4. Bölüm: Müşterilerinizi Sevin, Onlar da Sizi Sevecekler

Dinle, Öğren, Sev üçlememizin 3. bölümü. Müşterilerinizi dinlemek harika. Ve bu içgörülerden öğrenmek daha da iyidir. Ancak müşterilerinize onları gerçekten sevdiğinizi göstermek için öğrendiklerinizle ilgili harekete geçmeniz gerekir. Bu, şirketlerin müşterileriyle etkileşim kurma biçiminde temel bir değişiklik, ancak çok büyük kârlar getirecek bir değişiklik.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Pekala millet, bugün aşktan bahsediyoruz. Hayır, bu tür bir aşk değil, müşterilerinizi sevmekten bahsediyoruz. Bu doğru. “Müşterilerinizi sevin” aslında Sprinklr için bir satış çizgisidir. Aşkın, son birkaç podcast'te bahsettiğimiz Dinle, Öğren ve Sev fikrinin tamamına nasıl uyduğu hakkında çok konuşacağım.

O halde hızlıca özetleyeyim.

Dinleyin: İnsanlar her yerde sizin hakkınızda, markanız hakkında, şirketiniz hakkında konuşuyor. İnceleme sitelerinde, forumlarda, bloglarda, sosyal platformlarda ve sizi mesajlarla vurmaya çalışıyor. Bunların hepsi 21. yüzyılda icat edilmiş veya mükemmelleştirilmiş kanallardır. Biz bunlara modern kanallar diyoruz. Her şeyi dinlemek zorundasın. Hepsini içine çekmelisin. Hepsini. Ve bu milyarlarca konuşma.

Bu, Öğrenmeye yol açar. Çünkü bu kadar çok bilgiyi işlerken, bunu yapmanın tek yolu yapay zekadır. Sprinklr dünyanın en gelişmiş yapay zeka platformuna sahip ve biz bu alanda lider durumdayız. Bu nedenle, hakkınızdaki milyonlarca konuşmayı anlamlandırmanıza ve bunun üzerinde harekete geçmenize ve neler olduğunu anlamanıza ve buna göre hareket etmenize olanak tanıyan farklı türde görselleştirmeler ve veri yapıları oluşturmanıza yardımcı oluyoruz.

Ve bu bizi Aşk'a götürür. Pek çok şirketin modern kanallara bakış açısıyla ilgili şaşırtıcı bulduğum şey, bence hala 20. yüzyıl zihniyetini getiriyorlar. Yani onlara araştırma gözüyle bakıyorlar. 20. yüzyılı düşünürseniz, 60'ların ortalarından, televizyona geçişimizden sonra oldukça kabaydı. Baskı çağında oldukça karmaşıktı. Bir sürü kuponları vardı, bölünmüş çalışmalar yapabilirlerdi, kuponların üzerinde kodları vardı, hangi manşetlerin daha iyi çizdiğini biliyorlardı. Oldukça bilimseldi. John Caples, Claude Hopkins gibi insanlara bakın, bilirsiniz, Albert Lasker. Onlar zanaatta ustalar ve reklamcılığa bilimsel bir eğilimin nasıl getirileceğini gerçekten anladılar. Ve yine de, reklamcılık üzerine yazılmış en iyi kitaplardan bazıları bu insanlar tarafından yazılmıştır.

Ancak TV ortaya çıktı ve müşteri ve izleyici ile bağlantımızı kaybettik. Esasen anonim müşterilerle konuşan anonim reklamcılardı. Böylece vekiller icat edildi. Vekiller, odak grupları, PEAC testleri gibi şeylerdi, hatırlarsanız… PEAC testleri. PEAC testi yapan kişiler, ellerinde bir cihazla otururlar ve izledikleri reklamla mutluluklarını saniye saniye yukarı ve aşağı basarak belirtirlerdi. Reklamın nerede zayıflayacağını veya nerede keyif alacağını görebilirsiniz. Ve diğerleri var. Bu oldukça sofistike bir iş ve oldukça pahalı bir iş haline geldi. İnsanlar gerçekten bu konu hakkında ne düşündüklerini bilmek istediklerinden, bunu gerçekten yapmanın bir yolu yoktu. Ama gerçekten bir örneklemeydi, değil mi? Açıkça herkesin reklamınız hakkında ne düşündüğünü duymuyorsunuz. Milyonlarca veya 10 milyona veya bazı durumlarda yüz milyonlarca insana maruz bıraktığınız için, temsili olduğunu umduğunuz çok küçük bir grup insanla karşılaşıyorsunuz. Ve bu görüşlere dayanarak kararlar veriyorsunuz. Ve birçok insan hala odak gruplarının şeytanın işi olduğunu düşünüyor çünkü bilirsiniz, inanılmaz derecede önyargılılar. Böyle bir şey yapmak için ortaya çıkmaya istekli bir insan türü, onu büyük ölçüde önyargılı kılar. Odada birbirlerinden etkilenirler. Odak grupları çok yanıltıcı olabilir. Ortaya çıkan grup düşüncesi türü… insan gruplarının sergilediği her türlü kötü davranış odak gruplarında meydana gelir. Ve ondan sonra, görünüşe göre, insanları etkilemek için nasıl reklam yapılacağına dair kararlar alıyoruz. Çoğu harika reklam fikri muhtemelen odak grup sürecinden sağ çıkmayacaktı.

