonlar da bir nikeldi, bu yüzden 60'lar boyunca bu nikel standardını korudular. TWA Oteli'nin mimarı olan Eero Saarinen'den biraz bahsettik. Lale masasıyla ünlü Saarinen, rahim sandalyesiyle ünlü. Ayrıca St. Louis'deki kemer ile ünlüdür. Ayrıca en sevdiğim havalimanlarından biri olan Dulles Havalimanı'nı da tasarladık. Eero Saarinen ne yazık ki oldukça genç yaşta öldü, ancak yaşamı boyunca inanılmaz bir mimari yaratmayı başardı. Ve sandalyelerinin ve mobilyalarının çoğu bugün ikonik olmaya devam ediyor.

Peki konuşacak başka ne var? Birkaç şey var. Birincisi, bir havaalanı terminaliniz varsa, buna bağlı 512 odayı barındıran iki otel kulesi inşa ettiniz. Beşinci terminale bağlısınız, böylece ona gerçekten kolayca ulaşabilirsiniz. Başka ne yapmak isterdin? Başka ne yapmak isterdin?

Muhtemelen bir uçağınız olmalı. Doğru? Muhtemelen bir uçağı olmalı. Ve TWA'yı gerçekten ünlü yapan uçaktan daha iyi ne olabilir ki? TWA'yı gerçekten haritaya koyan uçak, Lockheed Takımyıldızı. Genel olarak gerçekten ilginç uçak… ilk basınçlı uçaktı. Böylece basınçlı bir uçak olarak, daha önce uçabilen uçaklardan çok daha yükseğe uçabiliyordu. Jet çağından önceydi, yani 1950'lerin sonuydu. 1958 çıktı. Ve pervaneliydi, yani dört pervaneliydi. Ama çok hızlıydı. Ülkeyi daha önce başka herhangi bir uçağın yapamadığı kadar hızlı bir şekilde geçebildi. Model olarak bir süre Air Force One olarak görev yaptı. Ve dünya çapında müzelerde. Çok ünlü üç yüzgeçli bir kuyruğu vardır. Muhtemelen San Francisco'yu ziyaret edin, arkada bir Connie var yazan çok ünlü bir TWA posteri görmüşsünüzdür. Ve Takımyıldız, o kadar çok kalmadı. Birkaç tanesi oraya buraya uçtu. Koleksiyoncu sürümlerinde ve koleksiyoncu koleksiyonlarında bulunan birkaç tane. Ama içlerinden biri bir süreliğine Alaska çalı uçağı olarak kullanıldı ve ardından Güney Amerika'da esrar satıcıları için bir bırakma uçağı olarak sona erdi. Constellation, marihuana taşımak için harika bir uçak çünkü pervaneli, oldukça alçaktan uçabiliyor ve radarın altında kalabiliyor ve uzun yıllar kullandılar.

Yani bu uçak, tüm olumsuzluklara rağmen, yıllar önce üretilmesine rağmen dolaşımda kaldı. 80'lerin sonlarında Maine'deki bölgesel bir havayolu şirketi tarafından satın alındı, Auburn Lewiston havaalanına götürüldü ve ardından 30 yıl boyunca orada oturdu. Ve TWA Oteli'ni inşa ederken, esasen orada oturan bu uçağa rastladılar ve onu yeniden takmaya karar verdiler, 1960'ların klasik ihtişamına göre yeniden döşemeye karar verdiler. İçerisi harika ve onu bir bara çevirmişler. Ama uçak yine de uçabilir. Hâlâ motorları var, hâlâ kanatları var, hâlâ çalışır durumda bir uçak ama içi çubuk tipi bir formatta yeniden düzenlendi. Sonra uçağı Maine'den Manhattan üzerinden TWA Hotel'e taşıdılar. Aslında sokakları kapattılar, belli ki taşımak için kanatları çıkarmak zorunda kaldılar. Şehirler ve otoyollar arasında nihai dinlenme yerine taşındığı için her türlü trafik sıkışıklığı ve heyecanı yarattı.

