Bölüm #41: Carlos Dominguez ile İnanılmaz Müşteri Deneyimleri Nasıl Kolaylaştırılır

Hiçbir C düzeyinde yönetici, şirketlerinin kötü bir müşteri deneyimi sunmasını istemez. Herhangi birine sorun, müşteriyi ilk sıraya koyduklarını söyleyeceklerdir. Öyleyse neden daha fazla şirket mükemmel deneyimler sunmuyor? Bugün, müşteri deneyiminin neden bu kadar zor olabileceğini ve bunu nasıl kolaylaştırabileceğimizi açıklarken, Sprinklr baş evangelist Carlos Dominguez bana katılıyor (ipucu: pazarlama Frankenstack'inizi küçültmek iyi bir başlangıçtır). Artı, Tesla'nın seksi cazibesine ve bunu kendi avantajlarına nasıl kullandıklarına bir göz atın.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala. Bugün bugün gerçekten harika bir şov izledik. Tüm dünyada en sevdiğim insanlardan biri Carlos Dominguez. Ve Carlos bugün özel konuğumuz olarak bize katılıyor. Bu yüzden bugün, her zaman çok eğlenceli olan bir konuk şov olacak. Tam olarak nereye gideceğini asla bilemeyiz. Ne hakkında konuşacağımızı asla bilemeyiz. Bazı konuları atacağım, ama oradan nereye gideceğimizi göreceğiz.

Biraz Carlos hakkında konuşacağım. Dolayısıyla Carlos, Cisco'nun en eski çalışanlarından biridir, uzun yıllar John Chambers ile çok yakın bir şekilde çalıştı ve John'u şahsen ve bugün hala çok iyi tanıyor. Carlos, Sprinklr'ın erken dönem yatırımcılarından biridir. Sanırım erkenci bir çalışandı, ama aslında başkan olarak şirketi yönlendirmeye yardım etmeye çalışıyordu. Ve şimdi Sprinklr yönetim kurulunda. Ve bir iki dakikalığına bu yolculuk hakkında konuşmasına da izin vereceğim.

Carlos ile tanışma şeklim, Microsoft'tayken Sprinklr ile stratejik bir anlaşma yaptık ve Sprinklr'ın Azure platformunu benimsemesini sağladık. Bu gerçekten yardımcı oldu, çünkü o zamanlar biz - hala öyleyiz - çok büyük bir Sprinklr müşterisiydik. Ve tüm bu turları bir müşteri deneyimi merkezi aracılığıyla yürütüyorduk. Ve Sprinklr'ın tarihinde o anda, bunlar bir AWS arka ucu ve bir Chrome ön ucuydu. Ve böylece tüm bu insanları Microsoft müşteri deneyimi merkezi aracılığıyla çalıştırıyorduk ve bize bulutta bir Amazon arka ucuyla Google Chrome'u gururla kullandığımızı gösteriyorduk. Ve bir noktada bu tür organizasyonda süzülmeye başladı. Ve almaya başladık… hadi buna geri bildirim diyelim, belki de gerçekten yapmak istediğimiz şey bu değildi. Belki kendi tarayıcımızda göstermek güzel olurdu belki. Çünkü bir tane ve potansiyel olarak çalıştırdığımız bulutu oluşturuyoruz. Ve böylece Carlos'un gerçekleşmesine yardımcı oldu. O zamanlar gerçekten harika bir ilişkiye yol açtı ve bugün harika bir ilişki olmaya devam ediyor. Ve o zamanlar Carlos'la tanışmak gerçekten eğlenceliydi. İlk başta, onunla ne yapacağımı gerçekten bilmiyordum. Neredeyse benziyordu, sadece fazla enerjik. Aynen, hadi. Haydi. Ama o hep böyle. O sadece... o böyle. Onu böyle tanıdım ve sevdim. Carlos, gösteriye hoş geldiniz.

carlos dominguez
Teşekkür ederim. Grad'a teşekkürler. Hey, sadece hızlı soru. Bunun kaydedildiğini duydum, çünkü benim hakkımda çok güzel şeyler söyledin, karımın bunu duyduğundan emin olmak istiyorum.

