Bölüm #48: 2021 Tahminleri — e-Ticaretin Devrimci Geleceği

Tahmin Haftası devam ediyor. Bugün her şey, daha iyi satış etkileşimi sağlayan, müşteri liderliğindeki, yapay zeka güdümlü bir çevrimiçi deneyim olan karşılıklı ticaretle ilgili. Ticaretin geleceği bu mu? Bir dinleyin ve ne düşündüğünüzü görün.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

CXM Deneyimine hoş geldiniz ve bu, tahminler haftası. 2020'nin son haftamız. Nadiren kaçırılan 2020. Sanırım bu, ilerlemeye bu kadar hevesli insanları gördüğüm birkaç yıldan biri. Aslında oldukça iyi bir yıl geçirdim ama birçok insan için zorlayıcıydı ve genel olarak zorlu bir yıldı. O yüzden 2021 için heyecanlıyım. Ve bu haftanın bir parçası olarak her gün tahminler yapıyoruz.

Dün Bitcoin ve blockchain hakkında konuştuk. Bugün, karşılıklı ticaret hakkında konuşacağız, çünkü bugünkü program için tahminim, karşılıklı ticaretin yalnızca mevcut çevrimiçi perakendecilerin değil, aynı zamanda genel olarak distribütör, perakendeci, ve imalat işletmeleri. Üreticiler, müşterileriyle doğrudan bağlantı kurabilmeleri için buna bir DTC kanalı olarak bakacaklar. Perakendeciler, önemli bir tehdit oluşturduğu için karşılıklı ticaretle rekabet ettiğimden nasıl emin olabilirim diye düşünecekler ve birazdan bundan bahsedeceğim. Distribütörler için ise tamamen yeni bir kanal olacak, aynı zamanda adapte olmaları gereken yepyeni bir satın alma yolu olacak ve bunda harika olacak birkaç büyük platform olacak.

Peki, karşılıklı ticaret nedir? Bir saniye bunun hakkında konuşalım. Yani karşılıklı ticaret, bazen bunun c-ticaret veya c-om olarak kısaltıldığını göreceksiniz, ya da çok yakında cc'ye eminim. Şimdilik c-ticaret ile kalalım. İnsanların ve işletmelerin, mal ve hizmet satın alımını yönlendirmek amacıyla sohbet yoluyla bağlantı kurmasına olanak tanır.

Bundan bahsetmemin nedenlerinden biri elbette Sprinklr'da Grad Conn CXO'su olmam. Ve Sprinklr'da sohbete dayalı bir ticaret çözümümüz var. Açıkçası Facebook, Instagram ve diğerleri gibi 21. yüzyılın sohbet platformlarıyla çok yakın çalışıyoruz. Ve bu alanlarda gerçekten çok ilginç şeyler oluyor. Ve böylece, markaların haberci aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurabileceği ve işlem yapabileceği bir e-ticaret çözümümüz var. Messenger aracılığıyla Müşteri Hizmetleri temsilcileri doğrudan ürün kataloglarından mesaj gönderebilirler. Ürünler, aracılar tarafından manuel olarak seçilebilir veya bir AI öneri motoru tarafından önerilebilir. Ve eğer dinliyorsanız, eğitim veri setimiz çok büyük olduğu için Sprinklr'ın sektördeki en güçlü yapay zeka motorlarından birine sahip olduğunu bilirsiniz.

Sohbet ticaretinin güzel yanı, insanlarla alışveriş yaptıkları yerde en sevdikleri mesajlaşma uygulamalarında tanışmanıza izin vermesidir. Ve günümüz müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için benzersiz bir şekilde konumlandırılmıştır. Çeşitli alışveriş türlerinin avantajlarını ve dezavantajlarını düşünürseniz, perakende mağazalarına hepimiz aşinayız. Ancak bugün, fiziksel bir mağazaya girme konusunda birçok sağlık endişesi var. Bilirsiniz, mağazada bile bire bir deneyim var, ama bu bile geçen yıl kesinlikle engellendi. Artık mağazalarda sınırlı bir ürün bulunabilirliği var, mağaza işletmek pahalı olabilir ve mağazadaki stoğun mevcudiyeti genellikle bilinmez. Bizim de oldukça aşina olduğumuz online alışverişi düşünürseniz, açıkçası çok kendi kendine yönlendiriliyor, alışveriş sırasında çok fazla rehberlik yok. Ürün kalitesi yanıltıcıdır, çünkü çevrimiçi alışveriş deneyiminde çok fazla sahte, çok sayıda sahte vardır. Bazen UX'te gezinmek zordur, ancak öyle olmasa bile UX'leri tekrar tekrar değiştiriyorsunuz. Yani Instacart'tan Best Buy'dan Amazon'a vs. gidiyorsunuz. Ve her bağlam değişikliği yaptığınızda, bir tür zihinsel değişim yaşıyorsunuz ve kullandığınız UX'i yeniden düşünmeniz gerekiyor. Ve çok az insan temas noktası var. Yani bu süreçte gerçekten hiçbir insan temas noktası yok.