Böylece 21. yüzyıla geliyoruz. Şimdi aslında yazılı söze, milyonlarca insanın gerçek görüşüne sahibiz. Ve hala şirketler diyor ki, hey, insanların ne düşündüğüne dair bir rapor göreyim. Bana bir anlam ifade etmiyor.

Biri ürününüzün yaptığı bir şeye üzülüyorum ya da sorun yaşıyorum ya da mutluyum diyorsa, benim için yaptığınız şeyi seviyorum, neden o kişiye cevap vermiyorsunuz ve ya onun sorununu çözmüyorsunuz? onları mutlu edin veya mutluluklarını büyütün ve markanızın elçisi mi oldular?

Araştırma raporu hazırlamanıza gerek yok. Yapmanız gereken, insanların sizin hakkınızda söylediklerine göre harekete geçmeniz gerekiyor. Harekete geç. Müşterinizi sevmek zorundasınız.

Şimdi, bu, şirketlerin örgütlenme biçiminde oldukça temel bir değişimi temsil ediyor. Çoğu şirket, esasen çok sayıda insana yayın yapan oldukça küçük pazarlama departmanları etrafında örgütlenmiştir. Ve bu, son 50 ila 60 yıl boyunca oldukça iyi çalıştı. Şu anda bahsettiğimiz şey, şirketteki neredeyse herkesi müşteri bağlılığı, zevk ve mutlulukla gerçekten meşgul etmeniz gereken bir durum. Şirketteki herkesi bir cephe çalışanına dönüştürmelisiniz. Ve şirketinizde bir sürü insan var, bilirsiniz, en küçük şirketlerin bile binlerce çalışanı var. Peki, bunu nasıl yapıyorsun?

Bu gerçekten zor, çünkü bu zorluğun büyük kısmı, şirkette binlerce insan olsa da, tek bir departmanda değiller. Birden fazla departmandalar. Ve tipik olarak, çeşitli veritabanlarına ve tüm bu farklı departmanlarda müşteri için çeşitli görünümlere sahip olma eğilimindeyiz. Yani, birkaç süper akıllı ve çok ilginç şirketin yaptığı şey, bir CXM veritabanı, müşteri deneyimi yönetimi veritabanı ile ilerlemek. Ve tüm müşteri bilgilerini tek bir görünüme çekiyorlar. Ve müşterinin 360 derecelik tek görünümü, şirketteki tüm departmanların tek bir müşteri profili etrafında işbirliği yapmasını sağlar.

Yani şimdi benimle ilgilenmek söz konusuysa, ne aldığımı biliyorlar. Ve eğer pazarlama benimle konuşuyorsa, ne hakkında şikayet ettiğimi biliyorlar. Ve eğer bir şeyden şikayet ediyorsam, pazarlama o şeyin bana reklamını yapmaması gerektiğini bilir, çünkü biliyorsunuz, şu anda onunla kötü bir deneyim yaşıyorum, lütfen onu bana satmaya çalışmayın, ki bu bir şey gibi. inanılmaz yaygın bir sorun. Ve bu her şeyi bir araya getirebilme fikri, siloları bozan çok önemli bir kavramdır ve önemli bir dijital dönüşüm ve önemli bir liderlik gerektirir, ancak insanlar bunu yapıyor.