derece
O kısım ne yazık ki sadece bir seferlikti. Seyirci bunu duyar ve sonra kaybolur. Bunun için üzgünüm. Ama bir not yazmaktan mutluyum.

carlos dominguez
Çeki nereye göndereceğimi söyle dostum. Pekala, burada size katılmak bir ayrıcalık. Bu günlük adamı yapıyor olman aklımı başımdan alıyor. Ve kaç gösteri yaptın?

derece
Bu 43, 44 olacak. O bölgede bir yer mi?

carlos dominguez
50. gösterinizden önce yapmıştım. Bu harika.

derece
Şey, dün, birisiyle bunun hakkında konuşuyordum. Ve dedim ki, benim üzerimde gerçekten çok ilginç bir duygusal etkisi oldu, bu da her gün yaklaşık yarım saat çalışmam gerektiğini bilmek. Çünkü bu çok büyük bir zaman taahhüdü değil. Ama sadece her gün yarım saat açık olmam gerekiyor. Bu var, bilmiyorum, seni her gün kendini toparlamaya zorluyor. Ve bence, gerçekten güzel bir metronom türü oldu. Randy bunları koyamazdı bile ve bilirsin, yine de bundan faydasını görürdüm. Böyle…

carlos dominguez
Terapi adamı gibi geliyor. Terapistim yerine, biliyorsun,

derece
Eh, çok daha ucuz, sana bunu söyleyeceğim. Yani, birlikte oldukça ilginç bir yolculuk geçirdik. İnsanlara söylüyorum, Microsoft'tan ayrılmaya karar verdikten ve New York'a taşındıktan sonra, başka bir çok büyük teknoloji şirketine mutlu bir şekilde gidiyordum. Ve Grand Central'daki Oyster Bar restoranda harika bir akşam yemeği yedik. Ve bana gerçekten güzel bir şişe şarap verdin. Ve bildiğim bir sonraki şey, John Chambers'tan onun yerine Sprinklr'a katılmamı isteyen telefonlar alıyorum. Ve bu arada, diğer teknoloji şirketiyle çok garip anlara gitti, ama bu harika bir karardı. Son üç yıldır çılgın bir yolculuk oldu. Ama bunu benim için yaptığın için sana çok şey borçluyum. Ve hayatımın o kısmını gerçekleştirmek için, çünkü başka türlü hayatımda neler olacağını hayal bile edemiyorum.

carlos dominguez
Daha fazla ileri gitmeden önce, burada karşılıklı bir hayranlık topluluğu olduğunu söylemek istiyorum ve bence sen tanıdığım en hoş, en zeki adamlardan birisin. Seninle takıldığımda her zaman öğreniyorum ve sen gerçekten harika bir insansın ve seni her gün çok takdir ediyorum Grad. Bu yüzden arkadaşlığını her şeyden daha çok takdir ediyorum.

derece
Memnun olurum. İyi haber. O kısmı kaydediyorum. Bu yüzden bunu kartvizitime koyacağım.

carlos dominguez
Artık o kadar fazla gücüm ve etkim yok. Büyük bir sorun değil.

derece
Yani, yeni bir alanda herhangi bir tür şirket hakkında büyüleyici olan şeylerden biri… Sprinklr artık oldukça büyük olmaya başladı. ARR çalışma oranı olarak 400 milyonun üzerindeyiz, ki bu oldukça şaşırtıcı. İnsanlarla paylaştığımız resmi numara bu. Ancak her seferinde daha da büyüyor. Doğru? Ve bence ilginç olan şey, henüz yolculuğumuzun başlarında olmamız. Ve Silikon Vadisi'nde oldukça etkili hale gelen Play Bigger adlı bir kitap var. Biraz bahsettim. Eminim okumuşsundur, değil mi Carlos? Ve bence Play Bigger'ın potansiyel olarak bir... başına gelen her zaman istenmeyen bir sonuç vardır. Mesela Play Bigger kitabının bir sonucu olarak herkes… tırnak işaretleri… bir kategori yaratmaya çalışıyor.

carlos dominguez
Evet.