Ve bunun için bir asfalt ve bir pist yarattılar. Ve gerçekten, gerçekten harika olan şey, TWA Hotel'in içindeyken ve dışarıya baktığınızda, oradaki Takımyıldızın aydınlandığını görmenizdir. Dışarıda çok rahat yürüyebilir, tüplerden birinin altına girebilir, uçağa binebilir, bir şeyler içebilirsiniz. Çok eğlenceli. Gerçek bir uçak koltukları gibi koltuklar. Oturabileceğiniz bazı tabureler de var. Sonra dışarı çıkıp geri gidersiniz ve Connie her zaman oradadır. Ayrıca partileri var, kanatların altına masa koyacaklar. Yani bir resepsiyon varsa, uçağın içinde olabilir veya dışarıda, hava şartlarından korunaklı bir kanat altında olabilirsiniz. Ayrıca artık kış temalarının bir parçası olarak arka tarafta bir buz pateni pisti var. Ve çatıda bir kayak kulübesi yapmışlar. Bu yüzden sürekli olarak markalaştırıyorlar ve parti alanları yaratıyorlar. Ve Connie bu şeylerin çoğunun merkezi.

Bu nedenle, arkada oturan Lockheed Takımyıldızı'nı ziyaret etmeden TWA Oteli'ne yapılan hiçbir ziyaret tamamlanmış sayılmaz. Derin ayrıntılar yaratmanın gerçekten harika bir yolu. O uçağı oraya getirmenin ve caddeden otelin arkasındaki yerine vinçle çekmenin maliyeti olağanüstü olmalıydı. Ancak bu deneyimi gerçekten özel kılıyor çünkü gerçek bir deneyim yaşıyormuş gibi hissediyorsunuz. Zamanda geriye yolculuk yapıyormuş gibi hissediyorsunuz. Sadece otelin içinde değil, sadece terminalin içinde değil, aslında o sırada bineceğiniz bir uçağın içinde. Bu nedenle, kontrol etme şansınız varsa, deneyin. Bana ne düşündüğünü söyle.

İçerisi biraz serin. Onların da birkaç mağazası var. Detroit'ten harika bir marka olan Shinola. Bir saatçi. Yaptıklarının retro bir boncuğu olan bir dükkanları var. Orada bir dükkanları var, bir twister mağazası var. Yani sadece mağaza formatında ortaya konan büyük bir dev Twister oyunu. Böylece oraya gidip arkadaşlarınla ​​Twister oynayabilirsin. Ve elbette, ziyaretinizi tamamlamak için hatıra eşyaları ve her türlü harika sabahlık, bornoz, terlik ve çanta ve her türlü TWA rozeti vb. satın alabileceğiniz bir TWA mağazası var. Bu gerçekten inanılmaz bir deneyim.

Ve bununla ilgili en etkileyici şey, sürükleyici kalitesidir. Bir otelde kalmanın çok ötesine geçen bir şeye sahip olduğunuzu hissettiriyor. Ve eğlenceli bir hikaye… Size onu nasıl keşfettiğimin hikayesini anlattım. Biraz serseriydi. Ama sonra harika bir akşam oldu. O akşam otele gidip check-in yaptığımda, Paris'teki Jean Georges restoranında bir şeyler içtim ve bir şeyler atıştırdım. Odama geri döndüm, harika bir gece geçirdim, harika bir uyku, çok sessiz. Bu harika. Otelde ne tür bir yalıtım kullandıklarını bilmiyorum ama hiçbir şey duyamıyorsunuz.