Ve böylece çok fazla stoku olmayan, çok fazla sağlık sorunu olan, bazılarının personel sorunları nedeniyle sınırlı bire bir etkileşimi olan perakende mağazalarınız var. Etkileşim olmadan çevrimiçi alışveriş, çok sayıda stok, ancak hepsi kendi kendine yönlendirilir. Conversational Commerce, hem bu deneyimleri hem de kişiselleştirme ve yardım etme yeteneği olan perakende mağaza ortamının en iyisi olmayı ve tam erişilebilirlik ve tam şeffaflığı tek bir yerde toplayan çevrimiçi alışveriş ortamının en iyisi olma konusunda gerçekten ilginç bir yeteneğe sahiptir. Yani, bilirsiniz, her iki dünyanın da en iyi kavşağında, çevrimiçinden daha düşük bir maliyeti ve üst düzey perakendenin konsiyerj hizmetleri var. Böylece ürünleri deneyebilir ve özelleştirebilir, pazarlık yapabilir, indirim alabilirsiniz, mağazalar herhangi bir cihazdan 7/24 açıktır ve tüm ürün kataloğuna ve stoğuna erişebilirsiniz. Oldukça heyecan verici.

Gerçekten, benim tahminime göre, 10 yıl içinde neredeyse tüm perakendecilik bu karşılıklı ticaret damarında olacak. Çok az mağaza olacak ve kalan mağazalar daha çok fiziksel showroomlar gibi olacak, muhtemelen orada gördüğünüz ürünlerin hiçbiriyle o mağazadan çıkamayacağım. Ve sonra çevrimiçi alışveriş, öncelikle karşılıklı ticaretle birleşecek, çünkü insanlar bu insan etkileşimine aç olacaklar. Ve bu rehberli deneyim.

Biliyorsunuz, büyük platformlarda neler olup bittiğine bakarsanız, şimdi önemli ticari eklemeler yapılıyor. Biliyorsunuz, Mark Zuckerberg, Facebook'un nasıl bir ticaret platformu haline geleceği konusunda muazzam bir konuşma yaptı. Instagram'a önemli ticari eklemeler yapıldı, artık alışveriş reklamları, hikayeleri var, Instagram mağazası var, editörlerin seçtikleri, marka mağazaları var, ürün mağazaları var, şimdi Instagram'a eklenen sepet ve ödeme var. Zaman çizelgesi gönderileri ve ızgara, içerik oluşturucuların resimleri ve koleksiyonları, Instagram'da ürün lansmanları var. Sohbet ve nakliye güncellemeleri de var. Bu platformlar hızla gerçekten harika ticaret platformları haline geliyor.

Ve biz bunu daha önce görmüştük. Biliyorsunuz, pazarlama ve ticareti pazarlama dünyasında bu tür şeylerde ortak olarak düşünürseniz ve 2000'lerin başında bu çok kanallı pazarlama konsepti vardı. Ve sonra 2012 civarında, bildiğiniz gibi, çok kanallı pazarlama, öncelikle web ve baskı ve bilgisayarlar ve web seminerleri ve e-posta ve tüm bu tür videolar, vb. aniden sosyalleşti. Böylece, 2012'de sosyal medya çok kanallı pazarlama karmasının bir parçası oldu. Bugün nerede olduğumuza bakarsanız, çok kanallı pazarlama, sosyal medyayı tek bir kanal olarak eklemiyor. Ancak tüm bireysel sosyal platformlar artık kendi kanalları. Bugün çok kanallı pazarlama Pinterest, Snapchat, Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, Line, bilirsiniz, podcast'ler, konferanslar, videolar, e-posta, doğrudan posta vb.

Ve böylece ticarette de aynı şeyler olur. Böylece 2007'de çok kanallı ticaret yaklaşımınız olan TV katalogları, mobil cihazlar, e-ticaret vardı. Ve bugün, çok kanallı ticaret stratejilerine sosyal platformlar ekleyen insanları görüyorsunuz. Ancak bugün Kakao, Facebook, Instagram ve Line'ın bugün aslında birer ticaret kanalı olduğunu göreceksiniz. Dolayısıyla, bireysel platformların kendi başlarına önemli ayrı kanallar haline geleceği fikri şimdiden ortaya çıkıyor ve gerçekten dikkat edilmesi gereken bir şey. Bu manzaraya e-ticaret 3.0 adını veren birçok insan gördüm. Bu nedenle, müşteri liderliğindeki yapay zeka odaklı bir deneyimdir ve tüm kanallar ve cihazlarda satış etkileşimi yaratır.