derece
Ve şimdi hepsi kendi kategorilerini oluşturan arkadaşlarla ve farklı insanlarla konuştum. İşin ironisi ya da işin gerçeği, başkaları aynı fikirde olmadıkça bir kategori oluşturamazsınız. Ve böylece bir kategori olarak SUV'ları yarattıklarında insanlar hemfikir oldular, bu bir kategori haline geldi. Chrysler minivanı bulduğunda, insanlar hemfikirdi, minivanlar bir kategori haline geldi. Honda kısa süre önce CUV denen bir şey çıkardı. Kategori değil. Bunu kimse söylemiyor. Kimse gidip bir CUV alacağımı söylemedi ve bu olmayacak. Yani, girişimi alkışlıyorum ama olmayacak. Peki, ne yapmaya çalışıyoruz?

Şimdi, Sprinklr ile ilgili ilginç olan şey, aslında bir kategoriyi yeniden tanımlamaya çalışıyoruz. Ve bunun Play Bigger'da nerede ortaya çıktığını bilmiyorum, çünkü bunun gerçekten o hikayenin bir parçası olduğunu düşünmüyorum. Ancak, orada CXM veya müşteri deneyimi yönetimi adında bir kategori var, bilirsiniz, gösterinin başlığının bir parçası. Bazı şirketler tarafından tanımlandı ve bence popüler olarak müşteri geri bildirimi toplamakla ilgili bir şey olarak görülüyor. Yani Forrester aslında buna CFM, yani müşteri geri bildirim yönetimi derdi. Ve bence, sadece müşteri geri bildirimi toplamanın zorluğu, çünkü bu gerçekten sadece müşteri deneyimi raporlaması, "M" yi kaybediyorsunuz. CXM'deki M çok önemlidir, bu da birinin kötü bir deneyim yaşaması veya iyi bir deneyim yaşamasıdır, bununla hemen ilgilenmeniz gerekir. Ona cevap vermelisin, onu güçlendirmelisin, onun bir parçası olmalısın. Yani dinleme hareketi içinde tepki verme yeteneği, bence bu gerçekten kritik. Dolayısıyla bu bence büyük bir zorluk. Bu yüzden, bazı açılardan yeni bir şey yaratmaktan daha zor olduğunu düşündüğüm bir şeyi yeniden tanımlamak. Ve bu konudaki bakış açınızı almayı çok isterim çünkü onun hakkında derin kavrayışlara sahip olacağını biliyorum. Ve bu konuda nasıl gideceğimizi ve bunu nasıl yaptığımızı ve neyi iyi yaptığımız hakkında ne gibi düşünceleriniz olduğunu ve bunu daha iyi yapmak için nerede daha çok çalışabileceğimizi biraz düşünün.

carlos dominguez
Vay, Grad'ı açmak için orada çok şey var. Ve bırak da alayım. Yani kategorideki ilk şey. Gerçekten ilginç, eğer yeni bir kategori oluşturacaksanız, sadece insanların hemfikir olması gerekmiyor, aynı zamanda bir ton paranız olması gerekiyor, değil mi? Çünkü kategori oluşturma bir ton para gerektirir. Ve bu gerçekten zor. Hey, bilirsin, XYZ şirketi demek çok daha kolay ve sen gidiyorsun, evet. Yani biz böyleyiz, ancak bu şekilde farklıyız. Demek istediğim, bu kolay, değil mi? Ama içeri girmek ve insanların onun hakkında düşündüğü bir şeye farklı bir mercekten saldırmak, bu, insanların olayları algılama biçiminde bir değişimdir. Ve sadece bunu belirlemeniz gerekmiyor, aynı zamanda insanların bunu yapmak istemenin değerini de görmeleri gerekiyor. Ve geçmişte oluşturulan kategorilerde birçok değişiklik oldu. En yakın tarihte, baktığım şey… elektrikli arabalar etraftaydı, ama Tesla gerçekten kazığı yere koydu.

derece
Harika bir örnek.

carlos dominguez
General Motors, Ford ve diğer tüm otomobil üreticilerine kıyasla bugünkü değerlemesine bakın. Sadece her şeyi havaya uçuruyorlar. Ve bu yeni bir kategori…

derece
Sence bunu nasıl yaptılar? Çünkü haklısın, elektrikli arabalar 70'lerden beri var.