Sprinklr'da, işlerine ek olarak ön saflarda çalışan olmak için daha fazla ekibi istihdam ettikleri ve bunu tüm kuruluş genelinde birleşik bir ön büro olarak düşündükleri için binlerce ve binlerce lisansa sahip birçok müşterimiz var. Örneğin Sprinklr'da sohbet fonksiyonumuzu çalıştırma şeklimiz, sohbetleri şirkette istediğimiz herhangi bir gruba planlayıp yönlendirebilmemizdir. Örneğin, pazarlama ekibim bir vardiya alıyor. Haftada bir saat, ya da bir saat, bir gün ya da bir saat, birkaç günde bir ya da her neyse, insanlar vardiyalara kaydolurlar ve sonra müşterilerle konuşmaya başlarlar. Kesinlikle müşteri hizmetleri temsilcisi değiller. Ama şirkette çalışıyorlar, sorunları çözebiliyorlar. Ve biliyor musun, gerçek insanlarla konuşmak, gerçek müşterilerle konuşmak ve gerçek sorunları çözmek gerçekten çok eğlenceli. Ancak bunu doğru bir şekilde yapabilmek için o tek veritabanına sahip olmanız gerekir. Ayrıca, insanların aynı bilgilere erişebilmesi için gerçekten eksiksiz ve birleşik bir içerik platformuna ve bilgi tabanına sahip olmalısınız. Ve bunların hepsini Sprinklr'ın içinden yapıyoruz. Bu oldukça şaşırtıcı.

Bir kişi hakkındaki tüm bilgilere bakmanın bu tek yolu olarak CXM fikrinin oldukça çekici olduğunu düşünüyorum. Harika bir benzetme var. Kurucumuz Roger Thomas bunu ortaya attı ve sadeliği adına seviyorum. Bilirsiniz, iki tür bilgi vardır diyor. Ve hayal edin, muhteşem bir sahil, belki de Hampton evi ve tam şurada okyanusa bakan güzel bir sonsuzluk havuzu var.

Sonsuzluk havuzuna bakarsanız, muhteşem. Bakımlı, her gün temizleniyor, mükemmel bir pH dengesi var. Yanında küçük bir şelale var, tamamen kontrollü, sıcaklık tam olarak doğru sıcaklıkta, şofben tüm yıl boyunca aynı şekilde çalışıyor. Mükemmel, kontrollü ortam. Bu, çoğu insanın şirketlerinde sahip olduğu CRM verilerine benzer - nispeten az miktarda malzeme, ancak oldukça kontrollü.

Ama dışarı bakarsanız, bir okyanus var. Ocean's çok heyecan verici, okyanusta bir sürü harika şey. Ama bilirsiniz, kontrol edilmiyor, her türden farklı şeyle dolu. Oraya güvenli bir şekilde gitmek ve geri dönmek için özel ekipman türlerine ihtiyacınız var. Ama okyanusta muazzam bir çeşitlilik var. Bu, CXM verileridir. İnsanların orada yaptığı tüm bu istenmeyen yapılandırılmamış yorumlar. Ve bu şeyleri gerçekten bir araya getirmenin yolu, bir anlam ifade etmek için okyanustan bu şeyleri nasıl çıkaracağınızı bulmanız gerektiğidir. Tüm işlem verilerinizi bir araya getirebilmeniz için, onu havuzdaki şeylerle birleştirebilmelisiniz. Ve bunu yapabilirseniz, kişinin çok eksiksiz bir profiline sahip olursunuz.

Ve bu ancak gerçekten birini derinden tanıdığın zaman olur, onları gerçekten sevebilir misin? Kendi ilişkilerinizi düşünürseniz, birini tanımıyorsanız, onları sevmek gerçekten zordur. Onlara aşık olabilirsin, ama onları gerçekten sevmiyorsun. Aşk, derin yakınlıktan gelir ve gerçek yakınlık, birinin korkularını, arzularını, aşklarını, beğenilerini, yenilgilerini, zaferlerini ve utançlarını bilmekle ilgilidir. Ve birisi hakkında bu şeyleri ne kadar çok öğrenirseniz, onunla nasıl konuştuğunuz konusunda o kadar düşünceli olursunuz ve yaşadıkları deneyimler hakkında o kadar umursarsınız. Ve bu müşteriler için tamamen aynı şeydir, onları çok iyi tanırsınız. Onları gerektiği gibi sevebilmek ve seni tekrar sevmelerini sağlayabilmek için onları yakından tanımalısın.

Ve bu podcast'i incelerken aşk hakkında daha fazla konuşacağız. Oldukça büyük bir tema. Ama bu Dinle, Öğren ve Sev üzerine kurucu üçlememizi tamamlıyor. Bu, CXM Deneyimi olmuştur. Ben Grad Conn ve yarın görüşürüz.