Sonra ertesi sabah ayrılıyorum ve kotasını aşan inanılmaz dünya çapındaki CRO'm olan Luca Lazzarone ile haftalık düzenli telefon görüşmemdeyim. Ve Luca ve ben sürekli konuşuyoruz. Ve uçağıma binmek için uçağa gidiyordum ve bire bir yapıyorum. Çantamı sürükleyerek. Ve Luca'ya neler olup bittiğine dair ipucu verdim çünkü muhtemelen biraz hareket ediyordum ve bilirsiniz, işler arasında koşuşturuyordum. Ve birisi hareket halindeyken her zaman duyabilirsiniz. Ben de ona dedim ki, eğer küçük bir konferans yapmamız gerekirse - çünkü altlarında birkaç 100 kişinin oturabileceği bir konferans merkezi var - bu TWA Oteli hakkında düşünmeliyiz. Çünkü JFK'nin tam ortasında. Ne zaman konferans yapsak, dünyanın her yerinden insanları buraya getiriyoruz. Ve küçük bir satış konferansı için gerçekten harika bir yer olabilir. Ve dediğim gibi, gerçekten harika. Ve bazı deneyim unsurlarını açıkladım. Ve bunun kulağa harika geldiğini söyledi ve biz bir nevi… her neyse. Ve görüşmemizi bitirdik ve telefonu kapattım ve uçağıma bindim ve gideceğim yere uçtum.

12 saat sonra diyelim uçağımdan indim. Ve takip eden 12 saat içinde olan şey, aslında Orlando'da bir satış konferansı yapmayı planlıyor olmamızdı. Ama büyük kasırgalardan biri o yöne gidiyordu. Kaldığımız otel de dahil olmak üzere birçok otel, kasırga mevsiminde kapanmaya ve açılmamaya karar verdi. Birdenbire, önümüzdeki hafta için planlanan satış konferansımız iptal edildi. Ve böylece Luca benimle TWA Oteli hakkında konuştuktan sonra ekibinden birini aradı. Hey, dinle, Grad ile konuştum dedi. Grad, şu anda Grad'a ulaşamazsın çünkü o bir uçakta. Ama kulağa gerçekten harika gelen bir TWA Oteli olduğunu söyledi. Ekip aradı. TWA Oteli henüz resmi olarak açılmadı, ama evet, bir konferans deneyeceğiz gibiler. Yani biz onların ilk konferansıydık. Ve harika bir konferans ve harika bir zaman geçirdik. Satış liderleri dünyanın her yerinden geldi. JFK'ye uçtular, otelde vakit geçirdiler, geri uçtular. Ve herkes harika zaman geçirdi, çünkü sıra dışı bir zaman geçiriyorlar, benzersiz bir zaman, gerçekten özel bir zaman. Ama son derece üretken çünkü sadece otelde, havaalanında ve tekrar dışarı çıkıyorsunuz. Ve gerçekten oldukça büyülü bir deneyimdi.

Bu nedenle, TWA Hotel'i özel etkinlikler için düşünüyorsanız, en iyi destinasyonlarınızdan biri olarak değerlendiririm. Ve web sitelerinde yaptıklarını düşündüğümde, talep açısından iletişim kurma şekillerini düşündüğümde, oldukça harika bir iş çıkardıklarını düşünüyorum. Site yine bu özgünlük seviyesini genişletiyor ve bunu yapma biçimlerine göre gerçekten temiz bir teknoloji unsuruna sahipler. Örneğin, check-in yaptığınızda, otomatik olarak check-in yapabilirsiniz, temassız check-in var, gerçekten kimseyle konuşmanıza gerek yok. Odalara gidebilirsiniz. Tüm odalar en son kimlik teknolojisini kullanır ve odaya gerçekten kolayca girer. Ve ön büroyu aramak için çevirmeli telefon kullanırken, odadaki diğer tüm şeyler modern ve kullanışlıdır ve iyi bir şekilde bir araya getirilmiştir.