carlos dominguez
Sonsuza kadar.

derece
Tesla, onları birdenbire kaçınılmaz ve daha az yan gösteri gibi gösterecek farklı ne yaptı?

carlos dominguez
Eh, havalı yaptılar, değil mi? Onlardan önce giden tüm elektrikli arabaları düşünün. Hepsi cinsel çekiciliği, pizzası olmayan küçük elektrikli araçlardı. Temelde ağaç kucaklayıcılarına daha çok hitap ediyorlardı. Doğru? yeşil olmak istiyorum Ve Tesla'nın yaklaşımı tamamen farklıydı. İlk arabaları bir roadster, bir spor arabaydı. Sonra Model S ile çıktılar, temelde tartışabilirsiniz, Elon'un yaklaştığını duyarsanız, yeni bir kategori oluşturdu, ancak bir elektrikli araba kategorisi oluşturmuyordu. Tekerlekleri olan bir bilgisayar yaptığını söyledi, değil mi? Bu kategoriyi tanımlamaya yönelik tüm yaklaşımı, ona daha çok teknolojik bir bilgisayar bakış açısıyla bakmaktı. Oradaki büyük ekranı düşünün, yapabileceğiniz tüm ekran işlerini düşünün. Şarkı çaldığı, kapıların açılıp kapandığı, ışıkların yanıp söndüğü ve çaldığı tüm harika şeyleri düşünün. Bu, sizi taşıyan otomobili almaktan başka bir şey değil, ama o bunu havalı hale getirmek için yeniden tanımladı. Ve bunun ardından, diye düşünüyor… diğer model daha uygun fiyatlı çıktı. Şimdi de bir spor arabası çıkıyor. Kamyonlarla yapmaya çalışıyor, çok büyük kamyonetler. Yani her şeyi yeniden tanımlıyor. Ve bunun gücü, Elon'da o kategoriyi oluşturabilen inanılmaz bir pazarlamacıya sahip olmanızdır. Yani, bunu yapabilmek için bir sürü şey gerekiyor. Öyleyse sorduğunuz şeye geri dönelim.

derece
Tesla hakkında komik bir hikayem var. Biliyor musunuz bilmiyorum ama ilk model S idi değil mi? Ve sonra çıktılar…

carlos dominguez
Önce bir roadster'ı vardı.

derece
Doğru, doğru, doğru. Roadster birinciydi. Ama sonra ölçekli otomobiller üretmeye başladığında. S var, değil mi? Ve sonra X vardı. Doğru mu? Ve sonra Y vardı. Doğru mu? Ve sonra... bir E'ye sahip olmak istedi. Ama Mercedes yüzünden model numarası olarak E'yi kullanması engellendi, çünkü E Class ve Mercedes oldukça iyi bilinen bir marka. O zaman buna 3. Model 3 adını verdi. Çünkü yapmak istediği, kadrosunun S – E – X – Y olmasını istedi. Bu gerçek bir hikaye. Ve böylece 3 ile gitti, bu yüzden bir tür hacker E gibi. Ama Tesla Model serisi seksi.

carlos dominguez
Bunlar. Sıra dışı arabalar. Yani, inkar edemezsin. Ama bence üstlendiği şey herkesten çok daha büyük bir problemdi… sadece otomobil ve pazar yeri için değil. Şarj istasyonu olayını düşün, değil mi? Arabaları bir alışveriş merkezinde satıyor. O her şeyi yaptı, bilirsiniz… Bazen gülüyorum Grad ve yatırımcı olmayı ve Elon'dan teklif almayı düşünüyorum… Yapacağım şey bu. Elektrikli arabalar yapıp bir alışveriş merkezinde satacağım. X, Y ve Z yapacağım, bu istasyonları ülkenin her yerine kuracağım. Yani, muhtemelen onlara para verecek pek fazla insan tanımıyorum. Kesinlikle yapmazdım. Biliyorsun, çünkü eğer…