Yani, eğer mimari bir bakış açısıyla düşünürseniz ve çevrimiçi ticaret varsa, bilirsiniz, genellikle web veya uygulama güdümlüdür, sosyal satış vardır, bu da müşteri etkileşimlerini sosyal medya aracılığıyla satmadır, daha çok b2b alanında. Perakende mağazaları, fiziksel dünya olan tuğla ve harç ticareti var. Ve daha sonra, etkileşim ve satış oluşturmak için sosyal canlı sohbeti ve diğer kanalları kullanan e-ticaret 3.0 kapsamında dördüncü bir unsur olan konuşma ticareti yeni bir şeydir.

Biraz Sprinklr hakkında konuşacağım. Bunu Sprinklr için bir reklam yapmamaya çalışıyorum. Çünkü deneyim oldukça geniş bir şeydir. Ama buraya atlamam gerekiyor. Çünkü burada yaptığımız şey inanılmaz. Ve tüm bu platformlar arasında bağlantı kurma ve bu platformlara değer katma konusundaki benzersiz yeteneğimiz nedeniyle. Büyük markalar için büyük bir fark yaratacak bir şey yapıyoruz. Öyleyse neden bunun gerçekleşmesi için ekibinizin bir parçası olarak Sprinklr'a sahip olmak istiyorsunuz? Mağazalara bağlı bir ürün kataloğunu yönetmeniz gerekiyor ve bu Facebook'ta mümkün değil. Temsilciler ve topluluk yöneticileri tarafından ürünler önermeniz gerekir. Yapay zekamız, platformlarda bulunmayan harika bir öneri motorudur. Akıllı ürün önerileri için yapay zekayı kullanmanız gerekir. Diğer kanallardaki genel deneyimin bir parçası olarak müşteri deneyimini görüntülemeniz ve yönetmeniz gerekir. Bu yüzden koordine olmanız gerekiyor. Açıkçası, bu tek platformlarda mümkün değil.

Genel ücretli sahip olunan ve kazanılan metrikler içinde karşılıklı ticareti analiz etmeniz ve anlamanız gerekir. Öyleyse, genel planınızın neye benzediğini, içgörülere bağlamanız gerekir. Müşterileriniz ne istiyor? Biliyor musun, bu programda dinlemek, öğrenmek ve sevmek hakkında çok konuştuk. Müşterilerinizi dinliyor ve onlardan öğreniyorsanız, ne aradıklarını bilerek onları sohbet ticaretinde sevebileceksiniz. Ve ne istediklerini bilmek, yine platformlarda yapması çok zor bir şey. Ardından, sahip olduğunuz bilgileri alabilir ve bunları Sprinklr platformunun reklam ve pazarlama gibi diğer bölümlerinde paylaşabilirsiniz.

Çok heyecanlı. Sanırım birçok müşterimize yaptırdığımız şeylerden biri, bizden bunun neye benzediğini taklit etmemizi istemek. Bu nedenle, şimdi bir mobil arayüz kullanan ve bir satışın nasıl gerçekleşip gerçekleşeceği ile ilgili çok sayıda konuşmalı ticaret örneğimiz var. Bu, ilgilendiğiniz bir şeyse, bize bir e-posta gönderin, web sitemize gidin ve bizimle sprinklr.com'dan iletişime geçin. Ayrıca karşılıklı ticaretin işinizi nasıl değiştirebileceğini size anlatmak için biraz zaman ayırabiliriz. Bunu inşa ederken bir yol haritamız ve kilometre taşlarımız var. Bizimle iletişime geçerseniz ve bizimle biraz zaman geçirirseniz bunu da sizinle paylaşacağız.

Bugünkü tahminim bu, karşılıklı ticaret. Ve bu tahminin güzel yanı, Sprinklr'da her şeyin üzerinde olmamız. Ve bence bu gerçekten büyük olacak. Ayrıca Mark Zuckerberg ve diğerlerinin bunun gerçekten büyük olacağını düşündüğünü söyleyebilirim. Ve gelecek olacak, geleneksel bir web sitesi yaklaşımına bağlı kalan insanlar için büyük etkileri olan, gerçekten ticaret platformları olacak olan sosyal platformlar, Shopify ve bu sosyal içeriğe sahip olmayan diğer satış platformları için büyük etkilere sahip olacak. bağ. Önümüzdeki yıla girerken bunun çok yıkıcı olacağını düşünüyorum. Ve önümüzdeki yıl bu zamanlara kadar, büyük markaların büyük diyalog ticaret hareketleri yürüttüğünü göreceksiniz ve bundan sonra, diyelim ki, bundan beş yıl sonra, çoğunluk kanalı olacak. Bugünlük bu kadar.

Yarın, bir başka heyecan verici tahminimiz olacak, biraz heyecanlı, yarını sabırsızlıkla bekliyoruz ve bunu şimdilik bir sürpriz olarak tutacağız. Ve CXM Deneyimi için. Ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.