Ve bu deneyimi yeniden yaratmak için yapabilecekleri konusunda söylenecek çok şey olduğunu düşünüyorum. Ve TWA Hotel'in sürükleyici bir VR deneyimi veya bir tür artırılmış gerçeklik deneyimi yaratması için muhtemelen gerçekten ilginç bir fırsat olduğunu düşünüyorum. AR'nin özellikle havalı olabileceğini düşünüyorum, ki bunu biliyorsunuz, terminalde yürüyebilmek ve belirli günlerde devam eden uçuşları üst üste koyabilmek, zamanda ileri geri seyahat edebilmek, kostümleri üst üste koyabilmek ve farklı personelin uçuş üniformaları, farklı destinasyonların nasıl göründüğüne, seyahat çıkartmalarının nasıl göründüğüne bakabilmek ve taşıdığımız cihazlar aracılığıyla gerçek zamanda yolculuk yapmayı gerçekten mümkün kılıyor. Yani bunun için bir planları var mı bilmiyorum. Ama yaparlarsa, beni bir beta testçisi olarak kabul edin. Böyle bir şeyin parçası olmaktan mutlu olurum, çünkü bence o elektronik bileşenin içine dahil edilmesi, onun güncellenmesine, deneyim açısından gerçekten güncel kalmasına ve aynı zamanda daha fazla deneyime hayat vermesine olanak tanıyor. Çünkü oraya gittiğinde herkes 60'ları ziyaret etmek ne kadar güzel diyor, birkaç dakikalığına da olsa.

Ve günün sonunda deneyim gerçekten bununla ilgili. Deneyimler, bana beklemediğim bir şey vermekle ilgilidir. Bana beklediğimin ötesinde bir şey ver. Bana taze ve yeni bir şey ver. Bana geri dönmek istememi sağlayan, bunu başkalarına anlatmak istemeni sağlayan, beni sevindiren bir şey ver. Ve geçen gün duyduğum bu zevk kavramı gerçekten ilginç bir şekilde ifade edildi. Bir teknoloji yöneticisi, ekiplerinin müşteriler için yaptıkları her şeyde Vay canına nedir hakkında düşünmelerini sağlamaya çalıştıklarını söyledi. Öyleyse teslim edin, işlevsellik sağlamanız gerekir. İşe yarayan şeylerle ilgili postayı teslim etmelisin, temel beklentileri teslim etmelisin. Ama sonra Vay ne? Ve Wow'unuzu nasıl ölçersiniz? Ve gittiğiniz yerde en son teknoloji deneyiminiz neydi? Vay canına! wow'un her zaman aradığımız bir şey olduğunu biliyorsunuz ve wow'u bulmaya çalışmak, CXM Experience'da bahsettiğimiz çok daha fazla zaman harcayacağımız bir şey.

Sanırım TWA Hotel, uzun zamandır yaşadığım en iyi vay anlarından biri olabilir. Geçenlerde yeni bir Apple Watch aldım. Orada bir sürü wow vardı. Hangisi gerçekten temiz. Babam bugün nöbetimde beni aradı. Ve tıpkı Dick Tracy gibi, babama saatimde cevap verebildim ve çabucak cevap verebildim. Hızlı bir konuşma oldu. Bu yüzden gerçekten hızlı bir şekilde halledebildim. Mükemmel. Biraz wow anıydı.

Peki müşterileriniz için yaptığınız harika anlar neler? Ve vay, sunmanız gereken mevcut tüm işlevlerin üzerine katmanlanmıştır. Ayrıca ilginç olan şey, temel işlevselliği sağlamazsanız, insanlar Wow'a dikkat etmeyeceklerdir. Örneğin, Apple Watch'ım zamanı söylemediyse, zamanı mükemmel bir şekilde söyler. Ama zamanı göstermeseydi, babamın beni araması o kadar heyecan verici olmazdı çünkü şöyle olurdum, babamın beni nöbetimde araması güzel ama gerçekten yapabilirsen gerçekten güzel olurdu. saat işlevi görür. Bazen iPhone ile aynı şey, bilirsiniz, sesli arama yapamadığınız zaman. Sanki… gerçekten telefon olabilecek bir telefonum olsaydı gerçekten güzel olurdu. Ve bu bir telefon olduğunda ve başka şeyler yaptığında, o zaman bir Wow anınız olur. Bu yüzden, vay'ı bulmaya bakacağız ve deneyimlerden geçerken bunun hakkında konuşacağız.

Bugünlük bu kadar. TWA Oteli için bu kadar. Bir süre daha bunun hakkında konuşmayacağım, ancak yaklaşık bir buçuk yıl içinde benden bu konuda bir şeyler duymayı bekliyorum. Ve CXM Deneyimi için. Ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.