derece
Tabii dostum. sen git bunu yap

carlos dominguez
Evet, sen git. İyi şanlar. Ara beni. Bir gün beni ara. Ama şovun ne olduğuna geri dönelim. Ve bana sorduğun şey. Deneyim yönetimi sizin de açıkça belirttiğiniz gibi yeni bir kavram değil. Bunu düşün. Bir CEO ile konuşursanız ve bir CEO'ya sorarsanız, hey, harika deneyimler mi sunmak istersiniz yoksa müşterilerinize kötü bir deneyim mi sunmak istersiniz? Kötü bir deneyim sunmak istediğimi söyleyecek birini tanımıyorum. Doğru? Herkes iyi bir deneyim sunmak istediğimizi söylüyor. Harika. Peki iyi bir deneyim sunmak için ne gerekiyor? Ve bunu yapmak gerçekten, gerçekten, gerçekten çok zor. Ve bu, bir müşteri olarak, ne olursa olsun… çoğu şirkette onları bir fil olarak düşündüğüm anlamına geliyor, değil mi? Biliyor musun, içeri girip filin kuyruğunu tutabilirim ya da farklı bir şekilde gelip bir kulağı, gövdesini ya da bacağını ya da başka bir şeyi kapabilirim. Ve kim olduğumu bilmiyorlar. Doğru? Ve son derece ilginç hale gelen şey, bazı durumlarda, belki pazarlama ve satış tarafında gerçekten iyi bir iş çıkarmasıdır. Ve bir sorunum olduğunda ve onlara ulaştığımda gerçekten korkunç bir iş çıkarıyorlar. Ve tüm bu fil ve tüm deneyimler, gerçekten nasıl hissettiğimi tanımlayan şey, sadece algı değil, aynı zamanda bir şirket hakkında duygusal olarak.

Tesla'ya geri getiren Tesla, müşterilerinin duygusal EQ'sunu kazandı. Ve size gerçekten çok basit bir örnek vereceğim. Birkaç yıl önce - ve bunu sizinle başka bir zaman paylaşmıştım - bir yatak satın alma pazarındaydım. Çok basit bir şey. Ve siteye giriyorum, google'da isimsiz kalacak bir firmadan yatak siparişi verdim. Ve yatağı teslim ettiler. Alımı kolaydı, yatağı hemen teslim ettiler. Aslına bakarsanız, yatağı seviyorum. Yatak çok rahat olduğu için her gece bir bebek gibi uyuyorum. Mükemmel. Ama beni sinirlendiren şey, haftada birkaç kez, ne kadar durdurmaya çalışsam da, e-postalar alıyorum, Hey, bir yatak almak istediğini biliyor musun? Bir yatak mı satın almak istiyorsunuz? Bir yatak mı satın almak istiyorsunuz? Ve bana gösterdiği ya da hissettirdiği şey, Seni aptal, lanet yatağını aldım. Yatağınızı seviyorum. Yatağınızı satın almam için neden bana e-posta göndermeye devam ediyorsunuz? Doğru? Beni tanımıyorsun.

Bu çok temel içgüdü düzeyinde, bende öfke uyandırıyor. Ve açıkçası, bu yatağı ve yatak şirketini sevdiğim kadar başka bir yatak alsaydım, muhtemelen bunu yapmazdım. Çünkü tüm mesajlaşmalardan çok rahatsızım. Abonelikten çıkmaya devam ediyorum. Ve hala o lanet mesajları alıyorum, değil mi? Yani benim arzularıma saygı duymuyorlar. Sevdiğim bir ürün üretmelerine rağmen ihtiyaçlarıma saygı göstermiyorlar. Yani bir adım geri atıp gitmelisin, neden bu? Bu yatak şirketinin bana hissettiklerimi hissettirmek istemediğini biliyorum. Ama neden? Neden düzeltemiyorlar? Doğru? Niye ya? Ve bu arada, neden pazarlamada para harcıyorlar, benim için markalarının bir savunucusu ve savunucusu olmaktan mutlu olacağım, çünkü markayı seviyorum, ama aslında tüm bu pazarlamayı yapıyorlar. şeyler sadece canımı sıkıyor.

Yani onu parçalamaya başlarsanız, gerçekten oldukça basit. Sorun basit. Düzeltme çok karmaşık, değil mi? Sorun şu ki, bir organizasyon içinde, her biri kendi işinin ihtiyaçları için ortaya çıkan, dışarı çıkan, ihtiyaç duydukları teknolojiyi satın alan birbirinden farklı işlevler vardır. Yani müşteri hizmetlerinde telefon görüşmeleri için çağrı merkezi teknolojisi yapıyorlar. Ve sohbet edebilirler, başka şeyler yapabilirler. Pazarlama tarafındaysanız, e-posta yapıyorsunuz ve sistemleri oraya, Marketo'ya ve posta, e-posta pazarlaması yapmak için tüm diğer şeylere yerleştiriyorsunuz. PR/AR'da olsaydınız, diğer sistemlere bakıyorsunuz, değil mi? İçeriden satış yapıyorsanız, bu bir CRM olabilir. Ama anladın. Ancak sistemlerin hiçbiri birbiriyle konuşmuyor. Bu yüzden onu bir pazarlama kampanyasıyla satın aldığım gerçeği ve şu anda Carlos'un zaten bir müşteri olduğunu söyleyen, bağlı olmayan bir sistemle satış içinde olan bu insanlara sahibim, onları listeden çıkarın. Bunu yapmaya devam ediyorlar. Yani kasıtlı bir şey değil. Bu yeni gelişen bir şey. Ve birçok CEO ile oturuyorum. Ve onlara sordum, nasıl bir sisteme sahip olduğunuzu biliyor musunuz? Hiçbir fikirleri yok. Doğru? Ve sizin çok iyi bildiğiniz şeylerden biri ve muhtemelen bunu benden daha iyi biliyorsunuzdur, bir şirkete girdiğimizde, sunduğumuz platform nedeniyle yaptığımız ilk şeylerden biri, kimsenin bakmadığı verileri yakalayan tonlarca bağımsız sistem. Ortalama Grad nedir, muhtemelen bu sayıyı daha iyi biliyorsun, değil mi? Ama ortalama olarak 20 artı sistem değil mi?

derece
Ortalama olarak, tipik bir pazarlama departmanı 70'den fazla sisteme sahiptir. Müşterilere gitmeme rağmen, bunu söyleyeceğim ve 70 sisteme inmeyi hedeflediğimizi söyleyecekler. Yüzlerce sisteme sahip büyük çok uluslu şirketlerin örnekleri var. Ve Sprinklr'ın değiştirebileceği 17 temel işlevi vardır. Yani teorik olarak en azından Sprinklr'a sarılabilecek 17 noktalı çözüm var. Ancak bir şirkette tipik olarak göreceğiniz şey, tek bir işlevde bile olacakları, ya farklı coğrafyalar oldukları için ya da bir nedenden dolayı bir tanesinin bir bölümünü kullandıkları için birden çok noktalı çözümlere sahip olacaklarıdır. fonksiyonun bir kısmı ve fonksiyonun diğer kısmı için bir kısmı. Çoğu zaman sosyal reklamcılıkta göreceksiniz, birini yerleştirmek için bir tane de raporlamak için kullanacaklar, bu da aklımı başımdan alıyor, ama bunu yapacaklar. Yani evet, bu ortalama 70'i görüyorsunuz. Daha fazla nokta çözümü olan tek departman, ilginç bir şekilde, İK.

carlos dominguez
Evet evet.

derece
İK'da da benzer bir problem var. İK'yı düşündüğünüzde, çalışanlara sağlanan faydalar ve bunun gibi şeyler açısından inmeye çalışan çok farklı şeyler var. Dolayısıyla İK'da da büyük, büyük bir sorunları var. Ama biliyorsun, Workday bunun üzerinde çalışıyor. Ve bu sorunu çözeceklerinden eminim. Bazı yönlerden daha katı olan ön büro üzerinde çalışıyoruz, çünkü pazarlamanın en iyi uygulaması ve bir tür zihniyet biçimi, sahip olduğunuz sorunu çözmek için bir araç satın almak olmuştur. Bir problemin varsa, bir alet al. Bir problemin varsa, bir alet al. Ve bu böyle olur.

carlos dominguez
Pekala, gerçekten iyi bir noktaya değindin. İlk şey, birbirine bağlı olmayan verilerin ve sistemlerin tüm bu bağımsızlığıdır ve bir şekilde tüm şirkette paylaşılan evrensel bir veri seti ve müşteri görünümü oluşturmanız gerekir. Ve bu kolay bir iş değil. Ve bu sorunları çözmeye çalışanların yaralarına biraz daha hakaret eklemek gerekirse, bildiğiniz gibi dünyamız son 15-20 yılda tüm sosyal ve modern kanalların ortaya çıkmasıyla, kanal sayısı bu kadar. hepsi farklı, piyasaya girdiler. Ve müşteriler ve tüketiciler bir markayla nasıl ilişki kurmak istediğime karar veriyor. Marka karar vermez. Yani şu an Twitter'a gelip yardıma ihtiyacım var diye şikayet etmem neredeyse komik... Abonesi olduğum bir kablo şirketi var, bir tweet attım çünkü kanallarımdan biri çalışmıyor, dedim ki ihtiyacım var Yardım. Ve bana tweet attılar ve hey, evet, bu numarayı ara ve seninle konuşalım dediler. Sonra numarayı çeviriyorum ve 20 dakikalık bir bekleme süresi var. Ve doğru yere ulaşmak için yedi farklı sayıyı girmem gerekiyor. Ve bütün bu kavram… Twitter'ın kanalını seçtim, neden beni kanalda desteklemek yerine beni ondan uzaklaştırdılar. Ve dünya çok daha karmaşık hale geldi. Ve biz genellikle varsayılan olarak ve bu şirketler varsayılan olarak, kendilerini en rahat oldukları kanallara yönlendirir. Müşterinin geldiği kanalı benimsemek yerine. Ve yine, bu özel şirket için, beni seslendirmeye yönlendirmek bunu yapmanın yoluydu. Ve bu arada, bu konuda gerçekten daha derine indiğinizde, asıl sebep kimlik doğrulamasıydı. Kim olduğumu doğrulamaları gerekiyordu. Ve bunu nasıl yapacaklarını bilmelerinin tek yolu bana telefon edip bir sürü kişisel soru sormak ve "Ah, evet, bu adam söylediği kişi" demekti. Ama o mercekten bakarsanız, bu kanalda da yapılabilir.

derece
Sprinklr bile bu işlevselliğe sahiptir. Artık insanları herkese açık bir sosyal sohbetten alma, kimliklerini doğrulama ve kamuya açık alandaki tüm bilgilerin özel web sohbetine çekilmesi ve hesaplarına göre tamamen doğrulanmasıyla onları bir web sohbetine taşıma olanağına sahibiz. Bu aslında tüm dünyada patlıyor. Bunu herkes sever. Ama evet, bankalar, telekom şirketleri. Ama haklısın, biraz seni arayacakmışım gibi. Grad gibisin, harika, aradığın için teşekkürler. Ben, evet, Carlos yetişebileceğimizi düşündü. Bu harika olur. Biliyor musun, bana bir faks gönderir misin? Faks iletişiminde biraz daha rahatım gibi mi? Ve ben, tamam, sanırım öyle. Tamam, biraz garip, değil mi? Ve bu büyük, büyük, büyük, büyük bir sorun.

Bu yüzden zamanımız biraz kısıtlı ve bu sohbete sizinle devam etmek istiyorum. Ama onu tanımlama şeklini seviyorum. O halde hadi bunu sivri bir şeyle saralım, bilirsiniz… Sprinklr'ın harika bir vizyonu var. Bu sadece bir vizyon değil, aslında dünyanın en büyük şirketlerinden bazılarıyla uyguladığımız bir şey. Çok heyecan verici. Ancak, insanların Sprinklr'ın yaptığı şeyi söylemesini sağlamanın anahtarının ne olduğunu düşünüyorsunuz, gerçekten CXM budur, oradaki temel tavsiyeniz nedir?

carlos dominguez
Biliyorsun, bu evrimsel. Bu şeylerle, dışarı çıkıp göğüs döverek başlayamazsınız ve şöyle diyebilirsiniz, oh, biz CXM şirketiyiz. Yapmanız gereken, gidip kollarınızı sıvamak ve işi yapmak zorundasınız. İşi yapmanız ve sizinle aynı türden hevesli hedeflere sahip bilgili şirketlerle çalışmanız gerekir. Ve belki de... bunu nasıl yapacaklarını bilmiyorlar. Ama bunu yapmak istediklerini biliyorlar. Ve son derece yetenekli, çok bilgili ve bilgileri ve testleri yoluyla bizi daha iyi hale getiren ve bizi yeni özellikler geliştirmeye iten çok sayıda müşterimiz var. Ama benim bu kategorideki veya bunu inşa etme konusundaki tüm fikrim, insanlara bir avuç müşteri aracılığıyla mümkün olanın sanatının ne olduğunu göstermeniz gerektiğidir. Bunu yaptığınızda, dışarı çıkıp insanlara bu müşterinin ne yaptığına bakın diyebilirsiniz. Ve, ister yeni dünya, ister yeni nesil Modern Pazarlama, ister modern bakım veya modern reklamcılığın nasıl yapılacağı konusunda, son derece yenilikçi şeyler yapan müşterilerimizin birçok harika örneğine sahibiz, Grad. Bütün bunlar, gerçekten harika örneklerimiz var. Ve bunu yapmanın yolu, hepsini bir kerede inşa etmeye çalışmak değildir. Ama parçalara ayırın, kazanın, gizli modda yapmanın zor işini ve ağır kaldırmasını yapın. Ve bir kez yapıldığında, insanlara mümkün olanın sanatının ne olduğunu göstermek. Ve bu biraz aşamalı. Ve bir kez dikkatli bir şekilde yaptığınızda ve bir kez pazarlamada yaptığınızda ve bir kez PR ve AR'de yaptığınızda ve bir kez bunu yaptığınızda, reklamcılıkta ve araştırma yaptığınızda ve tüm bu gelecek yerler. Bu arada, buna tek tek bakmak yerine, herkesin aynı verilere baktığı şekilde bunu birleştirdiğinizde ne olduğuna bakın. Müşteriyi nasıl girerlerse girsinler herkes tanır. Ve neler yapabileceğinize bakın. Ve bahsettiğinizi gördüğüm ve çok şey öğrendiğim örnek, biri sizi bir sorun için aradığında nasıl bir araya gelirsiniz? Kim olduklarını biliyorsanız, kim olduklarına ve neyle ilgileneceklerine bağlı olarak onlara bir sonraki en iyi teklifi vermek için pazarlamayı nasıl bir yolculuk yaratırsınız. Bu güçlü bir şeydir. Gelecek nesil bu değil mi? Birine bir şey satmanın en iyi zamanı, sizi yardım için aradıkları zamandır. Bir e-posta aldığınızda veya modern bir kanalda isabet aldığınızda değil, değil mi? Gücün kilidinin açıldığı yer burasıdır.

derece
Evet, özellikle de zaten müşteri oldukları için. Ürününüzü almaya çoktan karar vermişler. Sorunlarını çözdünüz ve onları daha fazla satmak çok kolay. Ragy yıllardır yeni pazarlamanın özen göstermesi gerektiğini söylüyor ama kurumsal yapılar bunu zorlaştırıyor. Burada konuşulacak çok şey var. Carlos.

Tamam, bu yüzden seni geri almak istiyorum. Bu harika oldu. Bu yüzden bugünü kapatacağız çünkü bu şeyleri yarım saatin altında tutmaya çalışıyoruz. Ama bu harika oldu. Bugün bize katıldığınız için çok teşekkür etmek istiyorum. Harikaydı. Ve millet, Carlos'u takip etmek istiyorsanız, Carlos'u beğendiğiniz bir Twitter beslemesi var mı? Ya da genel kişiliğiniz nedir?

carlos dominguez
CarlosDominguez Twitter'da. Oldukça basit. Grad, teşekkür ederim. Ne yaptığına bayılıyorum. Bak, ne zaman istersen geri geleceğim. Çok teşekkür ederim.

derece
Pekala. CXM Deneyimi için iyi. Ben Grad Conn, bir dahaki sefere görüşürüz.